質(zhì)檢機構(gòu)客戶管理模式流程再造

文 余敏

質(zhì)檢機構(gòu)客戶管理模式流程再造

文 余敏

重新評估生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程中每一個活動對組織運營的價值貢獻，對流程重新設(shè)計，不要求每個環(huán)節(jié)都是最優(yōu)的，追求的是整體流程最優(yōu)化。

流程再造的相關(guān)概念

一方面，檢驗檢測事業(yè)單位改革已拉開大幕，檢驗檢測機構(gòu)大部分將最終轉(zhuǎn)企改制后逐步與政府主管部門脫鉤，以獨立企業(yè)法人的形式存在，自主經(jīng)營，自負盈虧。另一方面，據(jù)質(zhì)檢總局、認監(jiān)委公布的2015年度全國檢驗檢測服務(wù)業(yè)統(tǒng)計信息，截至2015年底，全國各類檢驗檢測機構(gòu)共計31122家，較上年增長9.82%；全國檢驗檢測服務(wù)業(yè)營業(yè)收入約1800億元，較上年增長10.37%，高于同期國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）增幅。數(shù)量眾多的檢測機構(gòu)，有限的市場容量，競爭激烈將是不可避免。面對競爭，每一個質(zhì)檢機構(gòu)的管理者都將不得不問這樣的問題：客戶的要求日趨提高，機構(gòu)越來越多，取得競爭優(yōu)勢的機會在哪里？什么能為質(zhì)檢機構(gòu)帶來持久的、有活力的核心競爭力?答案只有一個：那就是聽從市場的聲音，以客戶需求為導(dǎo)向，建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，基于細分客戶和細分市場，提供有特色的、細分的個性化檢驗檢測服務(wù)。為此，對質(zhì)檢機構(gòu)現(xiàn)有的客戶管理模式開展流程再造，將流程重心從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為以滿足客戶需求為導(dǎo)向成為當(dāng)務(wù)之急。

流程再造：重新評估生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程中每一個活動對組織運營的價值貢獻，對流程重新設(shè)計，不要求每個環(huán)節(jié)都是最優(yōu)的，追求的是整體流程最優(yōu)化。

客戶關(guān)系管理：Customer Relationship Management，簡稱CRM，是利用軟件整合技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使組織能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。

戰(zhàn)略：是一種從全局考慮謀劃，實現(xiàn)全局目標(biāo)的規(guī)劃。戰(zhàn)略選擇表明了組織決定了要做什么和不做什么。

流程再造總體方案設(shè)計

一、現(xiàn)有流程特點

人員配置、資源配置重點向檢驗一線傾斜，較少考慮成本，市場意識淡薄，工作效率不高，獨立生存困難。對市場化運作缺乏系統(tǒng)性的研究和策劃，業(yè)務(wù)開發(fā)能力弱，對客戶需求、市場格局了解不足，少有前瞻性的資源投入，主要業(yè)務(wù)來源是政府質(zhì)量監(jiān)督任務(wù)，較少主動開展客戶關(guān)系管理，主要運營特點表現(xiàn)為以樣品流轉(zhuǎn)、樣品檢驗為核心的管理模式。

二、再造后流程特點

人員配置、資源配置重點向業(yè)務(wù)拓展部門傾斜，以客戶關(guān)系管理為主線，基于客戶需求配置檢驗資源，形成自我造血、獨立生存能力，主要業(yè)務(wù)來源從市場來，主動開展客戶關(guān)系管理、客戶營銷，將管理模式的核心轉(zhuǎn)向帶來檢驗檢測業(yè)務(wù)的客戶，通過為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)機構(gòu)自身價值。

三、流程再造總體方案

1、引入客戶關(guān)系管理CRM軟件

客戶關(guān)系管理，其理論基礎(chǔ)是“客戶關(guān)系一對一”，通過與客戶“一對一”的溝通和互動，識別客戶個性化需求，謀求為客戶提供個性化服務(wù)。借助計算機軟件系統(tǒng)的強大集成功能，是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的高效方法，通過系統(tǒng)能準(zhǔn)確地了解每個客戶的相關(guān)信息，包括其地理位置、送檢頻次、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、年均費用、結(jié)果報告用途等信息，在此基礎(chǔ)上研究客戶需求，建立客戶需求識別模型，開展?jié)撛诳蛻糸_發(fā)、客戶關(guān)系維持、細分客戶群等工作，推動質(zhì)檢機構(gòu)提高運營效率，洞察市場機會和保持市場競爭力。

