數據驅動的遠程開放教育非學術學習支持服務體系構建研究

錢海軍

【摘 要】“以學生為中心”的遠程開放教育非學術學習支持服務是電大轉型過程中的核心理念。非學術學習支持服務側重從信息、資源、設施、技術、人員、情感、心理、管理等幾個方面對學生的學習提供支持服務，滿足學生多元化的學習需求。遠程開放教育非學術學習支持服務對學生的專業(yè)學習具有引導和幫助作用。此研究基于問卷調查數據的整理與分析，提出電大非學術學習支持服務體系構建策略，幫助學生順利完成遠程開放教育學習。

【關鍵詞】遠程開放教育；非學術學習支持服務；問卷調查

【中圖分類號】G728 【文獻標識碼】A 【文章編號】1001-8794（2017）06-0034-05

現代遠程開放教育是在一定的時空條件下，利用現代網絡技術與多媒體技術開展交互式的實時和非實時教學。是學生以自主性學習為主，面授輔導為輔，借助有效的多元化媒體手段完成學習的全新教學模式。在學習過程中，由于學生學習經歷和個體屬性的差異，經常會出現各種與專業(yè)知識本身無關，但又必須得到幫助的有關學習方式和學習技能等方面的問題。遠程開放教育非學術學習支持服務則是區(qū)別于學習支持服務，專門解決除專業(yè)學習以外的，與學生學習密切相關的各種服務。[1]因此，作為遠程開放教育學習支持服務的必要補充，非學術學習支持服務體系的構建是電大轉型過程中提升辦學實力和服務水平的重要途徑。

一、概念界定

（一）非學術學習支持服務的內涵

遠程開放教育以滿足學生個性化學習需求為特征，通過提供非學術學習支持服務來解決學生在專業(yè)與課程學習過程中遇到的問題。從這個層面講，遠程開放教育非學術學習支持服務主要包括信息與管理支持服務、資源與人員支持服務、設施與技術支持服務、心理與情感支持服務等四個方面。

（1）信息與管理支持服務。信息支持服務是滿足學生入學前到學業(yè)完成后全方位多層次的各種信息。管理支持服務是對諸如招生、教學、教師、學生與學習資源中心等各種人員和事務的管理。[2]

（2）學習資源與人員支持服務。遠程開放教育學生的成人屬性決定了學生選擇學習資源呈現較強的差別性與多元化。學生的個性化學習需要配備具備相應專業(yè)素養(yǎng)的各方面管理人員，這是非學術學習支持服務的關鍵部分。

（3）設施與技術支持服務。遠程開放教育的學習以現代信息技術為媒體開展和實施教學活動。為學生提供全面的、豐富的硬件設施和軟件技術支持，將有效營造優(yōu)質的學習環(huán)境與學習氣氛，讓學生在快樂學習中獲取知識。

（4）心理與情感支持服務。參加遠程開放教育的學生一般難以有效地實現自我管理，加之師生教學活動處于非均衡的異步狀態(tài)，這會促使學生在學習過程中產生焦慮、學習動機衰竭、恐慌等情緒問題。同時，由于學生的個體性差異，學習和生活中遇到的困難和問題無法直接獲得解決的途徑而導致出現心理問題。通過心理咨詢、情感關懷、校園文化等心理情感干預方式，建立心理與情感支持服務的長效機制，幫助學生選擇或運用合理的方法解決這些問題。

（二）非學術學習支持服務的特征

遠程開放教育非學術學習支持服務的對象具有明顯的差異化特點。多數學生年齡介于18—45歲之間，所從事的職業(yè)包括企業(yè)員工、在校學生、行政事業(yè)單位人員、外來務工人員等。由于學生所處的社會階層不同，其生活、學習的環(huán)境亦具有較大的差異，突出體現在學生認知水平、學習方式、家庭環(huán)境以及對社會的認知等方面。

1服務需求多元化

參加遠程開放教育的學生分布較分散，受教育背景差異性較大。學校與學生之間能夠通過電子郵件、微信、QQ、BBS或呼叫中心等線上、線下的多元化信息通訊渠道開展教學。學校以適合的形式，為學生提供多樣性、靈活性的服務內容，滿足學生的意愿和需求。

