圖書館流通部規(guī)范化管理的重要性

遲燕

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082 （ 2017 ） 08-00-01

公共圖書館是面向全社會，服務(wù)于各階層人員的知識傳送站，是讀者通過借閱、查閱信息來謀求實現(xiàn)個人價值的場所。在公共圖書館文化傳播的過程中，借閱部是最基本、最傳統(tǒng)的知識傳播窗口，是館員面對面服務(wù)于讀者的場所。館員工作水平和素質(zhì)的高低直接關(guān)系到讀者在圖書館的學(xué)習(xí)和感受。公共圖書館服務(wù)接待的讀者大多數(shù)來自社會的大眾階層，素質(zhì)千差萬別，所需各有不同。為了更好地把精神食糧奉獻給廣大讀者，要求館員具有較高的綜合素質(zhì)來應(yīng)對不同層次的讀者。

圖書館讀者服務(wù)的規(guī)范化是圖書館對其所開展的各項服務(wù)制定相應(yīng)的規(guī)范，并使圖書館工作人員按照規(guī)則實施服務(wù)。這就要求對圖書館的各項讀者服務(wù)制定出一套具體的、指導(dǎo)性的、操作性強的規(guī)則； 通過一系列的管理手段使圖書館員按照規(guī)定的要求去開展服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是衡量圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的重要指標，同時也是促進圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。

我市圖書館新館自開館一年以來，得到了廣大市民的熱切關(guān)注，已接待讀者290余萬人次，日均接待近萬人次，最多一天接待2.3萬人次。擁有持證讀者5.6萬名，已借閱圖書116萬余冊次，受到了市民的熱情歡迎，在開館一年時間里，市民對流通部服務(wù)人員還是有比較高的評價；但也可以看到，流通部管理過程中，還是有很多問題存在，流通部大部分都是年輕的大學(xué)生，工作熱情很高，但因為不是圖書專業(yè)畢業(yè)的，導(dǎo)致了日常工作中有很多問題，由于流通部處于圖書館工作第一線，工作較為繁瑣，勞動強度較大，導(dǎo)致一些年輕人產(chǎn)生職業(yè)懈怠心理，得過且過、做事漫不經(jīng)心，部分人員在工作中對讀者麻木、冷淡，甚至因小事與讀者發(fā)生矛盾。還有在出納臺工作的人員，對于電腦操作不熟練，經(jīng)常因為圖書超期、毀損問題與讀者發(fā)生矛盾；有的在圖書上架、整架過程中，偷奸摸滑，部室負責(zé)人檢查的時候，裝模作樣，積極工作，人一走，就偷玩手機、聊天，導(dǎo)致工作效率低下；因此有必要制定一系列圖書館規(guī)范化管理的模式，使流通部工作正常運轉(zhuǎn)。開展規(guī)范化流通服務(wù)，既有利于促進圖書館工作人員素質(zhì)的全面提升，進而影響和感化讀者，形成全館濃厚的學(xué)習(xí)氛圍；又有利于樹立圖書館的外部形象，形成具有特色的品牌服務(wù)，吸引更多的讀者利用圖書館，從而達到提高館藏文獻信息資源利用率和讀者滿意度的目的。所以，必須強化流通服務(wù)管理，實現(xiàn)流通服務(wù)規(guī)范化，最大限度地滿足讀者的需求。

一、對圖書館員服務(wù)要有標準的行為規(guī)范

文明服務(wù)的行為規(guī)范包括行為舉止標準：不得大聲喧嘩，不穿高跟鞋，不在工作時間閑聊天，并將手機調(diào)至振動；工作人員著裝標準：要求衣著整潔、得體，不得穿著過于暴露、艷麗的服裝上崗；服務(wù)標識標準：要求指引標識牌標注直觀、醒目，書架架標準確、清晰，方便查找；書庫室內(nèi)標準：要求干凈明亮，桌椅擺放整齊，書架整潔有序等等。接待讀者，禮貌熱情；回答咨詢，周到詳盡；本職范圍，當(dāng)場解答；具體做到：

1.認真遵守圖書館工作人員的職業(yè)道德，真正做到文明禮貌服務(wù)

圖書館工作性質(zhì)決定了工作人員每天要和各種類型的讀者打交道，要非常頻繁地進行語言交流，讀者服務(wù)部工作人員的一舉一動都應(yīng)符合新時代圖書館員的“行為規(guī)范”，不僅要符合職業(yè)道德的要求，還要遵守“圖書館員服務(wù)守則”等，掌握讀者閱讀的個性心理，以耐心細致、熱情周全的服務(wù)，使讀者對圖書館產(chǎn)生溫馨感，對工作人員產(chǎn)生親切感.良好的服務(wù)不僅使讀者感到愉快，同樣也能讓自己保持良好的情緒和心境，以更飽滿的熱情投入工作。

