廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化建設(shè)路徑＊

李碧，宮清華，劉萬(wàn)俠，高廣偉

（1.廣州市中大管理咨詢有限公司，廣東廣州510275；2.廣州地理研究所，廣東廣州510070；3.廣東省地理空間信息技術(shù)與應(yīng)用公共實(shí)驗(yàn)室，廣東廣州510070；4.廣東環(huán)境保護(hù)工程職業(yè)學(xué)院，廣東佛山528216）

廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化建設(shè)路徑＊

李碧1，宮清華2，3，劉萬(wàn)俠2，3，高廣偉4

（1.廣州市中大管理咨詢有限公司，廣東廣州510275；2.廣州地理研究所，廣東廣州510070；3.廣東省地理空間信息技術(shù)與應(yīng)用公共實(shí)驗(yàn)室，廣東廣州510070；4.廣東環(huán)境保護(hù)工程職業(yè)學(xué)院，廣東佛山528216）

我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)開(kāi)始從“汽車(chē)制造汽車(chē)消費(fèi)”向“汽車(chē)服務(wù)”轉(zhuǎn)型，且伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的發(fā)展，升級(jí)的消費(fèi)需求正倒逼汽車(chē)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，而信息化成為了實(shí)現(xiàn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要途徑。汽車(chē)服務(wù)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，它有著廣闊的市場(chǎng)空間和發(fā)展前景。簡(jiǎn)要分析了廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化的重要性及其發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合廣州汽車(chē)服務(wù)業(yè)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，闡述其信息化需求，為廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化的建設(shè)提供建議。

汽車(chē)服務(wù)業(yè)；信息化；建設(shè)路徑；大數(shù)據(jù)

目前，我國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)集中度相對(duì)比較低，企業(yè)規(guī)模小，品牌優(yōu)勢(shì)不突出，其高度離散化的發(fā)展?fàn)顟B(tài)已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了行業(yè)的發(fā)展。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，給傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊，技術(shù)的更新和發(fā)展也改變了人們?cè)械南M(fèi)理念和消費(fèi)方式，推動(dòng)了眾多行業(yè)的變革，甚至是顛覆，企業(yè)也從被動(dòng)變革轉(zhuǎn)變?yōu)閾肀Щヂ?lián)網(wǎng)主動(dòng)尋求轉(zhuǎn)型和升級(jí)。在大環(huán)境的變化下，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)迎來(lái)了轉(zhuǎn)型升級(jí)的新契機(jī)。

1 廣州汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)信息化建設(shè)的重要性

1.1 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的推動(dòng)

行業(yè)發(fā)展迎來(lái)風(fēng)口期，且伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的發(fā)展，人們的消費(fèi)理念和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了變化。交易配件溯源與保真，服務(wù)企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題，市場(chǎng)信息公開(kāi)、透明，服務(wù)壟斷，企業(yè)內(nèi)部信息化管理水平，是否能提供車(chē)主及時(shí)、有效的服務(wù)等，都成為消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題，升級(jí)的市場(chǎng)消費(fèi)需求正倒逼行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

信息化是實(shí)現(xiàn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要途徑，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始探索運(yùn)用信息化手段推動(dòng)行業(yè)新生。傳統(tǒng)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)或與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，或自建互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上平臺(tái)，爭(zhēng)先利用信息化手段布局汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)。順應(yīng)市場(chǎng)變化的企業(yè)將獲得行業(yè)發(fā)展先機(jī)。汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)意味著服務(wù)業(yè)務(wù)的范疇不能僅限于維修、改裝、配件、美容等基本業(yè)務(wù)層面，汽車(chē)金融、供應(yīng)鏈服務(wù)、汽車(chē)休閑、汽車(chē)文化等高附加值的產(chǎn)業(yè)鏈延伸方向才是未來(lái)的重要發(fā)展方向，而這些增值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要以信息化為基礎(chǔ)。