2服務內容多維度

非學術學習支持服務的最終目的是滿足學生的學習需求。受到經濟社會發(fā)展和市場需求變化的影響，遠程開放教育學生的需求在服務內容方面表現出不確定性的特征。針對這種服務內容的不確定性，學校需要在系統地、全面地調查與分析基礎上，結合學生個性化突出的特點，建立“點到線，線及面”的多維度支持服務體系，靈活地應對和調整服務內容，以滿足學生不斷變化的多元化需求。

3服務過程連續(xù)性

遠程開放教育教師與學生的時空隔離狀態(tài)迫使教學過程中必須要有強烈的交互性，創(chuàng)設互相交流、協作學習的教學情境是保障正常教學的基本條件。除此之外，學校需要能夠及時、精準地解決學生的各種困難。在學生學習的整個過程當中都會有不同的問題和困難出現，學校應為學生提供貫穿整個學習過程的無間斷的支持服務，以激發(fā)學生的學習興趣，讓學生能夠積極主動地增強學習動力。[3]

二、遠程開放教育非學術學習支持服務的需求現狀

（一）非學術學習支持服務研究設計

1調查問卷設計

本研究在整理和歸納相關文獻資料的基礎上，采取問卷調查的方式收集遠程開放教育學生關于非學術學習支持服務的相關數據。通過SPSS對數據進行處理和分析，獲取電大遠程開放教育非學術學習支持服務現狀，形成非學術學習支持服務體系構建的理論與實踐基礎。問卷總共分為兩個部分。第一部分為調查被試者的個人基本；第二部分是從教學環(huán)境、任課教師、服務管理、資源、個體認知等五個維度獲取電大非學術學習支持服務狀態(tài)。從學生傾向的角度掌握遠程開放教育非學術學習支持服務的需求類型。經過對問卷進行內部一致性信度[4]分析可知， 各潛變量的α系數均處于0.793—0.931之間，屬于可接受范圍，即本研究利用的測量項都具有較高的可靠性。

2實驗方法設計

通過問卷調查采集相關數據，經過數字化處理后錄入數據統計分析軟件。本研究運用SPSS軟件描述統計的分析技術對問卷數據進行分析，在獲得分析結果的基礎上提出非學術學習支持服務體系構建策略。

3調查樣本選擇

本研究的調查對象選取了某地市級電大2014級、2015級、2016級三個年級的四個本專科學生作為研究對象，數據容量初始為112人。

（二）調查結果及分析

1參與遠程開放教育學生的基本信息

本研究在問卷設計中主要考慮對英語、工商管理、行政管理和計算機等四個本、?？茖I(yè)進行調查。因此，從專業(yè)特征和學生特點上可以看出，受調查的學生以女生為主，占比64.3%。為了保證本研究能夠較準確、全面地反映電大遠程開放教育學生的情況，結合近年來開放教育的發(fā)展特點，調查對象選定2014級、2015級、2016級等三個年級的四個專業(yè)系。被調查學生的年齡介于31—45歲之間的約占85%。這些學生學歷層次普遍較低，以中專、中職和高中為主，占比33.9%，大專以上學歷僅占30.2%，本科及以上僅占8%。由于高等教育學歷提升相關規(guī)定的限制，多數調查對象目前就讀遠程開放教育的?？茖哟危急?9.8%，本科占比40.2%。

在學習動機方面，如表1所示，被測對象呈現明顯的理性特征?；谂d趣的學習參與態(tài)度，使大部分學生希望能夠拓寬人際關系，在獲得畢業(yè)證的同時提升個人的競爭力，進而為獲得更加滿意、合適的就業(yè)機會提供條件。

