強化旅游市場治理與提升麗江旅游的美譽度

和春雷 中共麗江市委常委、常務(wù)副市長

中共云南省委黨?！皩W習貫徹省第十次黨代會精神專題”研討班學員

強化旅游市場治理與提升麗江旅游的美譽度

和春雷 中共麗江市委常委、常務(wù)副市長

中共云南省委黨?！皩W習貫徹省第十次黨代會精神專題”研討班學員

麗江旅游業(yè)起步于20世紀80年代，30多年來，在黨中央、國務(wù)院、省委、省政府的正確領(lǐng)導下，麗江市歷屆黨委、政府始終堅持一手抓旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，一手抓旅游市場綜合監(jiān)管，走出了一條符合麗江實際的特色旅游發(fā)展之路。旅游業(yè)總收入從1995年的3.3億元人民幣增加到2016年的608億元人民幣，增長了184.2倍，以旅游業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟增長的貢獻率達到36.25%。麗江也從一個名不見經(jīng)傳的西南邊陲小鎮(zhèn)發(fā)展成為全省乃至全國重要的旅游城市。

玉龍雪山藍月谷 和趙權(quán)/攝

一、麗江市加強旅游市場治理的舉措

麗江市始終堅持依法興旅，依法治旅，認真貫徹落實《中華人民共和國旅游法》《云南省旅游條例》等法律法規(guī)，堅持一手抓突出問題整治，一手抓長效機制建設(shè)，特別是麗江古城被國家旅游局嚴重警告和“11·11游客被打治安事件”以來，以問題為導向，堅決打擊和整治旅游市場違法違規(guī)行為，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，著力提升麗江旅游綜合競爭力和市場美譽度，努力把旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

（一）依法治旅，夯實監(jiān)管主體責任

麗江市始終堅持“政府主導、屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，整治與規(guī)范并重，治標與治本并舉，有效維護旅游市場秩序。一是強化各級政府旅游市場監(jiān)管的領(lǐng)導責任。市委、市政府將旅游市場秩序整治和旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作納入各級黨委、政府工作考核內(nèi)容，層層壓實責任，形成全市一盤棋的旅游市場綜合監(jiān)管體系。二是強化涉旅部門的監(jiān)管責任。按照職責分工和事權(quán)劃分，嚴格履行旅游市場監(jiān)管職責。三是強化旅游企業(yè)的責任意識和主體作用。引導旅游企業(yè)依法經(jīng)營，弘揚“游客為本、服務(wù)至誠”的核心價值觀，營造誠信服務(wù)、公平競爭、文明有序的旅游市場環(huán)境。四是制定旅游市場監(jiān)管政策措施，規(guī)范旅游市場秩序。先后制定出臺《麗江市旅游管理辦法》《關(guān)于進一步加強旅游市場秩序整治全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的意見》《深入開展旅游行業(yè)整治規(guī)范旅游市場秩序工作方案》等政策措施，切實維護旅游市場秩序。

（二）加強領(lǐng)導，健全監(jiān)管組織保障

近年來，建立健全了以市長為組長，分管副市長為副組長，市旅發(fā)委、公安局、工商局、質(zhì)監(jiān)局等30多家市直相關(guān)單位為成員的全市旅游市場監(jiān)管領(lǐng)導小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅游市場監(jiān)管工作，并將旅游市場秩序整治工作作為每年旅游工作的重點來抓，專題部署，狠抓落實。各縣（區(qū)）黨委、政府也成立了相應機構(gòu)，負責組織開展本轄區(qū)的旅游市場監(jiān)管工作，將任務(wù)明確到崗、責任到人，做到旅游市場監(jiān)管橫向到邊，縱向到底，形成了市、縣（區(qū)）齊抓共管的格局。