1.2 產(chǎn)業(yè)地位重要

廣州是國(guó)內(nèi)最重要的汽車(chē)生產(chǎn)基地之一。“十二五”期間，廣州汽車(chē)產(chǎn)業(yè)保持相對(duì)較快的發(fā)展，其中，汽車(chē)產(chǎn)量在2015年首次突破200萬(wàn)輛，年均增速達(dá)到10.13%，高于同期全國(guó)7.4%的平均增長(zhǎng)水平，廣州已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)第五個(gè)產(chǎn)量突破200萬(wàn)輛規(guī)模的特大汽車(chē)城市[1]。汽車(chē)生產(chǎn)作為廣州第一支柱工業(yè)的地位不斷得到鞏固，而廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)作為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵利潤(rùn)環(huán)節(jié)，受汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的整體帶動(dòng)，呈現(xiàn)較快的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)地位也日益提升。

隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)整體的轉(zhuǎn)型發(fā)展，國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已進(jìn)入萬(wàn)億時(shí)代，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)開(kāi)始從“汽車(chē)制造汽車(chē)消費(fèi)”向“汽車(chē)服務(wù)”轉(zhuǎn)型，汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)均提速發(fā)展。廣州市汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展始于20世紀(jì)90年代，目前在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，在發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)策略方面為全國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了重要的借鑒，已奠定了一定的產(chǎn)業(yè)發(fā)展地位和再引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的先決條件。根據(jù)廣州市“十三五”規(guī)劃，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)是廣州市要鞏固和厚植的三大產(chǎn)業(yè)之一，而汽車(chē)服務(wù)業(yè)將是“十三五”期間廣州汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)之一。這說(shuō)明，產(chǎn)業(yè)地位是非常重要的。

1.3 信息化是廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求

以廣州為龍頭的珠三角地區(qū)是國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的重鎮(zhèn)，一度占據(jù)國(guó)內(nèi)汽車(chē)用品批發(fā)70%以上的份額，在汽車(chē)改裝、汽車(chē)維修方面也位于全國(guó)前列[1]。雖然歷經(jīng)30多年，但廣州市汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)仍然普遍存在環(huán)境臟、亂收費(fèi)、管理差、企業(yè)誠(chéng)信度不高、從業(yè)人員綜合素質(zhì)低等問(wèn)題，整體市場(chǎng)水平仍然比較低。相對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)而言，總體發(fā)展滯后，相對(duì)國(guó)外成熟的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)而言還處于起步階段。

隨著廣州市汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)與之相應(yīng)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)提出了更高的發(fā)展要求。汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)本身也存在比較廣闊的發(fā)展空間，其產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)性較強(qiáng)、延伸度較寬，可形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，推動(dòng)城市服務(wù)業(yè)的拓展和提升。廣州市政府《關(guān)于加快發(fā)展廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)的工作方案（2014）》中已明確指出，要推動(dòng)廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)整體向高附加值的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，使廣州成為我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭羊和風(fēng)向標(biāo)。其中，加快汽車(chē)服務(wù)信息化步伐是重點(diǎn)發(fā)展策略之一。

2 廣州汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)信息化建設(shè)現(xiàn)狀

2.1 行業(yè)信息化缺乏整體規(guī)劃

一直以來(lái)，國(guó)家對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的重視程度不夠。國(guó)家出臺(tái)的《汽車(chē)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃》主要用于鞏固汽車(chē)產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要支柱產(chǎn)業(yè)的地位，發(fā)展現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)業(yè)的概念雖有提及并出臺(tái)一系列扶持政策，但也主要針對(duì)汽車(chē)制造業(yè)、零售業(yè)和零部件行業(yè)，作為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)重要組成部分的汽車(chē)維修、改裝等少有提及。汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的重要性重新被認(rèn)識(shí)還是近幾年的事情，但目前對(duì)于整體行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，特別是行業(yè)信息化的建設(shè)仍然在嘗試探索階段，且以企業(yè)為主，缺乏整體的思路和規(guī)劃?；谄?chē)服務(wù)行業(yè)對(duì)廣州市產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性，廣州市產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)規(guī)劃和政策中都對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展有了明確的指向，并提出了發(fā)展計(jì)劃，但是，在行業(yè)信息化建設(shè)部分依然還有待進(jìn)一步細(xì)化。

