基于QFD的輸液護(hù)理流程優(yōu)化
——以移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)開發(fā)為例

文/陳昭 王京 彭華明

基于QFD的輸液護(hù)理流程優(yōu)化
——以移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)開發(fā)為例

文/陳昭 王京 彭華明

本文系統(tǒng)規(guī)劃了智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)從制造到銷售、使用以及維修的各個(gè)方面，將質(zhì)量功能展開（QFD）的方法應(yīng)用到醫(yī)務(wù)護(hù)理流程的分析中，指導(dǎo)了智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及研發(fā)工作。在設(shè)計(jì)初期收集并整理了大量患者需求，經(jīng)過QFD方法將患者需求投射為輸液護(hù)理流程的質(zhì)量要素，并通過構(gòu)筑輸液護(hù)理流程質(zhì)量屋（HOQ）的方式分析了質(zhì)量要素的權(quán)重。通過產(chǎn)品—服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)模型，分析了智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)應(yīng)用于輸液護(hù)理流程的各方面要素，提升了該系統(tǒng)的使用性能，在很大程度上降低了人為誤操作引發(fā)醫(yī)療事故的可能性，同時(shí)減輕了醫(yī)務(wù)工作者的工作負(fù)擔(dān)。

QFD 輸液護(hù)理 產(chǎn)品-服務(wù)升級(jí) 智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)

1 引言

質(zhì)量功能展開理論(QFD)，是一種由日本學(xué)者赤尾洋二提出的多層次演繹分析理論，其核心思想是將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要素。在設(shè)計(jì)過程中，通過構(gòu)建質(zhì)量屋(HOQ)的方式，可以建立起用戶需求和質(zhì)量要素之間的投射關(guān)系，從而在合理利用有限的人力、物力資源的前提下，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的有效改觀，獲得最有效的收益。該理論目前已被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造、服務(wù)業(yè)、IT業(yè)等多種領(lǐng)域，并發(fā)揮了出色的效果。

WX市第三人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，長(zhǎng)期以來在該市490.93萬常住人口的健康保障和疾病治療方面扮演著不可或缺的角色。目前階段，該院的業(yè)務(wù)主要包括門診業(yè)務(wù)、住院業(yè)務(wù)以及健康保健業(yè)務(wù)三大板塊。2015年該院住院部接納病人16.68萬人次，較2014年增長(zhǎng)了11.7%，不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求和日益激烈的醫(yī)患矛盾問題促使該院對(duì)其住院部護(hù)理流程進(jìn)行優(yōu)化。該院領(lǐng)導(dǎo)決定以肝膽外科住院部為試點(diǎn)，委托WX市某科技公司與華南理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院合作為其研發(fā)一款新型移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)，以期在改善醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)也能適當(dāng)減輕醫(yī)務(wù)工作者的工作負(fù)擔(dān)。

表1：患者需求整理

表2：患者需求層次化分析

表3：AHP重要度分析與一致性檢驗(yàn)

表4：需求質(zhì)量規(guī)劃

表5：需求質(zhì)量與質(zhì)量要素對(duì)照表

2 患者需求獲取與質(zhì)量分析

2.1 患者需求獲取與整理

患者需求獲取的途徑主要有四種方式：查閱相關(guān)文獻(xiàn)中有關(guān)輸液護(hù)理的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查、查閱醫(yī)院的投訴建議記錄以及患者訪談。首先通過情景展開的方法整理患者的原始陳述，按照輸液的時(shí)間流程對(duì)其進(jìn)行梳理。由于患者的反饋多為針對(duì)具體情境的抱怨，并未直接反映患者需求，故借鑒設(shè)計(jì)中的鏡子理論，通過抱怨投射為愿望的方式對(duì)患者原始陳述進(jìn)行了處理，得到患者的需求項(xiàng)目。最后，通過參考實(shí)際情況將患者的需求對(duì)應(yīng)為輸液流程中的質(zhì)量要素（表1）。

通過KJ(親和圖)法將整理出的患者需求進(jìn)行層次化分析，并得出了患者需求的層次化結(jié)果（表2）。

2.2 患者需求重要度排序

由于患者三階需求項(xiàng)目過于繁多，故在進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)采用患者的第一、第二階需求作為用戶需求質(zhì)量，采用層次分析法（AHP）來確定用戶需求質(zhì)量的權(quán)重。一階需求的重要度由二階需求的重要度組合得出。在分析過程中，邀請(qǐng)了4名患者代表、2名護(hù)士代表以及1名醫(yī)生代表填寫AHP調(diào)查問卷，對(duì)患者二階需求的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行兩兩對(duì)比，回收調(diào)查問卷7份，有效問卷5份。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得到的一致性比率皆小于0.1，符合一致性標(biāo)準(zhǔn)（表3）。