（三）創(chuàng)新方式，建立監(jiān)管長效機制

建立健全旅游市場綜合監(jiān)管“1+3+N+1”模式，進一步提升了麗江旅游監(jiān)管快速反應能力，提高了涉旅事件處置效率，有效維護了旅游市場秩序。“1”是在全省率先成立了第一家旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮部和指揮調(diào)度中心，由市長任指揮長，市旅發(fā)委主任任指揮中心主任，統(tǒng)籌調(diào)度全市旅游市場綜合監(jiān)管工作。從市公安局、工商局、發(fā)改委（價格主管部門）等9個涉旅單位各抽調(diào)1名工作人員，全脫產(chǎn)在指揮中心上班履職。“3”是建立了三支執(zhí)法隊伍：一是在全省率先成立了第一支旅游警察支隊，下設(shè)4個大隊。在古城區(qū)、玉龍縣、寧蒗縣三個旅游重點縣（區(qū)）公安局分別成立旅游警察大隊。在15個旅游景區(qū)（點）屬地派出所成立旅游警察中隊，24小時值班備勤，構(gòu)建了快速出警處理機制。二是在全省率先成立了第一支工商旅游執(zhí)法支隊，下設(shè)4個大隊，快速查處旅游違法違規(guī)經(jīng)營行為。三是在古城區(qū)、玉龍縣、寧蒗縣建立旅游巡回法庭，構(gòu)建矛盾化解和調(diào)處機制，及時就地解決旅游糾紛?！癗”是充分發(fā)揮涉旅職能部門的作用，根據(jù)各自職能職責開展監(jiān)管，共同維護旅游市場秩序。最后一個“1”是成立了麗江市旅游執(zhí)法履職監(jiān)督辦公室，依法依紀監(jiān)管涉旅部門履職行為。同時，還組建了旅游聯(lián)合執(zhí)法巡邏隊，實行全天候全域巡邏。今年又新增加旅游輔警350名，有效提高街面見警率、管控力。組建充實麗江市旅游稽查支隊，強化對轄區(qū)內(nèi)單位或個人執(zhí)行旅游法規(guī)的監(jiān)督、檢查和處理。

（四）深化改革，理順旅游監(jiān)管體制

一是推動旅游行政管理部門“局改委”。市和古城區(qū)、玉龍縣、寧蒗縣成立了市（縣）旅發(fā)委，在涉旅的15個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設(shè)立了旅游調(diào)解中心，全市旅游行政管理體制從單一部門推動向多部門聯(lián)動、跨行業(yè)綜合管理轉(zhuǎn)變。二是推進旅行社、導游管理體制改革。在全省率先制定了一整套《麗江市旅行社管理辦法》《麗江市導游從業(yè)上崗證積分量化考核細則》等制度，建立健全了旅游市場準入、監(jiān)管、評價和退出機制。三是推行無障礙旅游。實施旅行社業(yè)務(wù)、導游服務(wù)、旅游車運營等無障礙旅游舉措，推行旅游接待“一團一車一社一導”，有效消除行政區(qū)域間旅游經(jīng)營和服務(wù)障礙，提升了旅游服務(wù)質(zhì)量。

（五）多措并舉，提升精細化監(jiān)管水平

一是推進旅游標準化建設(shè)。完善了麗江市旅游標準化發(fā)展規(guī)劃，初步形成涵蓋各旅游要素的旅游標準體系，推動形成旅游標準化與旅游市場準入退出相結(jié)合的工作機制。二是建立了旅游企業(yè)、從業(yè)人員、公民違法黑心經(jīng)營“黑榜”，以及誠信經(jīng)營與文明好客“紅榜”制度。三是設(shè)立了旅游退換貨監(jiān)理中心。簡化流程，規(guī)范了購物退換貨受理渠道。四是修訂完善旅游合同。將旅游市場秩序整治“高定價、高回扣”“不合理低價游”等的要求充分體現(xiàn)在合同中，接受游客監(jiān)督。五是積極引導旅游誠信經(jīng)營和理性消費。制定了麗江旅游團隊日均最低消費參考價及主要旅游產(chǎn)品成本指導價，清理下架線上線下“不合理低價游”旅游線路產(chǎn)品。全市153家旅行社全部簽訂“旅行社誠信經(jīng)營承諾書”，向全社會做出“堅決抵制不合理低價游，一旦違反頂格受罰”的鄭重承諾。六是建立旅游投訴信息公示制度。對各類旅游企業(yè)旅游投訴信息進行公示。七是公布實施《麗江古城內(nèi)經(jīng)營項目目錄清單》，提升古城文化內(nèi)涵，規(guī)范市場經(jīng)營秩序。八是積極推動旅游監(jiān)管信息化。在全國率先建立“先付款，后旅游”的一卡通旅游結(jié)算模式和旅游服務(wù)質(zhì)量誠信監(jiān)理機制。開通云南省首個涵蓋旅游全要素的旅游咨詢服務(wù)熱線、建成云南第一個旅游電子商務(wù)平臺“云麗江”，云旅游結(jié)算平臺等智慧旅游平臺。目前，正積極引進九次方大數(shù)據(jù)公司開展麗江旅游大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，不斷提升旅游科技含量。

