我國智慧景區(qū)建設(shè)存在的問題及對策研究

姚麗

智慧旅游成為當(dāng)前旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，我國景區(qū)都走在打造智慧化景區(qū)的路上。景區(qū)利用大數(shù)據(jù)、云計算、監(jiān)控設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等工具為游客提供了全新的旅游體驗感，也提高的景區(qū)運營管理效果，但是我國智慧化景區(qū)在建設(shè)上依然存在一些問題，這些問題使得游客的滿意度提升幅度不大。針對該問題，本文研究我國智慧化景區(qū)的建設(shè)現(xiàn)狀以及存在的問題，同時針對這些問題提出了對應(yīng)的解決方案。

引言

隨著時代的發(fā)展和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我國各個景區(qū)為了進一步提升游客體驗感和景區(qū)經(jīng)營管理效率大規(guī)模的引導(dǎo)先進技術(shù)包括大數(shù)據(jù)、云計算、信息交互、智能定位、虛擬現(xiàn)實、物聯(lián)網(wǎng)等。這些技術(shù)的使用能夠為游客帶來全新的旅游服務(wù)，也切合了時代發(fā)展的需求，IBM公司首次提出了“智慧旅游”的概念，在今年來我國云南、北京、廈門、海南等地景區(qū)開始實施智慧化景區(qū)發(fā)展理念，大規(guī)模使用利用先進技術(shù)為游客提供更好服務(wù)，也提升景區(qū)的競爭力。智慧景區(qū)建設(shè)的好壞直接決策景區(qū)的未來發(fā)展，在景區(qū)自然資源可開發(fā)挖掘空間有限的情況下，智慧化發(fā)展道路成為了景區(qū)的必由之路。本文將深入探討我國智慧景區(qū)建設(shè)發(fā)展存在的問題及對策，為促進我國智慧旅游的發(fā)展提供一點啟示。

一、我國智慧景區(qū)的建設(shè)現(xiàn)狀

2010年江蘇省首次在我國提出“智慧旅游”，在隨后的幾年內(nèi)，我國其他城市都開始積極實施“智慧旅游”發(fā)展戰(zhàn)略，在各個景區(qū)深入建設(shè)智慧化景區(qū)。智慧化景區(qū)的核心是采用先進的信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、地理定位技術(shù)等實現(xiàn)景區(qū)的優(yōu)化管理運營，智慧化景區(qū)主要體現(xiàn)購票入園、游客人流統(tǒng)計分流、班車智能化調(diào)度、景區(qū)資訊介紹查詢、視頻監(jiān)控、緊急求救等方面。例如黃山景區(qū)和九寨溝都建立了比較完善的游客旅游服務(wù)管理系統(tǒng)，利用傳感及測繪技術(shù)結(jié)合現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)營銷互動平臺為游客提供了很好的旅游體驗，不斷優(yōu)化升級景區(qū)內(nèi)部的運營管理，實現(xiàn)景區(qū)的智慧化運營，目前我國智慧景區(qū)的建設(shè)主要包括以下幾個方面。

（一）通用基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施

該部分的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)備包括園區(qū)的LED顯示屏、停車導(dǎo)航指示系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、班車調(diào)度、公共電話、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備等各種硬件設(shè)備。基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)備主要包括2個方面的：基本服務(wù)硬件和應(yīng)急管理服務(wù)硬件。基本服務(wù)硬件主要有通信設(shè)施、旅游資訊查詢設(shè)備、班車調(diào)度系統(tǒng)、景點路線指示牌、停車定位系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實設(shè)備、模擬全景設(shè)施等；而應(yīng)急管理服務(wù)應(yīng)該主要包括視頻監(jiān)控、緊急求救聯(lián)系終端設(shè)備、語音播報設(shè)備、人流狀況及游客密度統(tǒng)計設(shè)備、景區(qū)應(yīng)急管理調(diào)度中心系統(tǒng)等。完善的硬件服務(wù)設(shè)備是實現(xiàn)智慧化景區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，也是為游客提供良好旅游服務(wù)及旅游體驗的前提。

