試述臨床急危重癥護(hù)理糾紛常見原因與防范

余素貞

（德興市人民醫(yī)院，江西德興334200）

試述臨床急危重癥護(hù)理糾紛常見原因與防范

余素貞

（德興市人民醫(yī)院，江西德興334200）

目的探究臨床在急危重癥護(hù)理中發(fā)生糾紛的常見原因，總結(jié)相應(yīng)的防范對策。方法擇取2013年4月～2016年4月德興市人民醫(yī)院急診科發(fā)生的76例急危重癥護(hù)患糾紛，對其發(fā)生原因進(jìn)行分析，制定解決對策。結(jié)果直接原因：護(hù)理人員對待患者態(tài)度不佳；護(hù)患之間溝通不到位；患者自身原因。根本原因：護(hù)理人員溝通技巧掌握度差；缺乏風(fēng)險(xiǎn)告知意識(shí)；低年資或低職稱人員在業(yè)務(wù)技能上有所欠缺；科室內(nèi)沒有做到人力資源的合理調(diào)配；其他。結(jié)論急診科應(yīng)根據(jù)具體原因制定相應(yīng)的措施，提高護(hù)理人員的服務(wù)水平，從根本上避免護(hù)理糾紛的出現(xiàn)。

常見原因；護(hù)理糾紛；方法措施；急危重癥

社會(huì)在進(jìn)步，我國的醫(yī)療體制也隨著社會(huì)進(jìn)步在不斷地深化，隨著人們在生活水平上出現(xiàn)了顯而易見的提高，人們愈加對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)療安全給予了更高的重視，部分患者及其家屬甚至使用法律來衡量醫(yī)護(hù)人員提供的醫(yī)療行為以及醫(yī)療服務(wù)后果[1]。而急診科可謂是急危重癥患者的聚集地，無論是診斷、治療還是相關(guān)的護(hù)理配合，所有的工作行為都表現(xiàn)出一個(gè)“急”字，面對著病情迅速變化、風(fēng)險(xiǎn)隨機(jī)產(chǎn)生的患者及其疾病，醫(yī)護(hù)人員難免在服務(wù)上有所欠缺，于是護(hù)患之間便出現(xiàn)了一系列的護(hù)理糾紛。本文針對急診科中急危重癥患者出現(xiàn)的護(hù)理糾紛，試分析其發(fā)生原因，并總結(jié)行之有效的防范對策。

1 資料與方法

1.1 臨床資料擇取2013年4月～2016年4月德興市人民醫(yī)院急診科發(fā)生的76例急危重癥護(hù)患糾紛，對患者的基本資料進(jìn)行回顧分析，其中，男43例，女33例；年齡16～76歲，平均（46.11±8.39）歲；疾病類型：交通事故所致外傷27例，消化系統(tǒng)疾病12例，心腦血管疾病25例，呼吸系統(tǒng)疾病10例，其他疾病2例。

1.2 方法分析患者的基本資料，對患者及其家屬進(jìn)行訪問，了解護(hù)理糾紛的具體發(fā)生原因與發(fā)生經(jīng)過；選擇與患者發(fā)生護(hù)理糾紛的醫(yī)護(hù)人員，同樣對其進(jìn)行訪問，調(diào)查護(hù)理糾紛的發(fā)生原因與具體發(fā)生經(jīng)過。基于公正原則進(jìn)行客觀分析，以明確發(fā)生護(hù)理糾紛的真正原因。

1.3 觀察指標(biāo)分析護(hù)理糾紛發(fā)生的具體原因及相應(yīng)分布。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS15.0加以檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

直接原因有：護(hù)理人員對待患者態(tài)度不佳，占比47.37%；護(hù)患之間溝通不到位，占比46.05%；患者自身原因，占比6.58%。根本原因有：護(hù)理人員溝通技巧掌握度差，占比22.37%；缺乏風(fēng)險(xiǎn)告知意識(shí)，占比15.79%；低年資或低職稱人員在業(yè)務(wù)技能上有所欠缺，占比48.68%；科室內(nèi)沒有做到人力資源的合理調(diào)配，占比9.21%；其他，占比3.95%。見表1。

表1 發(fā)生護(hù)理糾紛的常見原因調(diào)查結(jié)果[n（%）]

3 討論

3.1 常見原因從結(jié)果可知，態(tài)度差、溝通不到位以及患者自身原因是直接原因，而人員分配不足、責(zé)任感差、溝通技巧欠缺、業(yè)務(wù)能力不足等是根本原因。按照原因歸屬人，筆者將其分為如下三大點(diǎn)。

3.1.1 患者本身原因一些患者及患者家屬對醫(yī)院科室的相關(guān)制度并不了解，在患者因病情危急嚴(yán)重而入院后，患者家屬在辦理相關(guān)手時(shí)認(rèn)為必須執(zhí)行的就醫(yī)手續(xù)過于麻煩，是不必要的套路，將負(fù)性情緒向醫(yī)護(hù)人員發(fā)泄；或是患者不了解急診治療與護(hù)理程序，因擔(dān)憂病情發(fā)展而加重本來就存在的焦慮、緊張情緒，在醫(yī)護(hù)人員給予醫(yī)療服務(wù)時(shí)抱持著不滿或抗拒的態(tài)度，甚至對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一定的誤解，致使護(hù)理糾紛產(chǎn)生。

