家政O2O靠譜嗎？

陳冰

在家政這個相對混亂又傳統(tǒng)的行業(yè)里，既要為這些難以得到穩(wěn)定工作的從業(yè)人員提供完善的培訓(xùn)和升星制度，又要滿足日益增長的家政剛需，對整個家政O2O行業(yè)來說，都任重道遠(yuǎn)。

2014年以來，互聯(lián)網(wǎng)巨頭與實體商業(yè)紛紛加速布局O2O領(lǐng)域，O2O產(chǎn)業(yè)如雨后春筍般在全國各地興起，滲透到了餐飲、旅游、家政、汽車等生活服務(wù)各個領(lǐng)域，其中家政O2O更是成為了備受追捧的“香餑餑”。

其實，家政O2O行業(yè)正是興起于2013年，到2014年年中起進(jìn)入了2.0時代。2015年更是持續(xù)火爆，以至于有人預(yù)言，2016-2017年將是家政O2O爆發(fā)之年。

不久前，“云家政”借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)發(fā)布了2017家政行業(yè)趨勢報告。在人口老齡化、二胎時代、懶人經(jīng)濟促進(jìn)下，家政市場呈現(xiàn)需求多元化、服務(wù)快餐化、消費年輕化發(fā)展趨勢。隨著90后一代的不斷成熟，年輕人喜歡像打車、叫外賣一樣讓家政員“隨叫隨到”，家政市場“極速保潔業(yè)務(wù)”需求日益增大。

云家政創(chuàng)始人薛帥表示，“一直以來，在家政服務(wù)市場，服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)保障等一直是難點痛點，同時服務(wù)過程雇傭雙方人財物的保障問題容易出現(xiàn)糾紛。但創(chuàng)新家政服務(wù)生態(tài)圈卻解決了以上難點痛點?！?/p>

家政服務(wù)O2O真的靠譜嗎？

200元讓生活上個檔次

王小姐是標(biāo)準(zhǔn)的都市麗人。大學(xué)畢業(yè)，獨自一人在上海打拼，一路成為公司高管。對生活的品質(zhì)要求越來越高，動動手指，在手機上請鐘點工上門打掃衛(wèi)生已經(jīng)成為一種生活方式。

“200元在上海能夠干什么？兩人喝兩次星巴克咖啡，吃一頓洋快餐？這些都不及叫個阿姨把家收拾得干干凈凈來得值！窗明幾凈的家直接讓生活品質(zhì)上升幾個臺階。泡杯咖啡，捧本書，放點音樂，點上香氛，蜷縮在陽臺上享受著午后的陽光……”

王小姐不算是個挑剔的人，但還是換了好幾個互聯(lián)網(wǎng)家政公司和不同的阿姨。在她看來，互聯(lián)網(wǎng)最大的好處就是便捷、低成本?！安挥门艿介T店去一個個面試阿姨，約好時間，阿姨直接上門服務(wù)，這次感覺不好，下次立馬可以換一個新的，還沒有中介費?！?/p>

但便捷的同時，也帶來了不少使用的煩惱。

首先，是在逢年過節(jié)的時候，阿姨總會短缺?！拔颐髅魈崆凹s好了上門時間，結(jié)果一再讓我改期，后來在臨上工的一個小時前，干脆說阿姨出車禍來不了了。這明顯就是托辭嘛。本來對這家公司印象不錯，這下直接把它們pass了?！?/p>

其次，阿姨的素質(zhì)良莠不齊?！拔移綍r很少自己做飯，就有一次煮了一碗餛飩，來打掃的阿姨洗完鍋，居然餛飩皮還粘在鍋上！而且好多阿姨上門做清潔，什么工具都不帶，太不專業(yè)了。有一家阿姨上門倒是顯得很規(guī)范，自己的鞋套、抹布、拖把、灰鏟一應(yīng)俱全，結(jié)果進(jìn)門沒20分鐘就開始推銷他們的服務(wù)卡。說是6000元100次。我現(xiàn)在使用的是35元一次，每次2小時。其實也沒便宜多少，關(guān)鍵是你第一次上門，我都不知道你做得如何，怎么可能立即辦卡呢？！結(jié)果阿姨就一直在推銷，還假借忘帶工具的名義，叫來了簽單經(jīng)理。大晚上的，兩個男人未經(jīng)我許可，直接在阿姨的引領(lǐng)下進(jìn)了我的房間，還美其名曰檢查檢查阿姨的打掃到不到位。我當(dāng)時就炸了，讓他們趕緊離開。此時距離阿姨結(jié)束打掃還有15分鐘。沒想到，阿姨臨走時還在強烈推銷，并說經(jīng)理就在門口等著簽單。我一開門，倆男的真的還在門口候著！結(jié)果當(dāng)然可想而知，我連同這家公司一起炒了?！?/p>

