淺議互聯(lián)網(wǎng)背景下高校圖書館讀者服務(wù)工作

【摘 要】 本文從“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境出發(fā)，分析了互聯(lián)網(wǎng)給圖書館讀者服務(wù)工作帶來(lái)的好處和挑戰(zhàn)，提出了高校圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作的建議及對(duì)策：O2O的服務(wù)模式；提供多種文獻(xiàn)檢索、獲取途徑；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，圖書館需要“走進(jìn)讀者”；發(fā)展特色服務(wù)；加快智慧館員培養(yǎng)。

【關(guān)鍵詞】 高校；圖書館；互聯(lián)網(wǎng)；讀者服務(wù)

隨著社會(huì)的發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對(duì)高校圖書館而言，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)；既是考驗(yàn)，也是壓力。圖書館作為知識(shí)的傳播和引導(dǎo)者，應(yīng)該走在時(shí)代發(fā)展前列，把握“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域，探索新的服務(wù)模式。

一、互聯(lián)網(wǎng)給高校圖書館讀者服務(wù)工作帶來(lái)的益處

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展促進(jìn)了高校圖書館讀者服務(wù)整體水平。2016年8月3日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在國(guó)家網(wǎng)信辦新聞發(fā)布廳發(fā)布了第38次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》?！督y(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年7月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.10億，超過(guò)全球平均水平3.1個(gè)百分點(diǎn)。截止2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國(guó)94%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶達(dá)到 8.06億，且70%使用者年齡在15～29歲之間，正好涵蓋了在校大學(xué)生的主體年齡。這不僅給讀者提供了更加高效、便捷的使用方式，也迫使圖書館服務(wù)呈現(xiàn)多樣化。在“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式中，圖書館可以通過(guò)對(duì)讀者信息的采集、處理，如借閱習(xí)慣、愛(ài)好、甚至社交方式等進(jìn)行分析，使服務(wù)更加個(gè)性化、專業(yè)化，提高服務(wù)效率。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下高校圖書館讀者服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為高校圖書館的服務(wù)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也提出了諸多挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在以下方面：

1、讀者信息安全及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定

近年來(lái)，各高校都在建設(shè)數(shù)字校園、智慧校園，但在建設(shè)過(guò)程中均發(fā)現(xiàn)采集的信息不統(tǒng)一，基本都表現(xiàn)在圖書館讀者服務(wù)方面。原因在于各學(xué)校有所差異，有的學(xué)校使用校園卡，有的自助辦證，在錄入注冊(cè)讀者信息的時(shí)候沒(méi)有制定錄入數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，注冊(cè)時(shí)有學(xué)生證號(hào)、身份證號(hào)、班級(jí)號(hào)等不統(tǒng)一，給讀者統(tǒng)一檢索，單點(diǎn)登錄帶來(lái)不便。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館不僅需要提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)做好讀者信息安全及數(shù)據(jù)格式制定，這也是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代需要解決的重要難題。

2、硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)需要跟上

目前大多高校圖書館的讀者服務(wù)是以傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)構(gòu)建的，缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略考慮，很難實(shí)現(xiàn)圖書館由傳統(tǒng)單一的服務(wù)模式向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的數(shù)字圖書館升級(jí)。這就要求圖書館必須對(duì)現(xiàn)有軟硬件進(jìn)行改造升級(jí)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等與圖書館讀者服務(wù)全面、系統(tǒng)的融合。

3、滿足讀者多樣化需求

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代改變了人們生活、學(xué)習(xí)方式，讀者獲取資源的渠道也呈現(xiàn)多樣化，如智能手機(jī)、PC、掌上閱讀器等設(shè)備。但是，讀者面對(duì)體量巨大、類型繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的數(shù)據(jù)或信息資源時(shí)，如何甄選與獲取自己想要的信息很可能導(dǎo)致他們束手無(wú)策，無(wú)所適從。面對(duì)浩瀚的數(shù)據(jù)資源，必須要求館員對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)整理、分析，對(duì)讀者進(jìn)行更加及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的宣傳、培訓(xùn)和引導(dǎo)，才能滿足不同讀者需求。

4、要求工作人員業(yè)務(wù)水平過(guò)硬

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊說(shuō)過(guò)：“不管圖書館坐落在什么地方，開(kāi)館時(shí)間和設(shè)備怎樣，也不管管理圖書館的方法怎樣，一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵還是在于圖書館工作者?！庇纱丝梢?jiàn)，工作人員是圖書館發(fā)展的核心，是服務(wù)質(zhì)量好壞的直接體現(xiàn)，能否提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取決于圖書館有沒(méi)有一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍。因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，需要鼓勵(lì)和督促館員不斷進(jìn)行知識(shí)更新，提升自身業(yè)務(wù)水平。

三、高校圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作的建議及對(duì)策

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書館應(yīng)重視服務(wù)模式演變的規(guī)律，緊跟時(shí)代發(fā)展脈絡(luò)，創(chuàng)新服務(wù)理念，對(duì)讀者服務(wù)工作重新定位。

