政民網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)渠道差異性研究
——以西部A市為例

鄧 凱

(電子科技大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 四川 成都 610000)

政民網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)渠道差異性研究
——以西部A市為例

鄧 凱

(電子科技大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 四川 成都 610000)

隨著政民溝通渠道的不斷發(fā)展，政府網(wǎng)站、政務(wù)微博等溝通模式相繼出現(xiàn)，政府與公眾的互動(dòng)性越來(lái)越重要。不同的互動(dòng)渠道運(yùn)用的條件和效果大有不同。本文基于管理溝通理論、新公共服務(wù)理論，對(duì)西部A市不同政民互動(dòng)渠道進(jìn)行深入研究，試圖從理論上、理念上全面地研究不同政民互動(dòng)渠道的差異性，找出其中優(yōu)點(diǎn)與不足，進(jìn)而分析其深層原因，指出根本性的改善路徑。

政民溝通;政府網(wǎng)站;政務(wù)微博;互動(dòng)渠道

引言

21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到進(jìn)一步發(fā)展，人類(lèi)社會(huì)逐步轉(zhuǎn)型，逐漸轉(zhuǎn)變成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，各種事物之間發(fā)生著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，政民互動(dòng)渠道轉(zhuǎn)向于依靠新興的溝通技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展深化了我們對(duì)政府與公民關(guān)系的認(rèn)識(shí)。作為網(wǎng)絡(luò)民主參與主體的民眾，正在嘗試選擇適合自己的政民溝通渠道，與政府交流信息，這將對(duì)政府與公民關(guān)系產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)影響。

一、政民互動(dòng)構(gòu)建的理論基礎(chǔ)

政民互動(dòng)構(gòu)建的兩大理論基礎(chǔ):溝通理論和新公共服務(wù)理論

(一)溝通理論

20 世紀(jì) 20 年代，伴隨著人際關(guān)系理論和行為科學(xué)理論的提出，溝通理論研究以橫向溝通和人際溝通為特征，同時(shí)注重非正式組織溝通和文化溝通。梅奧的人際關(guān)系溝通理論強(qiáng)調(diào)人與人之間的相互溝通，包括上下溝通和人際溝通，并首次正式提出溝通在管理中的作用。

可見(jiàn)，無(wú)論從溝通的理論還是從溝通的模式看，其發(fā)展都是從下行溝通到上行下行溝通，從縱向溝通到橫向溝通再到網(wǎng)絡(luò)溝通，從單向溝通到互動(dòng)循環(huán)溝通。而且提出了幾個(gè)重要的觀點(diǎn):一是溝通要有效率;二是溝通的渠道要直接而便捷;三是將大眾的溝通媒介與公眾參與相聯(lián)系;四是具有反饋的溝通才是完整的溝通。

(二)新公共服務(wù)理論

20世紀(jì)七八十年代，西方國(guó)家普遍經(jīng)歷一個(gè)資本主義發(fā)展的黃金時(shí)期，西方乃至世界都受到了信息技術(shù)革命的深刻影響，這對(duì)政府的行政管理職能提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求，使得各國(guó)迫切地需要展開(kāi)政府重塑運(yùn)動(dòng)，于是在西方國(guó)家掀起了聲勢(shì)浩大的“新公共管理”運(yùn)動(dòng)，提出新公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)政府的職能是服務(wù)，而非掌舵。也就是說(shuō)，新公共管理理論倡導(dǎo)的政府職能更側(cè)重于政府決策層面，而非執(zhí)行層面。

(三)政民互動(dòng)模型

基于溝通理論和新公共服務(wù)理論，結(jié)合調(diào)研的結(jié)果，我們構(gòu)建了一個(gè)西部A市政民互動(dòng)的模型，如圖 1 所示。

