金融市場中股票市場和債券市場波動溢出理論分析

王濤　郭慧文　劉丹丹

摘要：本文通過對當(dāng)今金融市場中波動效應(yīng)進行理論分析，系統(tǒng)研究了金融風(fēng)險理論在當(dāng)今發(fā)展的脈絡(luò)。研究發(fā)現(xiàn)，股票市場和債券市場作為我國金融市場中重要的兩個部分，存在正相關(guān)的“聯(lián)動效應(yīng)”和負相關(guān)的“蹺蹺板效應(yīng)”。本文為研究金融市場中極端事件下不同市場波動溢出效應(yīng)提供了新的視角。

關(guān)鍵詞：股票市場 債券市場 波動溢出

引言：全球資本市場自步入21世紀后，金融市場迅速發(fā)展，伴隨著全球化的進程，資金流動更加便利，各種金融創(chuàng)新工具層出不窮；一方面在加速資本資源配置的同時，另一方面也增加引發(fā)金融危機的風(fēng)險。同時，以股票市場和債券市場為重點的虛擬經(jīng)濟市場，在當(dāng)今按照互聯(lián)互通的金融市場交易規(guī)則下，一旦某一市場發(fā)生某些波動，會迅速影響到其他市場。在此傳播過程中，有些是金融市場自身調(diào)整過程必須實現(xiàn)的金融資源有效轉(zhuǎn)移；更多的則是金融信息的傳導(dǎo)是因為某市場上的非正常波動，引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”迅速擴散至其他市場，進而影響到其他金融市場。

一、全球背景

自從上世紀30年代，美國發(fā)生了以華爾街股票市場暴跌引發(fā)的全球經(jīng)濟危機。由于此次危機影響范圍、擴散程度、損失程度不同于歷史上任何一次經(jīng)濟危機，被后世成為“大蕭條”。1929年10月29日，美國紐約交易所股價指數(shù)已從最高點386點跌至298點，跌幅達22%，股市創(chuàng)造了1641萬股成交的歷史最高紀錄。就是這場以美國紐約證券市場暴跌作為導(dǎo)火索迅速傳染至各個金融領(lǐng)域的金融危機，由于缺乏必要的金融危機干預(yù)機制，隨即引發(fā)更為嚴重的全球經(jīng)濟危機。雖然此次經(jīng)濟危機后，經(jīng)歷了“一戰(zhàn)”、“二戰(zhàn)”的慘痛教訓(xùn)，國家進行干預(yù)，緩解了部分地區(qū)經(jīng)濟危機。但是，伴隨著金融機構(gòu)金融創(chuàng)新層出不窮，更為隱秘和復(fù)雜的金融危機不斷出現(xiàn)。1987年，美國“股災(zāi)”，2008年，華爾街金融風(fēng)暴，這些金融危機都表現(xiàn)在出現(xiàn)了極端金融事件，然后迅速向其他金融市場傳染的特點。

伴隨著全球經(jīng)濟金融一體化的進程，各國金融資本市場之間的聯(lián)系相互緊密；然而一旦發(fā)生極端金融事件，危機將會迅速向其他金融資本市場傳染。自2008年美國華爾街開始的金融風(fēng)暴向歐洲債券市場蔓延，之后通過以北歐冰島開始的自身債務(wù)危機迅速向歐洲其他國家債券市場傳染，最終于2010年3月引發(fā)了這場“歐洲五國”（葡萄牙、意大利、愛爾蘭、希臘、西班牙）的主權(quán)國家債務(wù)危機。這場自2007年在美國華爾街股票市場暴跌作為導(dǎo)火索的金融風(fēng)暴通過國際金融資本市場迅速向歐洲的債券市場蔓延，此次“金融風(fēng)暴”和“歐債危機”有一個很明顯的特征就是金融風(fēng)險通過在不同金融資本市場間傳染最終引發(fā)大規(guī)模的金融危機。

