智能電網(wǎng)背景下電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)研究

陳雪　羅雯

摘 要 隨著智能電網(wǎng)建設(shè)步伐的加快，要求電力企業(yè)改變傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)方式，進(jìn)而滿足智能電網(wǎng)發(fā)展需要。文章結(jié)合智能電網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷存在的問題，提出了電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)策略，可為電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展提供一定的參考。

關(guān)鍵詞 智能電網(wǎng)；電力營(yíng)銷

中圖分類號(hào) TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2095-6363（2017）11-0051-01

智能電網(wǎng)所具備的一體性、交互性、實(shí)時(shí)性等諸多優(yōu)點(diǎn)給電力企業(yè)電力營(yíng)銷帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，這要求供電企業(yè)針對(duì)傳統(tǒng)電力營(yíng)銷所存在的問題，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷服務(wù)理念、更新營(yíng)銷服務(wù)策略、強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)管理、提高營(yíng)銷服務(wù)能力，以適應(yīng)智能電網(wǎng)發(fā)展需求。

1 智能電網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題

近年來，電力企業(yè)已認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷的重要性，但由于我國(guó)智能電網(wǎng)建設(shè)步伐不斷加快，然而智能電網(wǎng)的發(fā)展起步且較晚，這導(dǎo)致目前的電力營(yíng)銷策略未能與智能電網(wǎng)發(fā)展同步，突顯出了諸多問題。

1.1 外部問題

1）電力用戶需求提高。在智能電網(wǎng)的背景下，隨著現(xiàn)代城鎮(zhèn)化建設(shè)步伐的加快，加上新能源、分布式電源、電動(dòng)汽車等推廣和應(yīng)用，電力用戶的需求逐漸呈現(xiàn)多元化特征，傳統(tǒng)電網(wǎng)下的電力營(yíng)銷服務(wù)模式及方式已無法滿足這種多樣化需求，迫切需要對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，與智能電網(wǎng)發(fā)展同步。

2）政策執(zhí)行難度加大。近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速整體放緩，客戶暫停、銷戶現(xiàn)象呈上升趨勢(shì)，整體售電量增速降低。加上有些用戶缺乏對(duì)電價(jià)政策的深入了解，易出現(xiàn)對(duì)電費(fèi)收取、業(yè)擴(kuò)等業(yè)務(wù)的質(zhì)疑和投訴。

3）快速響應(yīng)能力較低。雖然電能供應(yīng)總量在不斷增加，但仍然無法滿足現(xiàn)階段電力用戶的整體需求，這從迎峰度冬、度夏期間客戶對(duì)供電可靠性投訴的普遍增長(zhǎng)可以看出。另外，客戶上電環(huán)節(jié)缺乏整體的溝通協(xié)作，導(dǎo)致上電時(shí)間較長(zhǎng)，無法快速響應(yīng)客戶需求，同樣會(huì)增加客戶的投訴與不滿。

1.2 內(nèi)部問題

1）協(xié)同服務(wù)水平有待提升。客戶導(dǎo)向理念未充分貫徹，服務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)和全員服務(wù)意識(shí)未全面執(zhí)行，客戶訴求接收與處理流程不夠通暢，整體協(xié)同聯(lián)動(dòng)能力亟需提升。

2）有序用電形勢(shì)嚴(yán)峻。雖然電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但仍出現(xiàn)季節(jié)性供電缺口，加上重要客戶、居民負(fù)荷所占比重較大，缺少可進(jìn)行有序用電調(diào)控的空間。

3）技術(shù)問題有待突破。智能電網(wǎng)的發(fā)展對(duì)電力技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用提出了更高的要求，特別是綠色電能的隨機(jī)性、波動(dòng)性等特征會(huì)影響電力系統(tǒng)安全性和穩(wěn)定性，加上上網(wǎng)電價(jià)較高，很容易出現(xiàn)“棄電”問題。

2 智能電網(wǎng)背景下電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)策略

隨意電力市場(chǎng)改革的深入，電力企業(yè)被動(dòng)營(yíng)銷的模式受到了沖擊，需以嶄新的營(yíng)銷服務(wù)理念，基于客戶需求，調(diào)整自身營(yíng)銷策略，提升自身營(yíng)銷能力。

2.1 產(chǎn)品質(zhì)量保證策略

任何高效營(yíng)銷方式的制定和實(shí)施都是以高質(zhì)量的產(chǎn)品為基礎(chǔ)的，電能質(zhì)量則是電力營(yíng)銷的開展的核心。因此在智能電網(wǎng)背景下，只有提高電能生產(chǎn)的質(zhì)量，才能獲得廣大客戶的認(rèn)可。

1）以智能電網(wǎng)發(fā)展為契機(jī)，大力發(fā)展清潔能源。借助智能電網(wǎng)發(fā)展契機(jī)，接入太陽能、風(fēng)能、分布式電源等新能源，為供應(yīng)更安全、可靠、穩(wěn)定、環(huán)保的電能奠定基礎(chǔ)。

2）保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，完善應(yīng)急處理機(jī)制。加強(qiáng)變電站的日常監(jiān)視和線路的定期檢修，及時(shí)排查各種隱患。加強(qiáng)重點(diǎn)輸變電設(shè)施的特巡和夜巡，制定惡劣天氣及緊急停電事故下的應(yīng)急措施。另外，完善應(yīng)急處理機(jī)制，增強(qiáng)應(yīng)急指揮平臺(tái)的技術(shù)含量，提高應(yīng)急處理專業(yè)化水平，統(tǒng)籌配置應(yīng)急處理各項(xiàng)資源，以此提升應(yīng)急響應(yīng)速度。

