抄核收精益化實現(xiàn)電費“零差錯”

【摘要】精益化管理是一種新型的管理模式，它更重視的是企業(yè)的細致化管理和制度的落實，對于提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。抄核收精益化管理是電力企業(yè)跟隨市場和現(xiàn)代化管理的要求，對電力營銷中抄核收工作進行標準化、集約化、專業(yè)化、信息化的管理，不斷提高工作質(zhì)量、工作效率和管理水平。

【關(guān)鍵詞】精益化 電費核算 零差錯

一、實施背景

隨著電力事業(yè)的高速發(fā)展，電力市場改革的不斷深入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿于整個電力企業(yè)的發(fā)展，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為電力企業(yè)追求的目標，而抄核收業(yè)務(wù)內(nèi)容更是決定了其在電力企業(yè)窗口服務(wù)的重要位置，其服務(wù)質(zhì)量水平直接影響到客戶滿意度。為向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“以客為尊、和諧共贏”的目標，清遠供電局不斷強化電費抄核收管理，提升精益水平。

二、內(nèi)涵和主要做法

抄核收精益化管理是承接省公司加快推進電費集中核算建設(shè)的工作要求，清遠供電局進一步明確工作目標，細化各部門責任界面，明確責任傳遞機制，建立精細化核算考核指標庫，建立常態(tài)監(jiān)控機制加強過程管控，建立稽核工作聯(lián)動機制，以“零差錯”管理理念為指導(dǎo)思想規(guī)范核算業(yè)務(wù)，持續(xù)提升精細化電費核算水平。

（一）強化電費核算一體化管理，健全責任機制

根據(jù)省公司關(guān)于啟動電費集中核算、對賬工作的有關(guān)要求，強化電費核算工作一體化管理，加強對供電所抄核收業(yè)務(wù)的扁平化管理。建立電費抄核收全過程監(jiān)控工作機制，加強指標監(jiān)控和分析，提出指標提升措施；及時收集、分析各單位反饋的存在問題，提出專業(yè)化的指導(dǎo)意見，積極向上反映協(xié)調(diào)；針對共性問題提請上級明確規(guī)范和制定完善相關(guān)制度流程。

（二）建立電費核算精益化指標體系，強化責任考核

1.建立電費回收指標紅黃綠燈預(yù)警機制。電費回收率指標依然是評價各供電局營銷工作質(zhì)量的剛性指標。將陳欠電費回收任務(wù)細化成月度指標，并制定紅黃綠燈預(yù)警規(guī)則，每月對各供電局電費回收指標進行詳細分析，并以紅黃綠燈形式進行預(yù)警通報，確保電費回收指標可控在控。

2.發(fā)揮同業(yè)對標的抓手作用，推進關(guān)鍵指標考核。結(jié)合營銷管理工作實際，以強化抄核收過程管控為目標，對營銷服務(wù)同業(yè)對標指標評價體系中抄核收管理指標進行了調(diào)整，以進一步提升抄核收精益化管理水平，增強各級營銷管理部門和營銷人員電費回收的緊迫感和責任意識。

整合電費核算業(yè)務(wù)過程的關(guān)鍵指標，形成電費核算精細化考核指標庫，加強每月通報和考核，以各項指標為立足點，增加業(yè)務(wù)過程支撐指標，加強過程監(jiān)管，抓短板促提升。

指標庫涵蓋的業(yè)務(wù)包括三個環(huán)節(jié)，即“抄表管理-電費復(fù)核管理-集中對賬管理”，三個環(huán)節(jié)的權(quán)重分別為30%、50%、20%；

指標庫包括考核指標和過程支撐指標，業(yè)務(wù)考核指標主要由抄表完成率、抄表繳費一站妥、賬單差錯率、每月對賬完成率等構(gòu)成；業(yè)務(wù)過程支撐指標主要由超時上裝、異常整改未完成、應(yīng)收回退、隔日抹賬等構(gòu)成。

為更好反映基層供電所的實際工作完成情況，各供電所電費核算精細化工作得分由各項指標得分加權(quán)之和而成，各供電所得分的平均值為縣區(qū)局的總得分，促進基層均衡發(fā)展以達到總體提升。

