知識生產(chǎn)視域下出版業(yè)的知識服務(wù)模式

王炎龍?邱子昊

【摘 要】文章根據(jù)吉本斯新的知識生產(chǎn)所呈現(xiàn)的問題導(dǎo)向性、跨學(xué)科性和異質(zhì)性等特征，結(jié)合出版業(yè)屬性，從出版產(chǎn)業(yè)鏈涉及的主體出發(fā)，圍繞以用戶為中心、解決用戶問題的知識服務(wù)特點，提出兩種知識服務(wù)模式：知識生產(chǎn)者要立足專業(yè)資源，提供專家知識服務(wù)；要以用戶為中心，提供高效便捷知識服務(wù)，建設(shè)多元、全方位的出版業(yè)知識服務(wù)模式。

【關(guān) 鍵 詞】知識生產(chǎn)；知識服務(wù)；信息焦慮；知識彌散

【作者單位】王炎龍，四川大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院；邱子昊，四川大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院。

當(dāng)信息超載在互聯(lián)網(wǎng)時代成為一種常態(tài)，海量信息充斥于人們的生活，讓人感到焦慮、困惑。人們迫切需要找到一種快速獲得自己所需信息的途徑，知識服務(wù)就是在這種環(huán)境下出現(xiàn)的一種解決公眾信息焦慮的過濾器。 在傳統(tǒng)出版時代，這種過濾通過出版業(yè)篩選來實現(xiàn)，但在新媒體時代，過濾器發(fā)揮作用的方式由原來的減少信息轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)先呈現(xiàn)信息，使信息改變了它們出現(xiàn)的順序。這是出版業(yè)進行知識服務(wù)轉(zhuǎn)型時，我們需要認清的一個事實。

目前，出版業(yè)進行知識服務(wù)既有政策等外部環(huán)境支持，又有內(nèi)在的轉(zhuǎn)型動力以及用戶需求所提供的原動力。從國家層面來看，2015年，國家新聞出版廣電總局（以下簡稱“總局”）發(fā)布《關(guān)于開展專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點工作的通知》，遴選28家單位作為知識服務(wù)模式的試點單位，同年發(fā)布《關(guān)于征集專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點工作技術(shù)扶持單位的通知》。2016年，總局正式批復(fù)中國新聞出版研究院籌建知識資源服務(wù)中心，同年，國務(wù)院發(fā)布《國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略綱要》，提出2020年我國知識密集型服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值20%的目標。我國從戰(zhàn)略高度對出版業(yè)知識服務(wù)給予強有力的政策支持。2015年，70多家出版社領(lǐng)導(dǎo)和數(shù)字出版負責(zé)人圍繞“創(chuàng)新融合，數(shù)據(jù)未來——出版機構(gòu)的專業(yè)知識服務(wù)之路”這一主題探討出版社如何提供專業(yè)知識服務(wù)。2016年，中國新聞出版研究院院長魏玉山在第二屆期刊融合發(fā)展高峰論壇上發(fā)表知識資源服務(wù)主題演講時指出，“我們出版工作者就是做知識服務(wù)的，圖書是知識產(chǎn)品……內(nèi)容是出版的根本，抓住了知識服務(wù)，就抓住了出版轉(zhuǎn)型升級的核心和關(guān)鍵，抓住知識服務(wù)也就抓住了我們獲取融合發(fā)展中利潤的主要點”[1]。從政策扶持到業(yè)界討論，我們不難發(fā)現(xiàn)，出版業(yè)進行知識服務(wù)是基于傳統(tǒng)出版業(yè)轉(zhuǎn)型的契機，亟須向知識服務(wù)方向轉(zhuǎn)型發(fā)展。

