無人超市不是零售業(yè)態(tài)的終結(jié)者

程航

無人超市可以看作是新零售概念下的一次嘗試，它對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)及電商的帶來新的影響，可以是很好的補(bǔ)充，但絕對(duì)不會(huì)摧毀所有業(yè)態(tài)。

比爾·蓋茨曾說，我們經(jīng)常高估了今后1-2年內(nèi)將發(fā)生的變革，但又常常低估了今后10年內(nèi)將要發(fā)生的變化。面對(duì)越來越多元化的消費(fèi)模式，盡管技術(shù)上未能達(dá)到完美，但不可否認(rèn)的是，科技正在改變城市人的生活方式。

刷爆朋友圈的無人超市

今年7月，阿里巴巴弄了個(gè)叫淘咖啡無人超市在淘寶造物節(jié)亮相了，掃碼進(jìn)店，拿了東西就走，支付寶會(huì)自動(dòng)扣款。之后，整個(gè)朋友圈瞬間就被無人超市給霸屏了。

根據(jù)尼爾森在《2016 年度中國賣場(chǎng)超市購物者趨勢(shì)報(bào)告》中表示，隨著中國購物者的購物習(xí)慣日益成熟和網(wǎng)購渠道的進(jìn)一步滲透，便利店和網(wǎng)購的滲透率分別從去年的 32% 和 19% 上升至 38% 和 35%，這一趨勢(shì)的變化隨之帶來的是對(duì)傳統(tǒng)大賣場(chǎng)和超市的轉(zhuǎn)型要求。

麥肯錫在《2017 中國數(shù)字消費(fèi)者研究 重新定義新零售時(shí)代的客戶體驗(yàn)》中也有著類似的觀點(diǎn)，雖然全渠道成為新常態(tài)，但線下渠道仍是客戶體驗(yàn)和銷售轉(zhuǎn)化的重要節(jié)點(diǎn)。以消費(fèi)電子品類為例，93%的消費(fèi)者會(huì)先在線上研究再到實(shí)體店體驗(yàn)；96%的消費(fèi)者會(huì)在線下渠道體驗(yàn)或購買。人會(huì)吹牛皮，但是數(shù)據(jù)不會(huì)。排除這兩家機(jī)構(gòu)造假的情況，這些數(shù)據(jù)都顯示了中國便利店正在迎來一個(gè)大發(fā)展的機(jī)遇期。

但是便利店作為一種單店面積小，銷售覆蓋范圍比較狹窄的一種零售渠道，人力成本占據(jù)了利潤(rùn)的很大一部分。資料顯示，即便是歐洲、美國、日本等發(fā)達(dá)國家，零售業(yè)的毛利潤(rùn)僅為 15%-20%，其中人力成本占到了 12% 左右。中國從2012年以后人口紅利開始逐漸消退，造成人力成本占營(yíng)運(yùn)總成本的比例在不斷的增加，最終導(dǎo)致傳統(tǒng)超市需要大量人力進(jìn)行的這種體驗(yàn)式服務(wù)慢慢受到了影響。為了節(jié)約成本、解放勞動(dòng)力、彌補(bǔ)用工短缺，發(fā)展無人超市、無人便利店是無疑就成了一種解決方案。

由于不再需要導(dǎo)購及收銀人員等，無人超市的成本支出大約只有傳統(tǒng)超市的四分之一。繽果盒子市場(chǎng)部副總裁王瑩曾表示，相比傳統(tǒng)超市而言，“無人超市”人力成本被大大降低，繽果盒子一個(gè)運(yùn)營(yíng)人員能負(fù)責(zé)20個(gè)店，一名后臺(tái)客服可應(yīng)對(duì)50個(gè)店的需求。這是一種以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為基礎(chǔ)的泛零售業(yè)態(tài)。目前隨著傳統(tǒng)零售業(yè)人力成本的上升和互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的消失，從京東到阿里、從蘇寧到國美等電商與傳統(tǒng)零售巨頭們，都在加快無人超市的布局。

“對(duì)顧客來說，無人便利店的簡(jiǎn)單、高效，適應(yīng)了現(xiàn)代都市人生活快節(jié)奏的需求；對(duì)商家來說，不僅節(jié)約人工成本，還能通過大數(shù)據(jù)積累并整理歸納綜合，比有人銷售更了解顧客的需求，這對(duì)于供應(yīng)鏈改造和供給側(cè)優(yōu)化是有積極意義的。”福建省技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)黃家驊認(rèn)為。