結合遠程開放教育的具體學情和實際情況，筆者認為由該樣本量數據分析得到的結論能夠對本研究內容做進一步論證，并形成具有實踐價值的理論研究成果。

2非學術學習支持服務情況分析

問卷第2部分針對電大遠程開放教育非學術學習支持服務的四個方面設計題目與對應的選項。通過SPSS數據分析，形成直觀的圖表說明，進一步得出相關結論。

（1）在信息咨詢與管理服務方面，本研究設計了4個問題，旨在調查學生對于學習過程中學校提供的信息咨詢服務的關注程度。調查數據顯示，47%的學生很少獲取教學的相關信息，21%的學生甚至從來沒有接收到這些信息。說明學生在教學信息獲取渠道和信息準確性兩個方面的需求沒有被滿足。入學指導是一種能夠較全面 、較準確傳遞信息的服務方式。有63%的學生對入學指導持否定態(tài)度，7%的學生則出現記憶模糊，不確定是否有過入學指導。這種情況說明學校在常規(guī)教學和管理工作中可能已經融合了部分的入學教育內容，但缺少必要、全面的入學指導實施計劃，導致學生簡單地認為入學專業(yè)教育就是入學指導，或者根本就不理解入學指導的概念。

如圖1所示，在針對學生是否能夠通過學校提供的信息交流平臺順利獲取信息的調查中，36%的學生表示能夠利用平臺，但存在平臺操作不順利的情況。究其原因，可能是平臺技術上的缺陷，或是個人操作能力的缺失。對信息交流平臺持否定態(tài)度31%的學生則認為，該平臺不能滿足他們對于信息交流的需求；有25%的學生甚至對這個信息交流平臺一無所知。說明學校在信息交流平臺的技術支撐與宣傳推廣方面存在嚴重的不足。

學校管理服務的質量直接影響學生對于學校的認可度以及教學的實施和運行。從圖2的數據分析，結合實地調研，本研究認為學校在招生與學籍管理、教師管理方面都進行了眾多卓有成效的改革，并取得了學生的認可。盡管學校努力在學生管理和學習中心管理兩個方面采取了較多的關注，但由于電大教學體系的限制，地市級電大在課程管理方面缺少自主性和創(chuàng)新性機制，影響了學生的學習積極性，不能滿足學生的學習需求。

（2）在學習資源與人員支持服務方面，46.4%的學生對于學校提供的豐富的資源認為已經不具備實用價值，不能滿足學習需要。僅有10%的學生認為在這些資源中僅有較少部分的資源比較實用。遠程開放教育關注對學生的情感和管理支持服務。服務的提供者則需要具備豐富的專業(yè)知識，靈活、細致地辨別、分析和處理問題的方法和技能。從調查數據看出，58%的學生認為學校人員支持服務仍然處于最基本的服務管理模式，服務提供者的素質參差不齊，且沒有形成專業(yè)化服務團隊。

（3）設施與技術支持服務方面，數據顯示68%的受調查學生認為學校的硬件設施配置能夠較全面滿足學習需要。而數量和配置等級的不足，導致了35%的被調查對象對這種基于硬件設施的支持服務質量表示不滿意。

遠程開放教育的實施過程中，經常會因為學習者個人的特點出現各種各樣需要解決的問題。由于硬件設施配置的不足，導致這些問題無法得到及時有效地解決，影響學生的學習積極性。在這種情況下，有71%的調查對象認為學校技術支持服務質量不能夠有效解決問題。

（4）心理與情感支持服務方面，遠程開放教育縮短了教師與學生之間的距離，同時也無可避免地形成師生之間的時空間隔。與傳統面授形式不同，遠程開放教育需要能夠突破這種師生之間的時空間隔來實現教學目的。基于網絡的積極、主動地互動交流是保證教學實施和滿足學生學習需求的主要途徑。從圖3的數據可以看出，35%的學生沒有進行交流，5%的學生本身具備交流的意愿，但因為個體屬性的差異，不懂得如何進行有效交流。

遠程開放教育學生在學習過程中較容易產生焦慮、恐慌等情緒，出現孤獨感。如果教師能夠在學習之外給予學生更多情感關懷，則可以有效地減弱學生學習動機衰竭。調查發(fā)現，學校僅有33%的學生偶爾或者較少得到教師學習之外的情感和心理關懷，說明學校缺乏對遠程開放教育學生進行心理和情感支持的有效機制。