知識是一種內(nèi)容，知識服務(wù)是一種觀念和技術(shù)，是一種以服務(wù)為本質(zhì)的觀念，是一種解決用戶問題的技術(shù)。它以信息和知識的搜尋、組織、分析及重組為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的全過程中，提供能有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)，關(guān)注的焦點不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“是否通過我的服務(wù)解決了您的問題”[2]。出版社所開展的知識服務(wù)指出版社圍繞目標用戶的知識需求，在各種顯性和隱性知識資源中有針對性地提煉知識，提供信息、知識產(chǎn)品和解決方案，解決用戶問題[3]，這一過程是動態(tài)的。基于出版社知識服務(wù)的內(nèi)涵和外延，本文選擇知識生產(chǎn)視角，探究出版企業(yè)如何應(yīng)對快速興起的知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)化浪潮，如何尋求打開知識服務(wù)大門的正確方式并建立有效的知識服務(wù)模式。

一、知識生產(chǎn)與出版業(yè)知識服務(wù)的契合度

知識生產(chǎn)是指人們在物質(zhì)生產(chǎn)的過程中發(fā)明、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造各種為物質(zhì)運動的轉(zhuǎn)化提供條件與能量來源的思想、觀點、方法和技巧等的過程[4]。隨著科技的發(fā)展，知識生產(chǎn)也在發(fā)生變革。不同于傳統(tǒng)的某一領(lǐng)域、學(xué)科進行研究的知識生產(chǎn)，在數(shù)字化時代，知識生產(chǎn)更加關(guān)注科學(xué)知識的社會價值和社會責(zé)任，不僅是由單純的科學(xué)研究目標驅(qū)動，而且要考慮到政府和社會的廣泛需求；不再僅僅是科學(xué)家、科學(xué)界精英所組成的科學(xué)共同體內(nèi)部行為，而是整個社會廣泛參與的過程[5]，具有跨學(xué)科性、異質(zhì)性、有組織的分層結(jié)構(gòu)和短暫性、社會問責(zé)與反思性、強調(diào)情境與使用依賴性等特征，產(chǎn)生的原因是知識生產(chǎn)者與使用者的擴張[6]。根據(jù)吉本斯對新的知識生產(chǎn)模式的界定以及與傳統(tǒng)知識生產(chǎn)的對比，我們可以發(fā)現(xiàn)很多知識生產(chǎn)與出版業(yè)知識服務(wù)的契合點。

1.出版業(yè)的應(yīng)用性

出版企業(yè)通過生產(chǎn)圖書、期刊等出版物，向公眾傳遞信息。出版物的價值在公眾使用的過程中得以體現(xiàn)，具有在應(yīng)用情境中進行知識生產(chǎn)的天然屬性。無論是運用于教學(xué)的教輔圖書，還是提供科普知識的科普讀物，抑或是指導(dǎo)實踐的理論研究刊物，它們都是在應(yīng)用中生產(chǎn)知識。另外，出版企業(yè)在進行圖書、報紙和期刊等選題策劃時，所生產(chǎn)的知識要具有明確的問題意識，能夠反映社會存在的主要問題，這與吉本斯在知識生產(chǎn)新模式中所倡導(dǎo)的“以問題為導(dǎo)向”觀點相一致，即出版企業(yè)在進行知識生產(chǎn)時，以時代存在的問題為導(dǎo)向，將生產(chǎn)的知識運用到實際的情境中去解決問題。

2.跨學(xué)科的出版業(yè)

傳統(tǒng)出版企業(yè)無論進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還是進行“+互聯(lián)網(wǎng)”信息傳播，都是一種跨界行為，體現(xiàn)了知識生產(chǎn)的跨學(xué)科性。傳統(tǒng)出版企業(yè)在融媒體的背景下進行數(shù)字復(fù)合出版或者數(shù)字化轉(zhuǎn)型，都要基于互聯(lián)網(wǎng)以及其他學(xué)科知識和技術(shù)。出版業(yè)的跨學(xué)科性除體現(xiàn)在借鑒技術(shù)外，還體現(xiàn)在人才學(xué)科邊界的逐漸消散。從學(xué)科層面來看，出版人才不再以具有文字功底的中文或者編輯出版類人才為主，出版業(yè)更需要的是專業(yè)細化后進行跨學(xué)科、有針對性選拔的出版人才。從崗位層面來看，隨著轉(zhuǎn)型的不斷深入，出版業(yè)不僅需要從事文字的工作人才，而且需要更多的綜合性人才。