無人超市還有很多短板

其實(shí)“無人超市”并不是什么新事物，從2016年起，瑞典、日本、韓國、美國等國家都曾先后落地過無人便利店。美國亞馬遜在去年12月份就推出了新型概念店Amazon Go，日本的媒體在今年4月份便開始大肆渲染“無人收銀系統(tǒng)”。特別是亞馬遜推出的Amazon Go便利店，采用了計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)算法以及傳感器、圖像分析等多種智能技術(shù)，成為一時(shí)的熱點(diǎn)。

據(jù)亞馬遜官方描述，顧客只需下載Amazon Go的APP，在商店入口掃碼成功后，便可進(jìn)入店內(nèi)自行采購，而Amazon Go的傳感器會(huì)自動(dòng)計(jì)算顧客有效購物行為，在顧客離開商店后，自動(dòng)根據(jù)顧客消費(fèi)情況在亞馬遜賬戶上結(jié)賬收費(fèi)，亞馬遜還給這個(gè)系統(tǒng)起了個(gè)直白的名字：“just walk out（拿了就走）”。

緊跟亞馬遜步伐，阿里于2017年7月8日開始的淘寶造物節(jié)上，推出無人零售店“淘咖啡”。其區(qū)別于Amazon Go的最大特點(diǎn)是通過“支付門”對(duì)顧客在店內(nèi)消費(fèi)的商品進(jìn)行自動(dòng)結(jié)算扣款。

但是據(jù)業(yè)內(nèi)人士向媒體介紹，采用機(jī)器視覺方案的無人零售店，隨著店鋪面積增大、人流量增多，將對(duì)GPU造成巨大的挑戰(zhàn)，且識(shí)別精度也難以保證。隨后海外就有消息爆出，Amazon go在實(shí)際測(cè)試中發(fā)現(xiàn)，在數(shù)百平米的無人超市里，一旦選購人數(shù)超過20人，店內(nèi)的設(shè)備就無法正確追蹤用戶行為及選購的產(chǎn)品標(biāo)簽。相信亞馬遜遇到的困境，同樣也是擺在中國每一個(gè)準(zhǔn)備布局或者已經(jīng)布局無人超市的企業(yè)面前的難題，只是沒有爆出來而已。

有消息稱，一個(gè)Amazon go店面的投入金額高達(dá)數(shù)千萬美元，如果只是為了替代幾個(gè)收銀員的降本效應(yīng)，付出如此巨大的代價(jià)或許并不是一個(gè)正確選擇。

因此，就目前來看，阿里的“淘咖啡”還只是一個(gè)概念店，噱頭成分大于實(shí)際。繽果盒子還在小范圍投放，能否經(jīng)得住人性的考驗(yàn)尚不得而知。而深藍(lán)科技的Take Go也還只是處于試驗(yàn)階段，其官方宣稱應(yīng)用了人工智能卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)、機(jī)器視覺、生物識(shí)別、生物支付等人工智能領(lǐng)域最前沿技術(shù)。但并沒有一家人工智能公司敢公開聲明其人工智能技術(shù)能夠是應(yīng)對(duì)十分復(fù)雜的場(chǎng)景，Amazon Go 在 20 人進(jìn)入時(shí)的系統(tǒng)錯(cuò)亂已經(jīng)是例證。

對(duì)新業(yè)態(tài)的興起應(yīng)保持理性和克制

據(jù)了解，目前無人零售主要分為三類：以計(jì)算機(jī)識(shí)別為基礎(chǔ)的人工智能路線、以RFID為基礎(chǔ)的物聯(lián)網(wǎng)路線、以售賣機(jī)（二維碼）形式的互聯(lián)網(wǎng)路線。

其中以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的人工智能和當(dāng)下比較火的無人駕駛技術(shù)類似，還處于一種發(fā)展階段。而RFID 技術(shù)本身就有諸多痛點(diǎn)，比如標(biāo)簽被撕毀后無法識(shí)別、存在較高的差錯(cuò)率、缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等等。而且RFID本身識(shí)別率是90%，出現(xiàn)遮擋或者商品過多，識(shí)別率更加低。所以十幾年發(fā)展下來，RFID基本上只用于服裝行業(yè)以及肉類產(chǎn)品溯源。以售賣機(jī)（二維碼）形式的互聯(lián)網(wǎng)路線也同樣早就已經(jīng)出現(xiàn)，但一直受制于單體成本高昂，而只能作為消費(fèi)者應(yīng)急的一個(gè)選擇（記者調(diào)查：自動(dòng)售貨機(jī)的商品價(jià)格普遍比超市高，而且品種單一），并不是什么新鮮事物。

但是新的問題總是伴隨這舊問題的解決方案一起而來。對(duì)于無人超市而言，支付并不是最難解決的技術(shù)難題，但是擁堵卻是個(gè)問題。這點(diǎn)在杭州、上海等地的無人超市營(yíng)業(yè)的時(shí)候就能窺見一斑。雖然一些公司也在努力的解決這些痛點(diǎn)，比如阿里的淘咖啡就新增了“支付門”。即使如此，在人多的時(shí)候一樣也會(huì)造成擁堵。

