旅游維權(quán)那些事兒

如今，越來越多的老年人把旅游當(dāng)成了晚年生活中一件不可或缺的“休閑事兒”，如何能夠明明白白挑選到稱心如意的線路，享受旅游帶來的快樂呢？

[案例一：簽證費(fèi)不能退]

游客李女士2人計劃隨團(tuán)赴東南亞某國參加6天4晚行程，費(fèi)用13800元/人，另附350元/人簽證費(fèi)。后因身體原因，李女士提出解約要求，旅行社按照合同約定為游客辦理退款，但簽證費(fèi)無法退還，李女士表示不理解。

分析：各國使館均收取簽證費(fèi)，實際更準(zhǔn)確講應(yīng)該是“簽證受理費(fèi)”。只要提交資料，交由使館審核，簽證費(fèi)就已經(jīng)產(chǎn)生；當(dāng)使館審核后發(fā)現(xiàn)游客資質(zhì)不適合發(fā)放簽證時，簽證費(fèi)也不退。

因此一旦拒簽，旅行社也無法向游客退還簽證費(fèi)。拒簽原因很多，具體標(biāo)準(zhǔn)由使館把握；旅行社做的工作，是按照使館要求，指導(dǎo)游客準(zhǔn)備資料，再進(jìn)行材料整理、翻譯、送簽等，無法左右使館的審核結(jié)果；使館會通過各種渠道核查資料，任何一個環(huán)節(jié)出問題，都有可能引起拒簽。所以，拒簽后旅行社沒有進(jìn)行賠償?shù)牧x務(wù)。

旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅行社在此過程中提供各種服務(wù)：咨詢、整理資料、翻譯、填寫簽證資料表、提供酒店/機(jī)票訂單、照會、送簽、取簽等，這些服務(wù)均是有成本的，不是無償?shù)?，因此簽證費(fèi)無法退還游客。

[案例二：同團(tuán)價格可不同]

游客張先生前往云南旅游，旅游途中與其他團(tuán)友聊天時發(fā)現(xiàn)同一天在不同旅行社報名，收取的費(fèi)用不同。張先生認(rèn)為這屬于價格欺詐，同樣的標(biāo)準(zhǔn)，同樣的服務(wù)，每人價格居然相差近兩百元。

分析：《旅行社條例實施細(xì)則》規(guī)定，同一旅游團(tuán)隊中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項：（1）旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項目的；（2）旅游者存在年齡或者職業(yè)上的差異。但旅行社提供了與其他旅游者相比更多的服務(wù)，或者旅游者主動要求的除外。

也就是說，旅行社除了以上兩項規(guī)定之外，對價格進(jìn)行調(diào)整，并不能認(rèn)定其有違規(guī)行為，因此旅行社不需向游客做出賠償。旅游產(chǎn)品定價屬于旅行社自主經(jīng)營行為，在選擇旅游產(chǎn)品時游客應(yīng)“貨比三家”，找到合理的出行價格，以免影響心情。

[案例三：低價游不一定實惠]

游客王女士一行4人報名參加華東五市五日游，每人599元團(tuán)費(fèi)，旅游車抵達(dá)南京后在高速服務(wù)區(qū)等待3個小時，地接導(dǎo)游要求游客每人再交700元團(tuán)費(fèi)，否則無法進(jìn)行行程。游客無奈，只好再次交團(tuán)費(fèi)，之后的幾天行程中白天到購物點(diǎn)，下午6時以后才到景點(diǎn)，所有景點(diǎn)都無法正常游覽。

分析：價廉物美是所有消費(fèi)者的共同追求，但任何商品和服務(wù)價格都是由成本加上合理利潤構(gòu)成的。對于旅游來說，交通、住宿、餐飲、景區(qū)游覽等項目費(fèi)用和旅行社招攬、組織、聯(lián)絡(luò)、接待中支出的費(fèi)用是成本，加上旅行社的合理利潤構(gòu)成價格。

但面對游客貪圖便宜的心理，某些旅行社通過壓低直觀報價，用質(zhì)次價高的自費(fèi)旅游項目和購物活動來彌補(bǔ)接待費(fèi)用不足并獲取利潤。如果游客選擇了這類旅游，旅行社及其導(dǎo)游等通常就要誘導(dǎo)、欺騙甚至強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項目和購物活動。

[旅游消費(fèi)三個提醒]