在軟件功能的確定方面，由于質(zhì)檢業(yè)務(wù)涉及產(chǎn)品和項目類別種類繁多，不同質(zhì)檢機構(gòu)必須針對自身特點，搭建適合自身戰(zhàn)略定位的CRM軟件系統(tǒng)，優(yōu)先集成以下功能：

對比引入產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度2次項的面板數(shù)據(jù)回歸結(jié)果和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度自身門檻效應(yīng)的回歸結(jié)果，總體上，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度與創(chuàng)新效益之間存在著倒U型曲線關(guān)系，中等產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度彈性最大。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度門檻值為99.15%，位于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度極大值的右邊。從圖2看，位于門檻左邊的彈性系數(shù)應(yīng)該更大，但由于數(shù)據(jù)分布不均勻，低于該門檻的數(shù)據(jù)只有37個，而高于該門檻值的數(shù)據(jù)有108個，所以最終結(jié)果反而是門檻值右邊的彈性系數(shù)更大。

（1）、集成所能收集到盡量多的客戶信息，通過優(yōu)選算法進行客戶類別細分，為有選擇地分配檢驗資源、實施差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，例如按地理位置、年均送檢次數(shù)、送檢費用、對檢驗時限的要求等指標(biāo)綜合篩選。

（2）、集成風(fēng)險控制數(shù)學(xué)模型，配置高風(fēng)險業(yè)務(wù)、高風(fēng)險客戶警示功能。謹慎對待以下類型送檢客戶，采用加嚴的內(nèi)部質(zhì)量控制進行檢驗過程流轉(zhuǎn)：結(jié)果數(shù)據(jù)用于訴訟的、常常對檢驗時限有高要求的、被公檢法機關(guān)公示為失信人的、強勢客戶等。

（3）、集成業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)分析功能，形成適當(dāng)周期業(yè)務(wù)工作分析報告?；贑RM系統(tǒng)數(shù)據(jù)提煉，識別潛在客戶需求，以便管理層動態(tài)調(diào)整業(yè)務(wù)布局。

在軟件應(yīng)用職責(zé)分配上，將業(yè)務(wù)部門定位為客戶關(guān)系的管理者，是主要的數(shù)據(jù)提取和利用的責(zé)任科室，負責(zé)建立和維護與客戶之間相互依存的關(guān)系。在檢驗流轉(zhuǎn)過程中生成的與客戶有關(guān)的信息，由各科室輔助錄入系統(tǒng)?？蛻粜畔⒌奶崛『屠迷跒榭蛻舯Ｃ氐那疤嵯路謱蛹壻x予不同權(quán)限，權(quán)限不同的操作人員可查詢、利用不同的客戶信息，實現(xiàn)信息管理、信息利用、信息保密之間的兼顧。通過應(yīng)用CRM系統(tǒng)，與客戶關(guān)系有關(guān)的信息將得以被妥善地保存，客戶關(guān)系不會再因人員離職、變動而中斷，老客戶的關(guān)系維系將更加容易。

2、開辟申訴、投訴通道，規(guī)范申訴、投訴處理

客戶服務(wù)涉及方方面面，客戶需求千差萬別，難免有疏忽。申訴、投訴作為客戶滿意的信息反饋通道，不可或缺。根據(jù)抱怨冰山模型，在不滿意的客戶中，只有8%的人說出來嘗試溝通解決，因此，重要的是鼓勵客戶提出訴求，以便得到更多的客戶信息，用于改進。暢通、有效的客戶申述、投訴通道需要規(guī)范化的系統(tǒng)設(shè)計：

（2）、公開申訴、投訴渠道，在客戶接待場所顯眼位置公開服務(wù)電話；在委托協(xié)議書和結(jié)果報告?zhèn)渥⑸晔?、投訴的渠道和聯(lián)絡(luò)電話；有計劃地主動聯(lián)絡(luò)客戶，收集客戶可能存在的不滿意信息，同時收集那些讓客戶滿意的服務(wù)案例。