1、 O2O的服務(wù)模式

線上線下結(jié)合是基于電子商務(wù)的新型消費(fèi)模式，它通過(guò)在線交互和線下體驗(yàn)，構(gòu)建了一個(gè)虛實(shí)交互的空間。將O2O理念植入讀者服務(wù)中，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書館與網(wǎng)絡(luò)的鏈接，搭建圖書館與讀者之間的交流平臺(tái)。例如，圖書館可利用微信、掌上APP等新媒體工具開(kāi)展線上服務(wù)；組織在線問(wèn)卷調(diào)查、話題討論、讀者意見(jiàn)征集等手段收集讀者意見(jiàn)或建議。館員收集分析、整理后，可通過(guò)知識(shí)講座、研討等方式組織線下活動(dòng)。結(jié)合讀者思維及閱讀習(xí)慣，進(jìn)行有針對(duì)性的演講，如心理咨詢、法律咨詢等方面的演講。

2、提供多種文獻(xiàn)檢索、獲取途徑

“互聯(lián)網(wǎng)+”形式下應(yīng)建立圖書館統(tǒng)一的知識(shí)檢索平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，最大限度方便讀者。讀者可以通過(guò)PC端、移動(dòng)終端進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、獲取。如建立館際互借制度。不同高校因服務(wù)層次、館藏文獻(xiàn)側(cè)重點(diǎn)也有不同，如民辦高校側(cè)重應(yīng)用，公辦高校則側(cè)重研究，圖書館可通過(guò)高校圖工委、信息學(xué)會(huì)等合作組織，將各高校圖書館連為一體，發(fā)展館際互借，實(shí)現(xiàn)資源共享，為師生提供全面服務(wù)。

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書館需要“走進(jìn)讀者”

網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境為人文精神傳播提供了途徑，因此，圖書館要發(fā)揚(yáng)人文精神。圖書館員在利用新技術(shù)的同時(shí)，更應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，走進(jìn)讀者，傾聽(tīng)讀者心聲，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與人文關(guān)懷的有機(jī)結(jié)合，讓更多讀者感受到人文關(guān)懷。技術(shù)可以引進(jìn)，但人文關(guān)懷是不能購(gòu)買的。工作人員的一次細(xì)心服務(wù)、一聲問(wèn)候，是服務(wù)不可缺少的軟環(huán)境。館員不僅僅是書籍和信息的傳遞者，更是知識(shí)的傳播者，并貫穿于為讀者服務(wù)的始終。館員在平時(shí)工作中要營(yíng)造出親切的氛圍，以此拉近與讀者的距離。例如，圖書館在采購(gòu)、管理和決策的時(shí)候，可以讓更多的讀者參與，充分傾聽(tīng)讀者心聲，使圖書館更加人性化，更符合以人為本的服務(wù)理念。同時(shí)可以開(kāi)設(shè)讀者免費(fèi)投訴電話、懸掛意見(jiàn)箱或者意見(jiàn)薄來(lái)傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)。

4、發(fā)展特色服務(wù)

高校圖書館服務(wù)對(duì)象主要是本校師生，他們來(lái)圖書館大多是為了講課或科研采集信息和利用信息，有著明顯的實(shí)用需求，因此他們的需求是獨(dú)特的。針對(duì)學(xué)生可不定期地組織知識(shí)競(jìng)賽、講座等等；針對(duì)教師可單獨(dú)設(shè)立網(wǎng)上預(yù)約送書活動(dòng)，節(jié)約教師時(shí)間，以此發(fā)揮資源利用率；開(kāi)發(fā)及時(shí)的互動(dòng)平臺(tái)，如提供手機(jī)短信和網(wǎng)絡(luò)即時(shí)服務(wù)，方便師生實(shí)時(shí)接收最新通知、新書推薦、資源的檢索、圖書的續(xù)借、電子書下載等讀者服務(wù)。與此同時(shí)，圖書館也可以適當(dāng)拓寬服務(wù)范圍，如對(duì)校友的服務(wù)，也可以突破高校讀者的范圍，為全社會(huì)有需求的讀者提供服務(wù)。

5、加快智慧館員培養(yǎng)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，館員的職責(zé)發(fā)生了相應(yīng)的改變。不再是簡(jiǎn)單的借還圖書，而是對(duì)館藏資源的數(shù)字化加工。這就要求圖書館加快對(duì)智慧館員的培養(yǎng)，將館員的工作技能、職業(yè)教育及業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，全方位、多途徑地培養(yǎng)館員的業(yè)務(wù)能力。高校圖書館可依托自身資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流等多種形式改善館員知識(shí)結(jié)構(gòu)，同時(shí)也可引進(jìn)一專多能的創(chuàng)新型人才，提高館員專業(yè)服務(wù)水平。

四、結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下高校圖書館更要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，抓住社會(huì)發(fā)展的各種機(jī)遇，推動(dòng)圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，把握“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵，掌握先進(jìn)技術(shù)，確保實(shí)體圖書館與虛擬圖書館的有機(jī)結(jié)合，積極拓寬服務(wù)范圍，探索多樣化讀者需求服務(wù)模式，讓服務(wù)化管理在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下得以穩(wěn)健進(jìn)步。

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【作者簡(jiǎn)介】

趙峰濤（1982-）男，陜西西安人，西安培華學(xué)院圖書館館員.endprint