基于ABC法的電梯投訴舉報情況分析

張緒鵬 竇廣春

(北京市特種設(shè)備檢測中心 北京 100029)

基于ABC法的電梯投訴舉報情況分析

張緒鵬 竇廣春

(北京市特種設(shè)備檢測中心 北京 100029)

滿足人民群眾對日益增長的電梯安全及舒適性要求，需要先進的技術(shù)手段和管理模式方法來提高電梯安全管理工作效率。本文通過分析某市某年度的12315投訴熱線中關(guān)于電梯投訴數(shù)據(jù)，分別用ABC法和改進ABC法進行分析，得出電梯投訴中最關(guān)心和比較集中的問題，作為電梯安全監(jiān)察部門的決策依據(jù)，以及北京市電梯信息建設(shè)底層設(shè)計的依據(jù)。

ABC法 電梯 投訴

隨著城市發(fā)展,電梯已成為百姓出行的必備交通工具。作為特種設(shè)備,電梯本身就具有潛在的危險性,提高電梯監(jiān)察質(zhì)量,讓電梯安全發(fā)揮其作用已成為倍受人們關(guān)注的問題。為了進一步提高電梯安全監(jiān)察工作的有效性,滿足人民群眾對日益增長的電梯安全及舒適性要求,需要科學(xué)提高電梯安全工作效率,這種科學(xué)應(yīng)該不僅僅體現(xiàn)在技術(shù)層面的先進,還應(yīng)體現(xiàn)在管理理念模式的科學(xué)［1-2］。

北京市設(shè)立12315投訴熱線以來,一直是特種設(shè)備投訴特別是電梯投訴的有效通道,發(fā)揮了民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)檢測儀、決策信息源的作用,特種設(shè)備主管部門可以更好地傾聽民意,促進科學(xué)民主決策;傾聽群眾呼聲、及時解決反映問題,有利于化解各種矛盾,把問題解決于萌芽之中。分析投訴熱線得到的數(shù)據(jù),有助于促進特種設(shè)備主管部門政府科學(xué)民主決策,提高工作效率,改進政府工作的有效途徑,樹立為民服務(wù)的公共服務(wù)型政府形象。

近年來,關(guān)于電梯的投訴一直占北京12315熱線全部投訴的九成五以上。究其原因,一方面是北京市電梯基數(shù)大——至2016年底北京市電梯超過20萬部,另一方面也暴露了市民對電梯意見比較集中。本文通過對某年度的12315電梯投訴的數(shù)量、分類進行分析,得出電梯投訴中市民最關(guān)心和電梯比較集中的問題,作為電梯安全監(jiān)察部門的決策依據(jù),以及北京市電梯信息建設(shè)底層設(shè)計的依據(jù)。

1 基于ABC分類法的電梯投訴管理

ABC分類法(Activity Based Classification),也稱之為“80對20”規(guī)則和貢獻度分析,也因為該方法把對象分成A、B、C三類而得名。1879年,意大利經(jīng)濟學(xué)家維爾弗雷多·帕累托在研究個人收入的分布狀態(tài)時,發(fā)現(xiàn)少數(shù)人的收入占全部人收入的大部分,而多數(shù)人的收入?yún)s只占一小部分,將這一關(guān)系用圖表示,就是帕累托圖。ABC分類法的核心是在決定事物的因素中分清主次,區(qū)別地確定關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。對于一個產(chǎn)品來講,大部分貢獻常常來自于小部分,而其他大部分的產(chǎn)品只產(chǎn)生了很小的貢獻。通過合理分配時間和資源到A類即關(guān)鍵少數(shù)部分,對于次要的多數(shù)——B類和C類——得到與A類相對少得多的時間和資源。［3-6］對于電梯安全管理也是如此,應(yīng)用貢獻度分析,重點改善貢獻大的部分,或者說重點發(fā)展影響力最高的那部分功能。

一般地,把各個因素按照從大到小的順序排列,將曲線的累計頻率分為三級,與之相對應(yīng)的因素分為三類:

A類因素,累計頻率范圍為0～70%,是主要影響因素;

B類因素,累計頻率范圍為70%～90%,是次要影響因素;

