王琳娜：15年無(wú)障礙服務(wù)

徐玲玲+徐博聞

在036候車室，記者看到候車室內(nèi)部面積看起來(lái)和普通候車室差不多大，但是整體環(huán)境更好。一進(jìn)候車室門口，左邊是哺乳室，粘貼了不少卡通貼紙，看起來(lái)干凈溫馨。右邊整齊地?cái)[放著擔(dān)架和輪椅。前邊還有進(jìn)站的檢票口。

作為全國(guó)客流量最大的火車站之一，036候車室每天迎送的旅客有兩三千人，旺季更多，能達(dá)到五六千人。

采訪當(dāng)天，記者跟著王琳娜去送了一位需要擔(dān)架的乘客。記者一路小跑跟著王琳娜和她的同事將乘客從候車室送上了高鐵車，剛安頓好乘客走出車門，對(duì)講機(jī)里便又傳來(lái)了另一位需要幫助的乘客的信息。據(jù)王琳娜說(shuō)，她每天在車站里接送旅客上下車要步行10公里左右的距離。

除了辛苦外，做好這最后一公里的服務(wù)輸送還需要很多技術(shù)活?！奥每偷睦щy是多種多樣的，我們服務(wù)的內(nèi)容、方法必須因人而異，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)?！惫ぷ髁?5年的王琳娜如是說(shuō)。

個(gè)性化服務(wù)怎么做

剛工作時(shí)的王琳娜只會(huì)跟在師傅后面，聽著師傅要求，現(xiàn)在的王琳娜是一個(gè)服務(wù)的高手了。

036候車室的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象是老幼病殘?jiān)姓?。老年人往往還有各種疾病，為此036候車室準(zhǔn)備了擔(dān)架、輪椅、常用的藥品，每年客運(yùn)員還要去專門的培訓(xùn)基地學(xué)習(xí)一些醫(yī)學(xué)知識(shí)，比如心臟復(fù)蘇等。王琳娜還真憑借著這些醫(yī)學(xué)知識(shí)救過(guò)不少老人。有一次老人一個(gè)人坐車去濟(jì)寧，在候車室突發(fā)了心臟病，當(dāng)時(shí)情況很緊急，在王琳娜的搶救下，老人緩過(guò)來(lái)了。

針對(duì)孕嬰人群，036候車室準(zhǔn)備了專門的設(shè)備和溫馨的環(huán)境。在王琳娜的推動(dòng)下，母嬰室不僅方便媽媽們的哺乳需求，這些年還改造了母嬰操作臺(tái)，方便為嬰兒換尿不濕，同時(shí)還準(zhǔn)備尿不濕、濕巾等，供旅客不時(shí)之需。

平時(shí)036候車室也會(huì)有一些突發(fā)情況的訓(xùn)練，而這些訓(xùn)練也真有實(shí)戰(zhàn)的時(shí)候?！罢娴臅?huì)遇到各種各樣的情況。孩子生在火車站的真有，我們還接生過(guò)兩個(gè)孩子。”有一個(gè)孕婦本來(lái)還有兩個(gè)月才到預(yù)產(chǎn)期，因?yàn)楫?dāng)時(shí)她的大女兒淘氣，不小心撞到了孕婦的肚子，孕婦腹痛厲害，忽然間就臨盆了。王琳娜緊急找來(lái)值班大夫，又趕緊在緊急室里鋪上了專門的臨時(shí)圍擋、被褥等，將所有用品消毒備好，嬰兒不大會(huì)兒就出生了。

對(duì)于病、殘旅客，更重要的是心理疏導(dǎo)。比如面對(duì)骨折的小伙子，王琳娜不會(huì)像對(duì)老年人一樣，一上來(lái)就詢問(wèn)是否需要輪椅，因?yàn)檫@些年輕人覺得坐輪椅不好看，一般都會(huì)拒絕。遇到這樣的旅客，王琳娜會(huì)采取一些變通的方法，比如提議說(shuō)：“您提前40分鐘過(guò)來(lái)，我們開個(gè)直梯讓您提前進(jìn)站，好嗎？”這樣說(shuō)的話，一般年輕人就不會(huì)有抗拒的心理。

