電力企業(yè)業(yè)擴報裝存在的問題與對策

鄒昊東

摘 要：隨著體制改革的逐步深化，電力市場結構的轉變是必然趨勢，電力企業(yè)將直面市場壓力。作為電力服務的一個核心，業(yè)擴報裝的質量和效率將是競爭實力的關鍵。文章就業(yè)擴報裝存在的問題分析入手，探討改進和提升的對策，助力電力企業(yè)穩(wěn)步、持續(xù)、健康的發(fā)展。

關鍵詞：電力企業(yè)；業(yè)擴報裝；服務效率；客戶經(jīng)理負責制

隨著電力體制改革的深化，電力市場結構將面臨由賣方市場轉向a買方市場，市場競爭的壓力將迫使電力企業(yè)進一步提高服務質量和效率。作為電力服務的一個核心，業(yè)擴報裝將是一個關注的焦點。檢視當前業(yè)擴報裝存在的問題，研究相應的對策是面對市場壓力首先要關注的重點。

一、業(yè)擴報裝

業(yè)擴報裝是指電力企業(yè)從接收客戶用電申請到實現(xiàn)客戶安全用電這一個完整的處理過程。

（一）業(yè)擴報裝的重要意義。擴報裝工作是電力企業(yè)提供用電服務的前沿陣地，也是聯(lián)系用電客戶的橋梁，是電力企業(yè)展示服務工作水平的主要平臺和窗口[1]。通過業(yè)擴報裝，電力企業(yè)可以充分了解市場的用電需求，檢視自身，以利于為市場提供更高效率、高質量的用電服務，面對市場競爭，也能夠贏得更多的發(fā)展先機。

（二）業(yè)擴報裝的主要流程。業(yè)擴報裝主要包括了客戶服務、內(nèi)部組織協(xié)調、規(guī)劃設計、施工等的主要工作。前端工作是受理客戶用電申請，指定客戶經(jīng)理負責；受理后由客戶經(jīng)理聯(lián)系落實后續(xù)流程，相關職能部門根據(jù)內(nèi)部流程，調查分析用電需求，組織現(xiàn)場勘察，制定供用電方案，簽訂供電合同，組織施工設計，組織供電工程施工，完成工程驗收、裝表接電。整個過程是環(huán)環(huán)相扣，效率主要體現(xiàn)在內(nèi)部的組織協(xié)調上。

二、業(yè)擴報裝主要問題表現(xiàn)

受原有賣方市場格局的影響，電力企業(yè)在業(yè)擴報裝中存在觀念、操作上的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）重要性認識有待加強。這是觀念上的問題，受傳統(tǒng)的壟斷式經(jīng)營格局的影響，“電老虎”的形象還需要逐步改變，因為體制改革，電力企業(yè)將直面市場挑戰(zhàn)，這個壓力會逐步顯現(xiàn)。作為電力企業(yè)連接市場的核心，業(yè)擴報裝需要從“工作”走向“服務”，這個轉變是根本性的，其重要性需要上下一致的認同。

（二）服務效率有待提高?！敖y(tǒng)一受理、限時辦結、公開透明”是很多電力企業(yè)已經(jīng)提出來的服務原則，但是沒有真正落實到位。從窗口受理服務到實現(xiàn)供電，流程很長，特別是內(nèi)部協(xié)調環(huán)節(jié)很多，沒有形成一種“流水線”作業(yè)機制，制約了服務效率的提高。

（三）審核、勘察銜接不到位。受理客戶用電申請后，最重要的就是抓緊審核與現(xiàn)場勘察工作，為后續(xù)的設計施工爭取時間。審核客戶信息，勘察輸電線路，這是組織供電工程設計、施工的前置工作，不能及時完成，將影響后續(xù)工作的展開，拉長了整個工作流程。

（四）隊伍的整體素質有待提高。受原有體制的影響，業(yè)擴報裝原有的隊伍中有些成員不適合業(yè)擴報裝工作，有些成員知識更新能力、執(zhí)行能力有待提升；同時，有些電力企業(yè)尚未有效的考核機制，不利于工作效率的提升和隊伍素質的提高，這也制約了電力企業(yè)適應市場發(fā)展的能力。

三、對策探討

針對尚存的上述問題，電力企業(yè)可以從加強隊伍建設、簡化流程、客戶回訪等方面加以改進、提高，著力提升電力企業(yè)業(yè)擴報裝的質量與效率。

（一）明確客戶經(jīng)理負責制。內(nèi)部的有效協(xié)調是高效運轉的前提。要以優(yōu)化服務、提升質量和效率為出發(fā)點，從制度安排、流程設計上明確客戶經(jīng)理負責制?？蛻艚?jīng)理的主要職責是服務客戶，組織協(xié)調內(nèi)部相關專業(yè)部門工作，及時完成客戶申請事項。由于業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)多，流程長，部門之間的組織協(xié)調是提高服務效率的關鍵；客戶經(jīng)理就是要建立與維護這條“流水線”，跟蹤所負責的每一個項目的進程，不讓斷流、脫節(jié)的情況出現(xiàn)。電力企業(yè)同時也要明確各專業(yè)部門對業(yè)擴報裝的處理規(guī)程，對客戶經(jīng)理提交的每一項業(yè)擴報裝需求及時處理。

（二）簡化工作流程。簡單、高效的工作流程是企業(yè)高效運轉的關鍵。簡化業(yè)擴報裝需要把重點放在以下幾個方面：一是建立“流水線”作業(yè)模式，規(guī)范各相關專業(yè)部門處理業(yè)擴報裝需求的規(guī)程，保證處理流程順暢，無堵截，不斷流，不脫節(jié)；二是建立信息化管理系統(tǒng)，客戶經(jīng)理、專業(yè)部門可以實時跟蹤每一個項目的處理進度，科學安排，提高處理效率.

（三）提高隊伍綜合素質。隊伍的綜合素質是企業(yè)高效運營的保障。業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)多，涉及的專業(yè)知識面廣量多。客戶經(jīng)理作為“總調度”，需要全面了解各環(huán)節(jié)的要求；各專業(yè)部門也要全面了解項目的需求，加強知識更新，采用高效的技術、管理，處理項目[2]。電力企業(yè)需要從制度上提供保障，確保隊伍總體素質的提高。一是健全選拔任用機制，把高素質的人員補充到隊伍中，特別是要關注學習能力、執(zhí)行能力；二是建立健全相關工作考核機制，兼顧工作數(shù)量、質量和效率的考核，這是促進隊伍素質全面提高的有力手段。

（四）建立客戶回訪制度。為加強對自身工作的檢視，建立客戶回訪制度。對每一項業(yè)擴報裝工作，要安排專門的人員實行電話、實地回訪，了解客戶對企業(yè)相關工作安排、工作人員的具體工作等的意見、存在的問題以及建議，以利于全面檢視、總結業(yè)擴報裝工作，調整和完善相應流程及制度，助力企業(yè)全面提升服務質量和效率。

四、結語

面對即將顯現(xiàn)的市場競爭壓力，電力企業(yè)需要全面分析評判業(yè)擴報裝工作，從制度建設、流程設計上為提高服務質量和效率作出新的努力，助力電力企業(yè)穩(wěn)步、持續(xù)、健康的發(fā)展。

參考文獻：

[1]戴抒言.試論電力營銷業(yè)擴報裝的問題及對策[J].中國經(jīng)貿(mào)，2016（18）：122-122.