在得出患者需求重要度后，進(jìn)一步邀請(qǐng)?jiān)悍綄＜?，通過專家打分的方式對(duì)本院和另一家同為該地三級(jí)甲等醫(yī)院（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的質(zhì)量進(jìn)行了打分；與住院部工作人員商討后，根據(jù)院方需求對(duì)計(jì)劃質(zhì)量進(jìn)行了規(guī)劃，通過加權(quán)計(jì)算得出結(jié)果（表4）。

從表中可以看出，配藥準(zhǔn)確、藥/患匹配準(zhǔn)確、護(hù)理技術(shù)好和服務(wù)態(tài)度好為相對(duì)重要的患者質(zhì)量需求。

2.3 質(zhì)量要素評(píng)估

在得出患者需求權(quán)重的基礎(chǔ)上，為了將需求要素與質(zhì)量要素相匹配，邀請(qǐng)住院部相關(guān)護(hù)理人員針對(duì)患者需求進(jìn)行了抽取與總結(jié)，將原有21項(xiàng)患者需求三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)為15項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理操作技術(shù)指標(biāo)（表5）。然后對(duì)這15項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行了KJ法分類整理，對(duì)應(yīng)為10項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)（表6）。

2.4 構(gòu)建質(zhì)量屋

在以上工作的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出輸液護(hù)理操作的質(zhì)量屋。其中，5分表示技術(shù)指標(biāo)與對(duì)應(yīng)患者需求項(xiàng)目強(qiáng)相關(guān)；3分表示技術(shù)指標(biāo)與對(duì)應(yīng)患者需求項(xiàng)目中等相關(guān)；1分表示技術(shù)指標(biāo)與對(duì)應(yīng)患者需求項(xiàng)目弱相關(guān)（表7）。

表6：輸液護(hù)理質(zhì)量要素整理

表7：輸液護(hù)理質(zhì)量屋

圖1：移動(dòng)智能終端

圖2：智能腕帶

其中，質(zhì)量要素重要度采取獨(dú)立配點(diǎn)法進(jìn)行計(jì)算，即：假設(shè)TIRj為第j個(gè)患者需求要素的重要度，CIRi為第i個(gè)質(zhì)量要素的重要度，Rij為第i個(gè)質(zhì)量要素與第j個(gè)患者需求要素之間對(duì)應(yīng)的數(shù)值，則：

這樣就得出了患者需求要素的重要度權(quán)重，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，有四項(xiàng)患者需求要素的重要度超過了1，分別為輸液流程設(shè)計(jì)合理、護(hù)士核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)士操作技能高以及配藥師操作準(zhǔn)確。

3 借助移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)的輸液護(hù)理流程優(yōu)化

根據(jù)質(zhì)量屋得出的患者需求重要度結(jié)果，移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)解決輸液流程設(shè)計(jì)合理、護(hù)士核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)士操作技能高以及配藥師操作準(zhǔn)確這四項(xiàng)技術(shù)要素存在的問題。經(jīng)與該院住院部專家小組討論，護(hù)士核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)以及配藥師操作準(zhǔn)確這兩項(xiàng)技術(shù)要素通過借助移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)進(jìn)行徹底的解決；對(duì)于輸液流程安排以及護(hù)士操作技能方面的改進(jìn)主要由院方通過組織培訓(xùn)等方式加以解決。同時(shí)，專家組提出通過移動(dòng)醫(yī)療輔助系統(tǒng)的幫助，減輕護(hù)士工作負(fù)擔(dān)，使護(hù)士在工作中把更多注意力分配在對(duì)患者的護(hù)理上，才能保證護(hù)士在患者面前體現(xiàn)出其專業(yè)性強(qiáng)，服務(wù)周到的特點(diǎn)。

圖3：產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)

3.1 降低人為操作失誤

為了輔助配藥師與護(hù)士在輸液護(hù)理流程中的工作，某科技公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用無線射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)設(shè)計(jì)了以下幾種產(chǎn)品：護(hù)士使用的移動(dòng)手持終端（圖1），患者佩戴的智能腕帶（圖2），配藥師使用的藥品自動(dòng)清點(diǎn)操作臺(tái)以及與上述設(shè)備配套的PC端管理軟件。在使用過程中，針對(duì)配藥操作和給患者輸液時(shí)的信息核對(duì)操作進(jìn)行輔助，可以有效降低人為誤操作的可能性。