（六）突出重點，扎實開展專項整治

一是積極開展麗江古城5A級景區(qū)整治。2015年10月9日，麗江古城5A級景區(qū)被國家旅游局嚴重警告。市委、市政府成立了以市長為組長的整改工作領(lǐng)導小組，制定了整改工作總體方案和11個專項工作方案，成立了六個專項整改工作組，全面開展了標本兼治的整改工作。2016年9月1日，國家旅游局撤銷對麗江古城5A級景區(qū)的嚴重警告。2016年國慶黃金周，古城景區(qū)與玉龍雪山景區(qū)一同上了全國旅游“紅榜”，被評為“旅游綜合秩序最佳景區(qū)”和“旅游安全保障最佳景區(qū)”。今年2月25日，麗江古城再次被國家旅游局嚴重警告。目前，麗江市正按照國家旅游局和省委、省政府的要求，積極開展整改工作。二是開展了玉龍縣拉市海鄉(xiāng)村旅游馬場違法違規(guī)經(jīng)營行為整治。在強化全縣所有馬場行業(yè)自律的同時，明確縣直各部門一對一分片包干治理，對馬場存在的問題進行現(xiàn)場督促解決處理。三是開展了“高定價、高回扣”“不合理低價游”等專項整治，著力整治違法違規(guī)攬客、拉客行為、購物企業(yè)違規(guī)經(jīng)營行為、無照經(jīng)營行為、“藥托、酒托”行為，堅決打擊商業(yè)賄賂行為。

（七）注重宣傳，營造良好輿論氛圍

加強旅游法律法規(guī)宣傳教育，不斷提高旅游從業(yè)人員的法律意識。建立健全市委書記、市長任旅游輿情領(lǐng)導小組雙組長制度。在公開曝光旅游違法違規(guī)典型案件同時，注重宣傳報道旅游行業(yè)正面形象和旅游市場整治工作情況，形成良好的輿論氛圍。同時，通過多種渠道和形式，積極引導游客文明出游、理性消費、合理維權(quán)，營造文明、健康的旅游氛圍。

（八）強化督查，狠抓監(jiān)管責任落實

建立健全了激勵約束和責任追究機制，創(chuàng)新督查方式，堅持專項檢查和監(jiān)督檢查相結(jié)合，層層壓實責任，層層傳導壓力。僅在麗江古城5A級景區(qū)整治中，黨紀政紀處分、問責干部就達47名。通過紀檢監(jiān)察的監(jiān)督，有效促進旅游行政執(zhí)法工作效能的提升。

隨著麗江旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展、游客人數(shù)持續(xù)增加，旅游市場矛盾和問題逐漸顯現(xiàn)。特別是今年1月24日，網(wǎng)上曝出去年11月11日游客在麗江被打的治安事件，引起廣泛關(guān)注并迅速發(fā)酵。2月25日，麗江古城再次被國家旅游局嚴重警告，嚴重影響了麗江乃至云南旅游的良好形象。這讓我們更加清醒的認識到，對照各級黨委、政府的要求和廣大游客的期盼，麗江旅游市場監(jiān)管方面還存在一些差距：一是在法制建設(shè)方面，旅游法制環(huán)境和體系尚不健全，配套的政策措施還有待進一步完善。二是在監(jiān)管方面，聯(lián)合執(zhí)法模式有待改進，監(jiān)管的力度還有待進一步加強。三是在旅游企業(yè)責任方面，有的旅游經(jīng)營者及從業(yè)人員法制意識淡薄，侵害游客合法權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生，并數(shù)次被媒體曝光。四是在旅游服務(wù)和旅游消費方面，還存在服務(wù)質(zhì)量不高、游客滿意度低等問題；同時，有的游客消費不理性、維權(quán)不理智、旅游不文明現(xiàn)象時有發(fā)生。

