供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑淺談

楊亞秋 楊劍

遼寧省朝陽北票市供電分公司

供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑淺談

楊亞秋 楊劍

遼寧省朝陽北票市供電分公司

對于供電企業(yè)來說，電力營銷是一個非常重要的環(huán)節(jié)，營銷水平不僅決定了電力服務(wù)的質(zhì)量，而且對電企業(yè)品牌形象的塑造也影響頗深。本文將闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，對供電企業(yè)電力營銷中存在的問題進行分析，并提出可行性建議。

供電企業(yè) 電力營銷 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升途徑

隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國的供電產(chǎn)業(yè)逐步向買方市場轉(zhuǎn)型，所面臨的市場競爭越來越激烈。然而，由于電力產(chǎn)業(yè)長期處于壟斷行業(yè)，在賣方市場中占有絕對優(yōu)勢，這就導(dǎo)致供電企業(yè)的服務(wù)意識比較薄弱，特別是在電力營銷服務(wù)水平上更為突出。所以，快速轉(zhuǎn)變營銷意識，提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)目前的首要任務(wù)。

一、供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于社會和諧、穩(wěn)定地發(fā)展。電力屬于基礎(chǔ)性行業(yè)，為社會大眾服務(wù)，關(guān)系到國計民生，所以，電力供應(yīng)是否充足、可靠不僅僅與人們的日常生活息息相關(guān)，同時也是社會穩(wěn)定、和諧發(fā)展的關(guān)鍵。再者，隨著科技的不斷發(fā)展，電力需求日益增加，提高供電企業(yè)電力營銷的質(zhì)量顯得尤為重要，換句話說，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)不可推卸的社會責任。另外，由于經(jīng)濟市場的競爭形勢越來越嚴峻，電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步成為了提高企業(yè)綜合競爭實力的重要手段，是其可持續(xù)發(fā)展的重要保障。供電企業(yè)在基于電力輸送服務(wù)之上，還需要根據(jù)市場需求及時進行新產(chǎn)品、新領(lǐng)域的探索與研發(fā)。

二、供電企業(yè)電力營銷服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)意識相對薄弱。由于我國的電力產(chǎn)業(yè)長期處于賣方市場之中，導(dǎo)致供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)意識相對比較薄弱，相關(guān)服務(wù)體系也不夠成熟，對于客戶的需求不是十分清晰。雖然，近些年逐漸對電力營銷予以關(guān)注，但是營銷理念目前還停留在履行合約、完成硬性要求的層面上，在主動服務(wù)方面還有一定缺陷，亟需改善。再有，營銷工作人員對待工作雖然比較熱情負責，卻沒有領(lǐng)悟電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)涵，以至于服務(wù)效果并不是十分理想。

（二）電力營銷服務(wù)滯后。部分供電企業(yè)的技術(shù)設(shè)備比較陳舊，在電量監(jiān)測以及信息管理上都未實現(xiàn)智能化，無法滿足用戶在線實時查詢、檢測用電量的需求。加之，部分企業(yè)的收費方式比較原始，給用戶繳費帶來一定的麻煩。同時，用戶數(shù)據(jù)信息的缺失，導(dǎo)致供電企業(yè)難以對用戶的信用進行評估，這在無形當中為電力營銷增加了不少風(fēng)險。

（三）缺乏優(yōu)秀的服務(wù)團隊。供電企業(yè)想要有效地提高電力營銷服務(wù)水平，優(yōu)秀的服務(wù)團隊這是必不可少的。然而，就目前而言，相當一部分的營銷人員綜合素質(zhì)水平不高，不具備專業(yè)的電力知識以及業(yè)務(wù)技能。而且，供電公司比較側(cè)重于培養(yǎng)營銷人員的服務(wù)意識，在專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)上的投入相對比較少，進而使電力營銷服務(wù)質(zhì)量無法滿足用戶以及社會需求。

