談?wù)勅绾翁岣邎D書管理員的自助服務(wù)能力

摘 要： 在圖書館的自助服務(wù)中，圖書管理員既是服務(wù)平臺(tái)的搭建者，也是使用圖書館自助服務(wù)設(shè)備及應(yīng)用程序的指導(dǎo)者，還是圖書館自助服務(wù)的管理者。圖書館自助服務(wù)的有效運(yùn)行有賴于圖書管理員的自助服務(wù)能力的高低，因此需要研究并建立一套科學(xué)合理的培養(yǎng)方式，不斷地提高圖書管理員的自助服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：圖書管理員 自助服務(wù) 服務(wù)能力

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2017）07-0038-02

圖書館自助服務(wù)是目前圖書館界非常興盛的一項(xiàng)讀者服務(wù)項(xiàng)目，是現(xiàn)代高科技與傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合而產(chǎn)生的新生事物，其集自助借書、自助還書、申辦新證、預(yù)借服務(wù)、查詢服務(wù)、資源響應(yīng)、中心監(jiān)控等功能[1]于一體，形成了極為便捷、自由、輕松的服務(wù)體系。讀者通過圖書館自助服務(wù)既可以不受開放時(shí)間的限制，24 小時(shí)輕松借還圖書；又可以不受地理空間條件的限制，不必非到圖書館，只需在設(shè)有ATM 圖書館自助借還服務(wù)箱體，便可進(jìn)行圖書借還行為。圖書館自助服務(wù)一方面大大提高了讀者主動(dòng)利用圖書館文獻(xiàn)資源的積極性；另一方面對(duì)提高館藏資源利用率、延伸圖書館服務(wù)工作、提升圖書館服務(wù)水平都大有裨益，因而受到圖書館行業(yè)的極大重視并獲得大力推廣普及。圖書館開展自助服務(wù)需要配備相應(yīng)的管理員來進(jìn)行管理，從某種意義上來說，圖書館自助服務(wù)水平的高低在很大程度上取決于圖書管理員自助服務(wù)能力的高低。因此，圖書館在開展自助服務(wù)過程中，一定要注重對(duì)圖書管理員自助服務(wù)能力的培養(yǎng)。

一、圖書管理員在圖書館自助服務(wù)中的重要作用

1.圖書管理員是圖書館自助服務(wù)平臺(tái)的搭建者

圖書館自助服務(wù)平臺(tái)的搭建是圖書管理者智慧的結(jié)晶。首先，市面上存在很多的自助服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備，如何取舍往往需要圖書管理人員根據(jù)本館自身的自助服務(wù)定位、本館現(xiàn)有的資源狀況及經(jīng)濟(jì)能力等因素有選擇的進(jìn)行引進(jìn)和構(gòu)建。其次，圖書館自助服務(wù)平臺(tái)搭建中的每個(gè)細(xì)節(jié)都都需要圖書管理員付出辛勤的勞動(dòng)，以自助服務(wù)平臺(tái)搭建中最基礎(chǔ)的建設(shè)之一——文獻(xiàn)資源建設(shè)為例：文獻(xiàn)資源是圖書館自助服務(wù)的本源，是其內(nèi)涵所在。沒有好的文獻(xiàn)資源建設(shè)圖書館的自助服務(wù)就是一個(gè)空架子。如何進(jìn)行文獻(xiàn)資源庫(kù)建設(shè)，提高現(xiàn)有資源的利用率，就需要圖書管理員在文獻(xiàn)資源建設(shè)過程中，認(rèn)真分析讀者群的結(jié)構(gòu)，仔細(xì)觀察不同的讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的不同需求，認(rèn)真記錄讀者的借閱喜好，分析讀者的借閱行為，通過調(diào)查問卷、征詢意見等方式收集讀者的反饋信息，定期和不定期地調(diào)整文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)，此外還需要對(duì)一些資源進(jìn)行深度挖掘和開發(fā)利用，盡可能地滿足讀者多層次、多元化需求。

