淺談縣級(jí)供電企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)與處置

王恒?葛軍

摘要：隨著“三集五大”工作的不斷深入開(kāi)展，縣級(jí)供電企業(yè)在管理體制、經(jīng)營(yíng)方式、利益格局、服務(wù)主體與客體等方面都發(fā)生了一系列根本性的變革及變化。作為電力企業(yè)，也同樣在工作任務(wù)、工作內(nèi)容、工作層次等方面出現(xiàn)了一系列新情況、新特點(diǎn)和新問(wèn)題，涉電輿情還隨之增加。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)處置成為一個(gè)長(zhǎng)期的任務(wù)，不可回避，不容忽視。

關(guān)鍵詞：供電系統(tǒng)；輿情；應(yīng)急；處置

一、當(dāng)前企業(yè)輿情現(xiàn)狀及特點(diǎn)

當(dāng)前我國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，貧富差距增大，各種矛盾凸顯，人們?cè)庥銮八从械男湃挝C(jī)。由于外部輿論環(huán)境日趨復(fù)雜，伴隨社會(huì)利益格局的變動(dòng)、不同利益主體之間的博弈，涉電小事件會(huì)引發(fā)大話(huà)題，供電企業(yè)時(shí)常陷入輿論中心。

（一）停電突發(fā)事件

每年迎峰度夏或迎峰度冬期間既是用電高峰期，還是及易發(fā)生輿情時(shí)期。由于線(xiàn)路設(shè)備過(guò)載 “卡脖子”現(xiàn)象突出，大多客戶(hù)針對(duì)“低電壓、反復(fù)性停電、睡眠時(shí)沒(méi)電、做飯時(shí)缺電”而顯得煩躁指責(zé)，客戶(hù)惡意投訴和網(wǎng)絡(luò)炒作風(fēng)險(xiǎn)增加。

（二）供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)只進(jìn)行欠費(fèi)催費(fèi)，用戶(hù)繳清欠款后，未能及時(shí)恢復(fù)供電；部分窗口收費(fèi)人員對(duì)政策及新業(yè)務(wù)理解不透，造成用戶(hù)誤解；對(duì)用戶(hù)預(yù)存電費(fèi)、自助繳費(fèi)系統(tǒng)使用宣稱(chēng)引導(dǎo)不夠。辦理業(yè)務(wù)程序不嚴(yán)格.用電分類(lèi)把握不準(zhǔn)，對(duì)用電客戶(hù)解釋不周到。用語(yǔ)不文明，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝沒(méi)有做到公平、公正，辦事推諉等引發(fā)用電客戶(hù)群體質(zhì)疑和投訴

（三）用電執(zhí)法工作

供電企業(yè)對(duì)用電客戶(hù)未按規(guī)定繳費(fèi)或查處偷竊電采取強(qiáng)制執(zhí)行停電措施時(shí).客戶(hù)情緒容易激發(fā).誘發(fā)語(yǔ)言和肢體沖突等后果。

（四）法律糾紛事件

意外觸電傷亡、交通事故、輸電通道樹(shù)竹砍伐賠償、其他涉電賠償?shù)仁录?dǎo)致社會(huì)個(gè)體與供電企業(yè)對(duì)簿公堂。

（五）阻擋電網(wǎng)建設(shè)引發(fā)

由于對(duì)電磁輻射沒(méi)有科學(xué)認(rèn)識(shí)，聽(tīng)信傳言.城市居民區(qū)變電站和重要輸電線(xiàn)路征地和建設(shè)經(jīng)常遭到阻攔和漫天要價(jià).形成民眾輿論熱點(diǎn)。

（六）企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定

職工子女就業(yè)、車(chē)輛管理等問(wèn)題，都是職工關(guān)注和炒作的熱點(diǎn)話(huà)題。

二、應(yīng)對(duì)的措施

（一）思想上重視

輿情的發(fā)生，必會(huì)使企業(yè)形象受損。維護(hù)企業(yè)品牌形象，要從思想上和制度上重視輿情，不回避輿情。從事新聞宣傳工作的人員要在思想上樹(shù)立輿情風(fēng)險(xiǎn)是不可避免的理念，加強(qiáng)輿情學(xué)習(xí)特別是典型案例的學(xué)習(xí)，確保新聞人員能熟悉輿情處置相關(guān)流程和基本的應(yīng)對(duì)措施，提升輿情應(yīng)對(duì)的能力。