二、中國背景

改革開放以后，中國經(jīng)濟也在逐漸加速對外開放的力度，但是在金融領(lǐng)域?qū)ν忾_放程度還是很有限的，正是這種相對穩(wěn)步的金融對外開放政策，對于切斷外界引起的金融風(fēng)險具有較好的保護作用。中國國務(wù)院金融研究所所長夏斌（2011）指出“中國1997年沒有發(fā)生金融危機，根本原因很簡單，就是門關(guān)著?！敝袊ㄟ^自身對外貿(mào)易的保護性政策避免了1997年亞洲金融危機，但是在1998年-2002年，中國陷入長達4年的通貨緊縮中，投資率由之前的30%以上下降至5%迅速下降，整個社會陷入經(jīng)濟衰退之中，形成了中國自身的金融危機。也就在1998年初，考慮到亞洲金融危機的破壞性，中央召開了針對我國當(dāng)時金融情況的第一屆金融工作會議，國務(wù)院決定嚴格金融監(jiān)管、實施并落實分業(yè)監(jiān)管和經(jīng)營，同時證券公司監(jiān)管從人民銀行轉(zhuǎn)移到證監(jiān)會，中央接管了之前由地方管理的上海和深圳證券交易所。2001年，中國正式加入WTO后，中國經(jīng)濟各個方面迅速與世界接軌，加快了全球化的進程，金融領(lǐng)域的改革也迅速到來。隨著2002年、2007年分別召開了第二屆、第三屆金融工作會議，對中國的金融領(lǐng)域進行了重要改革。經(jīng)歷了四年的通縮后，中國股票市場迅速開始爬坡，此時中國股市伴隨著中國實體經(jīng)濟發(fā)展進行了相對穩(wěn)健的增速。但是在2008年，股票市場暴漲至6000多點，到達高位后一年時間迅速跌至1 664點。此刻一個關(guān)鍵事件就是中石油公司上市，上市第一天股價高達48元，之后帶領(lǐng)大盤一路下跌。這場在股票市場發(fā)生的金融事件迅速向中國各個金融市場蔓延，金融風(fēng)險呈現(xiàn)了非線性傳染的特點。2015年，中國股票市場再度經(jīng)歷從滬指近七年來最高5178點迅速下跌，中國股票市場受到巨大沖擊，此次股票市場的“股災(zāi)”危害程度和波及范圍比以往任何一次中國股票市場下跌都嚴重。作為中國金融市場重要部分的債券市場也受到了巨大沖擊。在201 5年股災(zāi)發(fā)生后金融風(fēng)險迅速向債券市場傳染，中國債券市場出現(xiàn)了地方債務(wù)增長過快，非金融類企業(yè)債務(wù)杠桿率過高等問題。

三、國內(nèi)外相關(guān)理論研究

國內(nèi)外對于極端事件引發(fā)的金融風(fēng)險傳染方面研究主要涉及三個方面：極端金融事件，極端金融事件引發(fā)的系統(tǒng)風(fēng)險，金融市場間波動溢出效應(yīng)研究。

（一）極端金融事件研究

進入二十一世紀后，隨著全球金融創(chuàng)新的不斷加速，金融風(fēng)險的傳播更加廣泛。國內(nèi)外發(fā)生的重大的政治或金融事件會對全球整個金融系統(tǒng)都會產(chǎn)生重大影響，我們稱這些能夠引發(fā)金融波動的事件為極端金融事件。為此，對于極端金融事件的測量顯得格外重要。由于金融數(shù)據(jù)具有時間序列的特性，一旦出現(xiàn)這種極端金融事件，往往表現(xiàn)為金融時間序列上的突變點。因此對于這種突變點的篩選是研究極端金融事件的重點。Gnedendo（1943）提出了極值理論（EVT）用于研究地質(zhì)災(zāi)害、生物科學(xué)和雨水測量等領(lǐng)域。Gumbel將EVT理論應(yīng)用到實踐中，提出了peak-over-threshold（POT）模型。在金融風(fēng)險領(lǐng)域中一個重要作用是提出的對金融數(shù)據(jù)中的閾值選擇理念。Longin通過對美國1885年-1990年股票市場的統(tǒng)計，將極值理論應(yīng)用與金融市場中。Dress和Kaufmann通過對數(shù)構(gòu)造Hill估計的樣本最優(yōu)分割時間來選取最優(yōu)化的金融閾值。Danielesson et al和A.Naess et al提出了通過極端金融事件閾值可以利用兩步子樣本自助法和POT樣本自助法結(jié)合的方法。其中，Kim（1989）等通過應(yīng)用平方累計和統(tǒng)計量檢驗GARCH模型參數(shù)的變化，豐富了均值漂移模型理論。我國對于極端事件研究開展較晚，潘曉華（2002）對我國氣溫出現(xiàn)的分布特征進行探究。阮蔚琳（2008）通過通過使用閾值測算指標對于氣溫極端事件進行歸納，得出氣候變暖規(guī)律。祝從文（2012）對于極端干旱氣候事件進行測算。管潔（2013）對中國股市2010-2011年進行統(tǒng)計，篩選出2011年中國股市發(fā)生的極端事件，并進行統(tǒng)計。到目前為止，通過金融閾值的篩選確定合適的金融突變點，以此來作為極端金融事件考測標準，已經(jīng)成為當(dāng)今國外主流的篩選方法。

