信息時代高校圖書館服務(wù)優(yōu)化研究

江志新

【摘 要】在信息技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的推動下，用戶對圖書館服務(wù)的要求不斷提高，高校圖書館通過服務(wù)模式的創(chuàng)新提升自身服務(wù)能力的需求迫在眉睫。本文闡述了信息時代高校圖書館服務(wù)新特點，并以H高校圖書館為例，分析高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題，探討了存在問題的緣由，并從知識服務(wù)、個性化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評估等方面提出高校圖書館服務(wù)優(yōu)化的策略。

【關(guān)鍵詞】信息時代；高校圖書館；服務(wù)優(yōu)化；實證研究

Research on the optimization of University Library Service in the information times——Taking H University Library as an example

JIANG Zhi-xin

（Library of South China University of Technology， Guangzhou Guangdong 510640，China）

【Abstract】With the development of information technology innovation， users' requirements for library services are continuously improved. It is urgent for university libraries to improve their service capabilities through the innovation of service models. This paper expounds the new characteristics of University Library Service in the information age， and the H University Library as an example， analysis the present situation and existing problems of university library service， discusses the existing problems of the reasons， put forward optimization strategy of university library service.

【Key words】Information age； University library； Service optimization； Empirical study

信息技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展，有力地推動了社會發(fā)展，深刻影響了許多社會生活的多個方面。而扮演著人類知識保護與傳播功能角色的圖書館，面對信息技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展沖擊，其服務(wù)呈現(xiàn)出新的時代內(nèi)容。同樣作為高校信息中心與文化中心的高校圖書館，其服務(wù)呈現(xiàn)出新特點。本文通過分析信息時代高校圖書館服務(wù)的新特點及發(fā)展現(xiàn)狀，進而探討高校圖書館服務(wù)優(yōu)化的策略。

1 信息時代高校圖書館服務(wù)新特點

1.1 服務(wù)對象與模式發(fā)生改變

在信息技術(shù)高速發(fā)展的帶動下，信息傳播的廣度和深度都得到前所未有的擴大，同時信息傳播的效率不斷提升，傳播形式也在不斷豐富。在這樣的背景影響下，圖書館服務(wù)體系的核心要素也逐漸由傳統(tǒng)中的文獻向用戶轉(zhuǎn)變。與此同時，圖書館服務(wù)管理的內(nèi)容發(fā)生了巨大變化，傳統(tǒng)的服務(wù)對象以及服務(wù)模式呈現(xiàn)出顯著的信息化發(fā)展趨勢?，F(xiàn)在高校圖書館的服務(wù)對象，主體仍然是校內(nèi)師生。但是隨著信息共享觀念的普及和信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)對象不再囿于單純的校內(nèi)師生，而逐漸通過文獻傳遞、高校圖書館聯(lián)盟資源共建共享、信息服務(wù)咨詢平臺等手段逐步延伸服務(wù)對象的范圍。同時作為服務(wù)對象主體的校內(nèi)師生也不再被圖書館建筑的物理空間制約。他們無需到館，仍能享受到圖書館的服務(wù)。高校圖書館服務(wù)對象的范圍在不斷擴大。同時高校圖書館的服務(wù)模式也在發(fā)生巨大變化，在維持傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式之外，圖書館主動推送服務(wù)的方式在日漸變得重要。越來越多的圖書館借助管理系統(tǒng)，對用戶數(shù)據(jù)進行分析，主動推送服務(wù)。雖然目前很多高校圖書館已經(jīng)根據(jù)服務(wù)理念的變化而不斷調(diào)整優(yōu)化，但是由于內(nèi)外部因素的影響和制約，導致圖書館管理的信息化水平仍未令人滿意。在信息技術(shù)高速發(fā)展的沖擊下，圖書館傳統(tǒng)的資源優(yōu)勢將逐漸弱化，用戶擁有了更多的信息資源選擇造成了用戶對圖書館依賴性的降低。

1.2 用戶需求個性化與多元化

信息時代為人們帶來了一個日新月異的嶄新世界。在技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的推動下，用戶的生活更加豐富，對各項服務(wù)的要求也隨之提高。對于圖書館服務(wù)而言，用戶希望在圖書館能提供借還書、期刊閱讀、科技查新、查收查引等傳統(tǒng)的服務(wù)之余，能提供更多個性化的需求服務(wù)，比如一般的用戶會希望能夠在手機使用圖書館提供圖書還書提醒、續(xù)借、座位預約、信息咨詢等服務(wù)，校內(nèi)機關(guān)希望圖書館能夠結(jié)合不同的機關(guān)工作，提供科技文獻數(shù)據(jù)核對、學校整體發(fā)展趨勢報告、學科前沿分析等服務(wù)。面對用戶需求個性化與多元化的特點，促使高校圖書館通過服務(wù)模式的創(chuàng)新，提升自身服務(wù)能力?？陀^上也推動圖書館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展與科學轉(zhuǎn)型。

