面向電力大客戶的精益化營銷管理實踐及思考

張靜

摘 要：對于電力企業(yè)來說，其經(jīng)濟的主要來源在于電力大客戶方面。這些大客戶很重視供電服務(wù)，提升供電服務(wù)能夠很明顯地穩(wěn)定客戶和企業(yè)之間的長期穩(wěn)定發(fā)展關(guān)系。我國在電力體制方面近幾年來不斷地進(jìn)行改革，很多電力企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入精益化的營銷模式當(dāng)中，從以前的普遍服務(wù)改變?yōu)楝F(xiàn)在的有客戶需求和實際利益為出發(fā)點，有針對性的定制出體育營銷方案，對大客戶進(jìn)行高端定制服務(wù)，這樣能對企業(yè)的競爭力進(jìn)行更好地提升。本文對于營銷管理方面的具體實施和實踐工作進(jìn)行論述來提升電力企業(yè)針對電力大客戶的精益化營銷管理能力。

關(guān)鍵詞：電力大客戶；精益化營銷；實踐工作；效益化

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

電力大客戶的一般需求為電壓等級高、用電量大負(fù)載高、用電性質(zhì)強的客戶，這些客戶雖然數(shù)量很少，但是其能占到總用電量的很大一部分。第一，大客戶在用電時，由于其余設(shè)備用電量很大，所以在排線方面會很復(fù)雜，有的需要直接連接電網(wǎng)，這對電網(wǎng)提出了很高的質(zhì)量要求。因為這樣電路一旦出現(xiàn)了安全問題，之后會造成大客戶很嚴(yán)重的經(jīng)濟損失，并威脅到電網(wǎng)自身的安全運行。第二，大中型企業(yè)集中的地方也有大量的用電需求，這時候就需要相對可靠的供電能力。第三，由于大客戶有很大的用電量，所以相對的電費額度也非常多，這些費用能對供電企業(yè)的經(jīng)濟來源產(chǎn)生很大影響。第四，一般的大客戶都有相對較強的法律意識，在政策方面也有很透徹的研究。第五，供電企業(yè)的營銷效益，主要在于企業(yè)對于電力大客戶的策略研究是否有效。

一、面向電力大客戶的精益化營銷管理的必要性

（一）體制改革的需要

我國從2002年開始實行電力體制改革，在各個電力企業(yè)逐漸試行廠網(wǎng)分開、標(biāo)桿上網(wǎng)、大客戶直聯(lián)方式等措施，將傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)壟斷的情況進(jìn)行改革，將電力企業(yè)逐漸向電力市場化轉(zhuǎn)變。在這樣的形勢之下，電力企業(yè)需要將以前以電量和電價的方式作為企業(yè)的盈利點轉(zhuǎn)變成以客戶為中心，提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理來對應(yīng)的提升企業(yè)的收入水平。

（二）城市發(fā)展的基本需求

現(xiàn)代城市快速發(fā)展，使電力客戶有了更高的質(zhì)量要求和更多的特殊要求。在營銷管理這方面，電力大客戶就有了更高的要求。例如，在傳統(tǒng)的服務(wù)上加上重點服務(wù)，在主動服務(wù)的前提下進(jìn)行服務(wù)的專業(yè)性、人性化和個性定制，這些方面就需要電力企業(yè)對電網(wǎng)的運行情況進(jìn)行深度掌握，同時對客戶的需求進(jìn)行了解，把現(xiàn)代營銷管理理念帶進(jìn)來，以此制定出精益化營銷策略，以滿足大客戶的要求。

（三）電力企業(yè)的自身發(fā)展需求

現(xiàn)在的電力市場競爭是非常激烈的，作為電力企業(yè)，需要不斷地將自身競爭力進(jìn)行提高。這就需要推出具有針對性的營銷服務(wù)，把客戶作為中心構(gòu)建出完整的組織體系和工作程序。對電力大客戶重視起來，不但要穩(wěn)住老客戶，還要積極的發(fā)展新客戶，把電力服務(wù)變得規(guī)范化高效化精益化，以此來獲得與大客戶之間的長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、面向電力大客戶的精益化營銷管理實踐

