建立協(xié)同服務(wù)機制、促進供電服務(wù)質(zhì)量提升

林洪波

摘 要：供電服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到民生，直接影響到公司形象。特別是近年來，盤錦市向海發(fā)展全面轉(zhuǎn)型以港強市的發(fā)展思路和布局，加快了工業(yè)化和城鎮(zhèn)化建設(shè)進程，培育了石油化工、石油裝備制造等一批新興產(chǎn)業(yè)，帶動用電負(fù)荷持續(xù)較快增長，同時各級政府招商引資、改善民生等舉措，對供電服務(wù)提出了更高的要求。多年來，國網(wǎng)盤錦供電公司高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，堅持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一切工作的生命線，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，結(jié)合實際，進行了一些有益的探索和實踐，初步取得了一些成效。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；質(zhì)量提升；制度建設(shè)

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.14.235

1 工作描述

國網(wǎng)盤錦供電公司結(jié)合 “五位一體”體系建設(shè)，從加強供電服務(wù)工作的制度建設(shè)入手，重新修訂管理標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立了“一口對外、快速反應(yīng)、立即行動、配套聯(lián)動”的專業(yè)化、協(xié)同化管理機制，通過加快電網(wǎng)建設(shè)、完善服務(wù)措施、創(chuàng)新服務(wù)方式、簡化服務(wù)流程，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)受理、停電信息發(fā)布、故障搶修、投訴舉報工作運轉(zhuǎn)流暢，業(yè)務(wù)處理全過程實施跟蹤督辦、信息反饋、統(tǒng)計分析等閉環(huán)管理模式，確保供電服務(wù)承諾的落實，提高電力服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，促進供電服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，樹立企業(yè)良好服務(wù)品牌形象。

2 主要做法

（1）加快電網(wǎng)建設(shè)，促進供電質(zhì)量提升。公司從抓電網(wǎng)建設(shè)入手，不斷夯實供電服務(wù)基礎(chǔ)。近年來，公司地區(qū)主電網(wǎng)投資近45億元，新建、改造電網(wǎng)項目353個，極大滿足了遼東灣新區(qū)及水游城等城市中心區(qū)快速發(fā)展的用電需求。在建設(shè)主網(wǎng)的同時，逐年投入資金對農(nóng)村電網(wǎng)進行改造，主動服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)。四年來，共投入農(nóng)網(wǎng)改造資金8.5億元，改造農(nóng)村變電站18座、66千伏線路12條，更換變壓器775臺，有效解決了農(nóng)網(wǎng)網(wǎng)架薄弱、供電卡脖子、低電壓等問題。完成了盤山、大洼兩縣及19個鎮(zhèn)、177個村的新農(nóng)村電氣化建設(shè)，為農(nóng)村經(jīng)濟、農(nóng)業(yè)發(fā)展和農(nóng)民生活提供了安全可靠的電力保障。

（2）深化閉環(huán)管理，提升協(xié)同服務(wù)能力。深化“典型”事件分析工作。每日對受理的95598轉(zhuǎn)派的工單進行分析，對異常問題進行督辦。將受理的投訴事件通過短信向公司領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)管理部門和基層單位負(fù)責(zé)人實時通報，堅持問題處理“四不放過”，第一時間解決客戶訴求。針對當(dāng)月有代表性的投訴、意見、咨詢等工單，采取現(xiàn)場核實、聽取錄音、觀看錄像、分析處理存在問題、采取的解決措施，做到“通過一件投訴，解決一類問題”。密切關(guān)注由于低電壓引起的客戶訴求，跟蹤低電壓改造情況，及時上報低電壓和電壓不穩(wěn)區(qū)域，為公司投資決策提供依據(jù)。做好故障搶修協(xié)同服務(wù)，實行“首到必修、修必修好”，整合公司內(nèi)、外線搶修人員，提高搶修服務(wù)效率。堅持供電服務(wù)例會制度，深入剖析和解決客戶訴求，利用工作聯(lián)系單督辦跨部門客戶訴求，跟蹤解決進度，改進專業(yè)管理漏洞，提升整體服務(wù)效率。

