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      絲芙蘭,用高科技“扮靚”實體店

      2017-08-30 22:05:28尹潔
      環(huán)球人物 2017年16期
      關(guān)鍵詞:試用實體店化妝品

      尹潔

      每個商業(yè)領(lǐng)域都有自己的代表性品牌,化妝品行業(yè)也不例外,如果按照彩妝、護(hù)膚、香水等分門別類,高端產(chǎn)品就更多了。對廣大消費者,尤其是女性來說,要想一次性地把化妝品采購齊,而且還要追求品質(zhì)的話,最簡單的辦法莫過于去絲芙蘭了。

      這個創(chuàng)建于1969年的連鎖品牌,目前是世界排名第一的化妝品零售商,在全球33個國家擁有近2300家門店,每家門店都有200多個化妝品牌供消費者選擇。過去幾年中,美國實體零售行業(yè)不斷爆發(fā)關(guān)店潮,許多大牌都難逃萎縮的命運,絲芙蘭卻逆勢而上,2016年占據(jù)全球化妝品零售市場6%的份額,僅在美國就新開了60家門店,即使在經(jīng)濟(jì)低迷的歐洲也保持著8%的年增長率。

      奠定絲芙蘭商業(yè)模式的是其創(chuàng)始人——法國人多米尼克·曼多諾。上世紀(jì)60年代,美容產(chǎn)品都是在百貨公司的柜臺內(nèi)銷售,不同品牌有各自的專柜。曼多諾卻想出了一種新模式:把各個品牌的美容和化妝品集中到一起銷售,設(shè)置不同的專區(qū),如香水區(qū)、彩妝區(qū)、護(hù)膚品區(qū)、男士用品區(qū)等,以開放式的布局讓顧客自由試用、挑選。

      這種模式頗受消費者青睞,曼多諾的生意很快做大,連鎖店也越開越多。經(jīng)過幾十年的發(fā)展,絲芙蘭于1997年被法國路威酩軒集團(tuán)(LVMH)收購,開始了全球化擴(kuò)張。

      對消費者來說,絲芙蘭就像一個可以自由挑選的化妝品王國,店里的銷售人員會認(rèn)真聽取顧客需求,提供有效建議,顧客也可以盡情試用、反復(fù)比較,找出最適合自己的產(chǎn)品。這個過程對很多女性而言是一種極大的樂趣,更像一種休閑活動。不少年輕女孩即使消費能力有限,也愿意去絲芙蘭消磨時光,買一支大牌的眉筆或口紅。

      不過,這種傳統(tǒng)的征服女人心的方式,在互聯(lián)網(wǎng)時代遇到了不小的挑戰(zhàn)。由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境持續(xù)不景氣,加上網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展,近年來實體零售店的日子都不好過,尤其是服裝、食品等與日常生活相關(guān)的領(lǐng)域,都相繼爆發(fā)了關(guān)店潮。時尚行業(yè)也被波及,不少昔日高高在上的奢侈品牌,在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)面前都不得不低下頭來。而作為全球最大的高端化妝品零售商,絲芙蘭的表現(xiàn)卻出人意料地優(yōu)秀。2015年,路威酩軒集團(tuán)在其財報中提到,集團(tuán)精品零售業(yè)務(wù)增速達(dá)到18%,主要就是依靠絲芙蘭的“出色表現(xiàn)”,而這又得益于絲芙蘭從幾年前就開始的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

      對大品牌的專賣店來說,互聯(lián)網(wǎng)時代一個最大的變化是:顧客往往在進(jìn)店前就通過網(wǎng)站挑選好了商品。很多消費者進(jìn)實體店的目的就是為了試用,因此導(dǎo)購和銷售人員的作用變得越來越小。

