新購進醫(yī)療設備售后服務評價研究

尹軍，劉相花，徐力，顏樂先，張和華，賴曉娟，彭潤，任慶惠

第三軍醫(yī)大學大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所 醫(yī)學工程科，重慶 400042

資 訊

新購進醫(yī)療設備售后服務評價研究

尹軍，劉相花，徐力，顏樂先，張和華，賴曉娟，彭潤，任慶惠

第三軍醫(yī)大學大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所 醫(yī)學工程科，重慶 400042

目的 研究醫(yī)院新購進醫(yī)療設備1年期內供應商再評價實施過程中供應商售后服務情況，探索醫(yī)療設備管理方法，保障醫(yī)療設備臨床使用中的安全性和有效性。方法 收集我院2012年～2016年期間供應商再評價新購進醫(yī)療設備1年期調查評價表，共460份，選取供應商售后服務評價項目內容進行分析與總結。結果 2012年～2014年的新購醫(yī)療設備售后服務評價中存在較多次的培訓效果一般，未按合同保養(yǎng)，設備維修記錄和售后服務響應不及時等問題的評價，在整個評價實施過程中各項內容的評價滿分率逐年升高，且在2016年滿分率達到了100%。結論 新購進醫(yī)療設備供應商再評價措施有效提高了供應商的售后服務水平。供應商售后服務水平的提高，減少了新購進醫(yī)療設備啟用后的早期故障率，有效保障了醫(yī)療設備臨床應用中的質量與安全。

醫(yī)療設備；售后服務；供應商再評價；新購進醫(yī)療設備

引言

2010年1月和2015年9月，國家衛(wèi)生部和國家食品藥品監(jiān)督管理總局分別發(fā)布了《醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范（試行）》和《醫(yī)療器械使用質量監(jiān)督管理辦法》，將醫(yī)療器械的臨床使用安全和使用質量納入到法律法規(guī)的層面進行監(jiān)管，包含著醫(yī)療設備臨床使用的安全與質量。伴隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的繼續(xù)加強，人們對于醫(yī)療服務質量的越來越關注，大多數(shù)醫(yī)療機構開展醫(yī)療設備全生命周期管理模式，積極探索醫(yī)院中醫(yī)療設備的科學管理之路[1-3]。對于醫(yī)療設備售后服務方面，近年來，相關領域機構也在積極探索供應商評價體系、醫(yī)療設備售后服務質量評估評價模式等科學的管理方法，如醫(yī)療設備招標中的全過程管理評價，醫(yī)院與企業(yè)共同合作向患者提供醫(yī)療設備服務的“新型醫(yī)療設備服務模式”，層次分析法等科學的專業(yè)管理方法用于醫(yī)療設備售后服務質量的評估中等，但大多停留在理論階段[4-6]。

醫(yī)療設備售后服務評價不僅僅是簡單的維修和保證開機率，更重要的是醫(yī)療設備應用質量保證，它直接關系到醫(yī)院的診療水平和醫(yī)療質量，醫(yī)療設備的售后服務質量評價標準應該是醫(yī)療設備應用的安全與質量[7-9]。伴隨著醫(yī)療設備使用過程全生命周期管理的重要性，對于醫(yī)療設備售后服務的管理也應貫穿于醫(yī)療設備的整個生命周期[10]。我院從2012年開始初步探索新購進醫(yī)療設備1年期調查評價的方法,旨在評價醫(yī)療設備購進醫(yī)院安裝驗收啟用之后，醫(yī)療設備的使用情況，主要內容包括醫(yī)療設備的設備采購、運行情況、使用情況、售后服務情況4個方面[11]。經過幾年的實踐逐步完善并建立了新購進醫(yī)療設備的供應商再評價體系，并積累了醫(yī)療設備相關問題評價的數(shù)據(jù)資料。本文主要就這幾年醫(yī)療設備供應商再評價管理的數(shù)據(jù)資料基礎上對新購進醫(yī)療設備的供應商售后服務情況進行統(tǒng)計分析，總結醫(yī)療設備管理經驗，加強與醫(yī)療設備供應商、臨床使用科室的共同合作，提高新購進醫(yī)療設備管理水平，保障醫(yī)療設備整個生命周期應用的質量和安全。