1.3 圖書館服務(wù)質(zhì)量問題日益凸顯

現(xiàn)階段國內(nèi)高校圖書館服務(wù)存在著數(shù)字化水平較低、信息化評估機制缺失等問題，嚴重影響了圖書館的科學管理，并引發(fā)了服務(wù)缺乏客觀依據(jù)、調(diào)整創(chuàng)新與用戶需求不符等問題，制約著圖書館自身的科學發(fā)展。根據(jù)質(zhì)量管理理論的有關(guān)觀點，目前圖書館服務(wù)危機的根源集中表現(xiàn)在服務(wù)體系的不健全以及服務(wù)環(huán)節(jié)的缺失?，F(xiàn)有的圖書館服務(wù)難以滿足用戶需求，從而導致了用戶的流失。同時，圖書館人性化服務(wù)仍然需要進一步提升。現(xiàn)階段，國內(nèi)高校圖書館在硬件上已得到很大的發(fā)展，但是軟件管理等方面仍然缺失較多，反映到圖書館服務(wù)上面往往表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度不夠友善、服務(wù)內(nèi)容不夠人性化、服務(wù)深度達不到用戶要求，服務(wù)滿意度不夠高。圖書館服務(wù)質(zhì)量問題在漸趨公平透明的社會環(huán)境下日益凸顯，如果處理不當，有可能會發(fā)展為公關(guān)危機，影響著圖書館的形象。為了解決這一問題，必須對現(xiàn)有的質(zhì)量服務(wù)體系進行評估和創(chuàng)新，構(gòu)建基于服務(wù)質(zhì)量評估機制的預警系統(tǒng)，及時有效對自身服務(wù)狀況進行評估分析，從而為科學管理提供充分有效的依據(jù)。基于服務(wù)質(zhì)量評估機制的用戶滿意度跟蹤系統(tǒng)，能夠動態(tài)評估分析圖書館自身服務(wù)狀況，準確把握用戶需求并針對性的提供各類服務(wù)，才能確保圖書館自身的穩(wěn)定發(fā)展。

2 高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀與問題分析——以H高校圖書館為例

2.1 H高校圖書館服務(wù)開展現(xiàn)狀

目前，H高校的圖書館服務(wù)采取傳統(tǒng)服務(wù)與信息化服務(wù)并重的模式。為了適應(yīng)信息時代對服務(wù)管理模式的新要求，該校圖書館同時制定了創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展目標與實施戰(zhàn)略，積極推動以資源整合為核心的管理模式的創(chuàng)新工作。在以圖書借閱、資源推薦為傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)上，為了滿足用戶信息化服務(wù)的需求，該圖書館針對性地開展了移動圖書館、IC空間等新型信息服務(wù)，顯著提升了該校圖書館的服務(wù)水平，有效提高了圖書館信息化建設(shè)發(fā)展速度。

但H高校圖書館服務(wù)依然以傳統(tǒng)信息服務(wù)為主，基于信息技術(shù)的新服務(wù)比較欠缺，圖書館整體服務(wù)管理呈現(xiàn)出資源利用率不高、整合管理不順暢、新信息技術(shù)服務(wù)手段缺乏和服務(wù)層次不高等問題。在信息化建設(shè)方面，目前該校圖書館的微博用戶規(guī)模僅為2000名左右，微博的內(nèi)容更新的頻率維持在平均1條/周的水平。雖然圖書館微博為用戶提供了一種全新的信息傳播渠道，一定程度上提升了信息的傳播效率，但是與其他領(lǐng)域的微博應(yīng)用水平相比，仍表現(xiàn)出巨大差距。此外，H高校圖書館在微信公眾號等新應(yīng)用的使用方面也存在類似問題，不僅未為注冊運營專屬的微信公眾號，且在其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)方面也未能積極開展，導致其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力較差。此外，圖書館現(xiàn)有的基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的自助服務(wù)系統(tǒng)基本上實現(xiàn)了圖書自助歸還功能，一定程度上提升了借閱管理效率，但是仍然未能滿足用戶的需求，導致用戶對該項服務(wù)的認可度較低。

在服務(wù)質(zhì)量評價方面，H高校圖書館也曾借助LibQUAL+TM工具構(gòu)建評估模型，并通過調(diào)查問卷的形式收集用戶對圖書館服務(wù)的看法，并通過分析問卷結(jié)果對自身服務(wù)質(zhì)量進行評價。但是受限于評估模型的不夠完善，導致質(zhì)量評估結(jié)果缺乏實用性，未能顯著提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