X表示時期，Y表示所選閾值大小。通過上圖可知，在x₁-x₂時期、x₃-x₄時期，設(shè)定閾值范圍y₁-y₂，出相應(yīng)的符合閾值范圍內(nèi)的金融事件。

（二）極端金融事件引發(fā)的系統(tǒng)性風(fēng)險

系統(tǒng)性風(fēng)險（Systemic risk）也稱為不可分散風(fēng)險，到目前為止，沒有任何一種理論可以完全規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險。同時，其累積性和傳染性這兩個特點對于金融市場具有嚴重的）中擊性。一旦遇到極端金融事件會使得緩慢累積的金融風(fēng)險迅速爆發(fā)；同時金融危機會向其他金融市場傳染，引發(fā)更為嚴重的金融危機。其中，F(xiàn)isher（1933）提出了引發(fā)系統(tǒng)性金融風(fēng)險的原因主要是企業(yè)負債過度和通貨膨脹。Minsky（1982）進一步提出了資本市場中投資者在經(jīng)濟繁榮時的過度投資引發(fā)了系統(tǒng)系金融風(fēng)險。Diamond、Dybving（1983）提出通過投資人對外來金融機構(gòu)發(fā)展的悲觀預(yù)期引發(fā)銀行擠兌風(fēng)險。Summer（2002）資本市場投資者對于金融產(chǎn)品的風(fēng)險配置可能增加系統(tǒng)性金融風(fēng)險。Kiyotaki Moore（2008）對于在金融市場上，由于不同時期、不同地域資產(chǎn)價格波動較大，引發(fā)了金融市場的系統(tǒng)性風(fēng)險。Acharya（2009）指出整體上金融市場的秩序是穩(wěn)定的，但是由于個別金融機構(gòu)的監(jiān)管和審查問題，導(dǎo)致該機構(gòu)破產(chǎn)，從而對整個金融市場產(chǎn)生了巨大沖擊。通過個別的金融機構(gòu)風(fēng)險的累加，增加了整體上金融市場的系統(tǒng)性風(fēng)險。

（三）金融市場間波動溢出效應(yīng)研究

金融市場波動溢出效應(yīng)明顯，Engsted（1999）通過使用VAR模型研究不同金融市場間差異。Andersena（2007）應(yīng)用GARCH模型檢驗金融市場間波動溢出的方向和大小。Sofinane Aboura（2012）通過該進DCC-GARCH模型研究股票市場、債券市場和貨幣市場三者之間波動溢出效應(yīng)。Aymen Ben Rejeb（2016）對發(fā)展中國家與發(fā)達國家股票市場應(yīng)用GARCH模型進行檢驗，研究其波動溢出效應(yīng)。國內(nèi)主要存在兩種視角研究債券市場和股票市場關(guān)系：一方面是股票市場和債券市場相對獨立；殷劍鋒（2006）認為金融市場內(nèi)部影響較大與其他市場關(guān)系不太緊密。另一方面袁超（2008）指出中國股票市場和債券市場存在明顯的波動溢出現(xiàn)象，并且風(fēng)險傳染具有非線性的特性。陳銳剛（2005）通過GARCH對金融市場風(fēng)險溢出進行檢驗，王茵田（2010）通過VAR模型對不同市場風(fēng)險溢出效應(yīng)進行研究。Copula函數(shù)由于其函數(shù)分布廣、測度范圍廣價值夠適應(yīng)尾部動態(tài)結(jié)構(gòu)變化，自從2010年，有學(xué)者（曾志堅、倪青山、范立夫等）引用Copula函數(shù)進入中國金融市場進行研究。孟紋羽（2015）通過使用Copula函數(shù)測度出中國銀行間系統(tǒng)分析的非線性傳染路徑。