2.圖書管理員是讀者使用圖書館自助服務(wù)設(shè)備及應(yīng)用程序的指導(dǎo)者

圖書館為讀者提供的自動(dòng)服務(wù)常常涉及到自助借還機(jī)的使用、自助閱報(bào)機(jī)的使用、綜合信息查詢機(jī)的使用、自助復(fù)印機(jī)的使用、數(shù)字圖書館的使用、手機(jī)圖書館的使用、免費(fèi)wifi的使用、微信圖書館平臺(tái)的使用等內(nèi)容。對(duì)于大眾讀者而言，不少人只是接觸過其中的一部分設(shè)備及應(yīng)用。對(duì)于像數(shù)字圖書館、手機(jī)圖書館和微信圖書館等一些較前沿的自助服務(wù)應(yīng)用，真正能熟練使用的讀者并不多，其原因很多，具體來說包括：不需要通過數(shù)字圖書館、手機(jī)圖書館和微信圖書館這些方式來獲取圖書館資源、不會(huì)使用圖書館提供的這些自助服務(wù)應(yīng)用終端、在花費(fèi)上考慮流量費(fèi)用昂貴、操作比較煩瑣等。當(dāng)然，這是讀者在嘗試和接受新事物過程中不適應(yīng)的一種表象，也是必經(jīng)階段。此時(shí)，圖書管理員就應(yīng)該成為讀者使用圖書館自助服務(wù)設(shè)備及應(yīng)用的指導(dǎo)者，耐心細(xì)致地給他們做輔導(dǎo)，教他們?nèi)绾握_的下載、安裝、使用相應(yīng)的軟件和設(shè)備等。

3.圖書管理員是圖書館自助服務(wù)的管理者

圖書館自助服務(wù)要順利進(jìn)行需要良好的管理與維護(hù)。首先，任何設(shè)計(jì)都會(huì)有漏洞、都有缺陷和需要改進(jìn)的地方，更何況在現(xiàn)如今科技突飛猛進(jìn)、讀者掌握新技術(shù)獲取新知識(shí)節(jié)奏加快，圖書館的自助服務(wù)想要與時(shí)俱進(jìn)，就必須要求圖書管理人員不斷開發(fā)研究和補(bǔ)充新資源。其次，圖書館自助服務(wù)的設(shè)備都有生命周期，設(shè)備老化、出現(xiàn)故障等問題需要圖書管理人員及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和排解。再次，讀者在進(jìn)行自助服務(wù)過程中會(huì)存在不雅舉止或出現(xiàn)違規(guī)等行為，這就需要圖書管理員及時(shí)進(jìn)行制止和糾正，必要時(shí)還要進(jìn)行相應(yīng)的處罰等。因此，圖書館自助服務(wù)需要圖書管理員做好管理者這個(gè)角色，使自助服務(wù)安全、高效地運(yùn)行。

二、提高圖書管理員自助服務(wù)能力的主要途徑

1.努力提高圖書管理員的素養(yǎng)

圖書館自助服務(wù)是一個(gè)不斷變化發(fā)展的新生事物。要做一個(gè)合格的管理員必須站在事物發(fā)展的前沿去看待問題，必須具備相應(yīng)的理念、視野和素養(yǎng)。圖書館自助服務(wù)從最初的開架借閱發(fā)展現(xiàn)如今的讀者只需借助一定的自助服務(wù)設(shè)施、圖示或文字導(dǎo)引，在一定服務(wù)流程的指引下，無需工作人員的幫助，便能輕松地自助完成諸如借書、還書、續(xù)借、復(fù)制、預(yù)約、網(wǎng)上查詢、檢索下載等以往必須由管理人員操作才能完成的工作[2]的一種自助服務(wù)狀態(tài)，是圖書館自助服務(wù)不斷與現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)如“云計(jì)算”、“物聯(lián)網(wǎng)”、“移動(dòng)計(jì)算”等技術(shù)結(jié)合發(fā)展的成果。未來，隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展和更多先進(jìn)技術(shù)的不斷融入，將會(huì)出現(xiàn)更為高層次的圖書館自助服務(wù)模式。而在此之前，圖書管理員要做的是努力開拓自己的視野，盡可能全面掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)自助服務(wù)理念，形成更高的自助服務(wù)素養(yǎng)。最終以專業(yè)人士的形象，站在圖書館自助服務(wù)發(fā)展的前沿，無論是搭建自助服務(wù)平臺(tái)，還是進(jìn)行全程管理、專業(yè)指導(dǎo)都能給讀者以滿意的服務(wù)。

2.為圖書管理員建立科學(xué)的教育培訓(xùn)體制

圖書館自助服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其中涉及人、財(cái)、物等方方面面，是能有效驗(yàn)證圖書管理員人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、物資管理、文獻(xiàn)信息資源管理等綜合管理實(shí)踐能力的工程。為使圖書管理員能勝任圖書館自助服務(wù)的各項(xiàng)工作，必須使其獲得相應(yīng)的教育培訓(xùn)，給予其必要的知識(shí)和技能。建立科學(xué)合理的教育培訓(xùn)體制，就是要將教育培訓(xùn)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。要求新員工必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，持證上崗；要求崗位工作人員對(duì)讀者進(jìn)行輔導(dǎo)前必須接受正式的專業(yè)教育培訓(xùn)；要求所有在崗員工都必須定期的參加相應(yīng)的繼續(xù)教育培訓(xùn)。同時(shí)嚴(yán)格考核員工接受和完成教育培訓(xùn)情況，并與績(jī)效考核直接掛勾，對(duì)未完成規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

