廣東高職院校圖書館微信服務(wù)調(diào)查與分析

遲青梅??

關(guān)鍵詞：高職院校；微信；圖書館；對策；讀者服務(wù)

摘要：借助微信平臺創(chuàng)新讀者服務(wù)模式對提升讀者服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。文章通過登錄圖書館網(wǎng)站和手機(jī)搜索微信公眾號兩種方式，對廣東省骨干（示范）高職院校圖書館微信公眾號的開通與使用情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時效進(jìn)行了調(diào)查與分析，并針對存在的問題從規(guī)范運營機(jī)制、數(shù)據(jù)庫服務(wù)平臺建設(shè)、個性化服務(wù)等方面提出改進(jìn)對策和建議。

中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）08-0047-03

1 背景

為了向讀者提供更加便捷的服務(wù)，微信正被各高校圖書館用于讀者服務(wù)和閱讀推廣。作為近年來圖書館移動服務(wù)的新興模式，微信服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀如何？存在哪些亟待解決的問題？2014—2016年，國內(nèi)學(xué)者從開通使用情況、宣傳方式、服務(wù)內(nèi)容、應(yīng)用情況等方面進(jìn)行了調(diào)研和分析。如趙玉明等[1]調(diào)研了全國114所高校圖書館微信開通與使用情況，認(rèn)為高校圖書館微信公眾平臺開通率仍不高，模塊功能有待完善，個性化信息服務(wù)內(nèi)容較少；萬慕晨等[2]調(diào)研了我國39所高校圖書館的微信閱讀推廣情況，認(rèn)為微信已經(jīng)成為高校圖書館閱讀推廣工作的一個新手段；明均仁[3]、朱會華[4]和葉佩珍[5]、楊抒超[6]等分別就湖北、廣西和廣東部分高校圖書館微信使用現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了諸多問題，并從公眾號建設(shè)、宣傳推廣、運營機(jī)制等方面提出了改進(jìn)建議。從現(xiàn)有文獻(xiàn)來看，大部分學(xué)者選取的研究對象主要側(cè)重于普通高校，如國家重點建設(shè)的“211”“985”大學(xué)[1-2]，或某一省份的本科院校[3-6]，而針對高職院校的研究較少[6]。我國高職院校占高等教育的半壁江山，但高職院校生源、學(xué)術(shù)水平、辦學(xué)特點等因素決定了其對圖書館使用和服務(wù)的要求與普通本科高校有較大差異。筆者選取廣東省的國家骨干（示范）高職院校圖書館為研究對象，調(diào)查圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀與問題，并據(jù)此提出對策和建議。

2 調(diào)研對象、方法和結(jié)果

廣東共有高職院校85所[7]，其中公辦57所，民辦28所。筆者選取代表廣東高職院校最高水平的已通過國家驗收的11所國家骨干（示范）高職院校作為研究對象，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方法，調(diào)查內(nèi)容為：微信公眾平臺開通、宣傳推廣、公眾號外部特征、微信服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式等。調(diào)研方法有兩種：①用智能手機(jī)按照“院校全稱/簡稱”+“圖書館”的方式在微信公眾號中搜索，關(guān)注相關(guān)公眾號并體驗其服務(wù)內(nèi)容。②訪問圖書館主頁，查看“移動圖書館”“讀者服務(wù)”“信息服務(wù)”等欄目，了解圖書館微信的使用情況。調(diào)研截止日期是2017年1月5日，結(jié)果見表1、表2。

3 調(diào)研結(jié)果分析

3.1 微信服務(wù)開通、認(rèn)證、識別及宣傳推廣情況

截止到2017年1月5日，廣東省11所骨干（示范）高職院校中有8所學(xué)校注冊開通了圖書館微信平臺，占72.7%；未開通圖書館微信平臺的院校有3所，占27.3%（詳見表1）。以下筆者僅針對已開通微信平臺的8所院校進(jìn)行分析。根據(jù)微信平臺推送的第一條消息的日期推算，順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院于2014年6月最先開通微信公眾平臺，2014、2015、2016年開通的院校數(shù)分別是1家、6家和1家。