從來人到家，到悅管家，再到58同城，王小姐用了幾十個阿姨，換了三四個App。她認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)讓找阿姨變得非常輕松，而且還可以通過網(wǎng)絡(luò)查看過往雇主對阿姨的評價，可以對阿姨的背景以及工作能力有一個更客觀的認(rèn)識，付高價錢就可以請到服務(wù)質(zhì)量更好的阿姨，對雇主而言請得更放心，對阿姨而言，也有了職業(yè)上升的通道，可謂雙贏。

家政界的淘寶？

傳統(tǒng)的家政服務(wù)弊端主要在于信息不對稱、價格不透明以及對非標(biāo)服務(wù)沒有一定的規(guī)范性，從而導(dǎo)致公司服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量普遍較低。家政O2O通過將產(chǎn)品細(xì)分化、價格透明化、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，同時專注于本地化的服務(wù)，建立起一個業(yè)務(wù)精細(xì)、更接地氣，令消費者信賴的平臺。家政O2O還通過利用大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，有效提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平和客戶維護(hù)能力。

成立于2010年的云家政，公司創(chuàng)始人薛帥在一次失敗的尋找家政人員經(jīng)歷過后，決定挽起袖子，自己干一家家政公司。這家不大的家政公司最終成為了云家政的前身。

在回到上海之前，薛帥從沒想過家政也是一件讓人頭疼的事情。在他之前的職業(yè)生涯中，不是住酒店就是住公司安排的宿舍，打掃衛(wèi)生從來不會成為問題。回國后，他卻發(fā)現(xiàn)找個合適的阿姨非常困難。

他在住家附近的3到5公里范圍內(nèi)找了幾家家政公司，結(jié)果讓人失望。每次面試需要等待2到3天的時間，溝通和信息方面極不匹配，保姆的知識文化水平低，門店對保姆的管理也極為松散，保姆沒有基本的信息備案，門店甚至不知道阿姨是不是在使用虛假的身份證，更遑論是不是有不良嗜好、犯罪史、健康疾病等等（持健康證的阿姨有可能患有傳染病、灰指甲、濕疹、攜帶幽門螺桿菌，這些可能導(dǎo)致全家人健康受損的信息并不在國家規(guī)定的健康證體檢范圍之內(nèi)）。有時門店即使知道阿姨有偷盜等不良行為，也會故意隱瞞、包裝，雇主對這個“身邊人”基本上處于完全無知的狀態(tài)。

于是，薛帥自己在上海開了一家提供家政服務(wù)的門店。幾個月以后，薛帥發(fā)現(xiàn)他無法與傳統(tǒng)的行業(yè)進(jìn)行抗?fàn)?，線下很多方面無法解決：沒有黑名單評價系統(tǒng)、沒有數(shù)據(jù)共享也沒有用戶保障。大多數(shù)傳統(tǒng)家政門店就是“四個一”：一個小門店、一個電話、一支筆和一臺電腦。

薛帥敏銳地感覺到，如果自己也這樣做下去，早晚會遇到瓶頸。

恰巧在2009年，上海市家政協(xié)會提出了“家政數(shù)據(jù)庫”的構(gòu)想，需要采集家政服務(wù)人員的信息，從而進(jìn)行家政身份認(rèn)證和中介監(jiān)管。云家政團隊便以此為契機，與家政協(xié)會達(dá)成合作意向，為協(xié)會免費開發(fā)家政人員的管理系統(tǒng)，并將系統(tǒng)推廣給家政中介，教會他們使用這套系統(tǒng)管理阿姨信息、查找訂單、記賬等，并進(jìn)行定期維護(hù)。

2013年在接入的家政人員達(dá)到一定的數(shù)量后，這個創(chuàng)業(yè)團隊才正式上線了“云家政”網(wǎng)站，開始為個人消費者提供一站式家政綜合服務(wù)。目前云家政的業(yè)務(wù)主要包括保潔、育兒、看護(hù)、月嫂、保姆等幾大類。用戶可以像逛淘寶一樣在上面挑選家政阿姨和家政公司，然后下單預(yù)約，最后再進(jìn)行信用評價。在整個交易完成之后，云家政會從中抽取一定的傭金。