一是不敵視。別把輿情當(dāng)“敵情”看，一心只求快速“滅火”。輿論危機(jī)是次生危機(jī)，要更多地反思“著火”的原因，從源頭上建立防范措施。二要敏感，不反感。既不要談“魚(yú)（輿）”色變，也不要認(rèn)為“小題大做”“雞毛蒜皮”，須培養(yǎng)敏銳的洞察力，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，努力提升風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判能力。三要包容，不包庇。以開(kāi)放包容的心態(tài)對(duì)待輿論監(jiān)督，以堅(jiān)定、堅(jiān)決的態(tài)度和行動(dòng)治理“負(fù)面事實(shí)”。

（二）制度上防控

要建立完善、統(tǒng)一、高效的突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案、信息報(bào)告制度、新聞發(fā)布制度、輿情收集制度、信息反饋制度等。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)預(yù)案的動(dòng)態(tài)管理，輿情負(fù)責(zé)人要24小時(shí)在線(xiàn)監(jiān)控輿情，定期開(kāi)展無(wú)腳本演練，從事前預(yù)防、事中控制、事后化解等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)新聞人員存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的措施，構(gòu)成“有預(yù)案、有協(xié)同、有聯(lián)動(dòng)”的管控模式，有效化解輿情危機(jī)?？h級(jí)供電企業(yè)至少要設(shè)立1名新聞發(fā)言人，發(fā)布信息應(yīng)第一時(shí)間，快報(bào)結(jié)果、慎報(bào)原因，搶占話(huà)語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)。

（三）行動(dòng)上化解

關(guān)口前移，從源頭排查輿情。由企業(yè)內(nèi)部宣傳部門(mén)牽頭，從供電服務(wù)、電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)、供電安全和企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定等方面進(jìn)行全面分類(lèi)排查，對(duì)排查出的隱患，要分類(lèi)定級(jí)，建立檔案，落實(shí)相應(yīng)整改責(zé)任人。

主動(dòng)出擊，積極響應(yīng)輿情。發(fā)生輿情后，要第一時(shí)間啟動(dòng)《新聞?shì)浨閼?yīng)急預(yù)案》，一方面上報(bào)上級(jí)政府部門(mén)和新聞部門(mén)，另一方面企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一口徑，對(duì)外傳達(dá)同一個(gè)聲音，避免在新聞媒體前說(shuō)法不一或無(wú)人應(yīng)對(duì)。要實(shí)事求是地回答問(wèn)題，讓媒體和群眾逐漸了解事實(shí)真相，了解工作性質(zhì)和工作程序，贏得對(duì)企業(yè)工作的理解和支持。對(duì)媒體報(bào)道不實(shí)的信息，要迅速提供證據(jù)材料，主動(dòng)與媒體和記者溝通，以便澄清新聞事實(shí)、刪除負(fù)面報(bào)道、消除不利影響。對(duì)于已經(jīng)造成不利影響的負(fù)面新聞，要迅速確認(rèn)負(fù)面新聞級(jí)別、性質(zhì)和影響面，積極與新聞媒體聯(lián)系，盡量控制事態(tài)向縱深發(fā)展。

化解輿情，引導(dǎo)輿論傳播。在負(fù)面輿情出現(xiàn)后，要快速了解事件真相，快速提出解決措施，快速接觸媒體，快速解決輿情所反映的問(wèn)題，正確把握輿論主動(dòng)權(quán)和話(huà)語(yǔ)權(quán)，引導(dǎo)輿論傳播。

（四）結(jié)果上反思

在大眾麥克風(fēng)時(shí)代，輿情處置不是簡(jiǎn)單的“監(jiān)測(cè)”加“刪帖”，而是全方位的輿情管理。每一次輿情處置結(jié)束后，要對(duì)輿情處置過(guò)程中的相關(guān)工作進(jìn)行全面總結(jié)與評(píng)估，要針對(duì)其中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)及暴露問(wèn)題，研究提出意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步完善輿情管理機(jī)制。

三、主要做法

（一）建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，構(gòu)筑“大輿情”管理組織網(wǎng)絡(luò)

（二）建立輿情信息的監(jiān)測(cè)、搜集、報(bào)送機(jī)制

（三）建立暢通輿情訴求機(jī)制

（四）建立輿情信息分析、研判、處置機(jī)制

總之，針對(duì)基層供電企業(yè)的新聞?shì)浨楣芾?，要建立全面、全員、全過(guò)程、全方位的輿情風(fēng)險(xiǎn)控制體系，完善監(jiān)測(cè)、處置、總結(jié)、研判、預(yù)警的輿情管理機(jī)制，積極控制風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)化解危機(jī)，有效引導(dǎo)輿論傳播，控制風(fēng)險(xiǎn)、化解危機(jī)，維護(hù)好企業(yè)的形象。