C類因素,累計頻率范圍為90%～100%,是一般影響因素。

某年度12365反映特種設(shè)備安全類投訴舉報1323件,反映電梯安全類投訴1012件,占投訴總數(shù)的94.3%,具體情況如圖1所示。

圖1 某年度12365反映電梯安全類投訴

按照從大到小的順序,排列故障原因,進一步得到其在投訴總量中的百分比,表格中低位的百分比與其上面所有的百分比相加,得出累積的帕累托分析結(jié)果。通過統(tǒng)計,得到各種投訴的數(shù)量、占比以及帕累托百分比,如圖2所示。

圖2 電梯安全類投訴的占比和帕累托分布

從圖2中可以看出,發(fā)生累計頻率為0～70%區(qū)間的,除了涉及管理的年檢證未及時更貼外,溜梯,不平層,困人,門開關(guān)不靈敏,是居民投訴的主要影響因素,需要說明的是,由于門開關(guān)不靈敏占比70.45%相當(dāng)接近A類區(qū)間,也作為主要影響因素;異響,停運位于70%～90%區(qū)間,是居民投訴的次要影響因素;而維修不及時,對講問題以及其他問題其累計頻率在90%～100%區(qū)間,至少目前為居民投訴的一般影響因素。根據(jù)ABC分類法的思想,對于主要影響因素的A類投訴,應(yīng)該做電梯管理的重點,花大量精力解決,及時追蹤其進展,責(zé)任到人,并落實整改措施。對于一般影響因素的C類投訴,由于其數(shù)量少,可以不必花那么多的精力,待重要的問題解決后,再順序處理。

2 ABC分類法的電梯投訴管理改進

上面的分析可以看出,采用ABC分類法對電梯投訴進行管理,能夠大量節(jié)省人力、物力、財力,方法簡單,便于掌握。但是該方法也存在一定不足,就是單純以投訴的數(shù)量作為分類的依據(jù),沒有考慮到不同影響因素的嚴(yán)重程度其實是不同的。比如電梯異響,涉及電梯質(zhì)量不高,可能存在重大的安全隱患,但是由于數(shù)量不多,只能作為次要影響因素,放在主要影響因素后續(xù)處理;而涉及管理的年檢證未及時更貼,數(shù)量最多,但是一般不會造成嚴(yán)重的安全問題,處理起來也比較簡單,作為電梯監(jiān)管的主要影響因素,未免過于重視。因此,對上面的ABC分類法進行改進,增加各個影響因素的權(quán)重,能夠使電梯投訴管理的各個因素的分級更符合實際［4,6］。

各個影響因素的危害程度大小可以參照MILSTD-882中使用的事故風(fēng)險指數(shù),分別定義投訴中各個影響因素的危害程度為“災(zāi)難性的”“嚴(yán)重的”“輕度的”“輕微的”。按照各個影響因素的危害程度大小,分別乘以定義的權(quán)重［0.2,0.1,0.01］,按照從大到小的順序,排列故障原因,按照上節(jié)的方法,得到其在投訴總量中的百分比和帕累托分析結(jié)果,如圖3所示［7］。

圖3 改進的電梯安全類投訴占比和帕累托分布

從圖3中可以看出,發(fā)生累計頻率為0～70%區(qū)間的溜梯,不平層,困人是居民投訴的主要影響因素;門開關(guān)問題,異響位于70%～90%區(qū)間,是居民投訴的次要影響因素;停運,對講問題,維修不及時,年檢證未及時更貼以及其他問題其累計頻率在90%～100%區(qū)間,為居民投訴的一般影響因素。

3 基于ABC分類法的電梯投訴管理應(yīng)用效果評價

利用科學(xué)的監(jiān)管手段,采用ABC分類法管理電梯投訴,有助于突出重點,提高電梯安全監(jiān)管效果,有效發(fā)揮電梯管理部門市場監(jiān)管職能。

1)有助于合理調(diào)配資源。作為公共管理的一部分,政府在電梯管理上投入了大量的人力物力財力,但對于每天以億計數(shù)的乘坐人數(shù),電梯安全監(jiān)察檢驗人員數(shù)量的嚴(yán)重不足,監(jiān)察人員工作日常管理上僅僅對于投訴就疲于應(yīng)對,嚴(yán)重制約了監(jiān)察的效率和效果。

