新時(shí)期圖書館如何實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)

吳佩華 （潮州市潮安區(qū)圖書館 521000）

新時(shí)期圖書館如何實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)

吳佩華 （潮州市潮安區(qū)圖書館 521000）

圖書館作為公共文化建設(shè)的重要組成部分，是為廣大群眾提供各種信息和知識的場所，為讀者服務(wù)是其根本屬性，因此，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。近年來，圖書館的館藏資源、設(shè)備、技術(shù)等有了明顯的提升，為了滿足讀者日益提高的閱讀需求，圖書館不僅要注重硬件設(shè)施建設(shè)，更重要的是開展人性化服務(wù)，這也是當(dāng)代圖書館發(fā)展的主要方向和趨勢。本文從服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等方面探討了圖書館實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的具體途徑。

圖書館；人性化；服務(wù)方式；服務(wù)內(nèi)容

圖書館是承載知識的載體，是傳播知識的場所，是公共文化服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施之一。在新時(shí)期，為了給廣大讀者提供更好的服務(wù)，圖書館應(yīng)當(dāng)以“以人文本”為宗旨，提供人性化的服務(wù)，盡量滿足讀者的閱讀需求，進(jìn)而使其功能得到充分發(fā)揮。筆者認(rèn)為圖書館應(yīng)當(dāng)從服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等方面來實(shí)現(xiàn)其人性化服務(wù)，使讀者享受到更完善、更優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)，進(jìn)而體會和享受閱讀帶來的快樂和滿足，使圖書館能夠充分發(fā)揮其讀書育人功能。

一、圖書館服務(wù)理念的人性化

圖書館服務(wù)理念人性化，具體來說就是指把讀者作為工作的中心，要在充分尊重、理解、關(guān)懷讀者的基礎(chǔ)上，使讀者的合理需求得到滿足，同時(shí)與讀者建立平等、和諧的溝通和交流模式，使廣大讀者在享受服務(wù)過程中感受到圖書館是一個(gè)充滿人性化的精神樂園。圖書館服務(wù)理念人性化體現(xiàn)在服務(wù)上就是“以人為本”，要求圖書館的一切服務(wù)都要圍繞讀者來開展。首先，圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)對圖書館各類圖書的位置、布局等非常熟悉，這樣既便于自己整理圖書，也能快速準(zhǔn)確地幫讀者查閱書籍，同時(shí)能夠更好地指導(dǎo)讀者選擇書籍，避免了讀者提出問題后工作人員不能及時(shí)回答或提供幫助的尷尬局面。其次，為了給讀者提供寬松、自由的閱讀環(huán)境，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，圖書館應(yīng)當(dāng)打破常規(guī)的借閱方式，善于借助信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新興技術(shù)來完善其服務(wù)項(xiàng)目，使讀者能夠更便利、更快捷地借閱書籍，進(jìn)而自由地徜徉在書海中。總之，圖書館要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，將人性化服務(wù)理念滲透到圖書館服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)步驟、每個(gè)細(xì)節(jié)中，使讀者真正享受到圖書館的服務(wù)，進(jìn)而體會閱讀的樂趣。

二、圖書館服務(wù)方式的人性化

近年來，隨著科技的發(fā)展，圖書館的硬件設(shè)施在逐步完善，與此同時(shí)，其讀者服務(wù)質(zhì)量有了明顯，為了使讀者享受到更專業(yè)、更完善的服務(wù)，圖書館應(yīng)當(dāng)遵循“以人為本”的原則，創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足讀者的不同需求，進(jìn)而發(fā)揮圖書館的功能。因此，圖書館應(yīng)當(dāng)打破和改進(jìn)傳統(tǒng)的服務(wù)方式，發(fā)展和實(shí)施人性化服務(wù)方式。具體來說，圖書館可以從以下幾方面來優(yōu)化和提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的多樣化、人性化。首先，推行笑臉服務(wù)。圖書館工作人員要熱情地為讀者服務(wù)，對于讀者的建議和投訴要虛心接受，在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)和完善自己的工作，以便更好都服務(wù)于讀者。其次，推行一站式服務(wù)，圖書館應(yīng)當(dāng)本著“一切為了讀者，為了讀者的一切”的原則，適當(dāng)延長開館時(shí)間，尤其是節(jié)假日期間，自修區(qū)要正常為讀者開放，并保證自修區(qū)開放的完整性和持續(xù)性。再次，多渠道與讀者建立溝通聯(lián)系，及時(shí)了解讀者的需求，進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。一是設(shè)館長意見箱，讀者可直接給館長寫信。二是開設(shè)網(wǎng)上論壇，開展網(wǎng)上咨詢，主動了解讀者實(shí)際信息和需求。三是讀者懇談會，定期召開座談會，與讀者面對面溝通。