在資源管理方面，H高校圖書館的采購工作在傳統(tǒng)采訪工作之余，還采取了“你選擇，我采購”的模式。這一采購模式表現(xiàn)出顯著的針對性，能夠確保圖書資源的實用性，因此充分獲得了用戶的滿意和認可，一定程度上提高了自身的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 H高校圖書館服務(wù)開展存在問題的原因分析

（1）網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶動了讀者需求的轉(zhuǎn)變

在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息資源呈現(xiàn)多樣性、高效率、規(guī)?；卣鳎行M足了人們的信息需求，同時也為人們之間的信息交流提供了一個更加高速、更加便利的平臺。在互聯(lián)網(wǎng)世界中，通過搜索引擎、門戶網(wǎng)站、資訊類App或者社交媒體軟件等方式，人們可以方便快捷地獲取所需的信息資源，信息來源也更加多元化，信息的獲得不再受限于時間和空間。這種信息傳播方式對傳統(tǒng)的圖書館文獻資料服務(wù)造成了巨大沖擊，用戶不再像以往那樣依賴圖書館的信息保障功能，導致圖書館經(jīng)營管理的困境。

（2）用戶需求的多元化和個性化促使圖書館服務(wù)模式改變

在信息技術(shù)和市場體制改革的影響下，用戶需求漸趨多元化和個性化，圖書館服務(wù)模式也需要與時俱進。在提供傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)上，大力推動信息增值服務(wù)的發(fā)展實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)向知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，從而為用戶提供多樣化、多層次的信息服務(wù)。此外，在不斷提升自身信息化管理水平的同時，圖書館也應(yīng)當創(chuàng)新服務(wù)理念，致力于高效、便捷信息資源服務(wù)，充分滿足用戶對信息知識的需求，打造綜合性、信息化服務(wù)體系。但是目前H高校的圖書館服務(wù)仍然大多停留在傳統(tǒng)服務(wù)模式層面，難以滿足用戶個性化、差異化的信息需求。

（3）基于新媒體技術(shù)的自助化服務(wù)對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)造成巨大沖擊

以移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)是現(xiàn)代社會的發(fā)展趨勢，能夠為人們提供一種更加高效、更加具有針對性的信息服務(wù)手段，一種高度開放的信息交流方式。特別是智能手機普及，更是創(chuàng)造了一種隨時隨地的信息交互形式，對傳統(tǒng)的固定時間、固定地點的圖書館服務(wù)造成了巨大沖擊。用戶碎片化閱讀的習慣越來越明顯對信息獲取便利性的需求遠遠增強，都在導致傳統(tǒng)圖書館用戶大量流失的同時也推動了圖書館服務(wù)理念和模式的轉(zhuǎn)變。

（4）圖書館服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提升

高校圖書館作為傳統(tǒng)的高校組織機構(gòu)組成部分，其人員綜合素質(zhì)有待提升主要表現(xiàn)為，專業(yè)化人員隊伍建設(shè)急需加強。受傳統(tǒng)服務(wù)模式影響，圖書館從事傳統(tǒng)服務(wù)的工作人員數(shù)量比例仍然較高，同時由于高校人員編制限制的原因，圖書館新聘人員指標往往無法滿足圖書館信息變革服務(wù)的需要。專業(yè)化人員的不足，直接影響著信息服務(wù)水平，導致信息服務(wù)的內(nèi)容和專業(yè)性的不足，難以滿足用戶的新需求。

3 高校圖書館服務(wù)優(yōu)化策略研究

3.1 從傳統(tǒng)信息服務(wù)走向主動的知識服務(wù)

在用戶使用圖書館服務(wù)時，兩者之間的雙向交互成為現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的契機?；谛畔⒒芾硐到y(tǒng)和“大數(shù)據(jù)”理念，一方面，圖書館通過采集和分析用戶的使用行為數(shù)據(jù)，主動為用戶提供服務(wù)，同時圖書館員通過對資源的特定整合，根據(jù)自身權(quán)限和理解對相關(guān)信息進行查詢，及時識別和滿足用戶的需求，進而為用戶提供高效率、高水平的信息服務(wù)。在信息技術(shù)高速發(fā)展的推動下，圖書館信息化管理平臺的建設(shè)已得到快速發(fā)展。高校圖書館可以根據(jù)自身需要和實際，自建或者購買高性能和先進的管理平臺，并在該平臺的基礎(chǔ)上構(gòu)建全新的知識服務(wù)平臺，充分滿足現(xiàn)代用戶的知識需求。

3.2 追求個性化服務(wù)