麗江無小事，旅游是大事；旅游無小事，件件是大事。當前，麗江旅游頻遭曝光，多受指責，聲譽受損，形象受毀，各級各部門各行業(yè)都承受著巨大的壓力。解決旅游市場問題不可能一蹴而就，必須標本兼治，重在治本。麗江市將以“零容忍”的態(tài)度，以“壯士斷腕”的勇氣和決心，針對全市旅游市場存在的突出問題，加大綜合整治力度，強化日常監(jiān)管，進一步完善市場監(jiān)管體制機制，全面提升麗江旅游綜合監(jiān)管水平。

二、麗江市加強旅游市場治理的重點

麗江市將積極貫徹落實黨中央、國務(wù)院、省委、省政府關(guān)于旅游發(fā)展的決策部署，堅決落實云南省旅游市場秩序整治22條措施，堅持一手抓旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，一手抓旅游市場綜合監(jiān)管，按照政府統(tǒng)籌、市場主導，全力補齊旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)體系短板，積極創(chuàng)建國家全域旅游示范區(qū)、打造中國國際民族文化旅游目的地，努力實現(xiàn)省委、省政府要求“一年旅游市場秩序整治大見成效，兩到三年實現(xiàn)旅游轉(zhuǎn)型升級”的目標。針對旅游市場監(jiān)管面臨的問題，將重點抓好九個方面的工作：

一是繼續(xù)深入貫徹落實《中華人民共和國旅游法》《云南省旅游條例》和云南省旅游市場秩序整治22條措施，層層壓實旅游市場監(jiān)管工作責任，以更堅定的決心、更堅決的態(tài)度、更有力的措施抓好旅游市場整治，打造良好旅游生態(tài)，維護麗江旅游良好形象。二是強化屬地監(jiān)管主體責任。建立健全旅游綜合監(jiān)管評價制度，進一步落實政府、部門、行業(yè)協(xié)會、旅游企業(yè)在旅游市場綜合監(jiān)管中的責任。三是加強旅游購物管理。取消旅游定點購物，嚴厲打擊商家針對旅游者的各類欺詐銷售行為，嚴禁變相安排和誘導購物，進一步規(guī)范旅游購物行為。四是加強旅行社管理。嚴厲打擊發(fā)布、銷售、經(jīng)營“不合理低價游”產(chǎn)品，實施新的旅游標準合同并嚴格監(jiān)管，完善“黑名單”和“紅名單”制度，進一步規(guī)范旅行社經(jīng)營行為。五是加強導游管理。完善導游管理信息平臺，建立導游服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上評價系統(tǒng)，嚴格管理簽約導游，強化教育培訓，進一步規(guī)范導游人員行為。六是加強景區(qū)景點管理。完善旅游景區(qū)景點管理辦法，規(guī)范旅游景區(qū)經(jīng)營管理，集中整治景區(qū)存在的游客投訴多、安全隱患突出等問題，進一步提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。七是加強監(jiān)管機制建設(shè)。建立健全集中統(tǒng)一的綜合監(jiān)管指揮平臺，強化旅游警察、旅游巡回法庭、工商和市場監(jiān)管局旅游市場執(zhí)法3支隊伍，進一步提高旅游市場執(zhí)法監(jiān)管效率。八是加強旅游協(xié)會改革。著力提升旅游協(xié)會提供服務(wù)、反映訴求和開展自律的主體作用。九是強化旅游宣傳培訓。加強旅游普法工作，加大對旅游從業(yè)人員的依法經(jīng)營培訓力度。注重宣傳報道旅游行業(yè)正面形象，加強重大輿情事件分析研判和處置，營造良好的輿論氛圍。

麗江黑龍?zhí)豆珗@ 和趙權(quán)/攝