提醒一 認(rèn)清旅游廣告

規(guī)范的旅游廣告，應(yīng)有旅行社的名稱、許可證號和法人代表等內(nèi)容。不規(guī)范的廣告往往是非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的個人或機(jī)構(gòu)，在廣告中既無企業(yè)名稱，又無辦公場所，冠之以“某某假期”、“ 某某之旅”的名稱，聯(lián)系方式僅為手機(jī)，旅游質(zhì)量無法保證。

提醒二 確認(rèn)旅行社資質(zhì)

旅行社是許可經(jīng)營的行業(yè)，出境游更是特許經(jīng)營的業(yè)務(wù)。因此在選擇旅行社時，要確認(rèn)旅行社的經(jīng)營范圍。報名時要注意查看“一照”和“一證”?！耙徽铡笔侵腹ど滩块T頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照，“一證”一指旅游部門頒發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。許可證由國家旅游局統(tǒng)一印制，上面載明許可證號碼、旅行社名稱、營業(yè)場所、許可經(jīng)營業(yè)務(wù)、質(zhì)量保證金數(shù)額和許可證有效期等內(nèi)容。許可經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)的，只能作國內(nèi)旅游組團(tuán)、接待業(yè)務(wù)。國際旅行社除可以經(jīng)營國內(nèi)游外，可以經(jīng)營海外游客的入境游，請大家認(rèn)準(zhǔn)經(jīng)營范圍再出游。關(guān)于旅行社的資格，廣大游客還可以通過“中國旅游網(wǎng)”查詢。

提醒三 認(rèn)真查看合同內(nèi)容并索要和保留好發(fā)票

合同、發(fā)票或收據(jù)都是重要證據(jù)。索要發(fā)票后要妥善保存好，日后一旦發(fā)生糾紛，可作為憑證。

合同對旅游內(nèi)容、費(fèi)用、退團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、合同變更以及甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)都有明確規(guī)定。旅游者應(yīng)對合同的條款仔細(xì)閱讀，對于一些容易引發(fā)糾紛的事項要在合同中明確約定，如：購物的地點(diǎn)和次數(shù)；住宿的標(biāo)準(zhǔn)（是招待所還是星級飯店，不要相信“準(zhǔn)×星”的字眼）；交通工具的標(biāo)準(zhǔn)（火車是快車還是慢車，汽車是進(jìn)口還是國產(chǎn)，有無空調(diào)）；餐飲的標(biāo)準(zhǔn)（行程幾天中共有幾頓正餐、幾頓早餐）；小孩的費(fèi)用（是否含床位和交通工具的座位），等等，把以上這些環(huán)節(jié)約定清楚了，可以避免日后紛爭。

[旅游投訴三個常識]

常識一 旅游維權(quán)要舉證：

旅游者可以通過電話、信函、來訪、網(wǎng)上等方式投訴，并盡可能遞交書面投訴狀，同時應(yīng)提供證明旅游經(jīng)營者或其從業(yè)人員所提供的服務(wù)與承諾或協(xié)議規(guī)定不相符的證據(jù)，例如：合同、行程單、車船票據(jù)、門票、購物發(fā)票、住宿店的證明以及符合法律規(guī)定的其他有效證據(jù)材料。因此，如發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量問題，旅游者應(yīng)妥善保管好各種證據(jù)，以便維護(hù)自身的合法權(quán)益。

常識二 對待糾紛要理性：

旅行社經(jīng)營的特點(diǎn)決定了旅行社與旅游者之間應(yīng)該注重溝通協(xié)調(diào)，行程中遇到一些臨時的，但通常不大的問題時，可以互相溝通，采取積極的補(bǔ)救措施。旅游者與導(dǎo)游等旅游服務(wù)人員或其他人員發(fā)生糾紛時，要冷靜對待，避免言行過激，切莫采取霸機(jī)、罷住、罷回等行為，否則產(chǎn)生的擴(kuò)大損失將由游客承擔(dān)。

常識三 維權(quán)訴求要合理：

合理維權(quán)是法律賦予公民的權(quán)利，但是如果消費(fèi)者在索賠時偏離合法、合理、合情的基本準(zhǔn)則，濫用權(quán)利為自己爭取權(quán)益，就構(gòu)成了過度維權(quán)。消費(fèi)者在投訴時首先要擺正心態(tài)，不要一味要求調(diào)解人員偏袒自己，要支持執(zhí)法部門本著公平公正的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)解；其次，消費(fèi)者提出的賠償要求要合理，不能超越法律允許范疇；第三，雙方當(dāng)事人在接受調(diào)解時，要心平氣和以利于盡快解決問題。