      面對這種情況,絲芙蘭的對策是在實體店里增加更多新產(chǎn)品、新品牌,尤其是網(wǎng)上搜不到的,以吸引顧客不斷前來嘗試和體驗。

      “這對年輕消費者很有效。他們喜歡嘗試新事物,每次體驗都像在玩一樣。而他們在店里待的時間越長,花掉的錢越多。”一位資深美妝行業(yè)分析師說。

      為了讓顧客體驗更好,絲芙蘭使出了殺手锏——將高科技引入實體店。比如其位于紐約先驅(qū)廣場的新門店,有各種高科技設(shè)備,包括皮膚檢測儀、試色儀等,過去顧客試口紅必須一支一支地來,現(xiàn)在一次試50支也沒問題。這對熱衷“黑科技”的年輕人來說充滿了新奇感。

      2015年,絲芙蘭在美國舊金山開設(shè)了自己的第一家創(chuàng)新實驗室,專門研發(fā)移動APP和用于實體店的體驗式產(chǎn)品。比如用虛擬現(xiàn)實技術(shù)幫顧客快速尋找最適合自己的產(chǎn)品,避免盲目購物浪費時間。不過,事實卻是顧客在實體店花費了更多時間,玩得忘乎所以,錢也嘩嘩地流出去了。

      玩一次兩次感覺新奇,時間長了還能保持吸引力嗎?絲芙蘭的另一項戰(zhàn)略就是升級用戶體驗。比如,實體店可以承接私人定制業(yè)務(wù),用科技手段幫顧客設(shè)計妝容。此外,絲芙蘭還推出了皮膚高級護(hù)理、社交網(wǎng)絡(luò)平臺互動等服務(wù),營業(yè)時間更加靈活、付費方式也更加多樣化,讓顧客感到任何時候都可以在實體店消費。據(jù)內(nèi)部人士透露,在絲芙蘭的銷售業(yè)績中,有20%是與服務(wù)相關(guān)的。

      總之,用高科技武裝自己、避免被挑剔的新生代拋棄已經(jīng)是絲芙蘭的核心戰(zhàn)略。其歐洲運營經(jīng)理布魯諾·蓋塞特公開表示:“幫助所有顧客找到合適的化妝品,是絲芙蘭發(fā)展的動力之源?!?/p>

      雖然已有近50年的歷史,絲芙蘭這幾年卻一直重點打造自身“新”的形象。作為全球化妝品零售市場的風(fēng)向標(biāo),公司希望站在行業(yè)變革的前沿,尋找最有發(fā)展?jié)摿Φ男缕放啤?/p>

      “雖然它們可能是小品牌,但是我們可以適當(dāng)傾斜政策、資金,幫助它們成長,這也讓我們貨架上呈現(xiàn)的品牌永遠(yuǎn)是最新的。”蓋塞特說。

      比如香水。在歐洲,消費者習(xí)慣選擇老牌香水,如香奈兒、迪奧等,新品牌的發(fā)展空間很小。而現(xiàn)在,絲芙蘭決定做一些改變。蓋塞特透露,目前每年有200—300個新香水品牌產(chǎn)生,其中只有十幾個能被市場認(rèn)可。絲芙蘭會用科技手段評估,從新品中選擇兩三款最有潛力的,然后重磅推出。

      一個成功的例子是“洛儷塔”,絲芙蘭在3年前發(fā)掘了這個香水品牌并大力推廣,現(xiàn)在已經(jīng)成為明星品牌。此外,藥妝和自然主義的化妝品深受歐洲消費者歡迎,是絲芙蘭目前研究的重點領(lǐng)域。還有近年來頗受追捧的面膜,也是公司主推的熱門品類。至于護(hù)膚品,絲芙蘭研究得更加細(xì)致,不僅用大數(shù)據(jù)等手段跟蹤品牌,還要研究分析品牌旗下各細(xì)分產(chǎn)品的性質(zhì),甚至具體到哪個品牌的哪個單品有可能引發(fā)新潮流。

      總之,面對互聯(lián)網(wǎng)的入侵,絲芙蘭并未將其看成洪水猛獸,而是當(dāng)作一個前所未有的嶄新機(jī)遇,與其等待被改變,不如主動順應(yīng)潮流,用科技手段將自身打造成一個百花齊放的平臺,這正是絲芙蘭得以逆勢而上的秘密。