3.參與者多元化的出版業(yè)

在出版企業(yè)中，知識生產(chǎn)的異質(zhì)性一方面是跨學(xué)科造成的，另一方面是生產(chǎn)者和使用者的擴張造成的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的信息提供商逐漸被邊緣化，知識生產(chǎn)的門檻降低，生產(chǎn)者與消費者的角色越來越模糊，造成參與知識生產(chǎn)的主體變得多元化，不斷加入的生產(chǎn)者增強了知識生產(chǎn)隊伍的異質(zhì)性。由于信息的多樣性增強以及閱讀環(huán)境、方式等因素的影響，用戶對知識的需求和使用也在不斷增加。異質(zhì)性的增強既是跨學(xué)科的結(jié)果，也是知識彌散的結(jié)果。

知識彌散是知識供需的結(jié)果，是基于網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的。在網(wǎng)絡(luò)時代，知識的供需結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，不再是一種供不應(yīng)求的金字塔模式關(guān)系，而演變成網(wǎng)狀的新形態(tài)。人們獲取知識不再集中在一個點，而是隨時隨地都能建立起一個獲取知識的節(jié)點。正如戴維·溫伯格所描述的，知識現(xiàn)在不僅存在于圖書館、博物館、學(xué)術(shù)期刊和個人的大腦中，還具有了網(wǎng)絡(luò)屬性，存在于商業(yè)、政府、媒體以及人們溝通時的想法中[7]。因此，在信息爆炸、信息焦慮和知識彌散的背景下，出版企業(yè)如何在知識生產(chǎn)的理論指導(dǎo)中進行知識重組，在建構(gòu)知識服務(wù)的模式中實現(xiàn)轉(zhuǎn)型呢？

二、出版業(yè)知識服務(wù)模式建構(gòu)

通過分析吉本斯新的知識生產(chǎn)與出版業(yè)進行知識生產(chǎn)的契合度，我們不難發(fā)現(xiàn)，新的知識生產(chǎn)模式為出版業(yè)知識服務(wù)模式的建構(gòu)提供了理論支撐，具有很強的指導(dǎo)意義。同時，從國家政策及出版業(yè)面臨的現(xiàn)狀來看，以知識服務(wù)為基點的出版業(yè)轉(zhuǎn)型既有政策的扶持，又有內(nèi)在的動力來源。與其他生產(chǎn)機構(gòu)不同，出版企業(yè)在進行知識生產(chǎn)時要優(yōu)先考慮社會效益。因此，結(jié)合出版業(yè)的性質(zhì)，我們在探究知識服務(wù)模式時不能忽略傳統(tǒng)知識生產(chǎn)模式，即以某一學(xué)科進行研究的知識生產(chǎn)模式。傳統(tǒng)知識生產(chǎn)體現(xiàn)的是專業(yè)化并致力于解決問題。因此，我們應(yīng)在不同知識生產(chǎn)模式指導(dǎo)下推動出版業(yè)進行知識服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。

1.專家型服務(wù)模式

新的知識生產(chǎn)模式是傳統(tǒng)知識生產(chǎn)模式的衍生和補充，并不獨立于傳統(tǒng)知識生產(chǎn)模式。知識彌散意味著知識不再由某些機構(gòu)或者個人單獨提供，而是由需求關(guān)系所涉及的全體成員生產(chǎn)和共享。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，知識彌散向全球網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，這也就意味著在全球范圍內(nèi)，知識生產(chǎn)的組織或個人在不斷增加，在信息超載的時代，我們需要一個把控紛繁世界的知識抓手[8]。知識抓手所扮演的角色如同盧因的守門人，在為受眾抓取優(yōu)質(zhì)知識的同時，促進了出版業(yè)進行優(yōu)質(zhì)知識生產(chǎn)，并提供優(yōu)質(zhì)知識服務(wù)。