（四）股票市場和債券市場波動分析新方法

在當(dāng)今經(jīng)濟全球化的大背景下，資本流動越來越迅速。金融風(fēng)險的傳染效應(yīng)比以往任何一個都強。其表現(xiàn)形式往往以某件金融事件為導(dǎo)火索迅速在資本市場蔓延，金融風(fēng)險向其他資本市場傳染。資本市場是當(dāng)今國民經(jīng)濟發(fā)展的重要市場，股票市場和債券市場是金融市場的最重要的兩個組成部分。同時股票市場與債券市場具有互聯(lián)互通的特點。金融市場中一旦發(fā)生極端事件可以通過極值理論，選取合適閾值篩選出股票市場上的極端金融事件，判斷股票市場與債券市場的互聯(lián)互通作用下的風(fēng)險溢出效應(yīng)。通過判斷極端金融事件引發(fā)下的股票市場和債券市場的金融風(fēng)險傳染過程，實現(xiàn)對于資本市場金融風(fēng)險適當(dāng)控制。投資學(xué)和行為金融學(xué)經(jīng)濟理論以及數(shù)理經(jīng)濟學(xué)中的極值理論。從極值理論出發(fā)，通過確定金融市場中出現(xiàn)極端事件的范圍并對極端事件進行定義；其次論述投資學(xué)和行為金融學(xué)中股票與債券投資理論相關(guān)理論，分別投資學(xué)中股票和債券作為虛擬經(jīng)濟，受到通貨膨脹、利率、經(jīng)濟增長等因素影響，存在正向聯(lián)系的“聯(lián)動效應(yīng)”。

股票和債券作為虛擬經(jīng)濟的重要組成部分，由上圖可知，虛擬經(jīng)濟與經(jīng)濟體的通貨膨脹存在明顯的反向關(guān)系，即高通貨膨脹時，虛擬經(jīng)濟往往蕭條，表現(xiàn)為股票市場和債券市場不景氣。

由上圖可知，虛擬經(jīng)濟與實體經(jīng)濟的經(jīng)濟增長存在明顯的正向關(guān)系；即經(jīng)濟體高速經(jīng)濟增長時，虛擬經(jīng)濟往往也迅速發(fā)展，表現(xiàn)為股票市場和債券市場繁榮；如果經(jīng)濟體經(jīng)濟增長速度減緩，虛擬經(jīng)濟則增長減緩，表現(xiàn)為股票市場和債券市場的增長速度減慢。

另一方面，由于股票市場投資者獲得實際收益率而債券市場中投資者獲得名義收益率，導(dǎo)致這股票和債券市場存在反向關(guān)系的“蹺蹺板”效應(yīng)。

通過上圖，可以看出股票市場和債券市場在名義收益率和實際收益率中存在明顯的反向關(guān)系。即高名義收益率時，投資者會傾向于投資債券市場，因此大量資本涌入債券市場使得債券市場繁榮；相反高實際收益率時大量資金涌入股票市場，使得股票市場繁榮。因此，兩者存在明顯的“蹺蹺板”效應(yīng)。

四、股票市場和債券市場的波動溢出效應(yīng)分析

1720年，資本主義發(fā)源地英國在對外殖民瘋狂進程中遭遇了有史以來的最早的金融泡沫危機一南海泡沫危機。這場由南海公司股票虛高，投資者瘋狂買進提升股價；進而因為自身經(jīng)營的海外貿(mào)易和殖民地未能達到投資者預(yù)期，最終泡沫破滅，使當(dāng)時英國投資者損失慘重的案例。自此之后，英國金融市場加強了監(jiān)管和審批措施。但是，全球金融市場并沒有因此遠離金融危機，反而金融市場動蕩持續(xù)加速。2007年，以美國次貸危機為主導(dǎo)，迅速向全球資本市場傳染，2010年歐洲爆發(fā)歐盟多個國家因為主權(quán)債務(wù)違約的“歐債危機”，此次“歐債危機”許多學(xué)者認為是美國次貸危機的蔓延。2016年6月23日，英國舉行了“脫歐公投”，最終結(jié)果是超過半數(shù)票脫離歐盟，英國外匯市場拋售英鎊巨大，國際股票市場反向強烈，此次事件迅速波及全球股票市場和債券市場。