（二）游客服務(wù)體系

游客服務(wù)體系主要指的是景區(qū)所在基于硬件基礎(chǔ)上為游客所提供的綜合軟性服務(wù)，這種綜合軟性服務(wù)依據(jù)游客的旅游環(huán)節(jié)可分為三個階段：游玩前、游玩中、游玩后。其中游玩前的旅游服務(wù)包括互聯(lián)網(wǎng)購票在線支付、旅游資訊的推介及周邊情況簡介、停車導(dǎo)航、剩余車位指引、周邊配套商店及服務(wù)統(tǒng)計、自助取票、掃碼入園等。這一系列的過程為游客提供很非常便利快捷的購票入園渠道、同時也讓游客提前了解到景區(qū)的特色和人文風(fēng)情；游玩中則包括游客的路線導(dǎo)航、智能語音導(dǎo)游、路線規(guī)劃、地理實時定位、班車調(diào)度服務(wù)、景點資訊介紹及查詢、景區(qū)狀況播報、個性化游玩路線制定、游玩路線及停留時間統(tǒng)計、游客互動社交、旅游體驗及照片文字分享美化等等；游玩后則包括下一步游玩景點規(guī)劃、特色紀(jì)念品在線購買及郵寄、周邊住宿餐飲資訊推介、游客投訴建議處理等等。游客的綜合服務(wù)體系會直接影響智慧化景區(qū)運營管理效益和游客的滿意度，景區(qū)除了要重視硬件投入以外，更要重視軟性服務(wù)。

（三）景區(qū)運營管理系統(tǒng)

景區(qū)運營管理系統(tǒng)不僅要具備軟硬件省的投入，還要配備相關(guān)應(yīng)急管理人員。智慧化景區(qū)運營管理系統(tǒng)主要包括以下兩方面：安保管理硬件，工作人員配備。在安保管理硬件上包括監(jiān)控視頻、游客數(shù)量及人流密度統(tǒng)計設(shè)備、景區(qū)突發(fā)情況監(jiān)控體系、班車緊急調(diào)度系統(tǒng)等，在工作人員配備上，要依據(jù)各個景點及主干道的人流情況和游客密度配備合理的工作人員及安保工作人員，不僅為游客提供人工服務(wù)，更要隨時處理突發(fā)事件。

二、我國智慧景區(qū)建設(shè)存在的問題

（一）建設(shè)細(xì)節(jié)考慮不周全

我國智慧化景區(qū)盡管在硬件設(shè)備上投入了很大精力，但依然還是存在很多考慮不周全的地方，這些細(xì)節(jié)的不周全直接影響了景區(qū)管理運營效果和游客的滿意度。主要的體現(xiàn)在硬件設(shè)備分布不合理、入園方式單一、自助取票設(shè)備少、定位服務(wù)效果差等，其中硬件設(shè)備分布不合理主要體現(xiàn)在景區(qū)周邊地區(qū)，游客在景區(qū)周邊很難發(fā)現(xiàn)相關(guān)景區(qū)硬件服務(wù)設(shè)備，例如公共廁所指引、購票大廳指示牌等，這就致使很多游客達(dá)到景區(qū)后需要依靠問路的方式才能達(dá)到景區(qū)智慧硬件服務(wù)區(qū)域；在自助取票設(shè)備上，數(shù)量少很直接引發(fā)排隊時間長、游客擁堵的現(xiàn)象；在入園方式上主要采用掃描紙質(zhì)票據(jù)二維碼的方式，這種形式較慢、也會延長入園時間；在景點內(nèi)部地理定位上，景區(qū)主要依靠GPS和北斗定位系統(tǒng)，而這兩種技術(shù)對維度的識別度不夠，同時景區(qū)對內(nèi)部的路線及景點的地理數(shù)據(jù)更新不及時導(dǎo)致部分游客接收錯誤定位結(jié)果。