2.2 信息化對(duì)業(yè)務(wù)升級(jí)支撐不足

在國(guó)際汽車(chē)成熟市場(chǎng)，汽車(chē)金融業(yè)在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中不僅扮演著重要角色，完善的汽車(chē)金融體系更是一個(gè)國(guó)家汽車(chē)產(chǎn)業(yè)成熟的標(biāo)志之一。目前，汽車(chē)金融的發(fā)展面臨信息化難題，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)信息的收集相對(duì)割裂，缺失共享機(jī)制，個(gè)人和企業(yè)信用記錄只對(duì)銀行機(jī)構(gòu)開(kāi)放，汽車(chē)金融機(jī)構(gòu)無(wú)法獲取個(gè)人信用信息，行業(yè)風(fēng)控缺乏有效保障，制約了汽車(chē)金融市場(chǎng)的發(fā)展。廣州市汽車(chē)金融市場(chǎng)的融資渠道和信用評(píng)價(jià)體系還不完善，無(wú)法與廣州市汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的龍頭地位相匹配。

2.3 企業(yè)對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)不夠、投入不足

企業(yè)信息化是優(yōu)化配置企業(yè)人、財(cái)、物等資源的一種管理手段，但“眼見(jiàn)為實(shí)”的傳統(tǒng)觀念仍然存在于廣州市汽車(chē)服務(wù)企業(yè)中，對(duì)企業(yè)信息化重視不夠、認(rèn)識(shí)不足的問(wèn)題十分突顯。大多數(shù)服務(wù)店信息化水平極其有限，最多是通用的財(cái)務(wù)和進(jìn)銷存等軟件，缺乏建立企業(yè)內(nèi)部用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的意識(shí)，也無(wú)法真正運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和與用戶的互動(dòng)。

根據(jù)廣州機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)，不完全統(tǒng)計(jì)的廣州市汽車(chē)服務(wù)企業(yè)約3 000多家，其中，一類企業(yè)約300家，二類企業(yè)約700家，剩余的均為三類企業(yè)，三類汽車(chē)服務(wù)企業(yè)即為人們?nèi)粘８拍钪械穆愤叺?。意即，廣州市至少有67%以上的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)缺少對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)，對(duì)信息化的投入非常有限。即使是一類、二類企業(yè)，信息化建設(shè)也不健全，企業(yè)信息設(shè)備實(shí)施規(guī)模小、利用率低，信息資源開(kāi)發(fā)利用滯后，信息化資金投入不足，信息化應(yīng)用水平仍然處于相對(duì)較低的水平。

2.4 信息化專業(yè)人才匱乏

汽車(chē)服務(wù)行業(yè)常年面臨著從業(yè)人員學(xué)歷偏低、高技能人才比例偏低、后備人才不足、技術(shù)人才供不應(yīng)求的局面，制約了行業(yè)的升級(jí)發(fā)展[3]。要想實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)，人才是關(guān)鍵，企業(yè)的信息化工作需要專業(yè)的技術(shù)人員。汽車(chē)服務(wù)企業(yè)普遍規(guī)模偏小，業(yè)務(wù)管理不規(guī)范，人員分工比較粗放，無(wú)法像大的集團(tuán)公司一樣建立自己的IT團(tuán)隊(duì)；再加上汽車(chē)服務(wù)行業(yè)自身的特點(diǎn)，行業(yè)社會(huì)地位低，工作累、環(huán)境差、薪資低，企業(yè)缺乏吸引專業(yè)信息化人才的條件和環(huán)境，無(wú)法吸納大量的人才，這些都在一定程度上加大了信息化建設(shè)的難度。

