現(xiàn)代電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究

李萍?米盛宇?王志剛?鐘雪?楊秀峰?呂雙英?孟慶路?施治平?劉昭榮

摘 要：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)的情況下，用電客戶(hù)的需求越來(lái)越體現(xiàn)出差異化和多樣化。對(duì)于供電企業(yè)，應(yīng)重視和做好客戶(hù)服務(wù)工作，因?yàn)樵擁?xiàng)工作將會(huì)對(duì)其生存和發(fā)展產(chǎn)生直接且重要的影響。通過(guò)何種措施以更加高效的滿(mǎn)足客戶(hù)需求已經(jīng)成為各大供電企業(yè)的重要工作之一。本文對(duì)現(xiàn)代電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了詳細(xì)分析。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶(hù)關(guān)系；管理

面對(duì)當(dāng)前瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)直接關(guān)系著企業(yè)的命運(yùn)，只有充分的意識(shí)到客戶(hù)的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶(hù)之間的關(guān)系，才能做到把握住市場(chǎng)的脈搏，使企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。

1 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)及電力客戶(hù)服務(wù)

所謂客戶(hù)服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀，這種價(jià)值觀以客戶(hù)為導(dǎo)向。廣義來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)包括所有能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容。具體而言，客戶(hù)服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。

客戶(hù)服務(wù)具有幾個(gè)典型特征?？蛻?hù)服務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨(dú)有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶(hù)服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無(wú)形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過(guò)全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能為購(gòu)買(mǎi)者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。第二，通過(guò)提供各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售，更好的實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，從而獲得盈利。

就電力客戶(hù)服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強(qiáng)的社會(huì)性和公用性。無(wú)論從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織還是從其他社會(huì)組織以及廣大民眾對(duì)電力商品的需求來(lái)說(shuō)，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶(hù)和社會(huì)更好的統(tǒng)一起來(lái)，更加符合國(guó)情，更加重視面向社會(huì)。對(duì)于電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶(hù)服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供的服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹(shù)立。

2實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的方法

2.1 有效提高服務(wù)水平

當(dāng)今時(shí)代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢(shì)已不存在，電力企業(yè)要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶(hù)的需求當(dāng)成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過(guò)以下幾方面來(lái)不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識(shí)和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識(shí)的宣傳。對(duì)于一些申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的新客戶(hù)，可以適時(shí)地向其講解電力需求側(cè)管理知識(shí)，根據(jù)需要為客戶(hù)制定最科學(xué)合理的用電方式，引導(dǎo)客戶(hù)采用先進(jìn)的用電設(shè)備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費(fèi)；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人才?？茖W(xué)規(guī)劃調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，全方位提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能，不斷增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體水平。三是優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶(hù)在一個(gè)溫馨的環(huán)境達(dá)成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開(kāi)展服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，讓客戶(hù)早用電、用好電；四是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)與客戶(hù)的交流溝通，針對(duì)不同階段的工作任務(wù)不定期地召開(kāi)座談會(huì)，了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門(mén)，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶(hù)等多種方式監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)行為，并公開(kāi)投訴電話、投訴信箱，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)舉報(bào)的問(wèn)題積極調(diào)查分析，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

2.2 區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體

由于用電特點(diǎn)的不同，客戶(hù)對(duì)電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應(yīng)依此對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行詳細(xì)的分類(lèi)，以區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體。對(duì)于能給企業(yè)帶來(lái)高回報(bào)的用電大戶(hù)，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿(mǎn)足這類(lèi)群體的需求，提高這些大客戶(hù)的待遇，以便能給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。同時(shí)，電力企業(yè)還可以免費(fèi)為大客戶(hù)提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講授專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)，定期為大客戶(hù)進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)。這樣，就會(huì)大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。對(duì)于一部分因拖欠電費(fèi)、違章用電等行為給電力企業(yè)電費(fèi)回收工作帶來(lái)較大風(fēng)險(xiǎn)或負(fù)面影響的客戶(hù)，電力企業(yè)應(yīng)該逐一進(jìn)行分析并分類(lèi)，選擇不同的服務(wù)戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來(lái)較高收益的中間客戶(hù)群，而對(duì)于那些一直影響企業(yè)利潤(rùn)的客戶(hù)，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來(lái)解決，要從源頭上找問(wèn)題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長(zhǎng)期的電費(fèi)拖欠問(wèn)題，減小企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶(hù)群，有時(shí)也會(huì)對(duì)電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來(lái)較高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，他們也可能會(huì)帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，因此對(duì)待這部分群體主要應(yīng)該以客戶(hù)自主服務(wù)為主。

2.3 提供有償服務(wù)

目前，為了滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對(duì)于無(wú)償服務(wù)（免費(fèi)服務(wù)）而言，意即收費(fèi)才提供的服務(wù)。首先可由長(zhǎng)期為電力客戶(hù)服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理為大客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助大客戶(hù)理財(cái)，因大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于電力系統(tǒng)知識(shí)的熟知程度較高，對(duì)大客戶(hù)的用電特點(diǎn)也有著深層次的了解，對(duì)于這種因知識(shí)和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當(dāng)然的應(yīng)該采取有償服務(wù)模式。

有償服務(wù)還包括對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶(hù)的電力設(shè)施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對(duì)于電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴(yán)格和細(xì)致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報(bào)修服務(wù)，僅針對(duì)產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設(shè)施。對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶(hù)的輸配電設(shè)施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶(hù)的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，既解決了客戶(hù)在正常使用電能方面的問(wèn)題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

2.4 建立完善信息化營(yíng)銷(xiāo)和管理

目前電力企業(yè)已逐步開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的研究，但對(duì)先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒(méi)有開(kāi)展有效的事前預(yù)防和事中控制，所以建立健全客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。

3 結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)電力企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，重視客戶(hù)關(guān)系管理體系，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，積極運(yùn)用對(duì)策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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