探析心內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及對(duì)策

陳繼紅

【摘要】目的 分析心內(nèi)科護(hù)理工作在溝通方面存在的問題，并采取有效的措施加以解決。方法 選取2012年3月～2015年3月本院心內(nèi)科護(hù)理溝通問題事件31例作為調(diào)查對(duì)象，通過問卷調(diào)查的方式了解事件發(fā)生的原因，并針對(duì)性的提出有效改進(jìn)措施。結(jié)果 通過問卷調(diào)查了解到，心內(nèi)科護(hù)理溝通問題事件的發(fā)生主要是因?yàn)樽o(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度非常的惡劣，其次就是因?yàn)樽o(hù)理人員的操作錯(cuò)誤，最后就是因?yàn)樽o(hù)理費(fèi)用比較高的援用，同時(shí)還因?yàn)樽o(hù)理人員操作技術(shù)比較差，極少數(shù)是因?yàn)槿狈Ψ沙ＷR(shí)。結(jié)論 在心內(nèi)科的護(hù)理工作中，護(hù)理人員需要時(shí)刻將患者的利益擺放在第一位，對(duì)于自身的操作技術(shù)需要不斷的額學(xué)習(xí)和提升。同時(shí)還需要加強(qiáng)溝通技巧的學(xué)習(xí)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，使得患者能夠享受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】心內(nèi)科護(hù)理；溝通；問題；解決對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】ISSN.2095-6681.2017.05..02

內(nèi)科是相當(dāng)重要的科室，每天需要接待很多的患者，而且患者的病情也有一定的差異，這也使得內(nèi)科的護(hù)理工作更為復(fù)雜。在實(shí)際的護(hù)理緩解，會(huì)因?yàn)楦鞣N問題造成患者對(duì)護(hù)理工作不甚滿意，甚至可能會(huì)出現(xiàn)護(hù)理糾紛的情況。不僅護(hù)理人員的工作積極性大大受挫，而且病人的康復(fù)效果也不佳。為了能夠減少護(hù)理糾紛的出現(xiàn)，提升患者對(duì)治療效果的滿意程度，可以考慮采取行之有效的溝通方式，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。為此，本文專門研究了發(fā)生的31例護(hù)理溝通問題，及時(shí)的對(duì)原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策，作出了以下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年3月～2015年3月本院心內(nèi)科護(hù)理溝通問題事件31例作為調(diào)查對(duì)象，主要是患者或者是患者家屬的投訴組成的，投訴的方式主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：滿意度的問卷調(diào)查有20例，約占68%；口頭投訴的有11例，占總數(shù)的32%。

1.2 調(diào)查方法的選擇

本院的內(nèi)科系統(tǒng)統(tǒng)一的采取問卷調(diào)查的方式，主要是研究患者和家屬的投訴的主要原因。調(diào)查的內(nèi)容是護(hù)理人員的態(tài)度端正與否，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力是否能夠滿足工作的需求。

2 結(jié) 果

經(jīng)過這次的調(diào)查顯示，內(nèi)科護(hù)理在溝通中出現(xiàn)的主要問題是護(hù)士的服務(wù)態(tài)度比較差，大概為9例；位居第二位的是護(hù)理人員頻繁的出現(xiàn)護(hù)理錯(cuò)誤，約為8例；護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)比較差的占7例，醫(yī)療費(fèi)用比較高的有4例，法律觀念比較薄弱的有3例。

調(diào)查研究顯示出現(xiàn)護(hù)理溝通問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：護(hù)理人員的整體素質(zhì)不高、醫(yī)療費(fèi)用昂貴、服務(wù)態(tài)度惡劣等等。尤其是醫(yī)療費(fèi)用這塊是投訴的熱門部分，需要引起足夠的重視力度，可以讓收費(fèi)透明化，讓患者以及患者家屬了解資金的流向，只有這樣才能有效的解決問題。在調(diào)查和研究的基礎(chǔ)上，有效的分析護(hù)理溝通環(huán)節(jié)的問題進(jìn)行分析，并且提出解決問題的方法，這種有針對(duì)性的護(hù)理工作，才能保障治療效果朝著良性的方向發(fā)展，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，護(hù)理的滿意度也有了較大改善。

3 討 論

3.1 分析心內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題

在心內(nèi)科的護(hù)理工作中，存在著非常多的問題，其中最重要的就屬護(hù)理溝通中存在的問題。為了加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的何解，需要了解心內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的主要問題，以便能夠針對(duì)性的采取措施加解決。