由于眾多企業(yè)對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)不足，信息化資金投入壓力大，導(dǎo)致信息化高級(jí)人才缺乏，特別是既懂技術(shù)又懂業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，企業(yè)信息化建設(shè)工作遲遲難以推進(jìn)。

3 廣州汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)信息化建設(shè)路徑

3.1 汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

在國(guó)外城市汽車(chē)市場(chǎng)中，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)占汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈利潤(rùn)份額約60%，整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈利潤(rùn)分布呈微笑曲線形態(tài)。目前，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)占汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈份額不到30%，上升空間大。車(chē)聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)支付技術(shù)、供應(yīng)鏈技術(shù)的發(fā)展為汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了有力保障，促進(jìn)了汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的持續(xù)升級(jí)。分析汽車(chē)全產(chǎn)業(yè)鏈，如圖1所示，未來(lái)汽車(chē)服務(wù)業(yè)主要有以下幾個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

圖1 汽車(chē)全產(chǎn)業(yè)鏈分析

3.1.1 汽車(chē)金融蓄勢(shì)待發(fā)

我國(guó)汽車(chē)金融服務(wù)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，尚處于蹣跚學(xué)步階段，基本以提供消費(fèi)者汽車(chē)消費(fèi)貸款為主，在融資租賃、保險(xiǎn)等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)處于起步階段。在歐美等成熟市場(chǎng)，汽車(chē)零售金融產(chǎn)品的平均滲透率高達(dá)80%，而在我國(guó)，這一數(shù)值由2013年的17%增長(zhǎng)為2015年的35%.這說(shuō)明國(guó)內(nèi)汽車(chē)金融市場(chǎng)發(fā)展迅猛，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，發(fā)展空間比較大。在德勤中國(guó)發(fā)布的《2015中國(guó)汽車(chē)金融白皮書(shū)》中，預(yù)測(cè)2020年中國(guó)汽車(chē)金融的滲透率將達(dá)到50%，市場(chǎng)規(guī)模將突破2萬(wàn)億元，這預(yù)示著未來(lái)國(guó)內(nèi)汽車(chē)金融市場(chǎng)有巨大的潛能。

3.1.2 汽車(chē)租賃和二手車(chē)市場(chǎng)方興未艾

隨著汽車(chē)數(shù)量的快速增長(zhǎng)，交通擁堵、環(huán)境惡化等一系列問(wèn)題慢慢出現(xiàn)。近年來(lái)，國(guó)家采取的國(guó)四排放標(biāo)準(zhǔn)、成品油消費(fèi)稅上調(diào)、新能源汽車(chē)補(bǔ)貼和多個(gè)大中城市實(shí)施的汽車(chē)限購(gòu)政策都在間接促進(jìn)二手車(chē)市場(chǎng)和汽車(chē)租賃市場(chǎng)的發(fā)展。同時(shí)，隨著整個(gè)社會(huì)對(duì)公平、透明消費(fèi)需求的增大，以及共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車(chē)租賃產(chǎn)品成熟度提升等，汽車(chē)租賃市場(chǎng)將迎來(lái)井噴時(shí)期。根據(jù)工商聯(lián)合會(huì)汽車(chē)經(jīng)銷商商會(huì)發(fā)布的《汽車(chē)電子商務(wù)藍(lán)皮書(shū)》預(yù)計(jì)，2020年二手車(chē)交易規(guī)模或?qū)⑼黄? 000萬(wàn)輛，成為規(guī)模達(dá)千億級(jí)的消費(fèi)市場(chǎng)。