（3）、對已受理的申述、投訴案例，嚴格按相應(yīng)流程、規(guī)定時限處理，實施回避制度，凡與該案例有直接利害關(guān)聯(lián)的人員一律不參加后續(xù)的核實、調(diào)查、處理等環(huán)節(jié)，將結(jié)果回饋給客戶，同時保留相應(yīng)處理記錄。

3、建立客戶主管負責(zé)制

為適應(yīng)客戶關(guān)系管理的需求，質(zhì)檢機構(gòu)需建立客戶主管制的管理模式，其根本目的是通過這種管理模式將客戶服務(wù)向“一對一，一攬子”服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，減少客戶服務(wù)的不確定性。通過安排專門人員向?qū)ｉT客戶提供全方位的服務(wù)，使客戶的個性化疑問得到專業(yè)解答，個性化需求得到滿足。

客戶主管由業(yè)務(wù)部專門人員擔(dān)任，依據(jù)個人能力、專業(yè)背景和細分客戶群的特點，分別訂立工作目標(biāo)?？蛻糁鞴苈氊?zé)包含客戶關(guān)系管理、內(nèi)部科室間溝通、新客戶開發(fā)等，還要定期走訪客戶，及時發(fā)現(xiàn)客戶運營狀況和客戶需求的變化，收集其他質(zhì)檢機構(gòu)的競爭性信息，追蹤潛在客戶和新業(yè)務(wù)的方向，定期、適時提出改進策略和業(yè)務(wù)開展建議，為管理層的戰(zhàn)略決策提供支持。

4、實施重要客戶、大客戶引領(lǐng)戰(zhàn)略

自著名荷蘭客戶營銷專家Jay Curry首創(chuàng)客戶營銷（customer marketing）理論以來，那些“組織80%業(yè)務(wù)來自20%的客戶。客戶金字塔中客戶升級2%將帶來營收上升10%，贏利上升50%?？蛻魸M意是推動客戶升級原動力……”等經(jīng)典理論得到了持續(xù)的實踐，依靠CRM系統(tǒng)，建立客戶金字塔模型的方法已在大量企業(yè)和組織中得到成功印證。

對于質(zhì)檢機構(gòu)，要實施核心客戶引領(lǐng)戰(zhàn)略，采取基于CRM系統(tǒng)提供信息細分客戶，跟蹤分析細分市場客戶對機構(gòu)運營的貢獻情況，識別那些能帶來穩(wěn)定回報的重要客戶、大客戶，將滿足這些客戶的個性化需求作為資源配置重點，與他們保持長期忠誠的緊密關(guān)系，是把有限資源用到刀刃上的好辦法：

（1）、識別重要客戶、大客戶。不同質(zhì)檢機構(gòu)的重要客戶、大客戶，因檢測能力的不同和戰(zhàn)略定位的不同而有所不同，具有以下特征的客戶將被識別為重要客戶、大客戶的潛在對象：下達指令性監(jiān)督檢驗任務(wù)的行政機關(guān)、連續(xù)三年送檢總費用排名居前的委托方、與質(zhì)檢機構(gòu)簽訂長期委托檢驗協(xié)議的客戶、社會影響力大的標(biāo)桿性客戶、新增檢驗?zāi)芰Φ哪繕?biāo)客戶群等。

（2）、編制重要客戶、大客戶服務(wù)作業(yè)指南，細化服務(wù)內(nèi)容。例如提供技術(shù)服務(wù)、行業(yè)質(zhì)量動態(tài)、檢測項目與客戶生產(chǎn)能力的關(guān)聯(lián)等與檢測技術(shù)相關(guān)聯(lián)的延伸服務(wù)，為他們提供更多的增值服務(wù)；定期高層訪問，提供委托送檢綠色通道優(yōu)先待遇等。

借助CRM軟件系統(tǒng)，建立和依靠以客戶關(guān)系管理為主線的運營模式，有效管理和利用客戶申述、投訴帶來的客戶反饋，通過客戶主管制將客戶服務(wù)向“一對一，一攬子”服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，實施重要客戶、大客戶引領(lǐng)的戰(zhàn)略，把有限資源更多地用到刀刃上，能為質(zhì)檢機構(gòu)在開放市場環(huán)境下取得競爭優(yōu)勢帶來基礎(chǔ)性支持，幫助質(zhì)檢機構(gòu)在資源有限的情況下，形成和保持以持續(xù)滿足客戶需求為目標(biāo)的核心競爭力。

作者單位：福建省南平市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗所