雅安農(nóng)信：用優(yōu)質(zhì)服務(wù)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

王文東

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，既關(guān)乎保障消費(fèi)者權(quán)利和維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，也對提升銀行服務(wù)水平、促進(jìn)銀行健康發(fā)展具有重要意義。近年來，雅安農(nóng)信高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將其作為完善金融服務(wù)體系、加快金融創(chuàng)新的抓手，積極開展普及金融知識宣傳，推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷深入，有力促進(jìn)了系統(tǒng)金融服務(wù)質(zhì)量和水平提高，讓普惠金融成果惠及千家萬戶。

深化理念 打造保障體系

——深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)涵。雅安農(nóng)信始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，要求員工在工作中始終牢記為消費(fèi)者服務(wù)的宗旨意識，把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為員工自己自覺的責(zé)任。積極搭建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺，制定相關(guān)制度、規(guī)范，引導(dǎo)全體員工投入到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，努力營造誠實(shí)守信，公平、公正、公開的金融消費(fèi)環(huán)境。

——打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。雅安農(nóng)商行、各縣聯(lián)社自上而下成立了“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，指定專門的牽頭管理部門，設(shè)置專崗專人，全面統(tǒng)籌、組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他職能部門及機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。全系統(tǒng)所有部門都參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每家網(wǎng)點(diǎn)指定一名員工為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)系人，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)日常消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理和考核。

——加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)管。對全系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度規(guī)定進(jìn)行了整理與匯編，制定了投訴處理、金融知識宣傳培訓(xùn)、信息披露、工作監(jiān)督等一系列制度，提高了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效率。同時，指定投訴處理部門，明確投訴處理流程和處理時限，并在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站等醒目位置公布各類有效投訴電話，確保投訴渠道的暢通。加強(qiáng)投訴監(jiān)管，密切跟蹤重大、頻發(fā)投訴的處理情況，采取現(xiàn)場走訪、調(diào)查、約見談話、出具風(fēng)險提示等方式，加大對各網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的監(jiān)管力度和頻度。加強(qiáng)考核激勵導(dǎo)向，將投訴管理情況納入績效考核體系，對于發(fā)現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為立糾立改、嚴(yán)肅追究，不斷提升投訴處理及服務(wù)改進(jìn)能力。

宣傳教育 全方位防范風(fēng)險

——開展系列宣傳活動，把金融知識送進(jìn)千家萬戶。在“金融知識萬里行”“金融知識進(jìn)萬家”“金融知識普及月”等宣傳服務(wù)月活動中，在設(shè)置展臺、咨詢點(diǎn)、發(fā)放金融知識宣傳材料視頻宣傳的基礎(chǔ)上，雅安農(nóng)信系統(tǒng)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)銀行基層站點(diǎn)，走進(jìn)社區(qū)、街道、商圈，“面對面”開展假幣識別、反洗錢、防金融詐騙、非法集資等宣傳，將金融知識和服務(wù)送到普通老百姓的身邊。宣傳力度逐年加強(qiáng)，宣傳受眾不斷擴(kuò)大，金融消費(fèi)保護(hù)意識深入人心。

——拓寬渠道，提升防范金融欺詐技能。將金融知識通過微信平臺公眾號發(fā)布和手機(jī)銀行植入金融知識查詢功能，提高年輕客戶覆蓋率，達(dá)到宣傳普及目的；結(jié)合精準(zhǔn)扶貧，推選當(dāng)?shù)厝罕娀A(chǔ)厚實(shí)的農(nóng)信社（農(nóng)商行）的“鐵桿粉絲”組建金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員隊伍，定時為金融聯(lián)絡(luò)員普及更新金融知識，有效傳遞金融信息，把金融知識宣傳，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益植根于農(nóng)村基層；積極聯(lián)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、老年大學(xué)開辦金融夜校，大力橫向面拓展老年客戶群體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；同時，與各學(xué)校團(tuán)委對接，組織開展金融知識普及宣傳，有效幫助孩子樹立正確的金錢觀，培養(yǎng)風(fēng)險防范意識。

強(qiáng)化質(zhì)量 提升服務(wù)水平

——狠抓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級，提升服務(wù)質(zhì)量。做實(shí)“縣、鄉(xiāng)、村”三級服務(wù)平臺，著力構(gòu)建“旗艦網(wǎng)點(diǎn)引領(lǐng)、精品網(wǎng)點(diǎn)支撐、自助網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充”的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳服務(wù)體系。雅安農(nóng)信系統(tǒng)積極組織網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作及業(yè)務(wù)技能練兵，通過組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考試等一系列活動，進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)技能，提升了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。此外，還進(jìn)行案例分析，提高客戶滿意度。

——強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，提供特色服務(wù)。為前來辦理業(yè)務(wù)的老年人、殘障人士等特殊客戶群體提供細(xì)心周到的服務(wù)。例如網(wǎng)點(diǎn)提供了老花鏡、輪椅、殘障人士專業(yè)通道等。為失業(yè)人員、下崗職工等群體提供優(yōu)質(zhì)的信貸服務(wù)。主動宣傳農(nóng)信社信貸產(chǎn)品，講解信貸政策，針對客戶群體提供合適的信貸產(chǎn)品，并積極主動上門服務(wù)，幫助失業(yè)人員、下崗職工二次創(chuàng)業(yè)，重新上崗。

——降低消費(fèi)交易成本，彰顯社會責(zé)任。雅安農(nóng)信認(rèn)真規(guī)范收費(fèi)行為，降低消費(fèi)者交易成本。在業(yè)務(wù)辦理過程中，始終堅持服務(wù)第一、收費(fèi)公開透明、規(guī)范運(yùn)作的原則，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。對相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時報備并在所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行張貼公示。

著眼未來 構(gòu)建長效機(jī)制

為進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，雅安農(nóng)信積極支持和參與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，健全和完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作保障機(jī)制，積極配合有關(guān)部門，依法打擊各類金融違法犯罪活動，發(fā)揮好有效保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的作用。

——建立權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制。對于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項工作，建立健全內(nèi)部工作協(xié)調(diào)機(jī)制，落實(shí)工作責(zé)任，協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部各方力量做好工作。各部門積極協(xié)同配合，務(wù)必保證各項工作落到實(shí)處。

——建立金融知識普及長效機(jī)制。提高認(rèn)識，把保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作與農(nóng)信事業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，綜合運(yùn)用多種方式，推動金融消費(fèi)者宣傳教育工作深入開展。

——建立金融消費(fèi)糾紛化解機(jī)制。高度重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)普惠金融發(fā)展。

——持續(xù)優(yōu)化農(nóng)信金融發(fā)展環(huán)境。積極響應(yīng)和參與以政府為主導(dǎo)、社會廣泛參與的金融發(fā)展環(huán)境優(yōu)化機(jī)制工作，以加強(qiáng)社會信用體系建設(shè)，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者契約精神和信用意識，推動金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作為己任，為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益創(chuàng)造良好金融發(fā)展環(huán)境，努力做人民群眾信賴的銀行。