云家政副總裁張媛媛告訴新民周刊記者，家政市場是個萬億級別的市場，而互聯(lián)網(wǎng)O2O只占到整個市場份額的5%左右，更多的家政服務(wù)交易還是通過傳統(tǒng)的線下方式完成。這對行業(yè)監(jiān)管提出了非常大的挑戰(zhàn)。這個行業(yè)的從業(yè)人員“魚龍混雜”?！耙粋€犯事在逃的阿姨，不能住酒店，卻可以輕而易舉地住進(jìn)你家，每月包吃包住，還有休息日。她可以這樣安然無事地度過很多年。而你什么都不知道。”

云家政最大的特色是通過多年的數(shù)據(jù)累積，向全社會家政用戶提供“家政用工背景調(diào)查”服務(wù)，即便你家的阿姨不是在網(wǎng)上找的，也不是門店介紹的，她就是樓下鄰居用著不錯介紹給你的，也可以查一查了解虛實?？梢院瞬榧艺?wù)人員身份信息：可以查詢家政服務(wù)人員在上海市人保局登記培訓(xùn)結(jié)果記錄，如鑒定等級、技能成績、證書編號等;可以查詢衛(wèi)生局等級在冊的健康證信息。尤其方便的是，家政服務(wù)人員的身份證號碼是唯一識別碼，雇主獲得授權(quán)后只要把對方的身份證號碼輸入系統(tǒng)，所有信息都可一目了然。

張媛媛還指出，在傳統(tǒng)家政行業(yè)中，家政員上門開始服務(wù)后，如何進(jìn)一步給用戶帶來保障是一大痛點。家政員在雇主家出了事故誰負(fù)責(zé)？做了3個月就跑掉怎么辦？甚至上了年紀(jì)的阿姨在服務(wù)的時候，出現(xiàn)突發(fā)性的身體疾病也完全有可能;在服務(wù)的過程里，因意外造成財產(chǎn)損失的情況也在所難免。這些問題主要是因為雇主既沒有購買相關(guān)保險的意識，也缺乏購買的途徑。為此，云家政推出了60元與100元一年的保險計劃，保障雇主與家政員的人身財產(chǎn)安全。

云家政目前有60萬注冊阿姨，分布在北上廣深等22個一二線城市。公司創(chuàng)始人薛帥指出，一線城市和二三線城市在家政需求上存在差異。一線城市節(jié)奏快、壓力大，有大量的人群需要家政服務(wù)來解決生活中類似保潔、帶孩子等的剛需。

總體來看，一線和二三線對家政服務(wù)都存在較強烈需求。但家政服務(wù)個性化強，非標(biāo)化嚴(yán)重，需求與供給兩端都是非標(biāo)準(zhǔn)化的，這導(dǎo)致服務(wù)滿意度的提升很難?！凹艺?wù)個性化強，用戶的需求標(biāo)準(zhǔn)與家政員供給標(biāo)準(zhǔn)存在理解不一致，導(dǎo)致服務(wù)滿意度較為難控制。舉例來說，當(dāng)用戶每次更換家政服務(wù)人員后，會加劇這種不滿意度。因為用戶總在對比、懷念記憶中的‘最好阿姨?！毖浾J(rèn)為這個問題的最終解決辦法就是引入星級阿姨評價體系，讓好的服務(wù)獲得更高的收入回報。

“京東”模式

2017年，家政O2O在政策紅利和市場需求增大的雙重刺激下，迎來了一輪快速成長和洗牌。有人認(rèn)為，家政O2O現(xiàn)在主要就是兩種模式，一種是云家政這樣的淘寶模式，另一種則是以悅管家為代表的“京東”模式。

覆蓋超過60萬用戶的悅管家采取的是類似京東的直營模式。公司創(chuàng)始人兼CEO李尉認(rèn)為，任何行業(yè)都可能在平臺與自營這兩種模式間搖擺，但對于服務(wù)行業(yè)來說，對服務(wù)人員的管控更為重要。

“服務(wù)跟商品不一樣，商品在有成熟標(biāo)準(zhǔn)的情況下，不論你走的是什么模式，對于消費者的體驗來說，最后最大的區(qū)別只是在售前，售中是完全一樣的。但是服務(wù)不一樣，售后服務(wù)的權(quán)重會占80%，兩種模式帶來的體驗會完全不一樣。服務(wù)的提供者是人，對人的管控缺失會造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、服務(wù)質(zhì)量差，這對于服務(wù)行業(yè)來說是致命的、是核心競爭力的缺失。”