而除識(shí)別有漏洞外，如何防損也是一大難題。阿里的無人超市在開放前曾就防盜做過多次內(nèi)測(cè)，比如把商品藏進(jìn)衣服里、包包里等。雖然測(cè)試結(jié)果顯示常態(tài)場(chǎng)景均能被識(shí)別，非常態(tài)場(chǎng)景大多數(shù)情況下也能被系統(tǒng)識(shí)別，但俗話說的好，不怕賊偷，就怕賊惦記，RFID雖然經(jīng)過了十幾年的發(fā)展，依然存有著很多漏洞。比如信號(hào)遇到液體、金屬易衰減屏蔽、粘貼麻煩、易被撕毀、尺寸和感應(yīng)距離難協(xié)調(diào)、成本高等等。

而且任何“無人”服務(wù)不能撇除人的主體性，無人超市既然“無人”了，那整理貨架、顧客導(dǎo)購等必然又都成了新問題。在科技進(jìn)步的今天，我們強(qiáng)烈需要人文關(guān)懷，無人銷售又是如何解決這個(gè)瓶頸？

天虹商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《IT時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)介紹，用戶通過這項(xiàng)服務(wù)可以通過與商場(chǎng)后臺(tái)的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，在家提前下載虹領(lǐng)巾APP并注冊(cè)好，到超市現(xiàn)場(chǎng)就可以使用。用戶可以根據(jù)自己的喜好對(duì)商品進(jìn)行掃碼購買，最后掃二維碼核銷后就可以離開商場(chǎng)。不過，在條形掃碼過程中要是遇到顧客手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱或商場(chǎng)Wi-Fi繁忙時(shí)段信號(hào)不佳時(shí)，會(huì)影響到顧客自助買單流程體驗(yàn)。在新零售大變革中，無人超市是一種技術(shù)進(jìn)步的新零售形態(tài)，目前無論從用戶體驗(yàn)還是核心技術(shù)上，企業(yè)都存在諸多待解的深化課題。

無人超市不會(huì)摧毀所有業(yè)態(tài)

就像前幾年電商風(fēng)生水起時(shí)一樣，當(dāng)時(shí)到處都能聽到電商逼死了實(shí)體店，未來實(shí)體店可能將不復(fù)存在的聲音。然而現(xiàn)實(shí)卻是電商沒有干死實(shí)體店，反而當(dāng)年牛氣沖天的阿里、京東等純電商紛紛走下“神壇”，加入了實(shí)體店的大軍。阿里自然不用再舉例，京東公開表示未來要在全國開百萬家便利店，甚至連純電商的三只松鼠也開始從樹上爬了下來，布局實(shí)體“投食店”。

無人超市只是沒有了收銀人員，最主要的是解決了消費(fèi)者購物結(jié)算時(shí)排隊(duì)的痛點(diǎn)，也算是零售業(yè)的一次革新。事實(shí)上，零售業(yè)歷史上已經(jīng)歷兩次重大意義的變革，但并沒有哪一種新興業(yè)態(tài)能夠完全取代原有業(yè)態(tài)的。第一次是以沃爾瑪為代表的大型超市出現(xiàn)沖擊了分散的零售業(yè)，第二次是電子商務(wù)對(duì)整個(gè)線下實(shí)體零售業(yè)的沖擊。

正如在2017的網(wǎng)商大會(huì)上馬云所言：“阿里巴巴的無人超市，不是說要把它推向社會(huì)，也不是說讓所有的商店都沒有人，這只是我們給業(yè)界的一些信號(hào)，一些震撼，一些思考，一些靈感。比如盒馬生鮮也不是搶占了所有的海鮮市場(chǎng)，我想比盒馬生鮮賣的好的海鮮店多的是。無人超市，會(huì)讓國內(nèi)大多數(shù)零售行業(yè)去反思，思考。這才是阿里巴巴的作用，只是這些東西出來了，并不是我們要做這些事，我們主要是喚醒零售行業(yè)，必須要和智慧、智能結(jié)合在一起，你才會(huì)有好未來?！?/p>

無人超市在繁忙的商業(yè)區(qū)能滿足人們對(duì)“快”的需求，但在悠閑的生活區(qū)，也許有人能夠和你說話的便利店才能給你帶來更好的購物體驗(yàn)。因此無人超市可以看作是新零售概念下的一次嘗試，它對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)及電商的帶來新的影響，可以是很好的補(bǔ)充，但絕對(duì)不會(huì)摧毀所有業(yè)態(tài)，最終可能會(huì)形成一種多種銷售業(yè)態(tài)共生平衡格局。