能夠從事優(yōu)質(zhì)知識生產(chǎn)的主體主要有兩類：一是具有專業(yè)知識生產(chǎn)資源的專業(yè)出版社，二是具有優(yōu)質(zhì)知識生產(chǎn)資源的領(lǐng)域?qū)＜?。專業(yè)出版社在進行優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)時具有很強的優(yōu)勢。首先在資源層面，專業(yè)出版社是具有資質(zhì)的傳統(tǒng)出版機構(gòu)，它們積累了豐富的內(nèi)容資源，在轉(zhuǎn)型知識服務(wù)過程中，將原有的資源進行重組，在以用戶為中心、以解決問題為導(dǎo)向的知識服務(wù)理念下，進行全新的組織生產(chǎn)，從而滿足閱讀需求，實現(xiàn)專業(yè)知識傳播。其次，在人才層面，專業(yè)出版社已經(jīng)具備一批專業(yè)知識生產(chǎn)的人才隊伍，它們可以利用自身積累的人才資源，組織新的知識生產(chǎn)模式，為用戶提供增值服務(wù)或其他知識服務(wù)。

根據(jù)我們對28家專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源服務(wù)模式試點單位的調(diào)查，目前，部分出版企業(yè)已經(jīng)開始立足專業(yè)的知識服務(wù)建設(shè)。其中，已經(jīng)開展知識服務(wù)的試點單位主要服務(wù)形式包括：一是立足專業(yè)，提供教育資源服務(wù)。出版企業(yè)在進行專業(yè)知識生產(chǎn)的同時，利用出版資源給圖書等出版物提供配套的增值服務(wù)，從新的維度為使用者提供服務(wù)。例如，電子工業(yè)出版社和華中科技大學(xué)出版社有限責(zé)任公司（簡稱“華中出版”）等出版企業(yè)，圍繞一個學(xué)科或?qū)I(yè)提供專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案、教材、教學(xué)資源和網(wǎng)絡(luò)課程等一系列內(nèi)容，為該學(xué)科或?qū)I(yè)的教學(xué)提供綜合解決方案。二是依托資源，建立交流服務(wù)平臺。出版企業(yè)在從事出版的活動中積累了大量的資源，可以利用這些資源搭建一些供有相同興趣愛好和需求的人們交流學(xué)習(xí)的平臺。例如，華中出版面向建筑裝飾行業(yè)的云服務(wù)平臺——“秀設(shè)”“佳思漫”文化創(chuàng)意基地?！靶阍O(shè)”依托華中出版多年積累的設(shè)計師和優(yōu)質(zhì)資源，為設(shè)計師人群打造了一個集學(xué)習(xí)、交流、分享以及提供設(shè)計、家居產(chǎn)品供應(yīng)等功能于一體的“設(shè)計服務(wù)+交流社區(qū)+商城”平臺。“佳思漫”同樣依托華中出版優(yōu)質(zhì)的編校團隊，在出版產(chǎn)業(yè)鏈上游打造了一個師生和學(xué)者的文化基地。三是利用品牌，拓展相關(guān)知識服務(wù)。傳統(tǒng)出版社所積累的優(yōu)質(zhì)資源和品牌效應(yīng)，為出版業(yè)進行知識服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在28家專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源服務(wù)模式試點單位中，部分出版單位利用品牌效應(yīng)進行拓展服務(wù)。其中，人民衛(wèi)生出版社有限公司在這方面表現(xiàn)較為成熟，除在人衛(wèi)智慧中提供教材等圖書外，該社還利用自身的品牌以及醫(yī)學(xué)知識資源，將服務(wù)拓展到酒店、教育培訓(xùn)和養(yǎng)生等相關(guān)領(lǐng)域，充分利用和發(fā)揮出版社自身的資源優(yōu)勢，提升了出版社的效益。