1 材料與方法

根據(jù)《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006）的售后服務評價標準，供應商售后服務評價的指標有服務文化、服務制度、服務水平、產品保證、醫(yī)院評價、持續(xù)改進等方面的內容[12]，在實際操作應用過程中，我們根據(jù)調查人員具體工作和實際情況，將醫(yī)療設備供應商售后服務的評價內容培訓情況、根據(jù)合同按時保養(yǎng)與維修、售后服務響應及時性等內容納入到新購進醫(yī)療設備1年期調查評價的內容中，實現(xiàn)醫(yī)療設備購進后對供應商的再評價。評價工作由一線臨床工程師結合新購進醫(yī)療設備1年期內每月的監(jiān)測情況和臨床使用人員的使用反饋意見完成，評價考核結果與供應商的尾款申請掛鉤。

整理2012年～2016年我院新購進醫(yī)療設備1年期調查評價記錄表共460份，涉及2010年～2015年期間安裝啟用的醫(yī)療設備共1319臺/套/批，457份合同；每年的評價次數(shù)、合同次數(shù)及醫(yī)療設備數(shù)量具體分布，見表1。合同次數(shù)以合同編號進行數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計，評價次數(shù)以醫(yī)療設備的存檔評價表為依據(jù)，單張內容完整表格為一次評價。

分析內容為新購進醫(yī)療設備調查評價表中售后服務部分問題評價的內容，主要包括醫(yī)療設備新購進1年期內使用人員培訓、根據(jù)合同是否按時保養(yǎng)及維修情況、售后服務響應及時性3個方面的內容，其中根據(jù)合同是否按時保養(yǎng)及維修情況包含著根據(jù)合同按時保養(yǎng)和質保期維修兩項內容的評價。

表1 2012年～2016年新購醫(yī)療設備再評價評價次數(shù)、設備總數(shù)、合同數(shù)情況

2 結果

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果，2012年和2013年的問題評價中均存在供應商對新購進醫(yī)療設備使用人員培訓效果不理想情況評價；2012年～2014年期間的問題評價中存在供應商未按要求對新購進醫(yī)療設備保養(yǎng)情況評價；新購進醫(yī)療設備維修方面，2012年～2014年期間的問題評價中有較多臺次新購進醫(yī)療設備維修情況評價；對于售后服務響應及時性方面，2012～2014年期間的問題評價中存在供應商售后服務響應不及時情況的評價，具體結果，見圖1。從圖1新購進醫(yī)療設備售后服務問題評價次數(shù)折線走向來看，培訓效果不理想和新購進醫(yī)療設備維修問題評價的次數(shù)逐年減少，未按照合同進行保養(yǎng)設備情況評價次數(shù)是先升后降，售后服務響應及時性方面先從一個高值下降到低值后，上升到一個小高值后再下降。從整體的問題評價數(shù)次來看，總數(shù)次質保期維修評價的數(shù)量最多，其他3項內容的問題評價數(shù)次相對較少。

圖1 2012年～2016年新進醫(yī)療設備供應商售后服務內容評價

2012年～2016年問題評價占比情況：培訓效果一般問題評價占比分別為（1.422，0.877，0，0，0）臺次/百臺；未按合同保養(yǎng)問題評價占比分別為（0，0.877，0.202，0，0）臺次/百臺；質保期內維修問題評價占比分別為（6.6，4.386，1.2，0.3，0）臺次/百臺；售后響應及時性差問題評價占比分別為（2.844，0.877，0.405，0，0）臺次/百臺。具體結果，見圖2。

2012年～2016年醫(yī)療設備售后服務各項內容問題評價滿分率情況，培訓情況評價滿分率結果，見圖3。從整體數(shù)據(jù)來看，在新購醫(yī)療設備售后服務此項內容問題評價中，無論培訓效果、按時保養(yǎng)情況，還是售后服務響應的及時性等方面供應商的表現(xiàn)逐年變好，特別是2015年～2016年。