2.增強責(zé)任心，確保圖書的流通正常

在實際工作中，?？吹接行┳x者不愛護圖書，造成人為破損現(xiàn)象。如在書上亂寫亂劃、撕頁，圖書館對此應(yīng)采取措施：一是加大讀者思想道德規(guī)范教育及文化素質(zhì)、文明程度的教育，加強讀者愛書意識；二是加大檢查力度，對讀者所歸還的圖書，嚴格的檢查驗收，發(fā)現(xiàn)破損或涂劃現(xiàn)象，及時作出處理；三是定期對破損圖書進行修補、裝訂，以延長使用年限，不斷投入流通借閱。

3.合理運用語言藝術(shù)，平息一觸即發(fā)的矛盾

還書時，最易引起矛盾沖突是罰款問題，在讀者違反規(guī)章（如圖書超期、污損書籍）而執(zhí)行處罰時，經(jīng)常會有讀者不理解，工作人員要以圖書館的規(guī)章制度為依據(jù)，了解情況，認真聽取讀者解釋，對讀者進行愛護圖書的公德教育，讓他們意識到自己的錯誤，耐心接受教育，從而促進他們愛護圖書的責(zé)任心，真正杜絕污損圖書等不良行為的再次發(fā)生，加強圖書流通利用率。

二、注重開展用戶教育，提高利用圖書館的能力

為了引導(dǎo)讀者盡快了解和熟悉圖書館，掌握基本的信息查找和獲取能力，就必須開展用戶培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓讀者了解圖書館的館藏布局和結(jié)構(gòu)，以及圖書館所具有的各種功能和所能提供的各種服務(wù)?？梢越o讀者發(fā)放《讀者指南》，并詳細講解借閱規(guī)則和流程。在培訓(xùn)方法上，可利用入館教育和圖書館講座進行講解，也可制成多媒體課件與宣傳片，在圖書館大廳多媒體屏幕上循環(huán)播放；也可通過圖書館網(wǎng)站來進行圖書館簡介、資源推介、新書快遞的宣傳活動，提高讀者的信息素質(zhì)和利用圖書館的能力。

1.加強服務(wù)設(shè)施的管理，提高工作人員綜合素質(zhì)

圖書館采用的是自助借還系統(tǒng)，兩臺自助借還機相隔距離較近，經(jīng)常有讀者出現(xiàn)圖書錯借到其他讀者證的現(xiàn)象，引起紛爭，因此在讀者借還書過程中，要求排第二位的讀者離借還機要超過一米開外。在借還機旁要有專門的工作人員服務(wù)，以防出現(xiàn)錯借的現(xiàn)象。

面臨著“信息爆炸”時代，要成為稱職的專業(yè)人員必須有雄厚扎實的基礎(chǔ)知識和廣博的學(xué)識。這就要求館員必須適應(yīng)時代的需求，努力學(xué)習(xí)，更新知識。通過邀請專家教授講課的形式辦理培訓(xùn)班，讓館員在學(xué)習(xí)中不斷提高，在培訓(xùn)中不斷發(fā)展，在工作中不斷創(chuàng)新。

2.開展多樣性服務(wù)

目前，圖書館簡單的借還服務(wù)方式已經(jīng)滿足不了讀者的需要，必須進一步開展多樣性服務(wù)，工作人員始終以飽滿的熱情為讀者服務(wù)。除了日常指導(dǎo)他們完成借還操作，還注重圖書推介工作，推薦新到圖書以及適合的個性化圖書，幫助讀者查找圖書、預(yù)約借書，為借不到的圖書參考推薦可替代圖書。這一系列熱心周到的服務(wù)拉近了工作人員和讀者的心理距離，提高了借閱區(qū)的親和力。做好讀者導(dǎo)讀工作、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、跟蹤服務(wù)等，并可以根據(jù)實際需要增設(shè)讀者服務(wù)項目，設(shè)立圖書宣傳園地，推薦新書，宣傳好書，定期更換。如我館推出的“重溫武俠經(jīng)典”的專題閱讀活動，深受讀者歡迎；少兒借閱部推出“小青蟲閱讀之旅”活動，請名師指導(dǎo)孩子如何閱讀，深受學(xué)生和家長的歡迎。我們要利用自己的辛勤勞動為廣大讀者提供精神食糧，想讀者之所想，急讀者之所急，讓讀者高興而來，滿意而歸。

總之，圖書館的宗旨是“一切為了讀者服務(wù)”，流通部門的所有工作都要圍繞這個中心來做，同時與其他部門分工協(xié)作，相互配合，相互支援，對讀者的要求要盡量滿足，理解和尊重讀者，和諧相處。圖書館流通部門服務(wù)工作的完善和發(fā)展任重而道遠，要在發(fā)展中不斷完善管理制度，創(chuàng)造并維護自身制度文化環(huán)境，使圖書館流通部門的服務(wù)工作步入健康有序的運行軌道。