3.為圖書管理員營(yíng)造積極健康的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

圖書館自助服務(wù)是一項(xiàng)具有先進(jìn)性、自由性、開放性、創(chuàng)新性等特點(diǎn)的服務(wù)。它需要圖書管理人員跳出傳統(tǒng)服務(wù)工作模式，以更積極、開放、創(chuàng)新的姿態(tài)來投入到服務(wù)工作中。因此營(yíng)造積極健康的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，一方面，可以讓圖書管理人員大膽放心的將有利于圖書館自助服務(wù)開展的相關(guān)因素融入到圖書館自助服務(wù)規(guī)劃建設(shè)中，比如手機(jī)圖書館、飛機(jī)圖書館、地鐵圖書館、城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館等；另一方面，在建立了相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的條件下，抓優(yōu)秀、抓典型、學(xué)先進(jìn)，讓本館圖書館管理員自己及與同行之間有一個(gè)參照對(duì)比，營(yíng)造一個(gè)積極向上的學(xué)習(xí)工作氛圍。簡(jiǎn)單來說，營(yíng)造積極健康的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，既是為圖書館管理員抬建一個(gè)展現(xiàn)才華的舞臺(tái)，又是有效促進(jìn)圖書管理人員努力學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的一種方式。

4.為圖書管理員組建一個(gè)優(yōu)化的隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

圖書館自助服務(wù)的發(fā)展需要強(qiáng)有力的人才隊(duì)伍做后盾。經(jīng)過優(yōu)化的隊(duì)伍，一方面能讓隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理，保持隊(duì)伍的活力；另一方面，隊(duì)伍中的每位成員都有自由發(fā)揮的空間，各司其職、各盡所能，使自身價(jià)值得到持續(xù)、充分的發(fā)揮。在人才錄用上，從經(jīng)費(fèi)角度來考慮，可以采用內(nèi)聘與外聘相結(jié)合的方式，即關(guān)鍵崗位由本館員工擔(dān)任，輔助崗位采用外聘臨時(shí)工的形式。從知識(shí)結(jié)構(gòu)角度來考慮，最好是引進(jìn)符合圖書館自助服務(wù)未來發(fā)展需要的人才，一方面，這些人員已經(jīng)具體相應(yīng)的知識(shí)和技能，能快速勝任崗位工作要求，有效的縮短了適應(yīng)新崗位的時(shí)間，同時(shí)節(jié)約了教育培訓(xùn)成本；另一方面，這些人員由于專業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系，對(duì)促進(jìn)圖書館自助服務(wù)發(fā)展的元素能保持高度的關(guān)注度和產(chǎn)生敏銳的洞察力，更有利于其在圖書館自助服務(wù)發(fā)展道路上有所建樹。在人才組織上，為保障圖書館自助服務(wù)的正常、高效、安全運(yùn)行，需要適當(dāng)從圖書館各部門借用專業(yè)人員，例如出現(xiàn)電路故障就需要后勤保障相關(guān)工作人員來解決、讀者要辦證辦卡就需要相關(guān)流通部門協(xié)助解決等。因此，必須建立一套有效人員管理工作制度保證適應(yīng)的時(shí)期所需要人員能順利調(diào)配。

三、提高圖書管理員自助服務(wù)能力面臨的主要困難和建議措施

1.提高圖書管理員自助服務(wù)能力面臨的主要困難

圖書館自助服務(wù)是一項(xiàng)不斷變化發(fā)展的、長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，提高圖書管理員的自助服務(wù)能力也必定是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。在這過程中會(huì)遇到很多困難和問題，其中主要包括：

一是資金投入問題。充足的資金投入是建立長(zhǎng)期有效的提高圖書管理員自助服務(wù)能力機(jī)制的基石。但目前，很多圖書館在對(duì)提高管理員的自助服務(wù)能力方面投入較少。具體原因可以歸結(jié)為，一方面，領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)提高圖書管理員的自助服務(wù)能力不夠重視，沒有相應(yīng)的資金投入規(guī)劃；另一方面，圖書館本身經(jīng)濟(jì)能力較弱，除財(cái)政撥款之外沒有其他穩(wěn)定的資金來源，在獲得財(cái)政投入資金不足的情況下缺乏持久的經(jīng)濟(jì)支撐。[3]