3.1.2 醫(yī)護(hù)人員原因（1）人力資源配置不合理。急危重癥病患通常發(fā)病急、變化快且病情沉重，需要醫(yī)護(hù)人員給予即時(shí)治療，但急診科室內(nèi)的人員配置是有限的，因事發(fā)突然而無法及時(shí)給予準(zhǔn)確的醫(yī)療服務(wù)，在精力不足的前提下可能發(fā)生一些護(hù)理錯(cuò)誤事件，若患者容許性較差，便會(huì)發(fā)生護(hù)患糾紛[2]。（2）專業(yè)能力不足。低年資或低職稱的護(hù)理人員本身在專業(yè)能力上便有所不足，在遇到突發(fā)事件時(shí)缺乏足夠的應(yīng)對能力，一些醫(yī)院出于節(jié)約成本的考慮，在招收護(hù)士后并沒有對其實(shí)施崗前培訓(xùn)，上崗后也沒有定期進(jìn)行技能培訓(xùn)，缺乏足夠的理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)使得這些護(hù)理人員在面對急危重癥患者時(shí)將會(huì)產(chǎn)生恐懼、緊張心理，無法給予醫(yī)生以良好的護(hù)理配合，或操作失誤或用藥失誤，搶救結(jié)果大受影響，患者及其家屬會(huì)因此與其發(fā)生護(hù)理糾紛[3]。（3）服務(wù)態(tài)度差。急診科內(nèi)大部分人員的行為風(fēng)格可以用一個(gè)“急”字來形容，因精力不足，護(hù)理人員在搶救過程中可能不會(huì)過分注意說話方式，語氣也相對平淡、甚至冷漠，在回答患者及其家屬的提問時(shí)不夠耐心、不夠詳細(xì)，患者及其家屬又對危重的病情抱持著焦慮的心態(tài)，因此護(hù)患之間很容易因此而發(fā)生糾紛。（4）護(hù)患之間溝通不足。急危重癥患者對急診治療護(hù)理手段不夠了解，出于一些原因護(hù)理人員沒有與患者及其家屬進(jìn)行充分的交流，患者及其家屬對急診搶救中采取的一些特殊手段無法理解，進(jìn)而產(chǎn)生抗拒情緒，這些情況會(huì)對急救結(jié)果產(chǎn)生不良影響，甚至使急救失敗。患者及其家屬面對不良結(jié)果或失敗的急救結(jié)果，將會(huì)與護(hù)理人員發(fā)生糾紛。究其發(fā)生原因，主要是護(hù)理人員在溝通技巧的掌握上仍有明顯欠缺[4]。（5）缺乏責(zé)任感與風(fēng)險(xiǎn)告知意識(shí)。一些醫(yī)護(hù)人員缺乏足夠的工作責(zé)任感，在急救過程中沒有完全按照規(guī)章制度開展工作，其行為失范導(dǎo)致護(hù)護(hù)理糾紛發(fā)生[5]。一些護(hù)理人員缺乏風(fēng)險(xiǎn)告知意識(shí)，沒有提前向患者及其家屬進(jìn)行健康宣教，這導(dǎo)致一些特殊手段不被患者及其家屬所了解和接受，間接導(dǎo)致護(hù)理糾紛時(shí)間的發(fā)生。

3.1.3 其他近些年來媒體上有一些不屬實(shí)的醫(yī)療事件被錯(cuò)誤報(bào)道，使患者對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生了誤解，于是在護(hù)理過程中與護(hù)理人員發(fā)生糾紛[6]。

3.2 防范對策

3.2.1 對患者在患者入院后對其與其家屬給予健康宣教，使其了解到正確的急診流程，糾正其錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，征求其積極配合。

3.2.2 對醫(yī)護(hù)人員（1）規(guī)范就診流程。在醫(yī)院醒目處張貼就醫(yī)流程圖，在大廳設(shè)置服務(wù)臺(tái)，配置導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供全程服務(wù)。（2）優(yōu)化資源配置，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。護(hù)士長科學(xué)進(jìn)行人員配置，按照患者的分布進(jìn)行排班，通過彈性的排班制度確保留有足夠的護(hù)理人員，保證配備的護(hù)理人員中有老有新，這樣在分工明確的同時(shí)還能起到帶教作用，間接提高了新護(hù)士的業(yè)務(wù)能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)[7]。若條件允許，可為新護(hù)士提供教育資源，通過講座等方式給予職業(yè)技能培訓(xùn)。（3）加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的培養(yǎng)。醫(yī)院為患者提供的護(hù)理不僅僅針對生理層面，還涉及了心理層面，因此應(yīng)對護(hù)理人員加強(qiáng)溝通技巧和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，忌用隨意性用語，避免患者產(chǎn)生“不適”心理[8]。

急危重癥護(hù)理糾紛的發(fā)生既與患者有關(guān)，也與護(hù)理人員有關(guān)，臨床應(yīng)根據(jù)具體原因采取相應(yīng)的防范對策，以此來規(guī)避護(hù)理糾紛發(fā)生。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2017.19.103