電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理

劉興權(quán)

【摘要】隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，對于電力系統(tǒng)供電服務(wù)水平也提出了更高的要求，因此電力企業(yè)要優(yōu)化服務(wù)管理水平，基于此，本文淺析了當前電力企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問題，并提出了相關(guān)策略。

【關(guān)鍵詞】電力營銷 客戶服務(wù)管理 策略

電力屬于特殊商品，在進行營銷時候，客戶都會追求高質(zhì)量的服務(wù)。為了促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展，必須致力于客戶服務(wù)管理水平的提升，只有加強服務(wù)管理水平才能更好的促進電力營銷，因此電力企業(yè)要從客戶角度出發(fā)，制定合理的客戶服務(wù)管理方案，豐富服務(wù)手段，做好服務(wù)管理工作。

一、客戶服務(wù)管理的概述和重要意義

（一）客戶服務(wù)管理的概述

電力企業(yè)營銷中的客戶服務(wù)管理是我國電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，同時也是社會發(fā)展的必然需要。電能不同于傳統(tǒng)商品，其具有特殊性，在傳統(tǒng)的銷售中，用戶通常以用電為目標，但是隨著生活質(zhì)量的提升，人們逐漸轉(zhuǎn)變了理念，追求更高質(zhì)量的電能，這就需要電氣企業(yè)提供相應(yīng)的客戶服務(wù)管理，同時也是人們追求更高質(zhì)量服務(wù)的必然要求。

（二）客戶服務(wù)管理的重要意義

隨著我國電力行業(yè)的蓬勃發(fā)展，客戶服務(wù)管理的意義逐漸顯現(xiàn)。良好的客戶服務(wù)管理能夠有效的打破行業(yè)壟斷、引入合理的競爭，同時其能夠降低電價，改善客戶服務(wù)，促使電力行業(yè)形成新的發(fā)展格局。從某種程度上講，為了能讓電力企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利的地位，電力企業(yè)就要做好客戶服務(wù)管理工作，通過優(yōu)化服務(wù)占據(jù)市場先機，這也是電力企業(yè)改革的必經(jīng)之路。

二、當前電力客戶服務(wù)管理中存在的問題

（一）服務(wù)理念落后

近年來，雖然電力行業(yè)得到了較快的發(fā)展，但是在客戶服務(wù)中還存在一些問題，最主要的就是服務(wù)理念落后，多數(shù)電力營銷員工沒有樹立良好的服務(wù)理念，重視生產(chǎn)，輕視管理的思想普遍存在，正是由于這種理念的存在，極大程度上限制了電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的發(fā)展，使其管理水平難以提升，此外在部分偏遠山區(qū)，電力企業(yè)對客戶服務(wù)重視不夠，更加使服務(wù)質(zhì)量難以保障了。

（二）服務(wù)意識較差

電力企業(yè)長期發(fā)展以來，服務(wù)觀念和意識較差，這造成的直接后果就是服務(wù)基礎(chǔ)差，在多數(shù)電力企業(yè)中，客戶服務(wù)和電力營銷人員不足，或工作人員素質(zhì)較低，無法促進服務(wù)管理水平的提升，同時一些設(shè)備較為落后，線路老化嚴重，嚴重的影響了供電質(zhì)量和服務(wù)水平，這也就削弱了客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)。

（三）服務(wù)手段滯后

電力企業(yè)的客戶服務(wù)手段直接影響到了服務(wù)質(zhì)量，在當前的服務(wù)管理中，多數(shù)電力企業(yè)的服務(wù)手段較為單一，缺乏創(chuàng)新性，不能夠滿足廣大用戶的需求，同時資金投入較少，嚴重的制約了服務(wù)形式的多樣化發(fā)展，因此電力企業(yè)要重視當前的服務(wù)管理模式，增大資金投入，利用多樣的服務(wù)手段來提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

三、提高電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理質(zhì)量的策略

（一）積極樹立正確的服務(wù)觀念

為了能夠加強客戶服務(wù)管理水平，電力企業(yè)首先要樹立正確的服務(wù)觀念，提升員工的服務(wù)意識，利用服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值和利益。在具體的實施中，企業(yè)要根據(jù)實際的情況，在傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)上，樹立全新的服務(wù)理念，逐漸建立創(chuàng)新的服務(wù)模式，盡可能的滿足客戶需求，其次在員工方面，企業(yè)要將服務(wù)理念滲透到生產(chǎn)和營銷當中，使所有員工都懷有服務(wù)人民的意識，并將意識認真的貫徹到具體的工作中，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程，實現(xiàn)服務(wù)管理水平的全面提升。

