提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的相關(guān)思考

丁玲　滕征直　宋洪亮

摘要：在新形勢下，我國經(jīng)濟(jì)水平得到了快速的發(fā)展，人們對于生活水平的要求有了極大的提高，對供電公司提供的服務(wù)也提出了新的要求，這就迫使供電公司對電力營銷加強重視，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，以滿足電力客戶在現(xiàn)階段的需求，從而保證供電公司的穩(wěn)定發(fā)展?；诖吮疚年U述了電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，并分析當(dāng)前電力企業(yè)在服務(wù)中存在的問題，提出具體策略，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，提高供電公司的經(jīng)濟(jì)效益以及社會效益。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；問題；措施

1、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

1.1我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需求就是電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如今我國社會已經(jīng)進(jìn)入了經(jīng)濟(jì)與知識競爭的時代，我國市場競爭的主要手段已經(jīng)不單單依靠產(chǎn)品的質(zhì)量，更多情況下消費者更重視的就是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量水平可以有效的促進(jìn)市場競爭力的提高，也可以占據(jù)更大的市場份額，因此電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提高是我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需求。

1.2我國電力企業(yè)發(fā)展的迫切要求就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高

我國電力企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)比較多，電力企業(yè)是集服務(wù)性質(zhì)、公益性質(zhì)以及壟斷性質(zhì)為一體的行業(yè)，電力企業(yè)的發(fā)展會極大的影響著我國經(jīng)濟(jì)的安全、正常發(fā)展。地電力企業(yè)承擔(dān)著較大的社會責(zé)任、政治責(zé)任以及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因此電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到社會發(fā)展、電力企業(yè)發(fā)展、電力客戶需求、國家工作的發(fā)展全局，所以電力企業(yè)的宗旨就是為社會和人民服務(wù)，電力企業(yè)的服務(wù)是全部工作的落腳點以及出發(fā)點，也是判斷電力企業(yè)工作好壞的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

1_3電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以促進(jìn)我國社會穩(wěn)定快速的發(fā)展

我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為迅速，人口的增加，工業(yè)的建設(shè)，這些都要求較高的電力需求，因此目前我國電力出現(xiàn)了比較矛盾的電力供求現(xiàn)象，電力系統(tǒng)的運行也面臨著較為嚴(yán)峻的形式。提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，還可以降低電網(wǎng)運行的故障發(fā)生率，提高電力系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，促進(jìn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2、供電公司在服務(wù)中存在的問題

2.1電力營銷服務(wù)意識薄弱

長時間以來，由于電力市場賣方的影響，目前我國的供電公司并沒有意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題，對公司客戶的要求不重視。所以供電公司需要積極開展電力營銷工作，但是由于營銷觀念十分落后，無法建立起以客戶為中心的營銷策略，開展服務(wù)工作只是在履行規(guī)定的義務(wù)，達(dá)到相應(yīng)的要求，沒有主動提高服務(wù)的觀念。而且電力營銷服務(wù)員工只是做到了對工作的熱情，沒有完全理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以這樣是不可能提升服務(wù)質(zhì)量的。

2.2電力營銷的服務(wù)滯后

由于技術(shù)以及設(shè)備的落后，有一部分供電公司無法建立智能的監(jiān)控系統(tǒng)以及電力信息管理系統(tǒng)，也就無法做到讓客戶對自身用電量的進(jìn)行檢測以及查詢。并且對于電費的收繳形式比較單一，也不能夠達(dá)到客服繳費不同的要求。此外，還有部分的供電公司沒有建立客戶的信息資料數(shù)據(jù)庫，因此，就不能夠?qū)Σ煌蛻籼峁┎煌?wù)，還有一點就是不能對不同用戶進(jìn)行信譽評估，這在一定程度上提高了公司的營銷風(fēng)險。

2.3缺乏優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊

供電公司若想提高其服務(wù)質(zhì)量，就必須要開展實施電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，創(chuàng)建一批優(yōu)秀的服務(wù)人員，然而就現(xiàn)在看來，公司的服務(wù)人員的敬業(yè)素質(zhì)有必要提高，并且絕大多數(shù)的服務(wù)人員知識欠缺，缺乏相關(guān)的電力技術(shù)知識，此外，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也應(yīng)當(dāng)提升。

3、提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

3.1改革電力營銷體制

在開展電力營銷過程中，供電公司應(yīng)當(dāng)建立一套健全的電力營銷體制，完善供電公司的管理機構(gòu)，使得電力營銷轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的職能，然后將新產(chǎn)品的開發(fā)工作做好，在電力營銷的售前、售中和售后的服務(wù)工作中，把客戶的需求作為核心內(nèi)容來抓，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，利用合理的電力營銷體制來促進(jìn)供電公司更好地發(fā)展。

3.2了解客戶服務(wù)需求

供電公司應(yīng)該對客戶的服務(wù)需求有較深的了解，因為客戶分布的范圍是比較廣泛的，其身份、職業(yè)不同以及年齡也相差很大，因此，在他們進(jìn)行用電時，就需要專業(yè)人員為他們提供一系列的服務(wù)，其中主要服務(wù)有以下幾點：電費繳納、查詢服務(wù)、維修服務(wù)、抄表服務(wù)、故障維修等，因此，供電公司務(wù)必要了解客戶的需要。

3.3提升電力營銷隊伍的能力

電力營銷隊伍的整體素質(zhì)決定了電力營銷工作質(zhì)量的好壞，因此為了將營銷工作更好完成，就要提升電力營銷隊伍的能力。通過加強對科學(xué)技術(shù)以及企業(yè)精英人才的管理，來促進(jìn)新產(chǎn)品的研發(fā)和新設(shè)備的使用，利用科學(xué)合理的管理模式來提升企業(yè)營銷人員的能力，建設(shè)一支高素質(zhì)且有能力的營銷隊伍。第一，要加快供電公司營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，利用互聯(lián)網(wǎng)實時確保信息更新。應(yīng)當(dāng)確保信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性，保證信息更新的及時。另外，通過強化市場營銷的監(jiān)控力度，來提升供電公司的營銷決策水平，然后通過先進(jìn)的營銷服務(wù)策略來獲取市場上的可靠的信息，以確保為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二，由于供電公司的科技含量逐漸增加，因此企業(yè)比較缺乏這種復(fù)合型的人才，因此，在發(fā)展過程中，企業(yè)需要招攬高級人才，還要加強對新人的培養(yǎng)工作，培養(yǎng)出懂經(jīng)營、懂技術(shù)和懂管理的多功能人才。

總之，伴隨社會日新月異的變化以及小康建設(shè)的全面開展，使電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨著較大的競爭壓力，所以電力企業(yè)要有企業(yè)憂患意識、要考慮到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，在響應(yīng)時代發(fā)展的同時，要把“服務(wù)第一、客戶至上”的理念放在首位。電力企業(yè)還要以科學(xué)的管理為客戶創(chuàng)造更方便、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，根據(jù)健全完善制度形成更具規(guī)范性的服務(wù)，使電力企業(yè)具備較強的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好地立足于激烈市場競爭中。