面對(duì)盲人旅客時(shí)，王琳娜會(huì)先詢問(wèn)：“您有光感嗎？”如果是沒有光感，也就是完全看不見的旅客，如果他帶了盲杖，王琳娜會(huì)牽著旅客的盲杖。如果沒有盲杖，王琳娜會(huì)牽著他的手，走在他的旁邊，這樣會(huì)讓盲人旅客有種心理上的安全感。而對(duì)于有光感的盲人，也就是說(shuō)能看到光，但是看不清楚，這樣的盲人不喜歡有身體上的接觸，王琳娜便不會(huì)接觸旅客，只是在他前方引領(lǐng)，讓旅客知道方向即可。

在春節(jié)等很難買票的時(shí)候，036候車室有專門的上門送票服務(wù)。特殊旅客會(huì)提前跟王琳娜聯(lián)系買票，甚至?xí)匾膺x擇王琳娜上班的那天出行。

無(wú)障礙還需要做什么

近些年“無(wú)障礙”這個(gè)概念被經(jīng)常提起，無(wú)障礙的目標(biāo)是要營(yíng)造一個(gè)讓所有人都通行無(wú)阻的環(huán)境，無(wú)論他的文化水平、語(yǔ)言、罹患身體殘障或是遭遇什么臨時(shí)的麻煩。

036候車室做的就是從身到心的無(wú)障礙，不但要根據(jù)不同旅客的需求設(shè)計(jì)服務(wù)，更要提供心理上的關(guān)懷，讓服務(wù)確實(shí)輸送到需要的人手上。公共服務(wù)中對(duì)此還有一個(gè)專業(yè)概念，叫做“服務(wù)輸送渠道”。

這些年火車站的外部環(huán)境為殘障人士出行方便做出了很大改變，王琳娜便是見證者。以前旅客進(jìn)站必經(jīng)幾十級(jí)臺(tái)階，對(duì)于腿腳不便的旅客來(lái)說(shuō)難如登天。無(wú)論是送輪椅旅客還是盲人旅客，都得順著臺(tái)階一步步往下走，特別慢不說(shuō)，最重要的是不安全。旅客心里急，王琳娜也跟著提心吊膽，怕給旅客帶來(lái)二次傷害。

近幾年火車站加裝了很多無(wú)障礙設(shè)施，增設(shè)了從二層中央通廊直通地面的直梯，旅客順著通廊找到相應(yīng)的直梯，就能到達(dá)站臺(tái)直接上車。

“以前我們最犯難的是抬擔(dān)架，一些旅客剛做完手術(shù)或需要馬上到醫(yī)院救治，需要擔(dān)架接送站，因?yàn)橹碧莸膶挾炔粔颍荒芡绞痔е鴵?dān)架上下樓梯。不安全不說(shuō)，還因?yàn)槿耸痔Ы铀吐?，耽誤了寶貴的救治時(shí)間?！北本┪髡疽肓司茸o(hù)車級(jí)配置的擔(dān)架床，使用擔(dān)架床后送旅客的時(shí)間從原來(lái)的二三十分鐘，縮短到十分鐘。

記者采訪王琳娜后，與一些公共服務(wù)的公益人士交流，對(duì)無(wú)障礙服務(wù)又有了一些思考。無(wú)障礙設(shè)施的發(fā)展在我國(guó)還處于起步階段，在許多地區(qū)還有很多欠缺。拿火車站為例，我們經(jīng)常看到新聞報(bào)道，比如自動(dòng)售票機(jī)沒有為視障人士提供的語(yǔ)音服務(wù)，火車站巨大的大廳、地板等沒有盲道設(shè)計(jì)或者有盲道卻被占用，無(wú)障礙服務(wù)窗口經(jīng)常無(wú)人值守，直梯上鎖等等。并不是各地的車站、機(jī)場(chǎng)都能像北京西站這樣提供主動(dòng)、全面的服務(wù)。

無(wú)障礙發(fā)展另一個(gè)可以期待的是專業(yè)性的提升，一方面是服務(wù)上的專業(yè)，火車站的服務(wù)人員有必要隨著時(shí)代進(jìn)步而不停學(xué)習(xí)，更新知識(shí)儲(chǔ)備，包括醫(yī)療常識(shí)、心理學(xué)等等，036候車室就已經(jīng)有類似的培訓(xùn)。除了既有人員的進(jìn)步，車站還可以考慮雇傭一些專業(yè)人員，比如社會(huì)工作師、全科醫(yī)生等，在團(tuán)隊(duì)專業(yè)性上進(jìn)行補(bǔ)足?？瓦\(yùn)員需要做的是最初的應(yīng)急處理，后續(xù)的需要交給專業(yè)人士來(lái)做。

