Paul Robson 看Adobe“寵壞”用戶的體驗

齊鵬

市場的領(lǐng)導者們開始越來越多的將Adobe視為撬動用戶體驗的“利器”，原因是Adobe帶來的數(shù)字化體驗讓人們對營銷行為從“免疫”變?yōu)椤扒嗖A”，在Adobe看來，卓越的體驗是維系與客戶長期關(guān)系中最重要的一步，當中需要深入的智能和絕佳的設(shè)計。

在美國拉斯維加斯開幕的Adobe Summit 2017破紀錄的吸引了12000名觀眾到場，在這場營銷界的盛宴上，他們的目的只有一個——搶先預(yù)覽到大幅改善客戶體驗的最新技術(shù)。

當《周六夜現(xiàn)場》的主角凱特·邁克金農(nóng)戴上虛擬現(xiàn)實裝置后，她被“置身”于紐約時代廣場的中央，而她眼前看到的林立在醒目位置的廣告牌已經(jīng)被她喜歡的品牌所替代，整個城市激發(fā)起她“買、買、買”的欲望。這是Adobe通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)，提供的個性化及沉浸式的體驗。

在峰會預(yù)演中的每一個預(yù)覽和演示都由Adobe Sensei提供支持，Sensei是此前Adobe推出的一款基于深度學習和機器學習的底層技術(shù)開發(fā)平臺，而在短短數(shù)月，Adobe和開發(fā)者已經(jīng)帶來了很多豐富的體驗。“Sensei 利用了 Adobe 長期積累下來的大量數(shù)據(jù)和內(nèi)容，從圖片到影像，能夠幫助人們解決在媒體素材創(chuàng)意過程中面臨的一系列問題，幫助人們把一些固定、重復性的操作變得自動化和簡單化?！盇dobe亞太區(qū)總裁Paul Robson解釋道。

事實上，當用戶體驗開始被Adobe賦予“智能”后，用戶體驗就已經(jīng)被重新定義，這是一種在基于認清用戶基本思維模式后，有針對性的創(chuàng)造用戶需求的相關(guān)體驗、制造驚喜、吊足胃口的方式，而虛擬現(xiàn)實、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)也正在為設(shè)計及傳遞卓越的數(shù)字體驗提供全新的方法。當所有出色的體驗都是以絕佳的設(shè)計和深入的智能作為開端時， Adobe就真的要把用戶“寵壞”了。

玩轉(zhuǎn)用戶體驗

戴上眼鏡，透過聲控和手勢，在物品上疊加數(shù)據(jù)信息及實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化的潛力，為品牌提供了洞察消費者如何在真實空間內(nèi)瀏覽商品的能力。這是利用Adobe Analytics 將店內(nèi)顧客的互動進行紀錄并可視化的一項展示，而該展示也為零售商帶來了新機會。

“零售商可以在產(chǎn)品上增加傳感器，觀察它是否吸引眾多顧客駐足，從而引入更多款式或者優(yōu)惠來滿足客戶的需求?！盤aul Robson介紹，這是Adobe和微軟合作了一個名為Microsoft HoloLens 全息眼鏡，而它的意義在于推動真實世界內(nèi)的運算能力。

Adobe亞太區(qū)總裁Paul Robson

今天，我們從各大網(wǎng)站瀏覽海量信息時會發(fā)現(xiàn)信息獲取的質(zhì)量越來越高，其實，這是根據(jù)人工智能的算法將每個人每天閱讀的喜好進行分析后，有針對性推送內(nèi)容的結(jié)果。如今，它也可以實現(xiàn)增加品牌參與度和轉(zhuǎn)化率。

比如，某個旅游網(wǎng)站可以將退休人士設(shè)定為目標受眾。通過運用 Adobe Sensei 的功能，該網(wǎng)站可在 Adobe Experience Cloud 中品牌的數(shù)字資產(chǎn)系統(tǒng)中搜尋，以推薦最有效的版面和品牌資產(chǎn)?！斑@項計劃運用 Adobe Sensei 的人工智能技術(shù)，對布局和內(nèi)容做出直觀的建議?！盤aul Robson表示。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的店鋪希望擴大自己“輻射”的范圍，或許O2O已經(jīng)給出了正解，但是卻并不通行。現(xiàn)在，Adobe推出的基于地理位置定位受眾群體將會受到這些店鋪的青睞，這是一項讓擁有實體店鋪的品牌利用定位技術(shù)，并通過相關(guān)內(nèi)容和推廣活動吸引在路上消費者的計劃。運用 Adobe Marketing Cloud 中的核心服務(wù)，快餐連鎖店可以通過用戶與品牌移動應(yīng)用程序的互動，識別選擇加入的用戶群體的購買意圖。

“通過使用 Adobe Sensei 機器學習所識別的模式，用戶將按地理位置分組，并可以接收到個性化的推廣活動，將他們帶到餐廳。”Paul Robson認為，這是一項行之有效的為店鋪“增量”的行為。

除了在可穿戴以及人工智能領(lǐng)域的創(chuàng)新體驗外，物聯(lián)網(wǎng)也被Adobe”玩壞”了。

目前消費者與亞馬遜 Alexa 等接口的互動是交易性質(zhì)和匿名的，用戶可在其中收到有關(guān)一般主題 （例如電影放映時間或播放列表）的信息。而Adobe推出的下一代語音助手將升級這一項體驗。

