基于模糊綜合分析法的保障房物業(yè)管理滿意度研究
——以南京市為例

周靜嫻 錢琦為 顧 瑩 溫藝曼

(南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 江蘇 南京 210031)

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基于模糊綜合分析法的保障房物業(yè)管理滿意度研究
——以南京市為例

周靜嫻 錢琦為 顧 瑩 溫藝曼

(南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 江蘇 南京 210031)

近年來，南京市保障房建設(shè)快速發(fā)展。保障房作為一項(xiàng)惠及民生的工程，能否真正改善老百姓的生活，關(guān)鍵在于后來的管理。為了研究南京市保障房的物業(yè)管理滿意度現(xiàn)狀，本文以南京市保障房業(yè)主為總體進(jìn)行問卷調(diào)查，用文獻(xiàn)分析法確定滿意度三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建滿意度評(píng)價(jià)模型，用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，并通過模糊綜合分析法得出滿意度綜合分析評(píng)價(jià)值。結(jié)果表明，滿意度水平為一般，其中維修維護(hù)方面對(duì)滿意度的影響最為顯著。最后，筆者針對(duì)研究結(jié)論，提出了提升滿意度水平的相關(guān)建議。

物業(yè)管理；保障房；模糊綜合分析法

一、引言

目前南京市的保障房建設(shè)已初具規(guī)模，如何做好保障房的物業(yè)管理是一個(gè)迫切而又嚴(yán)峻的問題。業(yè)主的滿意度是評(píng)價(jià)物業(yè)管理質(zhì)量最直接的標(biāo)準(zhǔn)。因此，本文將通過模糊綜合分析法，研究南京市保障房物業(yè)管理的業(yè)主滿意度。

二、文獻(xiàn)綜述

(一)滿意度評(píng)價(jià)方法的研究現(xiàn)狀

連彩燕[1]通過咨詢專家，構(gòu)建了綠色住宅用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)和模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并且用實(shí)證分析法證明了該模型的實(shí)用性和可操作性。徐莉，李國銀，劉浪[2]在傳統(tǒng)TOPSIS法的基礎(chǔ)上，提出了用“垂直距離”代替“歐式距離”的方法，對(duì)物業(yè)管理公司CSI指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。潘宇[3]在實(shí)證研究中，采用了同權(quán)重下的SERVQUAL模型進(jìn)行顧客評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)并進(jìn)行了自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)。

(二)物業(yè)管理滿意度指標(biāo)構(gòu)建的研究現(xiàn)狀

朱雪芹[4]借鑒美國ASCI模型來構(gòu)建物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)模型以住戶滿意度為基點(diǎn)分為兩個(gè)部分：住戶抱怨和住戶是否續(xù)聘該物業(yè)公司;住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，住戶對(duì)價(jià)值的感知!這些變量均是虛擬的，不可直接測(cè)得，通過量化的方法通過通過配套設(shè)施，綜合設(shè)施等其他具體指標(biāo)予以間接測(cè)量。

韓雷杰[5]在對(duì)南京市的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)時(shí)，選取了SERVQUAL的五維度即有形性，可靠性，響應(yīng)性，保證性和移情性作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，最后得出可靠度和響應(yīng)度對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的影響最為顯著；魏鋒[6]針對(duì)顧客這一群體調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)，選取了“服務(wù)質(zhì)量總體滿意度”“服務(wù)人員素質(zhì)”“抱怨投訴處理”“了解業(yè)主需求”“溝通渠道”“有償服務(wù)”“社區(qū)文化活動(dòng)”等八大指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查了解，其住戶滿意度模型側(cè)重于可操作性方面。

三、構(gòu)建指標(biāo)體系

(一)原則

①全面性原則：指標(biāo)的選取應(yīng)涵蓋到物業(yè)管理的多個(gè)方面。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度評(píng)價(jià)既有整體感受又有對(duì)各方面細(xì)節(jié)的感受。指標(biāo)的全面性關(guān)系到評(píng)價(jià)結(jié)果的完整可靠性。

②典型性原則：因?yàn)槲飿I(yè)管理涵蓋多方面，不可能全部進(jìn)行研究，本文的一級(jí)指標(biāo)選取幾個(gè)最重要的方面，二級(jí)指標(biāo)選取業(yè)主最能夠提供直觀感受的方面。

③層次性原則：指標(biāo)的選擇應(yīng)有一定的層次性，方面數(shù)據(jù)的收集和研究思路的清晰。本文將評(píng)價(jià)指標(biāo)分為三個(gè)層次，分別是目標(biāo)層，一級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)。

④獨(dú)立性原則：各個(gè)指標(biāo)之間應(yīng)盡量減少重疊部分，每個(gè)指標(biāo)能獨(dú)立地反映業(yè)主對(duì)該指標(biāo)的感受評(píng)價(jià)。