（一）股票市場的早期發(fā)展歷程

全球股票市場的起源最早可追溯于1602年，荷蘭人通過海外貿(mào)易獲得大量財富的同時，積極進行海外貿(mào)易的再投資。但是，由于航海貿(mào)易具有高投資、高收益和高風(fēng)險的特征，普通的投資者很難有巨量的資本和管理時間。在此背景下，荷蘭人創(chuàng)辦了股份有限責(zé)任公司，吸收了大量社會資本通過股東身份獲得公司的分紅并承擔(dān)有限責(zé)任。正是這種金融創(chuàng)新使得荷蘭資本市場迅速發(fā)展。18世紀以工業(yè)革命為主導(dǎo)的工廠時代更是推動了股份制公司的發(fā)展。21世紀后，全球資本市場形成了以美國華爾街股票市場為代表的大型流動資本新特征，但是高風(fēng)險和高收益是仍然當(dāng)今股票市場的一個重要特征。

中國的股票市場起源于19世紀中葉，在上海的洋行發(fā)行了中國第一支股票。19世紀70年代，清政府發(fā)行了中國國內(nèi)資本的第一支股票一輪船招商局股票，標志著中國資本市場正式進入股票市場。接著洋務(wù)運動中興辦的大型企業(yè)，由于在擴張中急需資本投入，然而清政府的財政補貼非常有限，許多企業(yè)紛紛走上了股票市場融資的道路。伴隨著股票交易的火爆，隱藏在金融市場中的危機必然會爆發(fā)。19世紀末，中國上海的股市崩盤，大量的股民承受巨額虧損：股民由于在巨大利益誘惑下，投入股市的錢大部分是向當(dāng)時的銀行（錢莊）貸款的，使得銀行紛紛倒閉，儲蓄人無法承兌存款，企業(yè)缺乏資金貸款，這種惡性循環(huán)的金融事件給當(dāng)時的中國經(jīng)濟帶來較為嚴重動蕩。

進20世紀，中國加速了股票市場的發(fā)展。1918年，在北京成立了中國第一個股票交易所，之后的1919年9月成立了上海證券物品交易所。據(jù)統(tǒng)計，1922年時，在上海僅交易所就有140多家。不僅如此，證券交易火爆迅速傳遍其他沿海城市，南京、蘇州、廣州等地也有50多家交易所。就在全國火熱交易股票時，證券泡沫也就孕育其中了。當(dāng)時的銀錢業(yè)（銀行業(yè)）鑒于19世紀末的大批錢莊倒閉的經(jīng)驗，開始收縮銀根，使得股價下跌；同時，大量投資者跟風(fēng)拋售股票，股價再次下跌，部分的錢莊由于投資股票市場資本較多，接連破產(chǎn)，信托公司倒閉、交易所關(guān)門，稱之為“信交風(fēng)潮”。

改革開放后，中國企業(yè)開始改革，股份制公司開始施行。1984年，飛樂音響成為第一家在國內(nèi)公開發(fā)行股票的股份有限責(zé)任公司。1990年中國推出了股票市場，國有企業(yè)進行股份制改造，民營經(jīng)濟迅速發(fā)展，國內(nèi)大型公司紛紛選擇上市來募集資金。中國股市在此期間有過波折，但總體上看呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。

（二）債券市場的早期發(fā)展歷程

早于1602年股票交易時，歐洲就已經(jīng)有了國家債券市場。債券市場比其他資本市場發(fā)展要早，主要是這些歐洲國家在早期常年戰(zhàn)亂中，為籌集戰(zhàn)爭經(jīng)費而發(fā)行。這些歐洲國家發(fā)行債券主要以國家信用為擔(dān)保，以未來財政收入為支付手段，通過到期支付本息的方式，用于彌補政府財政的赤字。政府發(fā)行的國債對于促進本國經(jīng)濟發(fā)展起到了重要的作用，同時，伴隨著國家經(jīng)濟發(fā)展，債券市場也在迅速發(fā)生變革。以美國為例，1776年美國宣布獨立，然后與英軍進行了殘酷的獨立戰(zhàn)爭。在此期間，美軍的戰(zhàn)爭經(jīng)費主要來源于政府發(fā)行的公債。建國后，美國財政部將之前發(fā)行的債券進行改革，兌現(xiàn)戰(zhàn)爭期間所有政府發(fā)行的債券，同時發(fā)行三支新債券用于償還之前的債務(wù)。正是美國通過這種金融創(chuàng)新徹底改變了全球債券市場。截止2015年，美國國債已超過14萬億，即便如此，美國依然是全球經(jīng)濟強國。