據(jù)了解，下一代語音助手采用核心的 Adobe Experience Cloud 技術(shù)和亞馬遜的開放應(yīng)用程序編程接口 （API） 來創(chuàng)建一個更智能和個性化的助手。例如，消費者可向 Alexa 詢問連鎖酒店或航空公司的獎勵狀況。然后，Alexa 運用其客戶數(shù)據(jù)和偏好，以透明和保障私隱的方式推薦能有效運用這些獎勵積分或里程數(shù)的推廣活動。

體驗背后的技術(shù)創(chuàng)新

“獲得競爭優(yōu)勢的渠道只有一個，就是矢志不渝理解客戶、取悅客戶、連接客戶、服務(wù)客戶，時刻把消費者的需求和興趣放在心上，專心一致的不帶任何雜念。”Paul Robson一語道破何謂這個時代的競爭力。

如今的Adobe正在試圖通過數(shù)據(jù)理解客戶，“我們必須收集一切數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)應(yīng)用到目前高度個性化的世界中去，否則就無法滿足客戶期望?！盤aul Robson表示，Adobe正在通過一系列技術(shù)手段的升級來實現(xiàn)這個目標。

就像通過 Adobe Sensei，利用機器學習使得市場營銷功能和效率得以提高。利用Sensei的人工智能和機器學習框架，Adobe還為用戶搭建了一個融合內(nèi)容與數(shù)據(jù)為一體的深層跨云端架構(gòu)。

過去幾年，云端服務(wù)的進步正在改變運算的環(huán)境。在Paul Robson看來，未來十年，品牌將在更新、吸引客戶及提高其用戶體驗方面迎來重大轉(zhuǎn)變。 而未來，品牌也將迎來一個真正具有體驗移動性的時代 — 不論設(shè)備、時間、位置，高度個性化的體驗都可被實時被感知和傳遞。

“這就需要設(shè)計一個滿足這些需要的現(xiàn)代體驗平臺，需要使用基于內(nèi)容和數(shù)據(jù)的通用數(shù)據(jù)語言——一個可供他人在此基礎(chǔ)上建構(gòu)創(chuàng)新開放生態(tài)系統(tǒng)的語言，該語言將具備以人工智能、機器學習和深度學習為核心的功能。”Paul Robson表示，通過 Adobe Cloud Platform，企業(yè)可集中并統(tǒng)一來自任何系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)內(nèi)容，從而改善客戶體驗的設(shè)計和傳遞。endprint

據(jù)了解，Adobe 平臺被全球數(shù)以千計的合作伙伴使用，每年管理超過 100 萬億次的數(shù)據(jù)交易，并通過 Adobe 的跨云端開發(fā)平臺 Adobe I/O每天收到超過 7 億個應(yīng)用程序編程接口的呼叫。

技術(shù)的不斷迭代更新，也讓品牌在用戶體驗方面做到了極致。以Adobe Cloud Platform的下一代標簽管理解決方案Launch為例，這是Adobe最新發(fā)布的產(chǎn)品，通過Launch第三方開發(fā)人員可以構(gòu)建、維護并持續(xù)更新各自與 Adobe Experience Cloud 的整合，這將大大縮短產(chǎn)品面市的時間。利用 Launch 近似應(yīng)用程序商店接口，品牌可輕松部署 Adobe 和第三方開發(fā)人員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序、定義需要捕捉的客戶行為及決定在數(shù)字市場營銷工具中使用該數(shù)據(jù)的方式。

如今，數(shù)字化已經(jīng)顛覆了各個產(chǎn)業(yè)。大量的數(shù)據(jù)，各類設(shè)備的普及以及消費者需求的不斷提升都迫使企業(yè)重新思考自己的客戶體驗：個性化、始終如一、優(yōu)雅而無時無刻。能夠提供滿足這些條件的公司能夠與消費者建立更牢固的關(guān)系，從而提升品牌忠誠度，促進品牌增長。面向未來的企業(yè)已經(jīng)認識到，絕佳的客戶體驗是區(qū)分市場領(lǐng)軍者和普通公司的重要因素。而提供絕佳的體驗是與客戶建立長期關(guān)系的最關(guān)鍵一步。

“在Adobe， 我們相信體驗是區(qū)分企業(yè)的最重要因素。這種不破不立的態(tài)度能夠帶來終身的客戶擁護和增長。”Paul Robson表示，Adobe剛剛推出了Experience Cloud就是一套全方位的云服務(wù)，能夠為企業(yè)提供全面支持，使它們能為客戶創(chuàng)造絕佳的用戶體驗。“充分利用深層次的消費智能，Adobe Experience Cloud能給企業(yè)提供全方位的幫助，讓它們在每一個接觸點都能提供設(shè)計精巧、個性化和始終如一的消費體驗，取悅每位顧客。”

在Paul Robson看來，Adobe Experience Cloud整合了多個世界級的解決方案，也是一個完善的可延伸的平臺。比如其中的Adobe Marketing Cloud，就包括Adobe Experience Manager、Adobe Target、Adobe Campaign、Adobe Social和 Adobe Primetime?！八軌驇椭放圃趯崿F(xiàn)管理、個性化、優(yōu)化并精心策劃活動以及消費者歷程等目標，它使得市場參與者能夠通過改善客戶體驗來提升品牌，加強與客戶之間的聯(lián)系以及提高客戶參與度?！眅ndprint