(二)來源

通過上述文獻(xiàn)回顧，學(xué)者們?cè)谶x取指標(biāo)時(shí)，大致分為兩種傾向，一種偏向于抽象的物業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量，另一種是以具體的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，例如維修維護(hù)，保潔綠化等作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。雖然在指標(biāo)的來源，細(xì)致程度上略有不同，但實(shí)際可測(cè)變量具有基本的一致性。本文決定選取第二種測(cè)評(píng)方式，考慮到問卷調(diào)查的工作量和業(yè)主的感知，遵循重要性，典型性原則，指標(biāo)箱數(shù)不宜過多。因此將評(píng)價(jià)體系分為三級(jí)，第一級(jí)指標(biāo)層為評(píng)價(jià)目標(biāo)即物業(yè)管理滿意度;第二級(jí)指標(biāo)層，是綜合性指標(biāo)層，包含影響物業(yè)管理顧客滿意度的4大類最主要指標(biāo)，分別為業(yè)主接待，衛(wèi)生保潔，保安消防，維護(hù)維修。第三級(jí)指標(biāo)層是因子分析結(jié)果指標(biāo)層，包含15個(gè)三級(jí)指標(biāo)，具體情況見圖。

四、測(cè)評(píng)

(一)模糊綜合評(píng)價(jià)步驟

1.構(gòu)造判斷矩陣

通過專家調(diào)查法和訪談法，得出不同層次各指標(biāo)間的相對(duì)重要性。構(gòu)造二級(jí)指標(biāo)層對(duì)于目標(biāo)層、三級(jí)指標(biāo)層對(duì)于二級(jí)指標(biāo)層的判斷矩陣。以二級(jí)指標(biāo)B2衛(wèi)生保潔為例，如下是C6綠化設(shè)置與維護(hù)，C7道路衛(wèi)生，C8保潔人員工作態(tài)度對(duì)于衛(wèi)生保潔的判斷矩陣。

B2C6C7C8C611/41C7414C811/41

2.層次單排序及一致性檢驗(yàn)

層次單排序是根據(jù)判斷矩陣計(jì)算出某層次各要素相對(duì)于上一層次中某要素的相對(duì)權(quán)重。

以二級(jí)指標(biāo)衛(wèi)生保潔為例，進(jìn)行層次單排序及一致性檢驗(yàn)如下：

ω=(C6,C7,C8)=(0.1667,0.6667,0.1667)

λ=3 CI=0 RI=0.58 CR=CI/RI=0<0.1滿足一致性

經(jīng)計(jì)算，其他各指標(biāo)均滿足單排序一致性檢驗(yàn)。

3.層次總排序及一致性檢驗(yàn)

計(jì)算最底層相對(duì)于目標(biāo)層的組合權(quán)重，即W=一級(jí)指標(biāo)相對(duì)權(quán)重×各一級(jí)指標(biāo)下二級(jí)指標(biāo)相對(duì)權(quán)重。

經(jīng)過一致性檢驗(yàn)，結(jié)果如下：

表1

表2

4.模糊綜合評(píng)價(jià)值計(jì)算

表3

以二級(jí)指標(biāo)衛(wèi)生保潔為例，用模糊特征量化的方法求綜合客戶滿意度值。

二級(jí)指標(biāo)B2={“綠化設(shè)置與維護(hù)C6”,”道路衛(wèi)生C7”,”保潔人員工作態(tài)度C8”}

二級(jí)指標(biāo)權(quán)重集ω={0.1667，0.6667，0.1667}

評(píng)價(jià)集V=(100，75，50，25，0)

根據(jù)人數(shù)占比求得單個(gè)一級(jí)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)集

C6={0.206,0.3176.0.3004,0.1202,0.0558}

C7={0.1931,0.3133,0.3047,0.1373,0.0515}

C8={0.2232,0.3433,0.2747,0.1202,0.0386}

一級(jí)指標(biāo)模糊評(píng)判矩陣R=(C6,C7,C8)T

模糊綜合評(píng)判集B=ω·R求得B2=(0.2003，0.3190，0.2990，0.1316，0.0501)

B·VT=62.20

由此可得衛(wèi)生保潔B2的客戶滿意度為62.195。

(二)物業(yè)管理滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果

通過模糊綜合分析法可以得出各個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)值，如表4：

表4

經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度普遍偏低。由表1可見，小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度綜合評(píng)價(jià)為一般，并沒有感到滿意，尤其是維修維護(hù)的滿意度相對(duì)于其他三個(gè)指標(biāo)而言更低，可以作為關(guān)鍵因素。