具體使用方法為：配藥時(shí)，將配有無源RFID電子標(biāo)簽的藥品置于自動(dòng)清點(diǎn)操作臺(tái)上，將未配備無源RFID電子標(biāo)簽的藥品置于條碼/二維碼掃描口下進(jìn)行掃描，系統(tǒng)自動(dòng)存儲(chǔ)藥品種類、數(shù)量并與云端存儲(chǔ)的醫(yī)生處方數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)。如果匹配正確，則操作臺(tái)顯示“正確”，并打印出一張條碼，配藥師在配藥完成后將該條碼貼于輸液袋（瓶）的表面；如果匹配失敗，則操作臺(tái)發(fā)出報(bào)警提示音并顯示“錯(cuò)誤”。

輸液時(shí)，護(hù)士通過手中的移動(dòng)智能終端掃描患者佩戴的智能腕帶，再掃描準(zhǔn)備用于該患者的輸液袋（瓶）上的條碼。系統(tǒng)通過比對(duì)云端存儲(chǔ)的患者信息與輸液袋（瓶）上的條碼，得出匹配正確或者匹配錯(cuò)誤的結(jié)果，并在移動(dòng)智能終端的屏幕上顯示相關(guān)信息，供輸液護(hù)士參考。

通過以上方式，可以基本上消除人為誤操作的可能性，極大的保證了醫(yī)療安全，同時(shí)也讓配藥師和護(hù)士在工作中不用抽出大量精力反復(fù)核對(duì)藥品、患者信息，提高了工作效率。

3.2 減輕護(hù)士工作負(fù)擔(dān)

為了減輕護(hù)士在輸液護(hù)理中的工作負(fù)擔(dān)，使護(hù)士在工作中把更多注意力分配在對(duì)患者的護(hù)理上，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通過產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)相關(guān)理論對(duì)智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)在輸液護(hù)理中的應(yīng)用進(jìn)行了分析。分析中將產(chǎn)品-服務(wù)系統(tǒng)分為四個(gè)功能集合，分別為：產(chǎn)品基本功能集，即患者所獲取的產(chǎn)品基本功能；產(chǎn)品支撐功能集，即為了保證產(chǎn)品基本功能而提供的產(chǎn)品配套功能；產(chǎn)品服務(wù)功能集，即服務(wù)商為保障產(chǎn)品運(yùn)作有效所提供的配套服務(wù)措施；醫(yī)療服務(wù)功能集，即醫(yī)療工作者在實(shí)施治療以及使用該產(chǎn)品時(shí)相應(yīng)的操作（圖3）。

經(jīng)過整理發(fā)現(xiàn)，原本需要由護(hù)士提供的信息反饋服務(wù)可以由云端數(shù)據(jù)庫直接向患者提供，在病房的顯示屏上顯示患者的基本用藥信息，省去了護(hù)士向患者提供解釋的部分時(shí)間，也滿足了患者需求中“提供醫(yī)學(xué)術(shù)語解釋”的需求。同時(shí)，可以將院方改進(jìn)后的輸液時(shí)間及時(shí)反饋給患者，避免患者為等待輸液耗費(fèi)時(shí)間，也便于陪同家屬的時(shí)間安排。

4 結(jié)束語

本文通過QFD理論的應(yīng)用，成功地將患者需求轉(zhuǎn)化為護(hù)理流程中的質(zhì)量需求，對(duì)質(zhì)量需求重要度進(jìn)行了評(píng)估，并指導(dǎo)了智能醫(yī)療輔助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研發(fā)。從院方實(shí)際應(yīng)用后的反饋得知，該系統(tǒng)有效避免了醫(yī)療事故的發(fā)生，也在一定程度上減輕了護(hù)士在實(shí)際工作中的工作負(fù)擔(dān)，得到了院方的好評(píng)。

[1]鮑倩茹.基于集成QFD/TRIZ模型的零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究[D].西安工程大學(xué),2016.

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[3]李敏.基于QFD/TRIZ/AD的機(jī)械產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程模型及工程應(yīng)用[D].山東建筑大學(xué),2010.

[4]田?？?基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].華中科技大學(xué),2014.

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[7]AURICH J C,FUCHS C.Life cycle oriented design of technical productservice systems[J].Journal of Cleaner Production,2006,14(17)：1480-1494.

彭華明，男，華南理工大學(xué)，設(shè)計(jì)學(xué)院副教授，主要從事用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)、人機(jī)工程與人機(jī)交互設(shè)計(jì)研究。

作者單位 華南理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院 廣東省廣州市510006

陳昭（1989-），男，華南理工大學(xué)，在讀研究生，主要從事用戶研究和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的研究。

王京（1965-），女，華南理工大學(xué)，設(shè)計(jì)學(xué)院副教授，主要從事計(jì)算機(jī)圖形及應(yīng)用研究。