通過認(rèn)證的公眾號有黃色加V標(biāo)志，易于被用戶關(guān)注和搜索到，具有權(quán)威性和真實性。這8家圖書館中經(jīng)過認(rèn)證加V的有7家，占87.5%；有1家未認(rèn)證，占12.5%。未認(rèn)證的公眾號存在被其他人用相同的昵稱注冊、發(fā)布信息并誤導(dǎo)用戶的風(fēng)險。認(rèn)證日期有6家集中在2016年，1家在2015年。

筆者對已開通公眾號的8家圖書館網(wǎng)站進(jìn)行訪問，發(fā)現(xiàn)只有4家圖書館（占50%）在主頁一級欄目中有微信圖標(biāo)，有5家（占62.5%）把微信二維碼置于主頁內(nèi)，其中2家不容易被發(fā)現(xiàn)。8家圖書館均能用手機(jī)通過微信公眾號“院校全稱/簡稱”+“圖書館”進(jìn)行搜索并關(guān)注，其中使用“院校全稱”+“圖書館”的有2家，占25%；使用“院校簡稱”+“圖書館”的有6家，占75%。有6家院校使用了“公眾號名稱+微信號”識別，占75%，2家（占25%）僅使用“公眾號名稱”識別，未使用微信號。

3.2 微信服務(wù)內(nèi)容

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所有學(xué)校圖書館微信平臺均設(shè)置了自定義菜單。自定義菜單的內(nèi)容主要包括館藏信息查詢、借閱信息查詢、通知公告、資源推薦、幫助、圖書館活動宣傳等（詳見表2）。圖書館微信平臺的服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)以下兩個顯著特征。

3.2.1 大多數(shù)學(xué)校（占87.5%）均能提供基本的流通服務(wù)。如館藏查詢、借閱、續(xù)借、綁定/解綁讀者證等。但廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院屬于特例，該校圖書館微信平臺僅提供四項服務(wù)，即館藏查詢、博看微刊、借閱記錄查詢、圖書館新聞通知，服務(wù)內(nèi)容很少。全部學(xué)校都能借助超星移動圖書館或博看期刊平臺為讀者提供在線閱讀服務(wù)，支持讀者閱讀圖書、期刊、雜志。

3.2.2 移動圖書館、數(shù)據(jù)庫服務(wù)和個性化服務(wù)等體現(xiàn)微信特色的服務(wù)欠缺，或質(zhì)量不高。僅有3家（占37.5%）圖書館能通過微信鏈接到數(shù)字圖書館，其中廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的使用較方便快捷，而5家圖書館（占63.5%）不能提供該項服務(wù)。鏈接到數(shù)據(jù)庫的學(xué)校數(shù)雖然達(dá)到了6家（占75%），但其中5家（占83.3%）僅能鏈接到“中科考試數(shù)據(jù)庫”1個庫，僅深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信平臺能鏈接8個數(shù)據(jù)庫。讀者使用率很高的維普期刊庫、中國知網(wǎng)CNKI等均不能通過圖書館微信平臺提供數(shù)據(jù)庫服務(wù)?？梢?，微信數(shù)據(jù)庫服務(wù)基本流于形式。此外，僅有3家圖書館開通讀者訂閱服務(wù)，其余5家未開通這一個性化服務(wù)。

3.3 在線服務(wù)時效

筆者主要調(diào)研了信息推送頻率和服務(wù)應(yīng)答情況。表3是筆者統(tǒng)計的8所學(xué)校從2016年1月1日至12月31日發(fā)布信息的數(shù)量。從表3可以看出，高職院校信息推送總體數(shù)量較少，頻率較低。推送信息最多的圖書館全年也僅有79條，約4.6天才推出1條信息；而最少的圖書館全年僅推出10條信息，每所學(xué)校月均推出3.4條信息，微信服務(wù)形同虛設(shè)。很明顯，信息推送頻率過低不利于讀者持續(xù)關(guān)注圖書館公眾號，不利于讀者產(chǎn)生對圖書館微信服務(wù)的黏性，這也正說明在線服務(wù)的效果還不理想。