2)有助于實現(xiàn)分級分類監(jiān)管。完善的分級分類監(jiān)管制度,有助于從源頭抓質(zhì)量完善,有助于電梯主管部門規(guī)范行政許可手段,促進市場有序競爭,完善市場準(zhǔn)入和退出制度［8］。

3)有助于建立科學(xué)的電梯風(fēng)險管控體系。應(yīng)用風(fēng)險管理方法,對電梯企業(yè)實施監(jiān)管、科學(xué)監(jiān)督、制定抽查目錄和研究計劃,能夠防止發(fā)生區(qū)域性、系統(tǒng)性安全問題,對系統(tǒng)風(fēng)險及時發(fā)布,做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早預(yù)警、早處理,提高電梯安全風(fēng)險管理工作的科學(xué)性、針對性和有效性。

4 結(jié)束語

電梯作為一種特殊的產(chǎn)品,從制造安裝到日常使用,電梯質(zhì)量及安全性受多個條件的制約。為滿足人民群眾對日益增長的電梯安全及舒適性要求,需要先進的技術(shù)手段和管理模式方法來提高電梯安全管理工作效率。本文通過分析某市某年度的12315投訴熱線中關(guān)于電梯投訴數(shù)據(jù),分別用ABC法和改進ABC法進行分析,得出電梯投訴中最關(guān)心和比較集中的問題。該方法的結(jié)論,作為電梯安全監(jiān)察部門的決策依據(jù),以及北京市電梯信息建設(shè)底層設(shè)計的依據(jù),有助于突出重點,提高電梯安全監(jiān)管效果,有效發(fā)揮電梯管理部門市場監(jiān)管職能,其效果已經(jīng)得到實踐的證實。

［1］ 王琦，張緒鵬，趙芳．電梯安全評價中的公共安全風(fēng)險評估［J］．中國電梯，2012，23(12)：32-34．

［2］ 張緒鵬，張宏梁，薛艷梅．風(fēng)險管理在電梯監(jiān)察中的應(yīng)用［J］．中國安全生產(chǎn)，2012，(2)：55-57．

［3］ 王錫莉．ABC分類法在企業(yè)庫存管理中的應(yīng)用研究［J］．現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009，(5)：40-42．

［4］ 胡從旭．ABC分類法在庫存管理中的實施及改進［J］．物流工程與管理，2010，(9)：62-64．

［5］ 雷海燕，唐立新．ABC分類法在供應(yīng)商關(guān)系管理中的應(yīng)用探討［J］．物流工程與管理，2009，(5)：46-47．

［6］ 李惠杰，李慧娟．?dāng)U展的ABC分類法在庫存管理中的應(yīng)用 ［J］．企業(yè)經(jīng)濟，2007，(7)：54-56．

［7］ Clifton A．Ericson．危險分析技術(shù) ［M］．北京：國防工業(yè)出版社，2012：222-236．

［8］ 張緒鵬．基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電梯目錄管理研究［J］．中國特種設(shè)備安全，2 016，3 2(11）：48-51．

Analysis of Elevator's Complaint Reporting Based on ABC Method

Zhang Xupeng Dou Guangchun
(Beijing Special Equipment Inspection Center Beijing 100029)

In order to meet the people's increasing safety and comfort requirements, advanced technical means and management methods are needed to improve the ef fi ciency of elevator safety management. In this paper,the elevator complaint data of 12315 complaint hotline in a certain year of a city has been analyzed with the ABC method and the improved ABC method respectively, and the most concerned and concentrated problem in the elevator complaint has been obtained also. The conclusion will be helpful to the elevator safety supervision department decision-making, as well as the design of Beijing elevator information construction.

ABC Elevator Complaints

X924

：B

1673-257X(2017)07-0025-03

10.3969/j.issn.1673-257X.2017.07.006

張緒鵬（1977～)，男，博士，高級工程師，從事檢驗技術(shù)開發(fā)、信息化建設(shè)工作。

張緒鵬，E-mail： zhangxp_ustb@126．com。

2017-02-13）