另一個(gè)需要努力的方面是要更高效地調(diào)動(dòng)現(xiàn)有資源，將人力、物力都調(diào)動(dòng)起來(lái)，比如技術(shù)性不高的工作，可以考慮使用志愿者力量，讓專業(yè)的服務(wù)人員有更多的精力照顧需要重點(diǎn)幫扶的旅客。進(jìn)入站臺(tái)內(nèi)工作具有一定的安全隱患，必須要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間系統(tǒng)的培訓(xùn)，甚至需要持證才能上崗，大學(xué)生志愿者可能很難勝任站臺(tái)內(nèi)工作，但是可以考慮和高校的志愿者中心合作，利用大學(xué)生志愿者來(lái)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)一些需要036候車室?guī)椭?，卻并不知道可以向他們求助的人。

應(yīng)用最新的科技更新服務(wù)設(shè)施也很重要，將服務(wù)人員從可以自動(dòng)化解決的問(wèn)題上解放出來(lái)，通過(guò)技術(shù)提升幫扶的效率，比如改進(jìn)自助購(gòu)票系統(tǒng)讓殘障人士可以方便地自主操作，殘障人士如果可以依靠自己的力量完成出行也可以提升自信心。讓殘疾人士暢通無(wú)阻地參與社會(huì)活動(dòng)，獨(dú)自完成力所能及的事情，這才是真正的無(wú)障礙。

TIPS：西站出行微提示

【乘火車時(shí)容易忽視的細(xì)節(jié)】1.上下車時(shí)，低站臺(tái)一定注意扶好扶手，注意腳下，乘降梯不要匆忙上下避免踩空；高站臺(tái)要注意站臺(tái)與列車間的縫隙，避免踏空。2.在列車上活動(dòng)開關(guān)門時(shí)，看一下門的周圍有沒有他人倚扶避免夾手。3.上衛(wèi)生間時(shí)先檢查好自身攜帶的貴重物品，一定收好，避免掉落便器內(nèi)。

【妥善處理舊火車票】節(jié)后返程客流集中，出站驗(yàn)票時(shí)請(qǐng)您提前準(zhǔn)備好車票，工作人員只驗(yàn)票不收票?；疖嚻倍S碼已采用專門的強(qiáng)加密技術(shù)對(duì)存入其中的所有信息進(jìn)行統(tǒng)一加密，具備較強(qiáng)的保密性，但由于車票上印有不完整的身份證號(hào)碼等信息，請(qǐng)您驗(yàn)票后妥善保管和處理廢舊車票。

【公安制證窗口為您提供幫助】旅客購(gòu)票時(shí)或購(gòu)票后、乘車前因有效身份證件未攜帶、丟失等原因無(wú)法出示有效證件時(shí)，可以至車站鐵路公安制證口辦理臨時(shí)乘車身份證明。北京西站北廣場(chǎng)售票廳內(nèi)、南廣場(chǎng)進(jìn)站口西側(cè)均設(shè)有公安制證口。

TIPS：“036候車室”小歷史

036是1970年代北京北站優(yōu)秀客運(yùn)員李淑珍的胸牌號(hào)。當(dāng)時(shí)李淑珍在北站窗口售票，原鐵道部的老部長(zhǎng)李森茂裹著大棉襖風(fēng)塵仆仆地“微服私訪”，跟李淑珍說(shuō)自己兩天沒有吃飯，也沒錢買票回家。李淑珍交班后，給老人煮了碗熱氣騰騰的面條，還自掏腰包給老人買了回家的車票。老部長(zhǎng)吃了面，記住了李淑珍的胸牌號(hào)：036，回到部里后批示：這樣的服務(wù)員是全路客運(yùn)戰(zhàn)線學(xué)習(xí)的榜樣。

后來(lái)李淑珍的徒弟宋敏娟從北京北站調(diào)到北京西站，當(dāng)時(shí)北京西站有個(gè)母子候車室，從母子候車室分出了一個(gè)候車室，宋敏娟便以師傅的胸牌號(hào)036命名了候車室。到王琳娜這，已經(jīng)是第五代了。