圖1 西部A市政府網(wǎng)站政民互動(dòng)模型

二、西部A市政民互動(dòng)模型的實(shí)證分析

從圖 1 互動(dòng)模型可以看到，政府網(wǎng)站政民互動(dòng)過(guò)程能否開(kāi)始并有效完成，主要受到政民雙方互動(dòng)的意愿、政府與民互動(dòng)的誠(chéng)意、公民對(duì)政府的信任、政民互動(dòng)的結(jié)果等幾大因素的影響。下面我們根據(jù)這個(gè)互動(dòng)模型及影響因素對(duì)西部A市政府網(wǎng)站不同政民互動(dòng)渠道的狀況進(jìn)行實(shí)證分析。

(一)政民雙方互動(dòng)的意愿。政民互動(dòng)過(guò)程能否開(kāi)始取決于政府和公民雙方的互動(dòng)意愿，在我國(guó)，政民之間的關(guān)系中政府始終占主導(dǎo)地位，政府可以選擇與公眾互動(dòng)，也可以選擇不與公眾互動(dòng)，公眾一般只能被動(dòng)地接受政府的選擇。因而從時(shí)間邏輯上，只有政府有互動(dòng)的意愿，設(shè)置政民互動(dòng)的平臺(tái)，公民才能表達(dá)互動(dòng)的意愿?？梢?jiàn)，政府的互動(dòng)意愿是政民互動(dòng)的最初始條件。

1．政府主動(dòng)的互動(dòng)渠道。政府與民眾互動(dòng)的意愿強(qiáng)度，首先體現(xiàn)在政府是否提供方便有效的互動(dòng)渠道。綜觀西部A市的政府互動(dòng)渠道，政民互動(dòng)的渠道主要包括“市長(zhǎng)郵箱”、“西部A市政府留言板”、“在線交流”、“西部A市政務(wù)微博”等。然而通過(guò)深入研究，我們發(fā)現(xiàn)只有“在線交流”與“西部A市政務(wù)微博”是屬于政府主動(dòng)聯(lián)系群眾的互動(dòng)渠道，“市長(zhǎng)信箱”與“西部A市政府留言板”是屬于民眾主動(dòng)聯(lián)系政府的互動(dòng)平臺(tái)。設(shè)置情況見(jiàn)表 1。

表1 西部A市政府主動(dòng)互動(dòng)意愿

2．公眾主動(dòng)的互動(dòng)渠道。公眾主動(dòng)提問(wèn)的溝通渠道，在一定程度上體現(xiàn)了公眾互動(dòng)的意愿。表 2 反映了西部A市政府網(wǎng)站公眾主動(dòng)互動(dòng)提問(wèn)情況。

表2 西部A市公眾主動(dòng)互動(dòng)意愿

從表 2 所列十個(gè)城市的情況看，公眾的溝通意愿還是相當(dāng)強(qiáng)的。公眾基于自身的利益和權(quán)利，一般具有與政府互動(dòng)的意愿。將圖一與圖二進(jìn)行對(duì)比，不難發(fā)現(xiàn)，公眾主動(dòng)互動(dòng)的意愿比政府主動(dòng)互動(dòng)的意愿要強(qiáng)烈。

(二)政府互動(dòng)的誠(chéng)意。政府與民互動(dòng)的誠(chéng)意體現(xiàn)的是政府互動(dòng)意愿的強(qiáng)度，我們主要從四個(gè)方面進(jìn)行考察。

1.互動(dòng)平臺(tái)的便民性。巴納德的社會(huì)系統(tǒng)溝通理論指出了有效的信息溝通原則，其中包括:信息的溝通渠道要讓所有成員了解;信息溝通的路線必須盡可能直接而便捷。我們首先考察政府網(wǎng)站訪問(wèn)的便捷性，主要是網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)的速度。在講求效率缺乏耐心的現(xiàn)代社會(huì)，互動(dòng)渠道操作是否方便也是影響網(wǎng)民參與互動(dòng)的因素之一。見(jiàn)表3。