三、提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

（一）建立健全的服務(wù)體系。供電企業(yè)要構(gòu)建加完善的服務(wù)體制，以顧客需求為服務(wù)宗旨，明確電力營銷服務(wù)的核心內(nèi)容，分清主次，并對其進行精細規(guī)劃。要注重售后服務(wù)建設(shè)，可以設(shè)置一個部門專門負責收集、處理客戶的意見信息，使營銷服務(wù)更加標準化、系統(tǒng)化。對于那些超出能力范圍內(nèi)的需求，要及時向上一級部門反映，盡可能縮短處理時間，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）提高供電企業(yè)的服務(wù)意識

市場經(jīng)濟改革以后，電力市場的競爭越來越激烈，用戶對電力公司的選擇比較多，所以，供電企業(yè)在做好電能輸出的同時，還需要加大對提高營銷服務(wù)質(zhì)量方面的投入。要明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，形成客戶至上的服務(wù)理念，并制定相關(guān)服務(wù)策略，培養(yǎng)員工的主動服務(wù)意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高企業(yè)的綜合競爭實力，進而鞏固、擴展供電企業(yè)的用戶市場，增加經(jīng)營效益，促進電力產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）建立營銷服務(wù)監(jiān)督制度。首先，要對電力營銷服務(wù)人員進行定期考核，以便提高企業(yè)的服務(wù)水平。其次，要制定內(nèi)部審核制度，以便發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系中的漏洞與缺陷，并及時采取相應(yīng)措施，予以解決。再次，對售后服務(wù)也要制定相應(yīng)的監(jiān)督制度。提高售后服務(wù)是實行電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段，售后服務(wù)質(zhì)量是對企業(yè)責任心的有效體現(xiàn)，昭示著對用戶的重視程度。另外，要設(shè)置客戶投訴熱線，通過媒體、大眾的監(jiān)督，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（四）完善客戶信息數(shù)據(jù)庫。供電企業(yè)應(yīng)該按照用電量對所屬區(qū)域的用戶進行歸類，研究整理數(shù)據(jù)信息，盡可能減少電力資源的耗費。可以采用定期對用戶進行考察的方式，收集用戶信息，按照對于用電量的實際需求，對電力輸送進行統(tǒng)籌規(guī)劃。并且，建議成立客戶信息數(shù)據(jù)庫，以便于查閱及客戶管理。具體來說，可以根據(jù)用戶類型不同，將電力需求分為生活用電、商業(yè)用電、工業(yè)用電幾類，并且通過相關(guān)數(shù)據(jù)分析，掌控各類用戶的用電特點，進而對電力資源進行整合分配，最大限度地減少電力花費。

（五）加強電力營銷服務(wù)團隊建設(shè)。供電企業(yè)要加強人才儲備建設(shè)，比如說要吸收專業(yè)的電力技術(shù)人才、電力營銷人才以及一線服務(wù)人才。同時，還要加大培訓(xùn)工作的資金投入。如果條件允許的話，可以與專業(yè)的營銷團隊形成長期合作關(guān)系，定期組織員工進行培訓(xùn)，一方面要提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，另一方面要提高專業(yè)素養(yǎng)。此外，對培訓(xùn)結(jié)果要進行考核。需要制定相關(guān)考核標準，完善獎罰機制，要保證服務(wù)工作能夠有章可循，違章必究，進而激發(fā)電力營銷人員的工作積極性以及責任心，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展提供人為保障。

四、結(jié)語

總而言之，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)對于供電企業(yè)塑造品牌形象至關(guān)重要，是提高企業(yè)綜合競爭實力最有效、最快捷的途徑。所以，供電企業(yè)一定要注重提高服務(wù)意識、健全服務(wù)體系、完善用戶信息，打造一支優(yōu)秀的營銷服務(wù)團隊，為電力用戶提供最優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，從而鞏固擴展用戶范圍，提高企業(yè)經(jīng)營效益，進而促進電力產(chǎn)業(yè)和諧、穩(wěn)定、可持續(xù)地發(fā)展。

[1]滕金玲.淺析在電力營銷中如何提升供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].商品與質(zhì)量·學(xué)術(shù)觀察，2014（06）：169.

[2]羅艷.淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報.2013(32):168-168.

[3]黃可炎,凌昶.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑分析[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2015,04:72.