二是教育培訓(xùn)機(jī)制不完善問題。受傳統(tǒng)教育觀念的束縛，圖書館在制定教育培訓(xùn)計(jì)劃過程中，往往只注重單向地傳授知識(shí)，而沒有給予圖書管理人員更多的實(shí)踐操作培訓(xùn)。學(xué)而不用，最終達(dá)不到理想的培訓(xùn)效果。此外，在教育培訓(xùn)設(shè)計(jì)上，讀者沒有被放在知識(shí)傳授者的角度。圖書館開展自助服務(wù)的目的是為了更好的服務(wù)讀者，圖書館努力提高圖書管理員的自助服務(wù)能力的最終目的也是為了更好的服務(wù)讀者，因此，在某些時(shí)刻，讀者能真正成為圖書管理員的導(dǎo)師。

三是圖書管理人員換崗或流動(dòng)頻繁問題。適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)有利用人才隊(duì)伍的建設(shè)，提升隊(duì)伍的活力，但過度的人員流動(dòng)必定會(huì)使隊(duì)伍成為一盤散沙并導(dǎo)致諸多問題，如，人心不穩(wěn)、責(zé)任不清、業(yè)務(wù)不熟、教育培訓(xùn)效果不理想、服務(wù)能力差等，最終會(huì)影響整個(gè)隊(duì)伍自助能力的提升及圖書館自助服務(wù)的效果。

2.提高圖書管理員自助服務(wù)能力的建議措施

一是建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的資金投入機(jī)制。除通過政府撥款外，可以通過與外單位合作、社會(huì)捐贈(zèng)等方式來解決資金問題。積極爭(zhēng)取政府對(duì)圖書館自助服務(wù)工作的資金支持，多形式、多渠道籌集資金，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的資金投入機(jī)制。

二是與讀者建立有效溝通，把讀者引入到提高圖書管理人員自助服務(wù)能力教育培訓(xùn)計(jì)劃中來，充分發(fā)揮讀者的教導(dǎo)性作用，讓讀者參與到圖書館自助服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中，與讀者一起發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題并從中獲得成長(zhǎng)，使對(duì)提高圖書管理人員自助服務(wù)能力的教育培訓(xùn)機(jī)制得到不斷完善。

三是建立有效的人員管理制度，加強(qiáng)人力資源管理。對(duì)工作人員進(jìn)行全面摸底，認(rèn)真了解無論是臨時(shí)工還是編制內(nèi)人員的家庭、工作狀態(tài)及職業(yè)愿景，建立人事檔案，對(duì)有困難的工作人員進(jìn)行幫扶指導(dǎo)并幫助克服困難，預(yù)防過多的人員流動(dòng)，保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性，使提高圖書管理人員自助服務(wù)能力得到促長(zhǎng)。

四、結(jié)語

提高圖書管理員的自助服務(wù)能力是圖書館為順應(yīng)自助服務(wù)工作現(xiàn)狀及未來發(fā)展的需求，是讀者為獲得更舒適、更自由、更方便、更優(yōu)質(zhì)地閱讀服務(wù)的需求，也是圖書管理員自身渴望不斷進(jìn)步、發(fā)展的需求。提高圖書管理員的自助服務(wù)能力首先需要在思想上獲得解放，需要認(rèn)識(shí)到圖書管理員在圖書館自助服務(wù)過程所扮演的角色和所起的重要作用；其次，要有科學(xué)的提升能力的方法，這其中需要圖書管理員自己的學(xué)習(xí)和努力，也需要圖書館為圖書管理員自助服務(wù)能力的提升創(chuàng)好良好的環(huán)境。提高圖書管理員的自助服務(wù)能力是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，因?yàn)閳D書館自助服務(wù)工作會(huì)隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展和讀者閱讀需求的發(fā)展而發(fā)展。在這過程中，可能會(huì)遇到資金投入不足、教育培訓(xùn)機(jī)制不完善、人員換崗或流動(dòng)頻繁等一系列困難和問題。但困難都是暫時(shí)的，必須站在全局的角度，用發(fā)展的眼光看待問題，努力幫助圖書管理員提高自助服務(wù)能力，推動(dòng)圖書館自助服務(wù)工作的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[3]黃燕妮.圖書館自助服務(wù)相關(guān)問題的探討.福建圖書館理論與實(shí)踐[J]，2011年第2期：47-49

作者簡(jiǎn)介：廖集光（1965.9-），男，漢族，南寧市圖書館館員。