圖2 新購醫(yī)療設備售后服務問題評價情況

圖3 新進醫(yī)療設備售后服務內容評價滿分率情況

3 討論

綜合2012年～2016年所有新購進醫(yī)療設備供應商售后服務問題評價的結果來看，新購進醫(yī)療設備的故障維修臺次、培訓效果一般、售后響應不及時等問題評價次數(shù)整體為下降趨勢。在新購進醫(yī)療設備供應商再評價實施之后，質保期內醫(yī)療設備保養(yǎng)、使用培訓質量和售后響應的及時性等供應商售后服務質量在不斷提升。

從新購醫(yī)療設備保養(yǎng)問題評價來看，對于所有新購醫(yī)療設備的問題評價次數(shù)中，2012年在一個較低水平上，經過2013年和2014年升高之后又下降，主要原因有：① 在實施新購進醫(yī)療設備供應商再評價之初，并未在合同中規(guī)定供應商對質保期內醫(yī)療設備進行保養(yǎng)要求的內容，所以在考核評價中，供應商的此項內容評分均合格；② 設備管理過程中在意識到新購醫(yī)療設備使用初期保養(yǎng)的重要性之后，我們將供應商根據(jù)醫(yī)療設備類別對質保期內醫(yī)療設備進行保養(yǎng)的要求加入到采購合同的售后承諾書中。經過一段時間的實施，各供應商從不重視設備保養(yǎng)逐漸過渡到按照要求對醫(yī)療設備進行保養(yǎng)，因此未按合同保養(yǎng)的評價次數(shù)先升后隨之下降。從售后服務響應不及時評價次數(shù)折線情況來看，在2014年有一個小高峰，主要原因是2014年新購進醫(yī)療設備數(shù)量占比較大，而每百臺新購進醫(yī)療設備的問題評價為0.405臺次，低于2012年2.844臺次/百臺和2013年的0.877臺次/百臺。

從新購進醫(yī)療設備售后服務問題評價占比情況來看，從2012年開始培訓效果一般、質保期維修、售后響應及時性差等方面問題評價的占比值逐年降低。相比較于其它幾項評價內容，質保期維修評價的占比值同向比較結果較高。根據(jù)產品壽命周期中3個階段的故障率變化模式數(shù)學模型“浴盆曲線”，大多數(shù)產品的早期故障率是很高的[13-14]。新購進醫(yī)療設備使用初期故障維修的重要原因為早期故障率，除了自身性能、可靠性、工程性等方面的原因，醫(yī)療設備的操作、保養(yǎng)、應用環(huán)境等因素均可影響到醫(yī)療設備的早期故障率。安裝時的驗收檢測是保障新購進醫(yī)療設備質量合格和實現(xiàn)醫(yī)療設備應用質量控制的有效措施[15]，但是設備啟用后，供應商對醫(yī)療設備使用人員的培訓、對設備的保養(yǎng)及售后服務響應的及時性均可影響到新購進醫(yī)療設備啟用后的早期故障率和醫(yī)療設備的應用質量。因此，新購進醫(yī)療設備啟用初期高質量的供應商售后服務，是有效減少早期故障率，降低質保期內維修次數(shù)，提高醫(yī)療設備應用質量的重要方法。

經過多年的實踐，我們在實施過程中采取了很多措施：① 將必要的售后服務要求如對質保期內醫(yī)療設備的保養(yǎng)納入到合同中附加條款中，增加供應商售后服務承諾書，以法律形式約定供應商售后服務內容；② 嚴格新購進醫(yī)療設備的使用人員培訓制度，使用人員在培訓之后要有考核并簽字，由醫(yī)療設備臨床使用科室、醫(yī)工部門、供應商三方共同簽字審核之后才為合格的安裝驗收，否則為不合格安裝，不予驗收；③ 修改新購進醫(yī)療設備供應商再評價表中的內容與分值，譬如提高售后服務“響應及時性”的分值占比，在設備購買后促進供應商對售后服務響應積極性的重視，及時解決新購進醫(yī)療設備臨床使用中出現(xiàn)的問題，提高醫(yī)療設備應用質量。通過以上的改進措施，在2015年和2016年的新購醫(yī)療設備供應商售后服務內容項目評價總分滿分率均達到了98%以上，有效提高了新購進醫(yī)療設備1年期內供應商的售后服務質量和水平。