（一）將大客戶進(jìn)行分類

在分類的過程中可以使用以下幾個方法：第一，對住戶進(jìn)行分析，把各種指標(biāo)的完成情況數(shù)據(jù)列出來，仔細(xì)分析每個大客戶的用電情況和電量銷售情況，以這些數(shù)據(jù)得到一段時間內(nèi)用戶的新增和減少情況，這樣就能對所在區(qū)域?qū)嶋H上的電量變化情況進(jìn)行準(zhǔn)確了解。第二，對于大客戶將其用電量和電力使用明細(xì)列出來，每一個固定時間內(nèi)是審核大客戶的用電情況，電力企業(yè)的工作人員將客戶這段時間內(nèi)所有的用電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定出相關(guān)的電費收取細(xì)則，這樣可以使企業(yè)對于所有大客戶進(jìn)行整體平均單價的推薦，然后將提高平均電價的方案制定出來，這樣能使企業(yè)的經(jīng)濟效益進(jìn)一步提高。第三，以大客戶的行業(yè)為基準(zhǔn)，并進(jìn)行對應(yīng)的指導(dǎo)，一般情況下，大客戶有很廣泛的行業(yè)范圍會涉及到很多個不同的領(lǐng)域，電力企業(yè)應(yīng)該分析客戶的需求，將各個行業(yè)的未來發(fā)展趨勢進(jìn)行了解，并對客戶的一些問題有針對性的解決，從而使電力企業(yè)和大客戶之間達(dá)到雙贏的目的。

（二）定制個性化服務(wù)

將精益化的營銷管理理念更好的落實，首先需要對大客戶開放定制服務(wù)，具體開說有以下這些方面：第一，一對一服務(wù)。設(shè)置大客戶經(jīng)理，針對大客戶的需求，使用問責(zé)制，推出一對一的全面服務(wù)。還可以采用大客戶開通路色通道的方法，將大客戶在辦理業(yè)務(wù)時，能夠更快地完成辦理，以提升辦事效率。第二，在營業(yè)廳中構(gòu)建服務(wù)專區(qū)，專為大客戶服務(wù)，讓客戶能夠更方便地了解到用電服務(wù)和相關(guān)收費等事項，這個過程也是由大客戶經(jīng)理進(jìn)行全程負(fù)責(zé)，以提供高效便捷、高質(zhì)量的服務(wù)。抄表計費之后，可以使用電子郵件、傳真、信封等方式推送給大客戶，這時大客戶經(jīng)理要對客戶做出相應(yīng)的技術(shù)支持，讓客戶清楚地知道費用產(chǎn)生的細(xì)則。對于逾期不繳費的，應(yīng)該提前進(jìn)行停電通知。如果因自己內(nèi)部原因需要停電一段時間，要及時地將消息送到客戶那里，讓客戶能有所準(zhǔn)備，這里可以通過郵件、電話、傳真等方式進(jìn)行通知，并且一定要保證通知已經(jīng)送到。如果需要長期停電，應(yīng)該提前15天就向客戶告知，提前一星期再次通知一次，在停電之前的半小時再通知一次，讓客戶能有充分時間應(yīng)對。

（三）將服務(wù)項目多樣化

面向電力大客戶的精益化營銷管理時，將服務(wù)變得多樣化、具體化，具體分為以下幾個方面：第一，安排大客戶經(jīng)理，幫助客戶分析電量使用情況，并提出無功補償和用電時間安排的相關(guān)建議和對應(yīng)方案。在用電負(fù)荷方面，引導(dǎo)客戶節(jié)約用電，可以為客戶降低設(shè)備損耗，并減少用電費用。第二，安排安全檢查。電力企業(yè)將自身的技術(shù)優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，針對大客戶的實際情況，每過一段時間就進(jìn)行一次安全性檢查，檢查用電設(shè)備的安全問題，將隱藏的安全隱患找出并修正。第三，將電網(wǎng)的未來發(fā)展提前告知大客戶。一般情況下，大客戶都會很關(guān)心電網(wǎng)的未來規(guī)劃，所以電力企業(yè)也應(yīng)該定期告知客戶未來電網(wǎng)規(guī)劃，并頻繁和客戶之間進(jìn)行技術(shù)溝通，這樣能更好地獲得理解和支持，使電力企業(yè)能夠取得長期穩(wěn)定的持續(xù)發(fā)展。在對客戶的供電質(zhì)量和供電服務(wù)上進(jìn)行提高時，同時還要降低電費的回收風(fēng)險，電力企業(yè)再回收電費時，有時會遇到客戶分散、總量過大、電費回收難等實際問題，這些都需要制定出相應(yīng)的解決方案，保證電費按期繳納。

結(jié)語

在現(xiàn)代社會中，電力資源是非常重要的能源，公司的各種生產(chǎn)活動都離不開電力資源，高質(zhì)量的電力能更好的提升公司的工作質(zhì)量。電力企業(yè)需要對公司的電力需求進(jìn)行更好地滿足，提供高效安全的電力供給。大客戶能夠在用電方面為電力企業(yè)提供很大的經(jīng)濟來源，使其獲得更高的經(jīng)濟效益和社會效益，所以電力企業(yè)要在客戶的服務(wù)方面重視起來持續(xù)不斷的對服務(wù)水平進(jìn)行提升，并逐步完善管理方法。面向電力大客戶的精益化營銷管理是現(xiàn)在很多企業(yè)在管理過程中使用的方法，現(xiàn)在的電力企業(yè)在對大客戶提供服務(wù)時，也再逐漸的嘗試著荊棘花營銷管理模式。

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