（二）加強電網(wǎng)的改造和建設(shè)

加強服務(wù)管理并不是一句空話，電力企業(yè)還需要做更多的實事，讓客戶真正的感受到服務(wù)水平的提升，為此電力企業(yè)要加大電網(wǎng)改造的力度，以優(yōu)質(zhì)的電力更好的服務(wù)于客戶。電網(wǎng)的改造能夠為客戶服務(wù)管理提供重要的基礎(chǔ)保障，在提升服務(wù)管理的同時優(yōu)化了物質(zhì)質(zhì)量。電力企業(yè)要加大電網(wǎng)改在建設(shè)，提升電網(wǎng)自動化運行水平，推動電網(wǎng)朝著智能化發(fā)展，同時要制定科學(xué)的電網(wǎng)監(jiān)督管理措施，合理的安排檢修路線，確保電網(wǎng)運行的安全性和穩(wěn)定性，進而為優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量提供保障。

（三）采取多樣的服務(wù)手段提升服務(wù)水平

服務(wù)手段單一是影響服務(wù)質(zhì)量的重要原因，因此電力企業(yè)在營銷領(lǐng)域中，要豐富服務(wù)手段，從而提升服務(wù)質(zhì)量。隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其逐漸的滲透到各個行業(yè)之中，電力企業(yè)的服務(wù)管理可以結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進行網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，首先電力企業(yè)可以采用信息化服務(wù)，利用先進的計算機技術(shù)，建立面向客戶的服務(wù)平臺，方便客戶的咨詢，同時建立網(wǎng)絡(luò)繳費、自動化電費管理等服務(wù)，切實的推出方便客戶的服務(wù)政策。此外電力企業(yè)還可以建立快速服務(wù)平臺，通過衛(wèi)星定位技術(shù)，提升電網(wǎng)檢修的速度和質(zhì)量，從而實現(xiàn)自動化一體的服務(wù)管理，提升供電質(zhì)量，滿足不同客戶的不同需求。

電力企業(yè)除了再用信息化服務(wù)外，還可以繼續(xù)沿用標準化服務(wù)，在原有的基礎(chǔ)上要建立更加健全的標準化服務(wù)制度，在制定制度的同時要結(jié)合實際情況，確保制度能夠有效的約束服務(wù)人員的而行為，同時要加大服務(wù)力度，確保使每名服務(wù)人員都能夠明確電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，在具體的實行中，電力企業(yè)可以制定營業(yè)服務(wù)標準細則、窗口硬件環(huán)境標準和業(yè)務(wù)標準等，從而為規(guī)范服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

（四）加強服務(wù)人員的素質(zhì)

提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)是電力企業(yè)優(yōu)化服務(wù)管理的有一個有效途徑，服務(wù)人員是服務(wù)的執(zhí)行者，只有其具備良好的綜合素質(zhì)才能保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此企業(yè)要加強員工的培訓(xùn)，定期的舉辦培訓(xùn)學(xué)習(xí)，豐富服務(wù)人員的服務(wù)手段和技巧，同時電力企業(yè)要制定合理的賞罰制度，采用量化考核的形式對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)能力、服務(wù)意識等方面進行綜合考核，并根據(jù)量化考核結(jié)果來給予適當?shù)莫劻P，以此提升員工的服務(wù)積極性，確保服務(wù)制度能夠有效執(zhí)。

綜上，電力客戶服務(wù)管理對電力企業(yè)發(fā)展有著重要的意義，但是我國電力客戶服務(wù)管理還存在一些問題。制定科學(xué)的服務(wù)管理方案，豐富服務(wù)手段，從根本上提升服務(wù)管理水平，增強電力行業(yè)整體實力，推動企業(yè)向著可持續(xù)化、健康化與快速化的發(fā)展方向邁進。

參考文獻：

[1]劉剛. 新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J]. 中國高新技術(shù)企業(yè)，2013.

[2]黃學(xué)英. 新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J]. 中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2012.endprint