智能電網(wǎng)遠(yuǎn)程費(fèi)控一體化系統(tǒng)的建設(shè)

文/潘暉

智能電網(wǎng)遠(yuǎn)程費(fèi)控一體化系統(tǒng)的建設(shè)

文/潘暉

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力用戶對(duì)供電相關(guān)企業(yè)供電質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的需求與日俱增。為此，我國“十二五規(guī)劃”明確提出智能電網(wǎng)概念。為貫徹落實(shí)國家科技發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)，解決實(shí)際電力業(yè)務(wù)中部分用戶電費(fèi)催收困難問題，針對(duì)高耗能、臨時(shí)用電等高電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)客戶實(shí)行“先繳費(fèi)，后用電”。中國南方電網(wǎng)于公司“十三五信息發(fā)展規(guī)劃”，也明確了智能電網(wǎng)遠(yuǎn)程費(fèi)控發(fā)展規(guī)劃理念。本文以廣西電網(wǎng)公司南寧供電局遠(yuǎn)程費(fèi)控試點(diǎn)應(yīng)用為背景，結(jié)合作者在其中承擔(dān)的應(yīng)用研究工作，從智能電網(wǎng)概念和遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)研究出發(fā)，對(duì)廣西遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)理論模型進(jìn)行了研究，總結(jié)分析了遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)和智能電網(wǎng)特點(diǎn)，全面貫徹落實(shí)廣西電網(wǎng)公司的發(fā)展要求，進(jìn)一步加強(qiáng)營銷管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推動(dòng)智能用電發(fā)展，提高服務(wù)能力，為遠(yuǎn)程費(fèi)控工作實(shí)用化提供理論依據(jù)。

發(fā)展規(guī)劃 智能電網(wǎng) 遠(yuǎn)程費(fèi)控 智能用電 客戶服務(wù)

1 智能電網(wǎng)、遠(yuǎn)程費(fèi)控概念

1.1 智能電網(wǎng)

智能電網(wǎng)就是電網(wǎng)的智能化（智電電力），也被稱為“電網(wǎng)2.0”，它是建立在集成的、高速雙向通信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，通過先進(jìn)的傳感和測量技術(shù)、先進(jìn)的設(shè)備技術(shù)、先進(jìn)的控制方法以及先進(jìn)的決策支持系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)的可靠、安全、經(jīng)濟(jì)、高效、環(huán)境友好和使用安全的目標(biāo)，其主要特征包括自愈、激勵(lì)和包括用戶、抵御攻擊、提供滿足21世紀(jì)用戶需求的電能質(zhì)量、容許各種不同發(fā)電形式的接入、啟動(dòng)電力市場以及資產(chǎn)的優(yōu)化高效運(yùn)行。

1.2 遠(yuǎn)程費(fèi)控

遠(yuǎn)程費(fèi)控，就是集智能電表遠(yuǎn)程集抄、費(fèi)控日電費(fèi)測算、智能用戶電費(fèi)提醒、智能用戶電費(fèi)控制的綜合體，是一項(xiàng)先進(jìn)的電力營銷業(yè)務(wù)概念，是通過對(duì)客戶預(yù)存電費(fèi)使用情況的遠(yuǎn)程監(jiān)控，控制客戶用電的一種方式。遠(yuǎn)程費(fèi)控主要是借助現(xiàn)代化的信息通信技術(shù)，以高效的計(jì)算機(jī)處理技術(shù)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)為依托，以電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)為基礎(chǔ)，從電費(fèi)測算、遠(yuǎn)程控制、費(fèi)控業(yè)務(wù)管理等多個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程費(fèi)控的所有功能。與傳統(tǒng)的電力用戶端管理相比，遠(yuǎn)程費(fèi)控功能的實(shí)現(xiàn)，可以有效提升電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的控制能力，提高電力營銷管理和服務(wù)的整體水平。 遠(yuǎn)程費(fèi)控對(duì)比之前傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，具備以下特點(diǎn)：

1.2.1 繳費(fèi)和充值模式更加靈活

智能表中的遠(yuǎn)程費(fèi)控功能，可以使得繳費(fèi)和充值模式更加靈活，更加方便，用戶不再需要拿著購電卡到營業(yè)廳的柜臺(tái)進(jìn)行購電，可以利用互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬購電充值、網(wǎng)上WEB客戶端購電充值、手機(jī)支付購電等，也可以通過相應(yīng)的購電充值卡進(jìn)行購電。靈活的購電方式可以為用戶提供便利，使得服務(wù)更加多樣化、人性化，同時(shí)也可以有效減輕營業(yè)廳工作人員的工作壓力，提高工作效率。