基于上述分析，本研究認為電大非學術學習支持服務呈現出服務類別單一，服務質量較低、服務層次和服務范圍有限等狀況。學生普遍認為通過E-mail、WebChat、QQ、論壇等現代通信方式所提供的非學術學習支持服務無法滿足學習需要。接近40%的學生認為相對于現代教育技術，傳統的面授教學更加能夠讓他們獲得更多的服務。因此，電大遠程開放教育需要建立完善的非學術學習支持服務體系，幫助學生獲取知識，提升能力。

三、非學術學習支持服務體系構建

遠程開放教育作為一種成人高等學歷補償性教育，在國家和社會各界的關注下得到迅速發(fā)展。由于參加遠程開放教育學生自身的特點，需要通過建立一套完備的非學術學習支持服務體系，幫助學生解決學習過程中遇到的專業(yè)和課程之外的問題，從而形成良好的學習習慣，獲得滿意的學習效果，如圖4所示。

（一）構建人性化的信息與管理支持服務系統

遠程開放教育信息支持服務在服務內容、服務范圍兩個方面已較全面，但問卷調查結果顯示，信息的使用率較低。這種情況在同類學校普遍存在，具有共性。本研究認為，信息支持服務是有效實施遠程開放教育的關鍵。學校應在廣泛征求意見的基礎上，建立和完善基于現代網絡技術的信息交流平臺，拓展信息交流的渠道，運用多種媒體形式及時地發(fā)布管理信息，保證信息支持服務的精準、有效，滿足學生多元化需求。加強管理支持服務體系，突破現代遠程開放教育時間和空間的限制，實現教與學的有機結合。[5]以人為本，樹立統一的服務意識，增強管理者的責任心。實施管理規(guī)范化工程，建立各職能部門的規(guī)范化管理制度，明確服務職責，完善考評機制，按章辦事，提高管理支持服務的質量。同時，加強管理過程的質量監(jiān)控，完善各工作環(huán)節(jié)的督導、檢查和評估機制，為學生學習提供全方位、全過程、人性化的管理支持服務。[6]

（二）構建共享多元化的資源支持服務系統

依托國家數字化學習資源中心，充分利用各種媒體的優(yōu)勢，開發(fā)和建設內容豐富、形式多樣的高質量、實用性、簡捷性的學習資源，為遠程開放教育的學生創(chuàng)造顯性或隱性的學習條件，[7]使學生能夠自主選擇學習資源，從而適應多元化學習群體的需要。[8]在開發(fā)學習資源的過程中，學校要充分考慮學生的特點，結合全媒體、碎片化學習資源、移動學習概念等現代學習理念。同時，學校需要主動地開展與兄弟學校學習資源共建共享項目，對現有學習資源進行統一規(guī)劃、重構和優(yōu)化，實現優(yōu)勢互補，減少重復建設，將資金更多地投入到學習資源質量提升方面。

（三）構建素質專業(yè)化的人員支持服務系統

遠程開放教育的人員結構主要包括課程教師與教學管理人員兩個部分。與傳統教學模式不同的是，教師與管理人員在教學過程中擔任的角色并不是單一的，更多是學生學習的導學者、組織者和幫助者等雙重或是多重身份。從調查數據來看，有24%以上的學生認為遠程開放教育的教師和管理人員應具備現代遠程開放教育理論知識、相關專業(yè)知識、責任心和時代精神，同時還應具備運用現代信息技術處理問題的能力。

綜上所述，學校應建立教師與管理人員培訓長效機制，聘請某一領域的專業(yè)人員開展理論與實踐培訓，加強學校相關人員的現代遠程開放教育理念的學習與人文素養(yǎng)的培養(yǎng)。鼓勵教師和管理人員參加各種信息能力比賽，鍛煉和提升這些人員的信息技術應用能力，以更有效地應對來自學生的各種技術性問題。[9]同時，實施“走出去，拿進來”的對外交流學習與人才引進機制，不斷增強人員支持服務團隊的專業(yè)化水平，為學生提供多層次、全方位的專業(yè)化支持服務。