3.1.3 加速行業(yè)滲透，加快融合發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展加速了行業(yè)滲透，加快了線下與線上的融合。一方面，更多高科技診斷設(shè)備已進(jìn)入汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，比如車(chē)載電腦診斷儀、四輪定位儀、尾氣檢測(cè)儀，等等，一些廠商已經(jīng)具備了遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改善服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，車(chē)主對(duì)線上服務(wù)咨詢、詢價(jià)、發(fā)現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)商的需求在增長(zhǎng)，主機(jī)廠、汽車(chē)門(mén)戶和垂直網(wǎng)站、中小企業(yè)都已經(jīng)在嘗試建立自己的O2O網(wǎng)站，并試圖建立配件商、服務(wù)商、車(chē)主的B2B2C平臺(tái)，“互聯(lián)網(wǎng)+”正推動(dòng)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入“跑馬圈地”的戰(zhàn)場(chǎng)。

3.1.4 汽車(chē)修配與養(yǎng)護(hù)面臨整合

目前，汽車(chē)修配、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)呈現(xiàn)多而雜亂的特點(diǎn)，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量難以保障，且從業(yè)者眾多，不利于統(tǒng)一管理。未來(lái)，注重品牌信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的連鎖企業(yè)將成為主流發(fā)展趨勢(shì)，行業(yè)面臨整合，市場(chǎng)集中度也會(huì)提升。

3.2 廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)的信息化發(fā)展需求

根據(jù)廣州市政府對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的規(guī)劃，未來(lái)要構(gòu)建完整的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈，即大力發(fā)展汽車(chē)租賃市場(chǎng)，發(fā)展汽車(chē)金融業(yè)務(wù)，促進(jìn)汽車(chē)維修保養(yǎng)、汽車(chē)美容連鎖企業(yè)發(fā)展，大力提升汽車(chē)回收拆解行業(yè)的發(fā)展水平，發(fā)展二手車(chē)業(yè)務(wù)，加快汽車(chē)文化產(chǎn)業(yè)建設(shè)。依據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展定位確定信息化需求，為保障廣州市汽車(chē)服務(wù)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展，信息化至少要滿足兩方面的發(fā)展需求：①要滿足行業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展需求，為行業(yè)發(fā)展增值創(chuàng)新服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，構(gòu)建平臺(tái)生態(tài)；②要滿足企業(yè)管控增效、業(yè)務(wù)協(xié)同的發(fā)展需求，通過(guò)信息化手段提升企業(yè)的管理效率和數(shù)據(jù)質(zhì)量，串聯(lián)業(yè)務(wù)內(nèi)容，提供業(yè)務(wù)決策支持，并防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。從行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域來(lái)看，信息化需求主要涵蓋搭建信息數(shù)據(jù)收集網(wǎng)絡(luò)、建立行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、構(gòu)建在線交易平臺(tái)和汽車(chē)服務(wù)信息共享平臺(tái)4個(gè)方面，具體如表1所示，促成汽車(chē)服務(wù)業(yè)的信息共享、服務(wù)提升，優(yōu)化行業(yè)生存環(huán)境和新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。

表1 汽車(chē)服務(wù)業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的信息化需求

在企業(yè)層面，信息化主要支撐企業(yè)內(nèi)部管理效率的提升，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)附加價(jià)值活動(dòng)和基本信息增值活動(dòng)方面開(kāi)展全方位的應(yīng)用，具體如圖2所示。

圖2 汽車(chē)服務(wù)業(yè)虛擬價(jià)值鏈

3.3 廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)的信息化發(fā)展路徑

汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化的發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期而復(fù)雜的過(guò)程，根據(jù)廣州市現(xiàn)階段汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化的特點(diǎn)以及其未來(lái)的發(fā)展需求，目前，廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)的信息化建設(shè)可以從以下幾個(gè)主要方面入手。

3.3.1 打造行業(yè)統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)