我國政府債券市場起步較晚，1894年，清政府為籌集戰(zhàn)爭賠款首次發(fā)行公債。北洋政府以及中華民國早期通過發(fā)行政府債券來籌集資金。新中國成立后，中央人民政府于1950年首次發(fā)行公債，到1968年全部償還債務(wù)本息。1981年，我國重新發(fā)行國債，共計121億元。之后，每年發(fā)行國債數(shù)額都在增加。20世紀80年代，中國經(jīng)濟迅速發(fā)展，其中一個重要因素就是中國政府對當(dāng)時基礎(chǔ)設(shè)施的大力投資，這些投資資金的一項重要來源就是發(fā)行的國債。1997年，亞洲“金融危機”爆發(fā)，中國政府實行積極財政政策和貨幣政策；同時，增發(fā)大量國債，赤字高達1744億元。這些發(fā)債舉措維持了中國經(jīng)濟高速增長的勢頭。21世紀后，中國政府不斷出臺相應(yīng)政策規(guī)范國債的發(fā)行。

（三）股票市場對債券市場的波動溢出效應(yīng)

在1 921年，我國“信交風(fēng)潮”時期，中國的公債規(guī)模已經(jīng)較大，債券發(fā)行渠道和交易渠道都已經(jīng)很完善，正是在這種背景下，大量的投資者開始將投資市場轉(zhuǎn)移到中國債券市場，顯示了股票市場對債券市場充分的“蹺蹺板效應(yīng)”。中國股票市場在經(jīng)歷熊市-牛市-熊市-復(fù)蘇的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)當(dāng)牛市的時候，股票市場的收益率明顯高于債券市場收益率，因此投資股票市場的投資者遠遠高于債券市場。從中國改革開放近40年的發(fā)展歷程看，伴隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，以股票和債券為重要組成部分的金融市場得到了長遠發(fā)展，從長期看，股票市場和債券市場“聯(lián)動效應(yīng)”突出。

五、總結(jié)

分析金融市場的波動溢出效應(yīng)要綜合運用行為金融學(xué)理論，投資學(xué)與極值理論等相關(guān)理論，以及財務(wù)管理學(xué)、行為科學(xué)、計量經(jīng)濟學(xué)等學(xué)科的相關(guān)工具。由于國內(nèi)對金融風(fēng)險傳染研究起步較晚，現(xiàn)在仍處于初步探索時期。通過篩選股票市場極端金融事件，分析金融極端時間在斷股票市場和債券市場的傳染機制。同時需要分析股票市場和債券市場的風(fēng)險傳染機制，確定各自的傳染效應(yīng)。在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期，這種探究金融市場中股票市場和債券市場的波動溢出效應(yīng)為我國金融部門制定金融風(fēng)險管理政策、調(diào)整金融結(jié)構(gòu)、控制金融風(fēng)險傳染提供新的思路。

（三）大數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用

通過對大數(shù)據(jù)平臺中一些數(shù)據(jù)的提取可以迅速對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化和改進，降低業(yè)務(wù)差錯率，根據(jù)運營管理部門對業(yè)務(wù)差錯和率的統(tǒng)計，例如具體到哪個交易差錯率較高，分析差錯原因，將這些數(shù)據(jù)定期提交到負責(zé)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和改進的相關(guān)部門，在失誤率高的節(jié)點增加提示信息等，剔除不必要的環(huán)節(jié)，簡化業(yè)務(wù)辦理流程。搜集整理客戶在客服中心以及網(wǎng)點意見簿、網(wǎng)點柜臺等渠道的投訴建議，通過音頻轉(zhuǎn)換、語義分析和提取關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)一些引發(fā)投訴建議比較多的問題。

未來商業(yè)銀行要通過加強大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，滿足海量數(shù)據(jù)的存儲和計算的需要；優(yōu)化大數(shù)據(jù)管理體系機制，滿足大數(shù)據(jù)建設(shè)過程中各司其職的需要。完善大數(shù)據(jù)信息安全管理機制，滿足商業(yè)銀行風(fēng)險防范的需要。