1.2.2 計(jì)費(fèi)方式多樣化

通過遠(yuǎn)程費(fèi)控功能，智能電表可以支持單一費(fèi)率、多費(fèi)率以及階梯電價(jià)等多樣化的計(jì)費(fèi)方式，而且不需要進(jìn)行人工調(diào)整，當(dāng)智能電表檢測到用戶的用電量達(dá)到預(yù)先設(shè)定好的數(shù)值，就會(huì)自動(dòng)切換成新的費(fèi)率和電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而有效解決了電價(jià)或者費(fèi)率變動(dòng)帶來的損失。

1.2.3 實(shí)時(shí)監(jiān)控管理

圖1

通過現(xiàn)代化通信技術(shù)和電力通信網(wǎng)絡(luò)，主站端可以對(duì)智能電表的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的電費(fèi)余額低于預(yù)先設(shè)置的報(bào)警值，就會(huì)及時(shí)發(fā)出遠(yuǎn)程報(bào)警命令，使得電能表進(jìn)入預(yù)跳閘報(bào)警狀態(tài)，并向用戶發(fā)出報(bào)警信號(hào)，提醒用戶進(jìn)行繳費(fèi)或購電，這樣，可以有效避免忽然停電對(duì)用戶正常生活的影響。當(dāng)用戶沒有及時(shí)繳費(fèi)，余額為零時(shí)，電能表執(zhí)行跳閘指令，切斷電力供應(yīng)。同時(shí)，當(dāng)電能表出現(xiàn)異常工況或故障時(shí)，會(huì)向主站端發(fā)送報(bào)警信號(hào)，使得電力工作人員可以及時(shí)對(duì)其進(jìn)行處理，提高供電的可靠性和穩(wěn)定性。

2 遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)分析研究

2.1 需求分析

費(fèi)控系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分為客戶需求和供電方業(yè)務(wù)部門需求兩部分，下文具體做業(yè)務(wù)分析，同時(shí)完成業(yè)務(wù)模型的研究建立。

2.2 客戶需求分析

不同類型的費(fèi)控客戶，對(duì)遠(yuǎn)程費(fèi)控的服務(wù)需求存在不同之處，主要需求差異體現(xiàn)在余額自主查詢、短信提醒以及復(fù)電及時(shí)性等方面。以用戶類型為“普通居民用戶”的典型用戶為例，該用戶以出租自家房產(chǎn)為經(jīng)濟(jì)來源，通過費(fèi)控系統(tǒng)能更方便他對(duì)其租戶收取電費(fèi)。

此類用戶中，按年齡層次不同，可劃分為兩類。年齡段處于青年的用戶，更注重自主余額查詢的簡便性和停復(fù)電的及時(shí)性、更關(guān)心是否正常供電，而對(duì)于用電情況關(guān)注度較低，相反如短信提醒過于頻繁還會(huì)產(chǎn)生客戶反感，引發(fā)客戶投訴事件；而另一類用戶，年齡段處于中年及以上階段，其對(duì)于余額自主查詢的需求并不十分旺盛，更多會(huì)關(guān)注短信提醒、用電情況、以及停復(fù)電執(zhí)行情況，此類用戶一般更接受較高頻率的短信提醒，部分用戶甚至?xí)蠊╇姺?wù)方提高短信提醒頻率。

為了調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，我們教研組做了一些大膽嘗試。比如讓學(xué)生打拍子，拍手或拍桌子強(qiáng)化節(jié)奏感，感覺還是挺不錯(cuò)的。朗讀《和晉陵陸丞早春游望》可以這樣打拍子：獨(dú)有/宦游人，偏驚/物候新。云霞/出/海曙，梅柳/渡/江春。淑氣/催/黃鳥，晴光/轉(zhuǎn)/綠蘋。忽聞/歌/古調(diào)，歸思/欲/沾巾。學(xué)生邊拍手邊讀，節(jié)奏感很強(qiáng)，手、眼、腦全被調(diào)動(dòng)起來，效果很好。

由以上例子可以看到，如要做好遠(yuǎn)程費(fèi)控一體化建設(shè)，做好客戶服務(wù)工作、滿足客戶需求、提升客戶用電體驗(yàn)，需要我們?cè)诮ㄔO(shè)過程中，加入更多的差異化設(shè)置，能根據(jù)用戶自身用電需求，靈活調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，從而降低客戶服務(wù)事件數(shù)量，提升用戶自主繳費(fèi)率。

2.3 供電業(yè)務(wù)部門需求分析

對(duì)于供電業(yè)務(wù)部門而言，不同部門的業(yè)務(wù)需求也不盡相同。經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)部門遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)執(zhí)行情況的分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的需求主要分為“服務(wù)類”“應(yīng)用類”兩大類。