（四）構建系統化的設施與技術支持服務

完善、高效的設施與技術支持是保障遠程開放教育教學實施的基礎。學校應為學生的學習盡力創(chuàng)造優(yōu)良的硬、軟件條件，提供精準高效地技術支撐。結合遠程開放教育的特點，圍繞遠程開放教育的學習需求，建立完整準確的設施檔案管理制度，制定年度設施的維修與更替預算方案，采取逐年維護、到期更換的方式，有針對性的逐步淘汰老舊設施，有前瞻性的配置新設施，滿足信息時代學生學習的多元化需要。

設施更新與技術水平提升具有系統關聯性。學校應從系統的觀點出發(fā)，采取頂層設計的方法，將設施更新與技術支持整合起來統一規(guī)劃，逐項分解，有的放矢。為保證軟、硬件設施的正常運行，學校需要轉變思路，采取政府購買服務的方式，與第三方技術服務提供商合作。在這種服務外包模式下，學?？梢詫⒏嗟木ν度氲狡渌麑W習支持服務品質的提升與開發(fā)優(yōu)質學習資源等方面。

（五）構建開放的心理與情感支持服務系統

遠程開放教育的學生學習經歷與學習基礎導致學生缺乏良好的學習習慣，自主學習能力與自我管理能力較差。在這種情形下，學生較容易產生消極情緒。通過校園文化、心理咨詢、集體拓展活動等有效的情感支持，能夠減弱或者消除學生的低落、孤獨、消極的情緒。因此，學校需要構建開放的心理與情感支持服務系統，與學生建立情感溝通渠道。系統的開放性特征體現在工作方法的開放性與工作內容的開放性兩個方面。

在工作方法方面，學校應設置專門的心理與情感咨詢服務中心，加強與周邊高校的業(yè)務來往，汲取經驗，取長補短，建立一套完善的心理與情感輔導機制。聘請、引進校外心理與情感咨詢服務的專業(yè)人才或專業(yè)團隊，提升心理與情感支持服務系統的專業(yè)化水平。在工作內容方面，建立學生心理與情感檔案庫，對學生的學習進行全過程跟蹤與幫助，形成可調節(jié)的靈活工作機制；開展實體校園與虛擬校園相結合的校園文化建設，促使學生產生歸屬感，相互關心從思想感情上拉近師生和同學之間的距離。以校園文化這種體現學校特有精神的群體文化來營造和諧、關懷的氛圍，讓學校成為學生精神的家園，幫助他們順利完成學習。

四、結束語

高等教育層次的遠程開放教育非學術學習支持服務體系是一個內容豐富，范圍較廣的系統，涉及信息、管理、實施、技術、資源、情感、心理等多個方面。通過系統成分之間相互之間的協調、配合，為學生提供全方位、高質量的非學術學習支持服務。學校建立遠程開放教育非學術學習支持服務體系，對提高學生的學習動力，減弱學生學習動機的衰竭，降低輟學率等方面起到了重要作用。未來，學校應加強實踐探索與研究，充分發(fā)揮非學術學習支持服務在遠程開放教育中的引導作用。

【參考文獻】

[1][2]鄒范林.論遠程開放教育非學術支持服務及其策略[J].中國電化教育，2010（7）.

[3]楊曉英.現代遠程開放教育非學術性學習支持服務與學生滿意度關系研究[D].重慶：西南交通大學，2012.

[4]百度百科.內部一致性信度[DB/OL].http：//baike.baidu.com/link？Fy9ahX3CBEChic8ZCqqADQ9W1Qcebj_UmGpk2BXPDBwcZOwspU6z51cqCOxxb4_，2016-03-24.

[5]趙國輝.上海電大現代遠程學習支持服務研究[D].上海：華東師范大學，2007.

[6]何建.我國現代遠程開放教育教學管理中存在的問題及其對策分析[J].中小學電教，2008（6）.

[7]何克抗，李文光.教育技術學[M].北京：北京師范大學出版社，2002：347.

[8]焦廣蘭.對遠程開放教育學習支持服務系統的研究[D].濟南：山東師范大學，2004.

[9]李晨希.遠程開放教育教師角色定位與所需素質探討[J].文化萬象，2011（3）.