（二）服務(wù)終端功能不全

每個景區(qū)都會推出自己的服務(wù)終端，通常以智能硬件例如手環(huán)，軟件或APP、公眾號等為主，而根據(jù)游客的真實情況來看，這些服務(wù)終端的功能不夠齊全，例如智能硬件缺乏基本的互動、社交、拍照等功能。而APP則面臨著下載麻煩、界面功能簡單、體驗感低的問題，公眾號所能提供的服務(wù)也僅限資訊查詢、地理定位、班車查詢、語音播報等。從上可看出，景區(qū)在不同服務(wù)終端上側(cè)重不同服務(wù)功能，而對游客而言，只有統(tǒng)一、功能齊全的旅游服務(wù)終端才會提高其旅游滿意度，同時也能為景區(qū)的數(shù)據(jù)交互統(tǒng)計、運營管理等建立良好的平臺。

（三）部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)通信狀況不佳

良好的網(wǎng)絡(luò)通信是實現(xiàn)智慧化服務(wù)的基礎(chǔ)，我國智慧化景區(qū)大多以知名景點為主，大部分都是名山大川，其面臨最大的問題就是部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號不佳。例如在武當(dāng)山景區(qū)的非熱門景點及主干道上面臨著電話打不出去、信號難以接受、沒有公共電話、缺乏應(yīng)急聯(lián)絡(luò)點等問題。通信狀況不佳直接導(dǎo)致很多服務(wù)都跟不上去。

三、對策建議

針對我國智慧化景區(qū)建設(shè)中存在的問題，筆者提出從以下幾方面進一步完善我國智慧化景區(qū)建設(shè)。

（一）注重細(xì)節(jié)，多從游客角度考慮

智慧化景區(qū)講究以人為本，為游客提供極致的旅游體驗，這就要求景區(qū)管理方在規(guī)劃建設(shè)景區(qū)時要多從游客的角度出發(fā)，盡可能的彌補管理服務(wù)上的漏洞。例如，景區(qū)可在停車場建立智能停車，游客可根據(jù)系統(tǒng)指引直接找到剩余車位避免盲目尋找，在入園方式上可采取指指紋入園、購票二維碼入園的方式，在班車調(diào)度上，除了提供班車到點時間和路線以外，還可以發(fā)布班車空余座位數(shù)量。

（二）完善景區(qū)通信建設(shè)

智慧化景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量至關(guān)重要，它是智慧化景區(qū)的基礎(chǔ)。景區(qū)要依據(jù)每天游客的數(shù)量及路線狀況合理規(guī)劃通信設(shè)備分布，在人流集中區(qū)域和比較空曠區(qū)域都要強化通信網(wǎng)絡(luò)，同時也要注重設(shè)立一些公共電話、緊急聯(lián)絡(luò)點等以防手機損壞或手機沒電的游客聯(lián)系不上。

（三）注重創(chuàng)新互動項目開發(fā)

游客旅游更注重游玩過程中的開心愉悅度，那么就需要景區(qū)提供體驗感較強的項目。景區(qū)一方面可積極引入虛擬現(xiàn)實技術(shù)、讓游客在景點提前預(yù)覽景區(qū)狀況，提高其體驗感；另一方面，景區(qū)可在服務(wù)終端平臺上強化社交、互動功能，例如可在廟堂中搖一搖抽簽，付費解簽，尋找附近同命理人，陌生人結(jié)伴同行等功能。

四、結(jié)論

智慧化景區(qū)的建設(shè)不僅要重視基本硬件設(shè)施的投入，更要從游客的角度出發(fā)，了解游客需求和旅游目的不斷的在軟性服務(wù)上進行創(chuàng)新。只有充分考慮到游客的吃喝玩樂多方面的需求，景區(qū)運用現(xiàn)代化技術(shù)不斷優(yōu)化整體景區(qū)服務(wù)管理體系才能為游客提供更好的服務(wù)，提高其旅游滿意度，進而提升景區(qū)的社會口碑和經(jīng)營效益。

（作者單位：云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院）