表4是筆者所調(diào)研的服務(wù)應(yīng)答情況。調(diào)查顯示，所有（100%）圖書館自助應(yīng)答都是有關(guān)“館藏查詢”項目的，僅3家圖書館（占37.5%）涉及“個性化訂閱”，1家圖書館（占12.5%）涉及“常見問題”“投訴與建議”“讀者指南”“專業(yè)館員”，2家圖書館（占25%）提供“聯(lián)系我們”服務(wù)。目前，全部院校圖書館均未提供人工應(yīng)答服務(wù)，微信個性化服務(wù)功能基本沒有得到發(fā)揮。

4 高職院校圖書館微信服務(wù)的對策和建議

4.1 規(guī)范微信公眾號及其運營機(jī)制，加大推廣與宣傳力度

圖書館微信公眾號猶如圖書館的名片，代表著圖書館的形象。筆者建議圖書館微信公眾號名稱以中英文全稱或規(guī)范的簡稱來命名，使用?；栈蝠^徽等識別度高的圖案作頭像，使公眾號簡潔、規(guī)范、易記，便于讀者搜索和關(guān)注。同時，圖書館要對公眾號進(jìn)行認(rèn)證，增加平臺的公信力[6]。圖書館必須成立專門的微信營運團(tuán)隊，專人負(fù)責(zé)平臺主題策劃、內(nèi)容編輯、消息發(fā)布、后臺維護(hù)和技術(shù)支持等工作，規(guī)范微信平臺工作流程，對微信發(fā)布頻率、時段、回復(fù)速度、回復(fù)內(nèi)容等做出明確規(guī)定。高職圖書館還應(yīng)積極主動通過各種途徑和方式宣傳和推廣微信公眾號，讓更多的讀者通過微信平臺利用館藏資源。如在官方微博、學(xué)校官網(wǎng)、貼吧等渠道展示圖書館微信公眾號和二維碼，在書架、圖書館大廳放置二維碼海報，方便讀者隨時添加并關(guān)注。

4.2 加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)平臺建設(shè)和推廣

在微信平臺內(nèi)容建設(shè)方面，除了繼續(xù)提供館藏查詢、借閱、續(xù)借等基本服務(wù)，圖書館更要著重加強(qiáng)在線數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館平臺與微信平臺的融合與推廣，創(chuàng)造條件提供更加豐富的微信在線服務(wù)。隨著電子資源的類型和數(shù)量在圖書館資源中所占比例的不斷增加，讀者數(shù)字閱讀需求不斷上升，在微信平臺加大對移動圖書館、各類數(shù)據(jù)庫等電子資源的嵌入，既能滿足用戶的需求，又能充分發(fā)揮圖書館電子資源的效用。

4.3 推送個性化服務(wù)，提高在線服務(wù)水平和服務(wù)時效

目前，高職圖書館基本上還不能提供真正意義上的個性化服務(wù)，微信的個性服務(wù)功能還未得到有效利用。在當(dāng)前云計算和大數(shù)據(jù)環(huán)境下，高職圖書館可根據(jù)讀者最近瀏覽的內(nèi)容、借閱記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)，向讀者推送個性化的信息服務(wù)，讓用戶感知微信公眾平臺的貼心服務(wù)。針對在線服務(wù)時效低、人工應(yīng)答缺失的問題，圖書館應(yīng)設(shè)置在線咨詢和讀者服務(wù)崗位，通過專門的在線館員實時回答讀者的提問，切實解決讀者的問題，從而提高讀者服務(wù)的時效性，提升讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

5 結(jié)語

高職院校圖書館利用微信平臺提供讀者服務(wù)是時代發(fā)展的趨勢，圖書館應(yīng)順勢而為，在館員配備、信息資源開發(fā)、平臺建設(shè)、閱讀推廣、在線服務(wù)等方面加快建設(shè)，借助微信平臺創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，豐富讀者服務(wù)內(nèi)容，提升讀者服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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[7]2016年全國高等學(xué)校名單[EB/OL].[2016-06-03].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A03/moe_634/201606/t20160603_248263.html.

（編校：崔 萌）