圖書館網(wǎng)絡投訴管理研究

宋茜

摘 要：隨著信息化時代的推進，新媒體在人們日常生活中扮演著重要角色。而在圖書館管理體制中，讀者網(wǎng)絡投訴問題已屢見不鮮。在信息網(wǎng)絡高速發(fā)展的環(huán)境下，構建一個靈活、系統(tǒng)而又及時、有效的意見、建議處理與反饋機制，對于圖書館的發(fā)展尤為重要。本文從網(wǎng)絡投訴的內涵、特點和其重要性、必要性出發(fā)，通過分析讀者網(wǎng)絡投訴中的主要問題，并從館員管理、溝通方式、規(guī)范培訓、加強監(jiān)管等方面，提出處理讀者網(wǎng)絡投訴的可行性策略，為進一步建立、并落實處理網(wǎng)絡投訴的人性化的、科學的管理機制提供指導。

關鍵字：圖書館；意見反饋；讀者網(wǎng)絡投訴

1 圖書館網(wǎng)絡投訴的內涵與特點

1.1 網(wǎng)絡投訴的內涵

圖書館網(wǎng)絡投訴，是指讀者在享受圖書館服務時，通過多媒體網(wǎng)絡的形式，向圖書館管理機構反映圖書館管理和服務不到位的情況，及各種問題所導致的心理不滿和抱怨，從而做出的負面評論和指責。投訴的主要渠道有微信、貼吧、論壇、郵件和BBS公告欄等方式。隨著新媒體形式的多樣性發(fā)展，網(wǎng)絡投訴的數(shù)量和形式也呈現(xiàn)越來越豐富的趨勢。

1.2 網(wǎng)絡投訴的特點

1.2.1投訴群體呈現(xiàn)異質性，反映問題更加具有時限性、尖銳性。

隨著圖書館數(shù)字化和網(wǎng)絡化的發(fā)展，其受眾群體更加具有廣泛性和異質性，越來越多的讀者能夠輕易地享受到圖書館提供的服務，并且在接受服務的過程中，對服務質量也越來越重視。又由于網(wǎng)絡投訴的便捷性，更多的讀者傾向于及時反映享受服務過程中存在的問題，通過“館長信箱”、”讀者留言”和論壇，貼吧等形式向圖書館管理機構提出意見和建議。并且因為不受時空的限制，不具問責性，越來越多的讀者能夠付出行動，及時對圖書館服務的現(xiàn)狀進行評價，甚至是抱怨和投訴。

1.2.2投訴具有真實性、反復性。

由于網(wǎng)絡的便捷性及網(wǎng)上評價系統(tǒng)運用的普遍性，讀者通過網(wǎng)絡形式對圖書館服務質量問題進行及時、真實的揭露；論壇、貼吧等方式因為其可互動、可分享的特點，能夠一針見血地將主要問題推至管理者面前，在某個時期、某個方面、多人、多次的投訴，一般可幫助管理者鎖定圖書管管理及服務中現(xiàn)存的根本問題，或亟待解決的問題；若問題沒有得到及時回復或解決，就會被反復投訴。由于可從大數(shù)據(jù)分析評論，和留言間可進行相互驗證，因此，反映的問題大都較真實。

2 網(wǎng)絡投訴對圖書館管理的必要性

網(wǎng)絡投訴渠道的開通是當前針對讀者的一項重要服務，不僅是對服務對象的尊重，更有利于及時、有效地揭露圖書館服務體系中存在的缺陷，反映出讀者甚至是多媒體時代對圖書館的管理和服務提出的新需求。只有館員正視、重視讀者的網(wǎng)絡投訴，并將網(wǎng)絡投訴中的信息情報反饋給管理者，才能進一步對圖書館服務中的現(xiàn)有問題進行改正，完善和創(chuàng)新。

2.1 有利于提高服務質量

館員服務態(tài)度問題，館內公共設施問題，館藏資源缺乏等等，來自于讀者多方面的不同程度的評價或投訴，均可看做來自于被服務對象的一個重要反饋。通過投訴的內容，管理者可以收集到大量有利于改善館內服務的信息，而這些信息可隨時起到增強館員服務意識， 促進讀者服務質量的作用，從而為圖書館完善管理體系中的缺陷提供科學的方向和著眼點。

2.2 有利于提升讀者滿意度

圖書館應擺正態(tài)度，對待網(wǎng)絡投訴要找準原因、尊重讀者需求和共情讀者內心體驗，積極尋找解決問題的方法，化投訴為激發(fā)點，以提高針對大眾的服務水平，促進讀者滿意度的進一步提升。

2.3 有利于樹立服務品牌

網(wǎng)絡投訴機制為管理層對整個管理、執(zhí)行系統(tǒng)提供一個宏觀、客觀的角度，同時幫助其從細微之處、切實可行之處、人民大眾最關心的地方出發(fā)，為制定更適合時代發(fā)展的圖書館管理、運營、服務模式提供信息，打造獨特的品牌服務鏈。