表3 各個(gè)政府互動(dòng)渠道首頁(yè)打開(kāi)步驟

注:本測(cè)試使用“搜狗搜索”瀏覽器，測(cè)試時(shí)間選擇 2016 年11月 23 日 15:30-16:00。

從表 3可見(jiàn)，四個(gè)市級(jí)互動(dòng)渠道中，提交互動(dòng)信息均少于4步，基本符合現(xiàn)代網(wǎng)民的上網(wǎng)要求。然而只有政府留言板只需三步，如何減少互動(dòng)流程仍是政府所需完成的任務(wù)。

此外，政民互動(dòng)平臺(tái)可以不需要使用全名并且聯(lián)系方式可以選擇性公開(kāi)，這就很好的保障了公民的隱私權(quán)，預(yù)示了政府對(duì)民眾的信任度不斷提高。

2．政府對(duì)公眾留言的態(tài)度。政民互動(dòng)是否真正達(dá)到雙向性，最基本的判斷標(biāo)準(zhǔn)的就是網(wǎng)民的留言是否得到政府的及時(shí)回復(fù)。這里我們隨機(jī)取一個(gè)月進(jìn)行研究，分析四種不同互動(dòng)渠道的回復(fù)效率(見(jiàn)表 4)，結(jié)果顯示，其中留言板和微博回復(fù)率很低，尤其是微博，政務(wù)微博主要以發(fā)布信息為主，其溝通不具備雙向性。

表4 對(duì)公眾留言是否回復(fù)

3．政府對(duì)公眾留言的回應(yīng)時(shí)間。我們假設(shè)政府網(wǎng)站互動(dòng)平臺(tái)的工作是不斷改進(jìn)的，限于精力，我們僅在這四種渠道中抽取最近一個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算每個(gè)網(wǎng)站互動(dòng)時(shí)間。統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表 5。

表5 對(duì)公眾留言是否及時(shí)性

(三)公民對(duì)政府的信任

公民對(duì)政府互動(dòng)的信任度。政府在網(wǎng)站中設(shè)置了政民互動(dòng)的平臺(tái)，并不等于公民就會(huì)積極參與互動(dòng)。根據(jù)新公共服務(wù)理論，政府的職能是服務(wù)，而不是掌舵。一般來(lái)說(shuō)，公民會(huì)有參與互動(dòng)的意愿，但如果對(duì)政府缺乏信任，認(rèn)為政府倡導(dǎo)互動(dòng)只是形式而不可能有實(shí)質(zhì)性互動(dòng)，則公民參與互動(dòng)的積極性將大受影響?？梢?jiàn)，公民對(duì)政府的信任度是政民互動(dòng)的關(guān)鍵影響因素。

一般來(lái)說(shuō)，市民只有在信任政府互動(dòng)誠(chéng)意的前提下才會(huì)在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)上提問(wèn)，盡管市民提問(wèn)的數(shù)量受諸多因素的影響，但在一定程度上仍體現(xiàn)了市民對(duì)政府的初始信任。因?yàn)槿绻婚_(kāi)始便不信任政府網(wǎng)站，他們便不會(huì)花時(shí)間在網(wǎng)上留言。從我們考察的四個(gè)互動(dòng)渠道中，公眾發(fā)貼留言的數(shù)量較多(見(jiàn)表 2)，如果政府對(duì)市民留言不回應(yīng)或僅作敷衍性回復(fù)，則不僅會(huì)降低這部分市民對(duì)政府的信任度，而且會(huì)影響其他市民對(duì)政府互動(dòng)的初始信任。因?yàn)槭忻裨诹粞灾巴鶗?huì)先閱讀和考察之前其他市民的留言及政府的回應(yīng)，他們會(huì)根據(jù)閱讀和考察的結(jié)果決定是否參與留言。

表6 對(duì)公眾留言是否回復(fù)