通過上述的實(shí)驗(yàn)調(diào)查，我們了解到，在心內(nèi)科的護(hù)理溝通中，主要存在的問題就是護(hù)理人員所持有的的惡劣服務(wù)態(tài)度，這非常容易造成醫(yī)患關(guān)系的惡化。心內(nèi)科護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理工作的過程中，所表現(xiàn)出來的惡劣態(tài)度都是因?yàn)樽陨碡?zé)任意識(shí)的缺乏，沒有認(rèn)真認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的主要內(nèi)容，也沒有認(rèn)清護(hù)理工作該具有的工作態(tài)度，以至于在實(shí)際的工作中，完全沒有全心全意為患者服務(wù)的工作意識(shí)，這使得患者個(gè)護(hù)理人員之間非常容易發(fā)生溝通上的矛盾，造成溝通為的產(chǎn)生。其次，在心內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題就是護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)的低下。心內(nèi)科的護(hù)理工作需要護(hù)理人員擁有過硬的護(hù)理技術(shù)，但是實(shí)際操作的護(hù)理人員在護(hù)理技術(shù)上不過關(guān)，必然會(huì)使得患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不滿，進(jìn)而造成溝通問題的出現(xiàn)。尤其是在患者發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，護(hù)理人員沒有采取有效的護(hù)理措施，致使患者出現(xiàn)危險(xiǎn)的情況，這時(shí)患者的家屬非常容易和護(hù)理人員之間發(fā)生矛盾。此外，還能夠引起護(hù)理人員與患者之間溝通問題的就是高昂的費(fèi)用。這時(shí)因?yàn)樽o(hù)理人員在事先的狀態(tài)下并沒有將具體的收費(fèi)情況告知患者，使得患者以及患者家屬一時(shí)無(wú)法接受高昂的護(hù)理費(fèi)用而產(chǎn)生溝通上的矛盾。最后，就是護(hù)理人員沒有盡到護(hù)理人員職責(zé)的本分，對(duì)于患者在生病期間應(yīng)該忌口和注意的事項(xiàng)沒有及時(shí)的溝通告知，使得患者在不知情的情況下發(fā)生了護(hù)理的事故。還有極少數(shù)發(fā)生溝通問題的原因，是因?yàn)榛颊咝枰獜淖o(hù)理人員那個(gè)得知更多關(guān)于健康方面的知識(shí)，但是護(hù)理人員沒能夠給患者滿意的答案，使得患者對(duì)護(hù)理人員心生不滿，進(jìn)而造成溝通的困難。

3.2 解決內(nèi)科護(hù)理在溝通中出現(xiàn)的問題的策略分析

3.2.1 護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)亟待提升

護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)會(huì)和護(hù)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系，如果護(hù)理人員缺少責(zé)任感，護(hù)理的服務(wù)工作又落實(shí)不到位，很容易造成患者、患者的家屬以及護(hù)理人員之間產(chǎn)生護(hù)理問題；如果護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)比較低，不能夠全面的解決患者在治療或者護(hù)理過程中出現(xiàn)問題，就很容易出現(xiàn)護(hù)理的投訴，所以一定要高度重視護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，平時(shí)可以讓護(hù)士自學(xué)，也可以通過其他的再教育的方式方式來有效提升護(hù)理人員的職業(yè)道德水平，提升專業(yè)技能。護(hù)理人員還需要更多的站在患者的角度思考問題，為患者思考。作為醫(yī)院，應(yīng)該多多的給患者組織可以提升專業(yè)技能的機(jī)會(huì)，讓護(hù)理人員互相學(xué)習(xí)，汲取彼此的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。護(hù)理人員一方面，要學(xué)習(xí)專業(yè)技能，另一方面也要掌握應(yīng)急能力，如果過程中發(fā)生了突發(fā)情況，需要采取行之有效的措施。與此同時(shí)，護(hù)理人員需要熟練的掌握護(hù)理流程，盡可能減少護(hù)理差錯(cuò)的出現(xiàn)，進(jìn)而患者的滿意度得到了提升，護(hù)理的質(zhì)量也得到了極大的保障。endprint

3.2.2 加強(qiáng)患者、患者家屬之間的溝通

內(nèi)科患者在接受治療的過程中，會(huì)希望能夠獲得更多的臨床知識(shí)，這樣在康復(fù)階段才能以更加積極的心態(tài)來應(yīng)對(duì)病情，但是從目前的發(fā)展來看，很多的患者以及患者家屬對(duì)內(nèi)科疾病的專業(yè)性知識(shí)了解不夠，以至于對(duì)治療的最終結(jié)果存在有過高的期望，但是實(shí)際的情況可能會(huì)出現(xiàn)偏差，這個(gè)時(shí)候患者和患者的家屬就會(huì)將責(zé)任歸咎于醫(yī)護(hù)人員。為了能夠有效的避免該情況的出現(xiàn)，護(hù)理人員需要在護(hù)理環(huán)節(jié)，多多和患者、患者的家屬進(jìn)行溝通，溝通的環(huán)節(jié)需要對(duì)患者的實(shí)際需求進(jìn)行深入的了解，之后再采取有針對(duì)性的措施，確保護(hù)理工作能夠取得良好的效果。

3.2.3 公開具體的收費(fèi)情況

在心內(nèi)科護(hù)理溝通問題中，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比較高也是其中一個(gè)原因。這是因?yàn)榛颊咭约盎颊呒覍僭谑虑安⒉恢泪t(yī)療的具體收費(fèi)情況，當(dāng)知道一大筆費(fèi)用支出時(shí)，只會(huì)覺得非常的昂貴，進(jìn)而對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生了不滿的情緒，造成了溝通障礙的存在。為此，需要將相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開化，讓患者以及患者家屬能夠第一時(shí)間了解到相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理人員需要從患者的角度思考收費(fèi)的問題。例如在使用一些醫(yī)療設(shè)備時(shí)，或者是服用一些比較貴的藥品時(shí)，作為護(hù)理人員應(yīng)該和患者以及患者家屬做好溝通工作，解釋昂貴費(fèi)用的主要原因，使得患者一家患者家屬了解到實(shí)際情況。或者是在患者以及患者家屬同意的情況才使用昂貴的藥物，使得患者能夠保護(hù)好自身的利益。

總而言之，加強(qiáng)心內(nèi)科護(hù)理人員與患者之間的溝通工作，能夠有效減少醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。在本次調(diào)查中，造成護(hù)理溝通問題存在的主要原因就是護(hù)理人員的惡劣態(tài)度。為此，需要端正護(hù)理態(tài)度，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的提升，進(jìn)而為心內(nèi)科護(hù)理工作的穩(wěn)定開展提供保障。

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本文編輯：劉欣悅endprint