行業(yè)數(shù)據(jù)平臺(tái)主要改變汽車(chē)服務(wù)行業(yè)信息割裂不共享的現(xiàn)狀，通過(guò)大數(shù)據(jù)收集和分析，為行業(yè)整體優(yōu)化升級(jí)奠定基礎(chǔ)。依托政府資源，加強(qiáng)行業(yè)數(shù)據(jù)資源集聚能力和管理建設(shè)能力，打造廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)。通過(guò)產(chǎn)業(yè)投資、業(yè)務(wù)合作等途徑，完善數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、傳輸、分析等大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)數(shù)據(jù)商業(yè)化應(yīng)用，為汽車(chē)服務(wù)業(yè)的效益提升和優(yōu)化升級(jí)提供解決方案。同時(shí)完善數(shù)據(jù)資產(chǎn)登記、管理、開(kāi)放、開(kāi)發(fā)等標(biāo)準(zhǔn)，保證數(shù)據(jù)資源有序、有效使用。

3.3.2 構(gòu)建在線交易平臺(tái)

交易平臺(tái)是一個(gè)以IT技術(shù)為基礎(chǔ)，用于提高效率、降低交易成本的信息服務(wù)系統(tǒng)。目前，廣州市汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)缺乏整體規(guī)劃和有品牌信譽(yù)的交易平臺(tái)。

構(gòu)建在線交易平臺(tái)，在推動(dòng)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)線上布局，深化與線下門(mén)店的融合，擴(kuò)大業(yè)務(wù)市場(chǎng)覆蓋面的同時(shí)，通過(guò)收集和分析線上交易數(shù)據(jù)，更全面地了解用戶的特點(diǎn)和屬性，更加深入地理解用戶偏好和消費(fèi)習(xí)慣，深挖用戶需求，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，并針對(duì)用戶痛點(diǎn)提出解決方案，幫助服務(wù)企業(yè)依靠服務(wù)本身吸引用戶。

顧客滿意戰(zhàn)略的貫徹可以提升整個(gè)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的顧客滿意度，在行業(yè)內(nèi)部形成有利的競(jìng)爭(zhēng)[4]。交易平臺(tái)需涵蓋客戶滿意度評(píng)價(jià)體系和企業(yè)誠(chéng)信等級(jí)評(píng)價(jià)體系，用戶在體驗(yàn)服務(wù)后可對(duì)企業(yè)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，并根據(jù)企業(yè)誠(chéng)信等級(jí)選擇所需服務(wù)，督促企業(yè)更好地改進(jìn)自身服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰。

3.3.3 建設(shè)行業(yè)信息共享平臺(tái)

在實(shí)際工作中，要實(shí)現(xiàn)行業(yè)政策和標(biāo)準(zhǔn)共享，及時(shí)發(fā)布與宣傳行業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃，讓企業(yè)及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和政策標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)調(diào)整和改善經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，倡導(dǎo)行業(yè)自律。另外，在工作中，要建設(shè)汽車(chē)維修信息檔案。開(kāi)展汽車(chē)維修新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品等信息共享，及時(shí)為整個(gè)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)提供服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升；建立汽車(chē)健康檔案，記錄車(chē)輛整個(gè)生命周期的全部信息，以此作為行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)盈利模式的重構(gòu)，優(yōu)化行業(yè)形態(tài)。同時(shí)，相關(guān)部門(mén)還要建立汽車(chē)配件信息的共享體系，解決假冒偽劣配件生產(chǎn)和銷售充斥汽車(chē)維修行業(yè)的現(xiàn)狀，建立汽車(chē)零配件和汽車(chē)用品追溯體系，規(guī)范汽車(chē)零配件市場(chǎng)。

3.3.4 推進(jìn)服務(wù)企業(yè)信息化的進(jìn)程

在落實(shí)具體工作時(shí)，要提升廣州市汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的信息化意識(shí)，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到開(kāi)展信息化建設(shè)的重要性，促進(jìn)符合汽車(chē)服務(wù)行業(yè)需求的軟件研發(fā)和應(yīng)用，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，從而降低服務(wù)企業(yè)的人工成本，提升服務(wù)效率和客戶滿意度，提升企業(yè)信譽(yù)和品牌影響力。

另外，相關(guān)部門(mén)要構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)與行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的互通、共享機(jī)制，持續(xù)充實(shí)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)大數(shù)據(jù)庫(kù)，為推動(dòng)行業(yè)整體升級(jí)和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.4 廣州汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)信息化建設(shè)策略