在本次調(diào)查中住戶對(duì)“保潔綠化B2”評(píng)價(jià)較高，因?yàn)槠錆M意度高于其他項(xiàng)目，即使列為關(guān)鍵因素可提高的程度不大，而且分散了資源，不利于其他項(xiàng)目的改進(jìn)。因此在確定關(guān)鍵因素時(shí)，可以不作關(guān)鍵因素考慮；但是由于另外個(gè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)較為接近，差距不大，可以通過計(jì)算相對(duì)滿意度進(jìn)行確定，如表5：

表5

相對(duì)滿意度綜合考慮了滿意度和重要性，與滿意度成正比，與權(quán)重成反比。如果某項(xiàng)服務(wù)滿意度低，重要性高，其相對(duì)滿意度就越低，人們的需求就越?jīng)]有得到滿足，因此相對(duì)滿意度低的服務(wù)是關(guān)鍵因素。

通過計(jì)算相對(duì)滿意度可知：雖然同時(shí)我們可以發(fā)現(xiàn)業(yè)主接待，保安消防兩項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度差距并不大。“保安消防”滿意度與業(yè)主接待接近，但由于權(quán)重大而相對(duì)滿意度較低，我們將之列為關(guān)鍵因素，通過本次調(diào)查我們確定B4維修維護(hù)，B3保安消防為關(guān)鍵因素,通過提高B4，B3維護(hù)維修的滿意度進(jìn)而能夠比較明顯的提高物業(yè)管理整體的滿意度情況。

五、原因及對(duì)策探討

指標(biāo)B4C13C14C15滿意度58．3258．047557．827561．0525

通過本次調(diào)查我們確定B4維修維護(hù)為關(guān)鍵因素。維修維護(hù)指標(biāo)對(duì)物業(yè)的滿意度影響最大。以維修維護(hù)B4作為關(guān)鍵因素，對(duì)B4下二級(jí)指標(biāo)的滿意度情況繼續(xù)研究，得出維修效率C13，維修質(zhì)量C14，維修人員態(tài)度C15的滿意度評(píng)價(jià)分別為58.05,57.83,61.05，C13，C14滿意度均低于總體滿意度，成為維修維護(hù)成為影響物業(yè)管理滿意度關(guān)鍵因素的重要原因。因此，要想提高物業(yè)管理的滿意度，必須重視物業(yè)維修維護(hù)的效率和質(zhì)量，只有這樣才能從根本上提高物業(yè)管理滿意度。

指標(biāo)B3C9C10C11C12滿意度60．7659．227558．477550．757562．21

保安消防確定為關(guān)鍵因素后，同樣求得B3下二級(jí)指標(biāo)的滿意度值，如上表所示，保安消防B3總體滿意度評(píng)價(jià)值為60.76,有三個(gè)二級(jí)指標(biāo)低于綜合滿意度評(píng)價(jià)值，其中巡邏檢查最低，僅為50.7575，剛好一般。因此，物業(yè)管理公司需要加強(qiáng)保安巡邏的次數(shù)和質(zhì)量，從而提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度。

六、小結(jié)

本文運(yùn)用了問卷調(diào)查法，專家調(diào)查法，模糊綜合分析法，通過對(duì)業(yè)主反饋的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出了影響物業(yè)管理滿意度的兩個(gè)關(guān)鍵因素：維修維護(hù)和保安消防。本文給出的建議是：保障性住房的物業(yè)管理公司應(yīng)該更加注重維修維護(hù)的效率和質(zhì)量，加強(qiáng)巡邏檢查的次數(shù)和質(zhì)量，提高維修人員及安保人員的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)素質(zhì)，提高業(yè)主的安全感與滿意度，讓保障性住房真正成為一項(xiàng)惠民工程。

[1]連彩燕.綠色住宅用戶滿意度綜合評(píng)價(jià)研究[D].重慶大學(xué),2016.

[2]徐莉,李國銀,劉浪.物業(yè)管理企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究——基于改進(jìn)的TOPSIS法[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì),2009,(01):118-121.

[3]潘宇.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及其應(yīng)用研究[D].天津大學(xué),2005.

[4]朱雪芹,王玉梅.物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)研究——以鄭州恒大名都社區(qū)為例[J].管理工程師,2015,02:11-14.

[5]韓雷杰,唐學(xué)玉,仝澤強(qiáng).基于SERVQUAL模型的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)——以南京市為例[J].工程管理學(xué)報(bào),2013,06:56-60.

[6]魏鋒,余洋.服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響研究——以物業(yè)管理公司為例[J].經(jīng)濟(jì)師,2013,04:32-33+36.

南京農(nóng)業(yè)大學(xué)SRT計(jì)劃項(xiàng)目資助，1630B03

周靜嫻，錢琦為，顧瑩，溫藝曼(1996-)，女，漢族，南京農(nóng)業(yè)大學(xué),工程管理，研究方向：工程管理。