4 總結

醫(yī)療設備的技術生命周期是一條重要的時間線，醫(yī)療設備的購置和供應管理是技術生命周期管理的起始階段，也是醫(yī)療設備應用質量和安全的基礎。而醫(yī)療設備購置后的追蹤和評價，可以使醫(yī)院有效資源得到最大化利用，實現(xiàn)性能最大化、效率最大化[1]。在醫(yī)療設備采購的過程中，供需雙方就售后服務的細節(jié)進行細致的談判并達成售后服務方案是確保售后服務質量、控制售后服費用的關鍵環(huán)節(jié)。通過供應商的售后評價主要避免醫(yī)院招標采購中供應商“一旦銷售任務完成，安裝調試驗收付款完畢，供應商的態(tài)度變差，效率降低，有時甚至愛理不理”的情況[16]。

進行新購進醫(yī)療設備供應商再評價目的主要是對供應商進行醫(yī)療設備購置后的追蹤和評價，在醫(yī)療設備進入臨床使用后，提高供應商的服務水平，發(fā)揮醫(yī)療設備的最大使用價值。一方面，通過提高培訓質量，增強醫(yī)療設備臨床使用人員對新設備操作和新技術知識的掌握，促進醫(yī)療設備新技術的合理使用，提高診療效果。另一方面，通過新購進醫(yī)療設備的保養(yǎng)和故障監(jiān)測，及時了解和解決新購進醫(yī)療設備使用中存在的問題，在供應商的協(xié)助下保障新購進醫(yī)療設備的應用質量，減少醫(yī)療設備整個生命周期的設備故障率，提高使用效率，保障患者安全。再者，通過新購進醫(yī)療設備的供應商售后服務響應及時性，了解此供應商的售后服務水平，采取措施保障醫(yī)療設備整個生命周期的供應商售后服務，同時對于問題頻發(fā)評價不合格的供應商應反饋到采購部門，以減少和避免類似事件的重復發(fā)生。

本研究存在的問題與不足：

（1）所選數(shù)據(jù)僅為本單位的醫(yī)療設備供應商數(shù)據(jù)和供應商在本單位的售后服務水平，不足以代表供應商在整個地區(qū)和全國的售后服務水平。因此地區(qū)性乃至全國性的醫(yī)療設備售后服務評價網絡體系，是全面客觀綜合反映供應商整體服務水平的有效方法。

（2）評價的具體內容和分值不夠細化，科學定量的售后服務評價打分細則與標準是進行醫(yī)療設備售后服務客觀、專業(yè)評價的基礎。因此，評價內容與打分項目的進一步細化和標準化，利用信息化實現(xiàn)供應商售后服務評價結果信息及時反饋到采購中等都是我們需要下一步改進的內容和方向。

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本文編輯 王博潔

Research on After-sale Service Evaluation of Newly-purchased Medical Equipment

YIN Jun, LIU Xiang-hua, XU Li, YAN Le-xian, ZHANG He-hua, LAI Xiao-juan, PENG Run, REN Qing-hui
Department of Medical Engineering, Daping Hospital, Research Institute of Surgery, Third Military Medical University, Chongqing 400042, China

Objective Through researching the suppliers’ after-sale service during the process of reevaluation system of newly-purchased medical equipment supplier in the first year and exploring the method of medical equipment management, to ensure the safety and effectiveness of medical equipment being used in clinical. Methods A total of 460 copies of the one year period survey and evaluation forms of the newly-purchased medical equipment during supplier re-evaluation from 2012 to 2016 was collected, and the after-sale service contents were selected to analysis and summary. Results There were a number of problem evaluations, such as training effect in general, no maintenance in accordance with the contract, equipment repaired records and service response was not timely during the year 2012 to 2014. The full rate of the evaluation of the content is increasing year by year during the whole evaluating process, even this number reached 100% in 2016. Conclusion The measure re-evaluation system of newly-purchased medical equipment supplier improved the supplier’s after-sale service level effectively. The improvement of the supplier after-sale service, reduced the early failure rate of the newly-purchased medical equipment after start being used and ensured the quality and safety of medical equipment in clinical application.

medical equipment; after-sale service; re-evaluation of supplier; newly-purchased medical equipment

R197.3

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.06.043

1674-1633(2017)06-0159-04

2017-01-23

2017-02-27

作者郵箱：gaiety@126.com