3）改造電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，完善基礎(chǔ)設(shè)施。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用電需求不斷增加，對(duì)于設(shè)備老化、變壓器容量小的線路容易產(chǎn)生停電現(xiàn)象。這就要求加快各級(jí)電網(wǎng)的建設(shè)，特別是對(duì)于基礎(chǔ)條件較差的農(nóng)網(wǎng)，要全面提升農(nóng)網(wǎng)供電能力，滿足客戶對(duì)電能質(zhì)量的要求。

2.2 智能營(yíng)銷服務(wù)策略

2.2.1 加強(qiáng)電費(fèi)賬務(wù)管理

1）實(shí)現(xiàn)電費(fèi)賬務(wù)電子化。積極推進(jìn)電費(fèi)賬務(wù)的電子化管理，借助無紙化賬單傳遞提高電費(fèi)資金處理效率。

2）電費(fèi)回收的自動(dòng)監(jiān)控。智能電網(wǎng)下可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶任意時(shí)段下用電量的記錄、分析、及監(jiān)測(cè)，通過客戶電費(fèi)繳納情況的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，確定客戶的信用等級(jí)，進(jìn)而預(yù)防各類電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

2.2.2 提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

1）用電客戶信息分析與預(yù)測(cè)。智能電網(wǎng)背景下，可記錄和分析客戶的用電信息，這為電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的改進(jìn)和完善提供了重要的參考依據(jù)。通過這些信息，可為基于客戶需求營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃的制定提供參考，同時(shí)為電力能源發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃提供依據(jù)。

2）95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的深化與擴(kuò)展。95598服務(wù)系統(tǒng)是智能電網(wǎng)背景下提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，可以通過智能電網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、分類客戶訴求，以針對(duì)性反饋和處理來提高訴求反饋效率。而且通過在互聯(lián)網(wǎng)中嵌入95598系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與95598服務(wù)系統(tǒng)的互通，形成更便捷、更完善信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。另外，應(yīng)以客戶為導(dǎo)向，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓寬服務(wù)渠道，充分挖掘95598的海量信息資源，了解客戶的消費(fèi)偏好和實(shí)際需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)、便捷的供電服務(wù)。

2.3 差異化電價(jià)策略

智能電網(wǎng)下，基于用戶用電行為差異化電價(jià)策略不僅可實(shí)現(xiàn)電力資源合理調(diào)配，還能滿足不同用電客戶的實(shí)際需求。

1）工商業(yè)用戶采用峰谷分時(shí)電價(jià)策略。對(duì)于工商業(yè)客戶，考慮電量和電能質(zhì)量的高要求，可對(duì)其用電采取電價(jià)激勵(lì)策略，利用價(jià)格杠桿鼓勵(lì)其在低谷時(shí)段多用電，高峰時(shí)少用電，通過各項(xiàng)優(yōu)惠措施在降低企業(yè)生產(chǎn)成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)負(fù)荷的平衡。

2）居民用戶采用階梯式電價(jià)策略。階梯式電價(jià)策略已不再陌生，關(guān)鍵在于如何保證該策略的有效的開展。首先是加強(qiáng)電費(fèi)抄核收管理，確保階梯電價(jià)的貫徹執(zhí)行。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)抄表質(zhì)量的抽查，徹底消除估抄、漏抄、錯(cuò)抄現(xiàn)象。嚴(yán)格審核抄表表碼、電量電費(fèi)，確保各類數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性。其次是加強(qiáng)居民客戶分類核查，提高電費(fèi)核算質(zhì)量。重點(diǎn)審核大電量居民客戶的電費(fèi)情況，開展“不停電催費(fèi)”專項(xiàng)活動(dòng)，針對(duì)欠費(fèi)較多的居民社區(qū)，通過上門來提高電費(fèi)回收水平。

2.4 多元繳費(fèi)服務(wù)策略

1）推廣遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)。為了便于居民客戶及時(shí)了解用電情況，應(yīng)加快遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)的推廣。遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)需預(yù)先繳納電費(fèi)，余額不足會(huì)信息提示，繳費(fèi)后自動(dòng)復(fù)電，真正做到電費(fèi)的實(shí)時(shí)可控，并保障了電費(fèi)的及時(shí)回收。

2）持續(xù)推進(jìn)郵政便民服務(wù)站代收業(yè)務(wù)?；谖覈?guó)地域廣泛的實(shí)際情況，應(yīng)充分利用郵政便民服務(wù)站強(qiáng)大的網(wǎng)點(diǎn)資源，持續(xù)推廣郵政便民服務(wù)站電費(fèi)代收方式。與此同時(shí)，宣傳和普及支付寶、微信等移動(dòng)繳費(fèi)方式，通過多元、便捷的繳費(fèi)方式縮短收費(fèi)周期。

3 結(jié)論

智能電網(wǎng)下的電力營(yíng)銷服務(wù)并不是完全摒棄傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容和方式，而是充分結(jié)合智能電網(wǎng)所帶來的便利和優(yōu)勢(shì)對(duì)現(xiàn)行的電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和完善，進(jìn)而符合智能電網(wǎng)發(fā)展需要。

參考文獻(xiàn)

[1]沈慧英.智能電網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷管理的新舉措分析[J].廣東科技，2014（8）：45-46.