三、圖書館服務(wù)內(nèi)容的人性化

公共圖書館的服務(wù)對象是社會大眾，進(jìn)入到圖書館的每一位讀者，不論其社會地位、社會角色如何，都應(yīng)享受到平等的服務(wù)。為了更好地踐行“一切為了讀者”的服務(wù)原則，圖書館應(yīng)當(dāng)豐富和拓展自身的服務(wù)內(nèi)容和內(nèi)涵，以人性化為指導(dǎo)，充分考量各層次讀者需求，使每個(gè)讀者都能體會和感受到圖書館的人文關(guān)懷。首先，圖書館應(yīng)當(dāng)運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段、借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)來完善自身的服務(wù)系統(tǒng)，給廣大讀者提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，可以借鑒先進(jìn)的自助式的圖書借還操作系統(tǒng)，使讀者通過電話和網(wǎng)絡(luò)來預(yù)借、續(xù)借圖書，這也體現(xiàn)了圖書館圖書借閱的便利和自由。其次，圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)主動熱情地位來館讀者提供服務(wù)，比如，主動引導(dǎo)來館讀者熟悉圖書館的電子文獻(xiàn)、文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)站等，使讀者能快速、自主地查閱到自己所需書目或文獻(xiàn)資料。再次，圖書館要對網(wǎng)站進(jìn)行人性化升級，建立關(guān)于讀者常見問題的頁面，同時(shí)在對這些典型問題進(jìn)行分門別類的基礎(chǔ)上做出通俗易懂的解答，使讀者感受到圖書館的人性化服務(wù)。最后，圖書館需要提高在網(wǎng)絡(luò)資源利用、信息檢索與整合等方面的讀者服務(wù)，進(jìn)而為來館讀者提供準(zhǔn)確的檢索方法，以及主題復(fù)雜的查詢服務(wù)，使讀者的不需求都能得到滿足。

四、圖書館服務(wù)環(huán)境的人性化

首先，為讀者創(chuàng)設(shè)舒適的閱覽環(huán)境。圖書閱覽室是讀者獲取知識和信息的主要場所，為了給讀者提供一個(gè)舒適的、安靜的閱讀環(huán)境，閱覽室應(yīng)當(dāng)擺放整齊干凈的桌椅、寬敞明亮的書架，而且應(yīng)擺放綠色盆栽來點(diǎn)綴室內(nèi)，也能幫助讀者緩解視覺疲勞；圖書閱覽室的人員流動較大，需要經(jīng)常通風(fēng)換氣，保證室內(nèi)空氣質(zhì)量，使讀者始終保持清醒的頭腦，進(jìn)而提高閱讀質(zhì)量。再次，圖書館的設(shè)施要齊全，且體現(xiàn)人文性。公共圖書館要有完備的基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)這些設(shè)施安排要富有人文關(guān)懷，更利于讀者的閱讀。比如，圖書館內(nèi)可以設(shè)置供來館讀者等待或休息的公共長椅；閱覽室內(nèi)設(shè)置殘疾座椅；目錄柜內(nèi)擺放備用的紙與筆；入口處設(shè)置免費(fèi)存包處；兒童借閱室設(shè)置柔軟防磕的地板；圖書館門口可以設(shè)有24小時(shí)還書箱，即使閉館后，讀者也能隨時(shí)還書，減少逾期。良好的環(huán)境能增強(qiáng)人們對知識的渴求度，能夠激發(fā)人們的腦細(xì)胞，提高人們的記憶速度，圖書館在進(jìn)行設(shè)計(jì)的同時(shí)，一定要關(guān)注讀者對環(huán)境的要求，以及場館的文化氛圍的渲染，以便充分發(fā)揮圖書館的功能。

綜上所述，在新時(shí)期，公共圖書館要充分發(fā)揮其功能，就要注重人性化服務(wù)，而人性化服務(wù)是一項(xiàng)綜合性的工程，涉及到圖書館的多個(gè)方面。未來，讀者的需求會更多、更高，圖書館應(yīng)依照“以人為本”的原則，為廣大讀者提供更多、更好的人性化服務(wù)，這樣，圖書館才能持續(xù)發(fā)展，才能獲得讀者的認(rèn)可.

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[2]潘燕桃.圖書館人性化服務(wù)及其實(shí)踐研究[J].山東圖書館學(xué)刊，2012（2）.