      導(dǎo)師點評(上海交通大學(xué)上海高級金融學(xué)院副院長、市場營銷學(xué)教授 陳歆磊):

      目前,實體店面臨電商沖擊的主要問題,一是產(chǎn)品重疊,二是價格低。這兩個因素也是相互關(guān)聯(lián)的,由于產(chǎn)品重疊,價格很容易在網(wǎng)上搜索到,而電商的價格相對更低,實體店就難以抵擋競爭。在電商沖擊下能活下來的實體店主要采用了三種應(yīng)對策略,絲芙蘭也是這么做的:

      第一個策略是產(chǎn)品盡量不要與電商重疊,防止價格競爭。具體來說,首先是做新品牌,這也是化妝品行業(yè)的特點,推出新產(chǎn)品可以不斷吸引消費者進(jìn)店試用,加快行業(yè)新陳代謝。其次是做自有品牌,當(dāng)消費者在網(wǎng)絡(luò)上找不到這個牌子的產(chǎn)品,或者只能找到類似產(chǎn)品時,品牌效應(yīng)就出來了,消費者只能到實體店去買。比如前文提到,絲芙蘭近年來重點推出一些小眾香水,其目的就是做自有品牌。這些小品牌光靠自己的實力無法脫穎而出,而絲芙蘭擁有很多主流大渠道,二者的關(guān)系就像孵化一樣,綁定在一起,絲芙蘭可以控制小品牌的發(fā)展,保證產(chǎn)品不重復(fù)。

      在推廣小品牌的過程中,絲芙蘭還采用了一些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),比如大數(shù)據(jù),分析哪些品牌有發(fā)展前途,在品牌選取上更加精準(zhǔn)。過去的傳統(tǒng)營銷需要一個品牌一個品牌地去試,每當(dāng)有新產(chǎn)品進(jìn)入,零售商都要收取進(jìn)場費,而且越是小品牌收得越高,賣不動就要下架?,F(xiàn)在依托絲芙蘭這種大品牌的資源,二者是互利共贏的。

      第二個策略就是提升用戶體驗。這是線上和線下的最大區(qū)別。隨著技術(shù)的進(jìn)步,現(xiàn)在線上也有了一些高科技體驗方式,絲芙蘭把二者結(jié)合起來,強(qiáng)化了試用感受,比如通過一些設(shè)備讓顧客一次能試用50支口紅。這種策略的核心不是讓銷售人員去宣傳,而是把高科技帶到線下,讓用戶直接體驗。當(dāng)然,這要求試用的產(chǎn)品必須是標(biāo)準(zhǔn)化的、試用空間必須足夠大,總之會有一系列的限制因素,但很受年輕消費者歡迎。

      第三個策略就是提供個性化的解決方案。像絲芙蘭,消費者一進(jìn)來不僅能買到單個產(chǎn)品,還能獲得針對自身化妝需求而提供的定制方案。雖然一些電商也能提供類似服務(wù),但消費者只能通過在網(wǎng)上輸入基本信息獲得,體驗不如線下好。畢竟線下有專業(yè)人員,可以現(xiàn)場判斷,可靠度更高,這就是實體店的優(yōu)勢。

      事實上,對零售行業(yè)而言,從線下發(fā)展到線上比反過來更容易。實體店變網(wǎng)店可以照搬大部分已有經(jīng)驗,而網(wǎng)店變實體店則是完全不同的基因。此外,很多產(chǎn)品的銷售仍需要消費者看到實物。因此,實體店的價值不可能被電商完全取代,只要發(fā)揮自身優(yōu)勢,抓住技術(shù)進(jìn)步帶來的空間,仍可以繼續(xù)壯大,絲芙蘭就是一個正面例子。近年來,一些成功的電商紛紛開始布局線下實體店,也充分說明了這一點。

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