服務(wù)類需求一般由直面客戶的業(yè)務(wù)部門提出，如客服中心、各分局營業(yè)廳等部門。服務(wù)類需求主要體現(xiàn)為對(duì)遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶實(shí)時(shí)信息的綜合查詢，這些直面客戶的部門承擔(dān)對(duì)用戶答疑解惑的工作，對(duì)用戶信息查詢的簡便性、完整性需求有很高的要求，主要是查詢用戶實(shí)時(shí)余額、用戶用電歷史、用戶短信提醒、短信充值信息、用戶停復(fù)電狀態(tài)、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)等內(nèi)容。

應(yīng)用類需求一般由非直面客戶的業(yè)務(wù)部門提出，如各分局的電費(fèi)班、抄表班等部門。這些部門主要完成電費(fèi)催收、用戶電費(fèi)管理等方面的工作，對(duì)遠(yuǎn)程費(fèi)控功能應(yīng)用的易用性、操作體驗(yàn)、穩(wěn)定性等有較高要求，主要體現(xiàn)為費(fèi)控用戶資料管理、便捷變更用戶提醒短信參數(shù)、智能化用戶停復(fù)電等操作的需求。

2.4 業(yè)務(wù)場景模型研究

2.4.1 業(yè)務(wù)場景模型

圖1說明了費(fèi)控的總體應(yīng)用范圍及數(shù)據(jù)流向。

費(fèi)控系統(tǒng)使用營銷系統(tǒng)用戶檔案信息，充值賬戶，使用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的日凍結(jié)表碼值，結(jié)合用戶的電費(fèi)規(guī)則，進(jìn)行電費(fèi)測算，測算結(jié)果再和客戶賬戶進(jìn)行余額計(jì)算，當(dāng)用戶余額處于電費(fèi)催收區(qū)間時(shí)，費(fèi)控系統(tǒng)生成催費(fèi)短信，通過短信平臺(tái)發(fā)送短信；處于停電、復(fù)電區(qū)間時(shí)，生成停復(fù)電工單，通過計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)執(zhí)行停電、復(fù)電工作。

表1

用電客戶通過營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、銀行、微信、支付寶、自助終端進(jìn)行繳費(fèi)和余額查詢，查詢接口連接營銷系統(tǒng)，營銷根據(jù)用戶檔案信息判斷為費(fèi)控客戶的，獲取客戶當(dāng)前用電情況信息，返回客戶所對(duì)應(yīng)的查詢平臺(tái)。

費(fèi)控系統(tǒng)對(duì)外提供客戶查詢的接口情況，包括手機(jī)短信接口，自助終端，第三方平臺(tái)（此為通用接口，只對(duì)外提供通用查詢用戶余額的接口服務(wù)）。第三方平臺(tái)泛指銀行、微信、支付寶之類的便民支付平臺(tái)。

2.4.2 業(yè)務(wù)涵蓋情況

如表1所示，結(jié)合費(fèi)控系統(tǒng)業(yè)務(wù)場景模型和業(yè)務(wù)涵蓋情況，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程費(fèi)控從業(yè)務(wù)上能充分滿足客戶的用電服務(wù)需求，能滿足實(shí)際業(yè)務(wù)部門目前提升工作質(zhì)量、規(guī)范工作流程、降低工作強(qiáng)度的需求，從遠(yuǎn)景建設(shè)上，符合南方電網(wǎng)公司服務(wù)質(zhì)量需求、信息化建設(shè)發(fā)展方向，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，具有實(shí)用化意義。

3 遠(yuǎn)程費(fèi)控一體化建設(shè)研究

3.1 一體化工作流程

為切合智能電網(wǎng)發(fā)展理念，遠(yuǎn)程費(fèi)控作為符合這一理念的新興業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍和流程涉及多個(gè)業(yè)務(wù)部門，其一體化工作流程包含“兩方、三部門”。

兩方指的是“用電方”和“供電方”。用電方代表的是用電客戶，屬于業(yè)務(wù)服務(wù)主體，也是一體化工作流程的發(fā)起點(diǎn)。供電方代表的是所有供電業(yè)務(wù)部門。

從“用電方”和“供電方”引申出來的工作流程，就涉及到供電單位的三大部門，分別為客戶服務(wù)部門、電力應(yīng)用部門和電力管理部門。

客戶服務(wù)部門主要是“客戶服務(wù)中心”、“供電營業(yè)廳”等所有直接應(yīng)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)部門，這些部門主要參與費(fèi)控業(yè)務(wù)中對(duì)用戶咨詢疑問進(jìn)行解答，更多處于供電方業(yè)務(wù)的發(fā)起點(diǎn)與結(jié)束點(diǎn)。

