客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用研究

郭帥

摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要組成部分——客戶關(guān)系管理，直接影響著企業(yè)的當(dāng)下運(yùn)營(yíng)及未來發(fā)展。但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，各個(gè)企業(yè)為了穩(wěn)定自己已有的客戶群，開發(fā)新的客戶也采取了各種措施。因此，企業(yè)要想保持與客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，就必須對(duì)客戶關(guān)系管理有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)，明白其對(duì)企業(yè)的作用，完善企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理。本文就客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響以及企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理措施三方面進(jìn)行闡述，以期幫助企業(yè)完善客戶關(guān)系管理。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理；企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷

在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境下，由原先的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，由賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)。市場(chǎng)的不斷變化使得企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，正確合理的處理客戶關(guān)系顯得尤為重要。在新形勢(shì)下，擁有良好的客戶關(guān)系管理，不僅僅有利于企業(yè)與客戶之間的信任與交流，而且能夠最大化的減少企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)形象、提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，最終使企業(yè)平穩(wěn)高速的發(fā)展。

1客戶關(guān)系管理內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），也稱持續(xù)關(guān)系營(yíng)銷，是指企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，通過一定的技術(shù)手段，給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立與客戶之間友好穩(wěn)定的關(guān)系。在與客戶的不斷溝通與了解中，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作進(jìn)行再次定位，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的目的。在實(shí)踐客戶關(guān)系管理中，主要是分為六個(gè)版塊：基本信息、營(yíng)銷管理、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理、分析與決策、系統(tǒng)實(shí)時(shí)維護(hù)。通過六大版塊的全方位管理體系，使得企業(yè)擁有良好的客戶群體、與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

2客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的影響

客戶關(guān)系是否穩(wěn)定良好關(guān)乎著企業(yè)的生存發(fā)展，因此，建立優(yōu)良的客戶關(guān)系、完善客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)來說至關(guān)重要。首先，良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)降低營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)與用戶最好的關(guān)系莫過于互利共贏的關(guān)系，只有實(shí)現(xiàn)了雙方利益的最大化，才能讓企業(yè)和客戶都對(duì)交易滿意、企業(yè)也能夠贏得客戶的信任，形成自己的“口碑”，這有助于企業(yè)不斷調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)方式，提升客戶的滿意度，保證企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)順利開展。其次，良好的客戶關(guān)系管理有助于提升企業(yè)營(yíng)銷中的經(jīng)濟(jì)效益?？茖W(xué)合理的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)培養(yǎng)發(fā)展更多潛在客戶群體。企業(yè)在進(jìn)行客戶管理中要針對(duì)不同的客戶群體制定不同的管理方案，對(duì)于一些“大客戶”企業(yè)要對(duì)其做全方位的了解，并且為了維護(hù)這一關(guān)系可以設(shè)定專門的工作人員去維護(hù)這一關(guān)系。在對(duì)這些大客戶的不斷了解中甄別他們是否可以發(fā)展出潛在的客戶，若是有能力、有資源的大客戶，企業(yè)就應(yīng)該好好把控與客戶的關(guān)系，讓其逐步信任產(chǎn)品、逐步將企業(yè)產(chǎn)品推廣開來。再次，優(yōu)良的客戶管理關(guān)系有助于企業(yè)提升在市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷很多都是重視短期的促銷或是推銷，在這些形式下，價(jià)格往往是決定因素，這使得企業(yè)并不注重穩(wěn)定與客戶之間的關(guān)系。在市場(chǎng)不斷的發(fā)展中，產(chǎn)品吸引客戶的不單單只有價(jià)格，品質(zhì)、口碑等因素都成為了客戶的考量對(duì)象。最后，企業(yè)良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)開發(fā)適銷對(duì)路的好產(chǎn)品。企業(yè)在不斷與客戶的接觸中可以及時(shí)了解客戶需要的是哪些產(chǎn)品，需要產(chǎn)品有哪些特性。及時(shí)了解市場(chǎng)行情，抓住市場(chǎng)商機(jī)，為企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展指明方向。而且，對(duì)于一些大客戶，我們也可以在不斷地溝通交流中為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，讓客戶信任企業(yè)，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)而在行業(yè)內(nèi)形成一定的影響力，提升企業(yè)的品牌形象。由此可見，建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系體系，有助于客戶信賴企業(yè)產(chǎn)品，提升企業(yè)形象，形成口碑效應(yīng)、進(jìn)而提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

3企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理措施

3.1企業(yè)的高度重視

企業(yè)高層是否重視客戶關(guān)系的管理對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)劣與否息息相關(guān)。不難發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)需要投入大量人力、物力、財(cái)力的管理工作，而且這項(xiàng)工作是長(zhǎng)期的，所以就需要企業(yè)高層的大力支持。在一些客戶關(guān)系管理的成功案例中可以發(fā)現(xiàn)，幾乎所有卓有成效的案例都是在高層管理者大力支持下完成的。

3.2 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)建立優(yōu)良客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在。在實(shí)施客戶關(guān)系管理的工作中，需要企業(yè)成立專門的工作小組，每個(gè)小組都有自己的任務(wù)，在各方的配合中不斷完善和加強(qiáng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理。而且，在各個(gè)小組的合作中也有助于培養(yǎng)員工間的關(guān)系，有助于企業(yè)自身形成“家”文化，促進(jìn)他們對(duì)于企業(yè)的歸屬意識(shí)。并且，企業(yè)也要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，員工在高質(zhì)量完成任務(wù)時(shí)或是超額完成任務(wù)后要給予物質(zhì)、精神方面的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。

3.3 高效的員工培訓(xùn)

在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷影響下，許多企業(yè)的老員工對(duì)于這種客戶關(guān)系管理的工作并不能十分理解或是不知道該如何進(jìn)行這種管理工作。這時(shí)就需要企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是客戶關(guān)系管理軟件方面的培訓(xùn)。在現(xiàn)階段，由于多數(shù)企業(yè)對(duì)于這種客戶關(guān)系管理理論的運(yùn)用還不完善，許多的配套設(shè)施并不齊全。這時(shí)就需要企業(yè)對(duì)這些工作進(jìn)行完善，從配備設(shè)施開始，到對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中也要注重對(duì)員工的考核，通過設(shè)立合理的考核機(jī)制，比如崗位評(píng)級(jí)之類的，讓員工有動(dòng)力去學(xué)習(xí)。

3.4技術(shù)的合理運(yùn)用

在實(shí)施客戶關(guān)系管理的工作中要注重對(duì)技術(shù)的合理運(yùn)用，選擇適合企業(yè)自身的管理軟件。這些就需要企業(yè)對(duì)已有的客戶群體進(jìn)行考察與分析，并結(jié)合企業(yè)自身情況，合理選擇相應(yīng)技術(shù)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，社交方式的多樣化也給我們企業(yè)客戶關(guān)系管理工作架起了新的平臺(tái)。除了以往的電話溝通外，利用諸如微信、QQ之類的社交軟件也能維系與客戶的關(guān)系、并在這些平臺(tái)上推廣企業(yè)的產(chǎn)品。

4結(jié)語

綜上所述，優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作是企業(yè)能夠長(zhǎng)久發(fā)展的重要內(nèi)容，而作為市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重要組成部分——客戶關(guān)系管理，更是促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。企業(yè)應(yīng)該重視客戶關(guān)系管理的工作，明確客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要意義，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的建設(shè)，培養(yǎng)穩(wěn)定優(yōu)良的客戶關(guān)系，在不斷地探索中挖掘新的客戶群體，由此推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展道路。

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