（3）創(chuàng)新服務(wù)方式，提高客戶滿意率。實施多項便民服務(wù)措施，推廣便捷化服務(wù)，在優(yōu)化供用電環(huán)境的同時，提升供電服務(wù)滿意度。一是構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的業(yè)擴報裝服務(wù)新模式，實施“一證受理”、一次性告知、一站式服務(wù)，并實現(xiàn)同城異地受理，方便客戶辦理新裝業(yè)務(wù)。開展“掌上電力”手機客戶端、95598網(wǎng)站等網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理渠道，方便客戶足不出戶完成報裝申請。二是精簡申請資料，簡化辦電手續(xù)，提高效率。將高壓客戶由原來的7種資料精簡為2種，低壓客戶由4種精簡為2種，居民客戶實施免填單，縮短客戶辦電時間。三是開辟“電e寶”、“微信”和營業(yè)廳24小時自助交費終端等，為客戶交費提供便利。四是對重點項目建設(shè)開辟辦電“綠色通道”，實行“一站式”服務(wù)，做到邊勘察、邊設(shè)計、邊施工，工程竣工后隨即驗收供電，實現(xiàn)服務(wù)一步到位。五是做好停電信息發(fā)布工作。計劃停電信息提前7天通過報紙、電臺、網(wǎng)站發(fā)布公告；重要用戶在計劃停電前逐個電話通知，并做好通知錄音或記錄。居民客戶通過社區(qū)、小區(qū)、物業(yè)發(fā)布停電通知，確保通知到位。六是實行帶電檢修作業(yè)，減少客戶停電時間，滿足客戶連續(xù)供電的需求。七是展預(yù)約服務(wù)，公示預(yù)約電話，為弱勢群體提供上門服務(wù)、業(yè)務(wù)代辦等親情服務(wù)，確保客戶100%滿意。

3 特色亮點

（1）以對標(biāo)為抓手 快速提升專業(yè)管理水平。為充分發(fā)揮同業(yè)對標(biāo)工作的激勵、調(diào)動和導(dǎo)向作用，實行“兩制”，即“上網(wǎng)公布制”、“說清楚制”。在基層單位之間每月開展同業(yè)對標(biāo)并將結(jié)果上網(wǎng)公布。在月例會上，要求對標(biāo)排名末位的基層單位行政正職參加會議，說清楚指標(biāo)落后原因、采取措施。這些舉措有力地激發(fā)了基層單位爭先意識，促進了專業(yè)管理水平的提升。

（2）以培訓(xùn)為手段，提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)。針對服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊等問題，該公司四措并舉豐富培訓(xùn)內(nèi)容。一是組織技術(shù)骨干編印五種專業(yè)培訓(xùn)教材，按專業(yè)做到人手一本。安排業(yè)務(wù)骨干對基層單位業(yè)務(wù)骨干進行集中培訓(xùn)，基層單位業(yè)務(wù)骨干再對本單位員工進行分散培訓(xùn)。二是專業(yè)巡培送教到基層。開展?fàn)I銷稽查、業(yè)擴報裝專業(yè)巡培和文件宣貫，到基層單位進行現(xiàn)場培訓(xùn)。在禮儀培訓(xùn)方面，安排參加省公司競賽的資深員工對窗口人員一對一培訓(xùn)。三是“手把手”實際培訓(xùn)。組織計量專業(yè)人員對高壓常見表型逐一講解，對照實驗室運行表計手把手傳授表計抄錄和故障報警識別及判斷。四是開展實地培訓(xùn)。制定壩墻子、東風(fēng)兩個實訓(xùn)基地30項重點實訓(xùn)內(nèi)容，圍繞智能表基本功能、采集系統(tǒng)應(yīng)用等內(nèi)容，組織教學(xué)人員現(xiàn)場向?qū)W員傳授實際操作知識。自今年開始，公司針對窗口人員開展了“三個一”培訓(xùn)工程，即每日掌握一道題、每周開展一次培訓(xùn)、每季度組織一次全員參與的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)考試，這種考學(xué)結(jié)合，以考促學(xué)的培訓(xùn)方式，促進窗口人員業(yè)務(wù)能力素質(zhì)的大幅提升。

4 實踐效果

（1）進一步促進供電服務(wù)專業(yè)管理從粗放向精細轉(zhuǎn)變，專業(yè)管理水平和供電服務(wù)質(zhì)量明顯提高。進一步完善公司跨專業(yè)聯(lián)動、橫向協(xié)同、快速反應(yīng)的“大服務(wù)”體系，各部門、單位快速響應(yīng)和服務(wù)協(xié)同能力得到進一步增強，逐步形成全體重視、全員參與、齊抓共管的良好工作局面。

（2）進一步增強供電服務(wù)人員“以客為尊、以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)意識，徹底杜絕服務(wù)人員工作推諉扯皮、庸懶散等不良工作作風(fēng)，使公司供電服務(wù)得到廣大電力客戶的廣泛認(rèn)可，客戶滿意度不斷提升，在促進民生改善和地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展中彰顯責(zé)任央企良好形象。