企業(yè)標準化建設不容小覷

文|卓長立

企業(yè)標準化建設不容小覷

文|卓長立

2015年12月召開的中央經(jīng)濟工作會議提出，穩(wěn)定經(jīng)濟增長要更加注重供給側(cè)結(jié)構性改革，并強調(diào)這是適應和引領經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的重大創(chuàng)新，是適應國際金融危機發(fā)生后綜合國力競爭新形勢的主動選擇，是適應我國經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的必然要求。

今天經(jīng)濟新常態(tài)環(huán)境下，企業(yè)如果站在需求方的角度去生產(chǎn)產(chǎn)品，其實是非常難的，因為客戶需要什么產(chǎn)品，企業(yè)不一定做到能提供什么產(chǎn)品。在供給側(cè)結(jié)構性改革中，家政公司要從引領性的角度出發(fā)去做產(chǎn)品，而不是等著需求者需要什么企業(yè)再去生產(chǎn)什么。在新的業(yè)態(tài)下，企業(yè)從供給的角度出發(fā)，設計客戶的需求，這就叫供給。

在這個過程中標準是必不可少的，因為沒有標準，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品就會不規(guī)范，不規(guī)范的產(chǎn)品流到客戶那里，就容易發(fā)生矛盾和沖突。

有一個誤區(qū)是，大家往往會覺得國家的一些規(guī)章制度是標準，但是實際上不是，規(guī)章制度是死的，定下來了就很難再改變，但現(xiàn)實中的標準卻是動態(tài)的、可持續(xù)的和不斷調(diào)整的，不是一成不變的。

家政公司已經(jīng)從過去單一的服務延伸到了現(xiàn)在多樣化的服務，消費者對家政服務的認識也逐漸有他們自己的想法，所以相應的“標準”也應該是隨時變化的。

家政服務，一方面有標準，另一方面又是非標的，因為它里面包含情感，所以現(xiàn)在我們所說地滿足客戶需求有兩個意思：一個是滿足客戶硬性的需求，一個是滿足情感和情緒的需求。所以我認為家庭服務就是要站在供給的角度去滿足客戶，去生產(chǎn)產(chǎn)品。

我認為現(xiàn)在家政行業(yè)處于發(fā)展的初期，家政企業(yè)進行標準化建設，是必經(jīng)之路。我自己的成長歷程是從國有企業(yè)的員工到民營企業(yè)的老板，再到家政企業(yè)的“班長”，順著這個脈絡，從傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)到傳統(tǒng)的服務業(yè)再到一個新興的服務業(yè)態(tài)的時候，對我而言，挑戰(zhàn)很大，但是管理的理念都是相通的，所以當時我在如何讓家政服務統(tǒng)一、如何讓企業(yè)更好地連接客戶和家政員兩個方面，花了很大的功夫。

比如說服務員工作指導書，它對客戶可以起到消費引導的作用，對機構而言有評價依據(jù)，所以只要標準做好了，后面的事情就簡單了，所以我認為標準就是家政機構的安全屏障，是服務員的保障，更是消費者理性消費的說明書。

很多企業(yè)看到別人研究標準，也跟著研究，覺得標準做出來之后能保護自己。我覺得如果企業(yè)研究標準的出發(fā)點完全是為了自己，那么做出來的標準一定是徒勞的。只有站在市場、企業(yè)和從業(yè)人員三方的立場去做標準，才是真正有用的。

在陽光大姐，“解放、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”這八字方針將企業(yè)的標準固定下來。當時我們搭建的體系是從服務標準、質(zhì)量標準到動作標準，這些標準表面是能優(yōu)化員工的工作效率和效果，實際上深層次的是能規(guī)避一些風險。從這個角度講，做標準是很重要的。企業(yè)有了標準之后，會發(fā)現(xiàn)，原來焦灼的狀態(tài)消失了，會變得很輕松。

建立了標準之后，員工有了工作操作書，一旦與客戶發(fā)生糾紛，企業(yè)可以把標準作為談判的依據(jù)，那么自然可以避免在談判中處于弱勢地位，所以這樣看來家政合同也是特別重要的，它是企業(yè)經(jīng)營的保障，甚至是行業(yè)規(guī)范發(fā)展的保障。

怎么做標準？這個問題困擾了很多企業(yè)，其實很簡單，就是企業(yè)發(fā)展過程中，覺得哪方面煩惱很多，那就在科學的調(diào)研之后，建立市場、企業(yè)和從業(yè)人員三方公平合理的標準體系。

還有我認為最重要的一點是，企業(yè)做好標準的關鍵，不在于企業(yè)有多少標準，而在于企業(yè)是否能堅持執(zhí)行自己制定的標準。

（卓長立，濟南陽光大姐家政服務有限公司董事長。）