悅管家采取的合伙制經(jīng)營力圖在保證服務(wù)質(zhì)量和對服務(wù)人員的充分把控下，保持靈活的架構(gòu)。悅管家招聘的阿姨，平均年齡35.3歲，大多是80后?！耙话?975年之前出生的阿姨我們都不接受，除非有特別的技能?！痹诶钗究磥恚@些以80后為主的阿姨，在接受信息以及與用戶的溝通上對比傳統(tǒng)意義的保潔阿姨，有明顯的優(yōu)勢;年輕的悅姐關(guān)鍵是資深素質(zhì)有明顯提高。

李尉說他們花了許多時間對阿姨進(jìn)行接單之前技能及素質(zhì)培訓(xùn)。如到客戶家里要輕輕敲門，退后一步等待客戶開門;打掃完畢一定要將屋內(nèi)垃圾全部帶走?！斑_(dá)到初級服務(wù)要求的阿姨只需要3-7天的日常培訓(xùn)。而一個令人稱道的星級悅姐通常需要經(jīng)過3到6個月的培訓(xùn)?！崩钗緩娬{(diào)許多工作的細(xì)節(jié)都是通過一定的獎懲手段才讓阿姨才慢慢養(yǎng)成的。

通過“共享服務(wù)時間”，很多有著一份保潔工作的阿姨選擇繼續(xù)在悅管家。在悅管家的悅姐App中，所有的阿姨都是可以根據(jù)自己工作時間靈活選擇服務(wù)時間的。根據(jù)悅管家后臺數(shù)據(jù)，悅管家可以按照阿姨的位置區(qū)域優(yōu)化地圖派單。

除此之外，悅管家還制定了一套自我提升的升星制度，從一星、兩星到三星甚至悅管家營運云店合伙人、進(jìn)而轉(zhuǎn)型進(jìn)入悅管家管理層等等，李尉稱之為“藍(lán)領(lǐng)白領(lǐng)化”。悅管家的門店（稱為“云店”）與悅管家之間為合伙人關(guān)系，符合條件的申請人可以與悅管家合伙拓展新店，而新店的店長等都會從優(yōu)秀的一線員工中選拔，工資收入也是星級悅姐的一倍以上。云店店長負(fù)責(zé)管理片區(qū)內(nèi)幾十位阿姨，為她們提供技能培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。李尉指出，家政從業(yè)人員的幸福指數(shù)普遍不高，云店的一項功能就是幫助阿姨解決家暴、孩子教育、婆媳關(guān)系等難題的。

對于可能出現(xiàn)的意外財產(chǎn)和人身損傷，悅管家于2016年年初聯(lián)合中國平安推出了一種全新的互聯(lián)網(wǎng)+保險的模式。這種保險類似于航空保險，跟上工阿姨和訂單綁定，一個阿姨一天無論上工幾次，都只需要購買一次保險，而保險的購買隨著訂單的產(chǎn)生自動生成，完全無需人工操作。一旦阿姨損毀了用戶家的財物或者阿姨自身遭遇突發(fā)的人身財產(chǎn)損傷，都可以獲得保險公司的賠付。

悅管家試圖通過這一系列的措施，保證用戶與阿姨服務(wù)過程中的體驗完整而優(yōu)良。不過這個模式的短板也是顯而易見的，阿姨培訓(xùn)不可能一蹴而就，阿姨數(shù)量不能滿足市場需求，容易在節(jié)假日時段造成“阿姨荒”。

另外，這種自營模式也導(dǎo)致企業(yè)擴張速度慢，很難快速復(fù)制到各個區(qū)域。時至今日，成立于2012年的悅管家還只覆蓋到上海主城區(qū)和北京市部分區(qū)域。李尉說，這也體現(xiàn)出南方和北方企業(yè)的差異?！氨狈降腛2O企業(yè)比較粗獷，而南方的企業(yè)則注重深耕，精細(xì)化運營。這也是我們不斷被邀請參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的原因——我們更了解這個行業(yè)的從業(yè)人員有什么問題，而不是簡單地做服務(wù)信息平臺?！?/p>

在家政這個相對混亂又傳統(tǒng)的行業(yè)里，既要為這些難以得到穩(wěn)定工作的從業(yè)人員提供完善的培訓(xùn)和升星制度，又要滿足日益增長的家政剛需，對整個家政O2O行業(yè)來說，都任重道遠(yuǎn)。無論哪種模式，只要靠譜，就是一種好模式。