2.定制化服務(wù)模式

知識服務(wù)的本質(zhì)是解決用戶問題，提供有用信息。在互聯(lián)網(wǎng)時代，基于大數(shù)據(jù)的信息服務(wù)模型很多，比如，亞馬遜等平臺通過顧客的瀏覽信息為顧客定制化推薦相關(guān)產(chǎn)品。不少學(xué)者在進行知識服務(wù)模式研究的過程中也提出了個性化服務(wù)，但個性化服務(wù)如果僅僅停留在追蹤、記憶用戶信息，提供籠統(tǒng)的相關(guān)信息上，并不能解決用戶的問題，相反還有可能給用戶帶來困擾。出版企業(yè)在面向用戶，提供高效便捷的知識服務(wù)時，要充分考慮到出版產(chǎn)品與其他市場化產(chǎn)品的不同，然后制定屬于出版業(yè)的知識服務(wù)模式。

首先，信息服務(wù)是知識服務(wù)的基礎(chǔ)，知識服務(wù)是信息服務(wù)的高級形式，是信息服務(wù)的延伸和拓展[9]。從這個層面來看，目前，大多數(shù)傳統(tǒng)出版單位在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中所建立的“兩微一端”等數(shù)字化平臺，實際上是知識服務(wù)的低級形態(tài)——信息服務(wù)。而在知識服務(wù)中，出版企業(yè)面向用戶的服務(wù)首先要轉(zhuǎn)變思維。在知識服務(wù)的低級形式，即信息服務(wù)中，信息是以單向的傳播模式由生產(chǎn)者傳遞給用戶的。在知識服務(wù)中，生產(chǎn)者要做的不再是“我提供了信息”，而是要關(guān)注“您需要什么信息”，在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都要有問題導(dǎo)向意識。其次，知識服務(wù)充當(dāng)了知識抓手的角色。如何及時、精確地抓取知識，給用戶提供高效便捷的服務(wù)體驗也是知識服務(wù)的發(fā)展方向。例如，中國新聞出版研究院院長魏玉山表示，出版業(yè)做知識服務(wù)是要給用戶提供滿足其需求的高質(zhì)量信息檢索結(jié)果。高效、高質(zhì)量的信息檢索需要出版企業(yè)在做知識抓手時，用好元數(shù)據(jù)，按照元數(shù)據(jù)標準對內(nèi)容資源進行規(guī)范化描述，使搜索引擎能夠識別抓取到的數(shù)據(jù)，以更為豐富的內(nèi)容激發(fā)用戶的點擊欲望[10]，同時將知識進行細化，按照不同粒度進行抽取和組織，實現(xiàn)有效、精確的信息檢索和挖掘，進而在最小需求范圍內(nèi)提供有針對性的服務(wù)。最后，知識服務(wù)企業(yè)要融入用戶群體，了解用戶需求，即通過打造專業(yè)化服務(wù)社群，了解用戶的實際需求。例如，電子工業(yè)出版社在訪客留言欄目中，根據(jù)學(xué)科建立不同的QQ社群，為用戶交流和解決問題提供平臺；同方知網(wǎng)提供了E-Study數(shù)字化學(xué)習(xí)和研究平臺，不僅依據(jù)知網(wǎng)文獻資源及品牌提供文獻管理、知識管理、在線寫作和選刊投稿等拓展服務(wù)，而且為用戶提供交流和解決問題的QQ社群。這種即時性社群能夠高效解決用戶的問題，給用戶帶來很大的便利性。

知識服務(wù)提供的是一種決策工具，是一種針對用戶個性化需求全過程的、系統(tǒng)化的解決方案[11]。出版企業(yè)應(yīng)抓住轉(zhuǎn)型的契機向知識服務(wù)商轉(zhuǎn)變。無論是單學(xué)科專業(yè)化的知識生產(chǎn)，還是應(yīng)用情境中進行的知識生產(chǎn)，都與出版業(yè)的知識生產(chǎn)屬性相契合。因此，出版企業(yè)應(yīng)在知識生產(chǎn)的理論指導(dǎo)下，結(jié)合出版業(yè)的屬性，探究出版業(yè)的知識服務(wù)模式，為我國出版業(yè)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變提供一種具有理論支撐的模式，助力出版業(yè)知識服務(wù)轉(zhuǎn)型。

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