電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理

王佳薇

摘 要：隨著我國(guó)改革開放，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制也不斷的改革和完善，為電力企業(yè)的發(fā)展奠定了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會(huì)基礎(chǔ)，新形勢(shì)下電力企業(yè)的發(fā)展成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，對(duì)社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)有著不可缺少的作用，影響著人們生活的質(zhì)量，隨著科技水平的不斷提高，社會(huì)的機(jī)器和產(chǎn)品等都需要電力資源的支持，例如電力設(shè)備、電子產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、通信網(wǎng)絡(luò)、交通運(yùn)輸網(wǎng)都需要電力資源，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力不斷增加，想要繼續(xù)發(fā)展只有改革和創(chuàng)新，客戶關(guān)系管理是電力營(yíng)銷的主要因素，所以應(yīng)不斷改進(jìn)客戶關(guān)系管理的工作形式。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理；分析

一、電力企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

電力企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長(zhǎng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象；通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)；提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率；通過客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低；提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。

二、客戶滿意度的提高

客戶滿意度是客戶在電力產(chǎn)品使用或服務(wù)后對(duì)效果和期望的感知，會(huì)影響到客戶的用電選擇，所以想提高客戶的滿意度，要關(guān)注客戶對(duì)用電關(guān)注的要點(diǎn)，不斷的反思突破現(xiàn)有的滿意度。

1.服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

好的服務(wù)意識(shí)是提高客戶滿意度的前提，尤其是電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，需要全心的為客戶服務(wù)的思想，培養(yǎng)員工的一線服務(wù)能力和關(guān)懷客戶意識(shí)，通過崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)來自電力市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。

2.服務(wù)渠道的增加

隨著生活節(jié)奏的加快，客戶希望買低成本的精力和體力，用戶受到的價(jià)值就越大，也愿意持續(xù)性的享受用電服務(wù)，所以電力企業(yè)應(yīng)增加用電服務(wù)渠道，降低成品消費(fèi)成本，根據(jù)居民的密集度、人口密度和易出故障地點(diǎn)，設(shè)置客戶服務(wù)中心，節(jié)約客戶的辦理時(shí)間，有利于快速解決問題，減少客戶的時(shí)間。

3.欠費(fèi)停電等特殊事件的處理

對(duì)于欠費(fèi)的處理十分重要，有些用戶是惡意用電，不交電費(fèi)，還有一些是由于特殊的原因沒有交電費(fèi)，如果都采用停電的方法，會(huì)增加客戶對(duì)電力企業(yè)的反感，違背全新服務(wù)的精神，這需要電力企業(yè)按照法律規(guī)定程序發(fā)出警告催繳電費(fèi)，警告無效則申請(qǐng)停電，經(jīng)審批后能實(shí)施停電計(jì)劃。

4.客戶關(guān)系的保持

客戶關(guān)系的保持是十分重要的，所指的是電力企業(yè)維持已有的客戶關(guān)系，使客戶重復(fù)購(gòu)買電力的關(guān)系，維護(hù)和保留現(xiàn)有客戶能保證電力企業(yè)的基本利益，尤其是現(xiàn)在電力競(jìng)爭(zhēng)不斷加重，只是依靠進(jìn)攻性營(yíng)銷戰(zhàn)略是不夠的，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是保證現(xiàn)有客戶，以此為目的營(yíng)銷策略十分重要。

三、基于CRM的電力企業(yè)營(yíng)銷策略研究

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。在營(yíng)銷人員的培訓(xùn)方面，要注重逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng)銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個(gè)整潔、美觀的環(huán)境；簡(jiǎn)化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；實(shí)施供電社會(huì)服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電。在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務(wù)，確保對(duì)客戶的連續(xù)供電。在服務(wù)監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會(huì)，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負(fù)責(zé)處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)和解決。

2.增值服務(wù)和有償服務(wù)策略

買方市場(chǎng)取代賣方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊跟時(shí)代的變化，目前電力企業(yè)所能提供的單一的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務(wù)才是關(guān)鍵所在。電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理最適合提供這樣的服務(wù)。電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理熟悉電力系統(tǒng)的知識(shí)，掌握更全面的電力交易信息，加上長(zhǎng)期一對(duì)一的對(duì)大客戶服務(wù)，熟悉大客戶的用電特點(diǎn)和規(guī)律，這種知識(shí)的優(yōu)越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶進(jìn)行電力理財(cái)，這種服務(wù)是普通電力客戶服務(wù)的增值，應(yīng)該采取收費(fèi)的模式。

有償服務(wù)的另一方面是電力公司對(duì)資產(chǎn)屬于客戶的供配電設(shè)施進(jìn)行的有償服務(wù)。一般情況下，供電企業(yè)的故障保修服務(wù)，僅限于屬供電企業(yè)的輸配電設(shè)施的范圍內(nèi)。但輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品的試驗(yàn)、檢修、維護(hù)是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，一些用電客戶自身的用電技術(shù)力量無法對(duì)自己的輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)、檢修和維護(hù)。對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)而屬于用電客戶的輸配電設(shè)施，供電企業(yè)可通過簽訂代維護(hù)協(xié)議或合同，實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮供電企業(yè)的專業(yè)所長(zhǎng)和行業(yè)所長(zhǎng)，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時(shí)也穩(wěn)定了用電銷售市場(chǎng)。

電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無償服務(wù)，有償服務(wù)是為了更好的服務(wù)，客戶可以像選擇其他產(chǎn)品一樣選擇增值服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)該建立一支電力市場(chǎng)的研究隊(duì)伍，完善以CRM為核心的技術(shù)支持平臺(tái)，充分利用電力企業(yè)公司的資源為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以團(tuán)隊(duì)的方式向電力客戶提供多種多樣的增值服務(wù)，供客戶進(jìn)行選擇。

3.信息化營(yíng)銷策略

無論是針對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)，還是在電力企業(yè)實(shí)施知識(shí)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，沒有營(yíng)銷決策系統(tǒng)的支持，這些服務(wù)都只能是紙上談兵。目前電力企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的研究已經(jīng)展開，但是各地電力企業(yè)還沒有很好的掌握運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技術(shù)和方法。管理者大部分精力和時(shí)間都放在繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面，不能把大部分時(shí)間和精力放在綜合、分析、解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問題，所以建立和完善電力企業(yè)客戶關(guān)系營(yíng)銷系統(tǒng)，既是電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)發(fā)展的要求，也是電力企業(yè)微觀經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

結(jié)語：

我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，這就需要電力企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念，提高銷售能力，這樣才能占據(jù)主導(dǎo)地位，才能構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，來適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化進(jìn)程的發(fā)展需要，電力企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，所以應(yīng)積極提高銷售服務(wù)能力與客戶關(guān)系管理質(zhì)量，來帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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