3.建立稽核工作聯(lián)動，健全營銷通報監(jiān)督體系。建立核算稽查工作聯(lián)動機制，客戶服務(wù)中心重點針對稽查中心通報的電費核算差錯認真組織學(xué)習(xí)，落實防范措施；對電費核算精細化提升不力、異常不整改的單位由客戶服務(wù)中心形成材料發(fā)起稽核工作傳單，由市場營銷部在1個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)營銷稽查中心配合督促整改，并視情況進行差錯問責；營銷稽查中心在收到傳單后5個工作日內(nèi)對已發(fā)生差錯事件進行事后的調(diào)查分析、整改落實，協(xié)助實施督促整改，并將相關(guān)原因、整改情況進行通報，形成事前——事后雙向聯(lián)動機制，持續(xù)提高工作效率和質(zhì)量。

（三）推行“零差錯”理念，注重細節(jié)管理和過程管控

“零差錯”工作理念，主要包括工作過程“零疏忽”、工作流程“零延誤”、工作服務(wù)“零距離”、工作差錯“零容忍”、工作紀律“零觸犯”等五方面內(nèi)容。以此為指導(dǎo)思想，注重細節(jié)和過程管理，提高電費核算精益化管理水平。

1.工作過程“零疏忽”。責任意識是“零差錯”管理的內(nèi)在支撐點，目前，人工審核這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)始終無法被計算機取代，因此，核算工作的過程中，要特別強調(diào)審核人員的責任意識和精細作風。

2.工作時效“零延誤”。從精益化管理的要求來看，精細化的工作只有以最小的成本創(chuàng)造最大的效益才會有生命力，效率提高了，也才更有時間和精力去抓好“零差錯”管理。

3.工作服務(wù)“零距離”。服務(wù)意識是“零差錯”管理的外在支撐點。一是服務(wù)前后，對前一個核算環(huán)節(jié)要認真把好關(guān)，對自己應(yīng)承擔的核算環(huán)節(jié)要及時高效完成，為后一個核算環(huán)節(jié)節(jié)約時間。二是服務(wù)上下，為上級多提供一些技術(shù)革新和管理建議，為下級科學(xué)合理安排工作。

4.工作差錯“零容忍”。一是差錯原因未查清不放過。企業(yè)的一切問題都是管理問題，應(yīng)該從業(yè)務(wù)流程、職責分工、管理考核制度、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、計算機系統(tǒng)等方面進行全方位的檢查和分析。二是責任人未受處理不放過。電費差錯的特點是從性質(zhì)和金額來看差別巨大，對人員處理要注意不能唯金額論處，差錯金額與差錯性質(zhì)、差錯次數(shù)等可以結(jié)合起來。

（四）積極拓展客戶繳費服務(wù)渠道，助力電費回收

1.以客戶為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新和豐富繳費服務(wù)手段。鞏固發(fā)展自有網(wǎng)點坐收、銀行代扣、銀行代收等行之有效、客戶認可度高的傳統(tǒng)型繳費方式，同時，加大營銷項目投入，加快一體化繳費平臺、95598 網(wǎng)站、自助繳費終端及POS機等其他新型繳費方式的建設(shè)和應(yīng)用，實現(xiàn)城市地區(qū)“十分鐘繳費圈”、農(nóng)村地區(qū)“村村設(shè)點”和城市5種、農(nóng)村3種及以上可選繳費方式的拓展目標，實現(xiàn)居民繳費方式更加靈活、繳費渠道更加多樣。

2.建立電費回收預(yù)警機制，防范欠費風險。對存在的電費回收風險或出現(xiàn)欠費苗頭的客戶，要超前制定風險防范預(yù)案、客戶繳費信用評估等多種手段有效防范欠費風險，堅決杜絕發(fā)生新的欠費。

為預(yù)防產(chǎn)生新的欠費，采取縮短抄表周期、安裝預(yù)付費裝置、實施預(yù)付費等多種手段，同時積極推廣銀電存單質(zhì)押、用電備用金托管、履約保函等銀電合作業(yè)務(wù)，有效防范欠費風險，確保電費及時足額回收。

總之，提高企業(yè)的服務(wù)、增強核心核心競爭力是電力企業(yè)一直追求的目標，通過加強抄核收精益化管理，2014年，清遠供電局電費回收率達到99.99%，同比提高0.03個百分點，比南方電網(wǎng)公司考核先進值高出0.02個百分點，創(chuàng)歷史新高。可見，抄核收精益化管理對電力企業(yè)發(fā)展的重要性。

參考文獻

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[3]李君，供電企業(yè)精益化管理體系建設(shè)探析，企業(yè)改革與管理，2014/24.

作者簡介：劉焱（1986-），女，漢族，廣西陸川縣人，中級經(jīng)濟師，大學(xué)本科，研究方向：電網(wǎng)企業(yè)中的電費抄核收精益化管理、電網(wǎng)企業(yè)中的客服滿意度提升管理。