電力應(yīng)用部門主要是“計(jì)量抄表班”、“電費(fèi)核算班”等電費(fèi)計(jì)算、核算、催收部門，這些部門主要參與費(fèi)控業(yè)務(wù)中，客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提供的業(yè)務(wù)，處于整個(gè)業(yè)務(wù)的核心部分，也承接著整個(gè)費(fèi)控業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)提供業(yè)務(wù)。

電力管理部門主要是“市場營銷部”、“節(jié)電中心”、“調(diào)度服務(wù)中心”等管理歸口部門。其中，“市場營銷部”則是整個(gè)費(fèi)控業(yè)務(wù)的核心管理部門，在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中參與實(shí)際業(yè)務(wù)構(gòu)建、推廣，以及費(fèi)控整體方向的把控調(diào)整。

3.2 一體化建設(shè)存在的難點(diǎn)

遠(yuǎn)程費(fèi)控一體化建設(shè)主要存在以下幾方面的難點(diǎn)：

3.2.1 業(yè)務(wù)推進(jìn)發(fā)展

對(duì)于用電客戶來講，要求他們從原來的“先用電、后付費(fèi)”的用電方式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋雀顿M(fèi)、后用電”模式，需要一個(gè)觀念轉(zhuǎn)變過程。在原來的用電方式中，客戶會(huì)先核對(duì)每月賬單再繳納電費(fèi)，而遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)需要先完成大量的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作，如提前通知客戶繳納當(dāng)前欠費(fèi)、通知客戶用電計(jì)費(fèi)方式方法等業(yè)務(wù)前置工作，才能順利推進(jìn)費(fèi)控業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.2.2 信息系統(tǒng)搭建

從業(yè)務(wù)場景模型中可以看到，遠(yuǎn)程費(fèi)控涉及眾多的信息系統(tǒng)，使用人遍及各個(gè)業(yè)務(wù)部門，工作流程跨度大，涉及供電客服、抄表、核算等業(yè)務(wù)專業(yè)，需求存在大量差異之處，信息系統(tǒng)搭建難度較大。

3.2.3 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持

遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)已明確要求每日進(jìn)行電費(fèi)測算，與業(yè)務(wù)相關(guān)的營銷、計(jì)量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整性、正確性、及時(shí)性需做全面驗(yàn)證，才能確保業(yè)務(wù)流程貫通，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)完整。

4 發(fā)展展望

目前對(duì)于遠(yuǎn)程費(fèi)控一體化建設(shè)的研究仍屬于初期階段，客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)和問題處理等方面仍需要做更深入的分析研究，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上要加強(qiáng)規(guī)范性、穩(wěn)定性、及時(shí)性，要簡化業(yè)務(wù)辦理流程，才能提高用電客戶的供電業(yè)務(wù)滿意度，從根本上解決供電方電費(fèi)回收困難的營銷首要問題，然后在相關(guān)節(jié)能分析、用電分析等方面提供更及時(shí)準(zhǔn)確的營銷、計(jì)量及用戶用電習(xí)慣等數(shù)據(jù)，以支撐電力管理部門對(duì)供電企業(yè)的管理。

遠(yuǎn)程費(fèi)控作為中國南方電網(wǎng)主推的智能電網(wǎng)概念載體業(yè)務(wù)之一，具備“繳費(fèi)手段多樣化、算費(fèi)方式多樣化、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控”等特點(diǎn)，“實(shí)時(shí)用戶算費(fèi)、用戶智能催收、智能系統(tǒng)自動(dòng)停復(fù)電”等優(yōu)勢，可以明顯提高客戶用電體驗(yàn)、滿足用戶實(shí)時(shí)余額提醒、降低業(yè)務(wù)部門催收工作強(qiáng)度。對(duì)催費(fèi)系統(tǒng)集成信息化建設(shè)工作起到很大的促進(jìn)作用，遠(yuǎn)程費(fèi)控也符合中國南方電網(wǎng)“十三五”信息規(guī)劃發(fā)展規(guī)劃中提出的“全采集、全覆蓋、全費(fèi)控”工作要求，因此，費(fèi)控系統(tǒng)具備實(shí)用化的可行性與必要性。

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作者單位 廣西大學(xué)電氣工程學(xué)院 廣西壯族自治區(qū)南寧市 530004

潘暉（1978-），男，大學(xué)本科學(xué)歷?，F(xiàn)為廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司南寧供電局工程師，主要從事營銷服務(wù)管理工作。