三、我國(guó)政府網(wǎng)站政民互動(dòng)狀況改善路徑的思考

我們的實(shí)證分析顯示，政府主動(dòng)與民互動(dòng)的意愿和誠(chéng)意普遍不足。如微博只有發(fā)布信息的作用，個(gè)人聯(lián)系博主，博主不會(huì)回答(見(jiàn)表 6)?；仡櫸覀兯鶚?gòu)建的政民互動(dòng)模型可見(jiàn)，政府互動(dòng)的效果取決于政民雙方互動(dòng)的意愿和誠(chéng)意。政民互動(dòng)的意愿和誠(chéng)意受兩大外圍因素影響:一是其執(zhí)政理念，只有“執(zhí)政為民”的政府才會(huì)樂(lè)意真誠(chéng)與民互動(dòng);二是政民互動(dòng)的制度安排，只有建立了相關(guān)的制度安排，才能確保“執(zhí)政為民”理念落實(shí)到每個(gè)政府部門(mén)每個(gè)政府工作人員的互動(dòng)工作中。

1.政府執(zhí)政理念決定政府與民互動(dòng)的意愿和誠(chéng)意，按“執(zhí)政為民”的理念和原則任用和考核政府官員?，F(xiàn)時(shí)我國(guó)政民在線互動(dòng)原動(dòng)力不足的一個(gè)重要原因在于我國(guó)政府官員的選任制度，上級(jí)的考察與任免對(duì)官員而言更具有決定性的作用。換言之，官員并不直接對(duì)公眾負(fù)責(zé)，民眾的訴求自然得不到有效的回應(yīng)，如果公眾也參與對(duì)地方官員的考核和任用，則無(wú)疑為我國(guó)政民互動(dòng)輸入了源源不斷的原動(dòng)力。

2.政府信任是公民參與互動(dòng)的前提條件，政府信任是指公眾在期望與認(rèn)知之間對(duì)政府運(yùn)作的一種歸屬心理和評(píng)價(jià)態(tài)度。公眾對(duì)政府的認(rèn)知可以是長(zhǎng)期累積的對(duì)公共部門(mén)的觀感，也可以是短期形成的對(duì)于政府施政績(jī)效和政府誠(chéng)信的觀感。政府信任涉及的是民眾與政府間的互動(dòng)關(guān)系，政府信任具有社會(huì)整合功能，在政府與民眾的信任關(guān)系良性循環(huán)的情形下，人們的參與、合作意識(shí)和行為傾向會(huì)明顯增強(qiáng)。張成福認(rèn)為，公眾對(duì)政府的信任是建立在公眾對(duì)政府的合理期待以及政府回應(yīng)基礎(chǔ)上的一種互動(dòng)、合作關(guān)系。

四、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代政府運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)是民意，政務(wù)公開(kāi)和公民參與，是現(xiàn)代政府獲取民意的具體體現(xiàn)。政民互動(dòng)能促進(jìn)政府決策民主化、彌補(bǔ)政府有限理性的缺陷。從某種程度上來(lái)說(shuō)，政民互動(dòng)的程度決定了政府的民主化水平。我國(guó)現(xiàn)階段提出建設(shè)服務(wù)型政府，其成功與否的一個(gè)重要判斷標(biāo)準(zhǔn)就是政民互動(dòng)的有效性。有效的政民互動(dòng)能夠增進(jìn)公眾對(duì)政府的信任，政府信任是政府在長(zhǎng)期管理實(shí)踐中所累積和沉淀的一種社會(huì)資本。政府獲得和保持公眾信任的一個(gè)重要條件是，政府不僅要根據(jù)公眾的需要提供公共服務(wù)，還必須以公眾信賴(lài)的方式去提供服務(wù)，讓公眾切身體驗(yàn)到服務(wù)型政府的民眾本位價(jià)值取向和為人民服務(wù)的執(zhí)政理念。

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鄧凱，男，漢族，四川人，碩士研究生，電子政務(wù)，電子科技大學(xué)政治與公共管理學(xué)院。