3.4.1 建立跨部門(mén)跨地區(qū)協(xié)同推進(jìn)的工作機(jī)制

在工作過(guò)程中，要明確汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化相關(guān)管理部門(mén)的職責(zé)分工，建立對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化的統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào)管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌規(guī)劃、基礎(chǔ)建設(shè)、信息資源開(kāi)發(fā)利用、科技專項(xiàng)和扶持政策等問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，研究建立科學(xué)、統(tǒng)一、真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展特點(diǎn)和水平的汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度和相關(guān)的指標(biāo)體系。

3.4.2 設(shè)立汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化的專項(xiàng)資金

安排專項(xiàng)資金用于支持汽車(chē)服務(wù)業(yè)的信息化發(fā)展，通過(guò)直接投入、補(bǔ)貼、貸款貼息、獎(jiǎng)勵(lì)等多種方式，引導(dǎo)社會(huì)資源積極參與服務(wù)業(yè)信息化的發(fā)展；進(jìn)一步加大對(duì)發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化的扶持力度，科技三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、自主創(chuàng)新資金、技術(shù)改造資金、關(guān)鍵領(lǐng)域重點(diǎn)突破資金等的安排都要向汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化有所傾斜。

3.4.3 提供專項(xiàng)指導(dǎo)，培育示范企業(yè)

在執(zhí)行具體工作時(shí)，要成立專門(mén)進(jìn)行信息化技術(shù)指導(dǎo)的廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，為汽車(chē)服務(wù)企業(yè)提供信息化技術(shù)的定期培訓(xùn)、上門(mén)指導(dǎo)、專項(xiàng)跟進(jìn)，以推動(dòng)監(jiān)管重點(diǎn)企業(yè)的信息化進(jìn)程。培養(yǎng)和扶持一批汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化企業(yè)，使其加速發(fā)展，率先突破，成為廣州市汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化發(fā)展的龍頭企業(yè)。

另外，要鼓勵(lì)骨干企業(yè)開(kāi)展產(chǎn)、學(xué)、研、用相結(jié)合的聯(lián)合創(chuàng)新，培育一批具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的名牌產(chǎn)品和服務(wù)，以品牌占領(lǐng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)與品牌經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略。

3.4.4 加大多層次人才培養(yǎng)力度

在落實(shí)具體工作時(shí)，要加大對(duì)各類高等院校、高職、中等職業(yè)學(xué)校的人才培養(yǎng)力度，充分利用各類就業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化從業(yè)人員成立、分類型的再培訓(xùn)、再教育；建立高水平的實(shí)訓(xùn)基地，探索汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化實(shí)用人才培養(yǎng)的新路子；建立健全人才培訓(xùn)體系和評(píng)價(jià)體系，確保培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。

3.4.5 促進(jìn)行業(yè)交流與合作

積極地“向內(nèi)看”和“向外看”，即組織和參與同行之間的交流，加強(qiáng)各方之間的合作，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀地區(qū)信息化的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本地的實(shí)際情況加以應(yīng)用；了解和學(xué)習(xí)其他相關(guān)行業(yè)信息化建設(shè)的成功方法，結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展階段，不斷完善、優(yōu)化廣州市汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的信息化建設(shè)工作。

［1］楊再高，馮興亞.廣州汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2016）［M］.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2016.

［2］吳慕春，王海林，陸華忠，等.廣東省汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展策略探討［J］.汽車(chē)工業(yè)研究，2009（8）：43-46.

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〔編輯：白潔〕

F426

：A

10.15913/j.cnki.kjycx.2017.16.014

2095－6835（2017）16－0014－04

廣州市軟科學(xué)項(xiàng)目“推進(jìn)廣州汽車(chē)服務(wù)業(yè)信息化建設(shè)路徑研究”（編號(hào)：201609020004）

李碧（1981—），女，碩士，主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)管理。