針對現(xiàn)階段圖書館用戶需求漸趨個性化的特點，高校圖書館必須在提供傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過對用戶的需求的調(diào)查分析，針對性地對用戶提供新的個性服務(wù)。相對于公共圖書館服務(wù)對象群體差異大，高校圖書館服務(wù)對象還是相對固定的，這在用戶需求分析上面有著天然的便利，例如通過追蹤相同學科專業(yè)高年級學生不同時間段對專業(yè)書的需求分析，可以在未來有針對性地對低年級學生進行書目信息推送。同樣，在面向校內(nèi)其他管理部門服務(wù)時，定期與他們進行溝通，了解他們的工作需求，繼而在引進人才、教師考核評價、學科評估、科研項目、人才計劃申報評獎上面提供高效、及時、個性化的服務(wù)，為學校管理部門決策提供依據(jù)。個性化的服務(wù)，是提升用戶黏度的有效手段，同時也能提高圖書館服務(wù)的滿意度，進而有可能為圖書館發(fā)展創(chuàng)造一個有利的校內(nèi)環(huán)境。

3.3 推行圖書館服務(wù)質(zhì)量評估

危機信息的分析與識別是現(xiàn)代圖書館管理系統(tǒng)的核心功能之一，特別是現(xiàn)代信息傳播速度飛快，對危機信息的處理不夠迅速和妥當，容易引起圖書館公關(guān)危機。為了確保危機信息識別的效率和準確性，圖書館必須充分依托服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)的功能作用，構(gòu)建一種基于信息分析評估與用戶反饋信息收集分析的綜合評估系統(tǒng)，以此及時識別用戶群體的意見與建議，并根據(jù)用戶需求的變化及時調(diào)整自身資源和服務(wù)內(nèi)容。同時，圖書館應(yīng)構(gòu)建科學有效的風險防范預警機制，對服務(wù)管理的風險要素進行識別和分析，從而為風險防控提供有力工具。目前，世界圖書館風險管理相關(guān)比較成熟的質(zhì)量評估技術(shù)以LibQuAL+TM為主，其應(yīng)用實踐表現(xiàn)出充分的科學性與實用性，能夠充分滿足圖書館風險管理的需求。因此，在H高校圖書館質(zhì)量評估體系創(chuàng)建與使用過程中，應(yīng)當充分發(fā)揮該技術(shù)的優(yōu)勢作用，積極提升我國圖書館管理的科學水平，也為圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升奠定良好基礎(chǔ)。

3.4 完善讀者決策參與機制

2017年7月22日，十二屆全國人大常委會開始首次審議《中華人民共和國公共圖書館法（草案）》，這是我國圖書館立法進程的一個里程碑。圖書館法，是圖書館用戶權(quán)益的制度保障。作為社會公益性服務(wù)組織的典型代表，高校圖書館的存在仍是以滿足用戶知識需求以及維護用戶合法權(quán)益為工作核心。因此，應(yīng)當建立健全科學有效的管理機制，充分發(fā)揮現(xiàn)代管理服務(wù)技術(shù)與工具的作用，及時更新內(nèi)部資源，提高財政資金使用效率，充分保證用戶權(quán)益。在現(xiàn)代高校圖書館服務(wù)管理中，用戶將作為核心要素，是圖書館服務(wù)管理的出發(fā)點。在服務(wù)中，圖書館必須建立有效的與用戶交流方式，既通過與學生權(quán)益部和高校文獻保障委員會等正式的組織進行交流，又可通過館長信箱、圖書館BBS、微博等手段廣開門路，激發(fā)用戶參與圖書館管理的熱情，多聆聽用戶的意見和需求，從用戶的需求出發(fā)，根據(jù)用戶需求對服務(wù)進行優(yōu)化，提高用戶的滿意度。

3.5 建立專業(yè)化服務(wù)隊伍

高校圖書館提供專業(yè)、個性化、優(yōu)秀的服務(wù)，離不開一個專業(yè)化的服務(wù)團隊。針對圖書館服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提升的現(xiàn)狀，一方面圖書館應(yīng)充分挖掘利用現(xiàn)有的人力資源，加強現(xiàn)有服務(wù)人員的培訓，提供他們的服務(wù)意識。同時在維持現(xiàn)有服務(wù)機制下，建立一個新的服務(wù)團隊，提供新的服務(wù)內(nèi)容。待新的服務(wù)內(nèi)容得到充分良好效果反饋后，再及時向?qū)W校管理部門進行反饋，希望學校管理部門為圖書館在人員招聘上面提供更多的指標，以便更快和更有效地建立圖書館專業(yè)的服務(wù)隊伍。

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[責任編輯：朱麗娜]