3 讀者意見處理與反饋中存在的問題

雖然多數(shù)高校圖書館都形成了對讀者意見收集的相應管理制度，但其背后仍存在著許多問題：如對讀者意見的收集、管理仍不夠科學，具有隨意性，只回答能回答的問題，只能解決能解決的問題，而對于對疑難問題和需要長時間解決的問題，一再擱置；相關工作人員工作分配不科學，意見沒有回復或滯后回復，引成讀者抱怨；讀者意見的網(wǎng)絡投訴渠道過于繁雜，不能夠快捷、有效地匯集所有信息；以網(wǎng)絡形式接收意見，雖降低了辦公成本，但由于其缺少問責，無法核實，對讀者素質就有了較高的要求；處理讀者意見時，對投訴、建議重視不夠，未能及時與讀者積極溝通；館員的專業(yè)服務培訓缺乏，與讀者發(fā)生矛盾，產(chǎn)生糾紛；各部門相互推諉，對讀者意見的受理與處理在溝通協(xié)作上出現(xiàn)問題等等。

4 處理讀者網(wǎng)絡投訴的基本要求及相應可行性策略

4.1 尊重并信任讀者，建立良好關系

以讀者的需求為中心，以為讀者服務為宗旨。作為圖書館服務的主要對象，讀者有權利對其提供的服務進行評價及監(jiān)督，圖書館管理者應該相信讀者有能力提出有利于圖書館發(fā)展的合理意見及建議；管理者需用學習、發(fā)展的眼光看待讀者的網(wǎng)絡投訴行為，而不應該抱以回避和對抗的態(tài)度。這種相互之間的信任是保證網(wǎng)絡投訴機制有效運行的的前提。要盡可能提供機會，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，讓廣大讀者發(fā)聲，加強與其思想和感受的溝通，建立良好的關系，從而減少分歧， 為化解沖突提供基礎。

4.2 及時回復，及時落實

網(wǎng)絡投訴是一種最快捷，最及時的溝通和監(jiān)督方式，能否快速地通過這種途徑解決問題，是讀者最關心的方面。作為一個讀者與管理者交流的途徑，它反映了讀者在享受圖書館服務的過程，存在未滿足其需求的地方，如果問題沒有得到及時反饋，必然會引起讀者更進一層的不滿。同時，服務態(tài)度也會成為另一個需要關注的問題。為減小所投訴問題對圖書館的負面影響，管理者更應加強對網(wǎng)絡投訴的重視，規(guī)范館員處理問題的態(tài)度，積極反饋并創(chuàng)造條件及時去解決問題；做到用最短時間妥善解決當前條件允許、可以解決的小問題，而對暫不能解決的問題，進行分類，登記并存檔，在條件允許時盡快給予解決。只有這樣才能贏得讀者信任，用深刻的品牌服務為圖書館樹立良好的形象。

4.3 仔細審查，端正態(tài)度

仔細審查是不因投訴用語及其中的摻雜的情緒情感因素、表述形式而產(chǎn)生對投訴內容和投訴者的負性情緒。做到理性客觀地對待投訴，查明真相，積極尋找解決方案.并及時處理。在管員管理培訓方面.注意策略，加強網(wǎng)絡投訴回復者的選擇、培訓和監(jiān)察。除專業(yè)技能之外，還要根據(jù)其分配工作，培養(yǎng)文字語言表達能力，以回應各種網(wǎng)絡投訴網(wǎng)絡投訴。同時提高館員自律能力和自身素質，真正實現(xiàn)為讀者服務。另外，做好投訴讀者的登記工作，在解決完畢后將受理信息及反饋意見及時在網(wǎng)絡發(fā)布，提高大眾對對投訴事件處理的透明度，捍衛(wèi)其知情權，邀請廣大讀者監(jiān)督。

4.4 建立監(jiān)管機制，有效管理反饋信息

加強對各部門的監(jiān)管，做到權責清楚，加強溝通，相互協(xié)作，以加快投訴問題的受理，保障處理效率，提高落實效果，注重長遠效益。

5 結語

網(wǎng)絡投訴信息反饋的平臺建設是圖書館管理過程中的最不可忽略的一環(huán)，如何對圖書館網(wǎng)絡投訴進行科學管理，借此有效地提高工作效率，節(jié)省人力，讓讀者真正體會圖書館的優(yōu)質服務，享受閱讀的愉悅，這些都是提高圖書館網(wǎng)絡投訴管理的中最值得關注的問題。只有緊跟信息化時代的腳步，多管齊下，才能從容應對新興產(chǎn)業(yè)的沖擊，更好地為圖書館事業(yè)創(chuàng)造好的內在發(fā)展環(huán)境。

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