有“情商”的機(jī)器人：分享你的喜怒哀樂

在科幻電影里，經(jīng)常出現(xiàn)具有人類感情的機(jī)器人女友或是計(jì)算機(jī)管家。而在現(xiàn)實(shí)生活中，科學(xué)家們正試圖用人工智能技術(shù)來模擬人類思維方式，建立高度擬人化的人機(jī)互動，讓機(jī)器人介入人類的社交關(guān)系。甚至有人預(yù)言，以后人們的閨蜜可能演變成“機(jī)蜜”，甚至還會有人和機(jī)器人結(jié)婚。

聊天機(jī)器人興起

從蘋果智能語音助理Siri，到各大網(wǎng)店平臺必備的“機(jī)器接待員”……近年來，眾多科技巨頭紛紛加強(qiáng)在聊天機(jī)器人領(lǐng)域的布局。有權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，聊天機(jī)器人將在5年內(nèi)顛覆人機(jī)交互的方式，并代替搜索引擎成為互聯(lián)網(wǎng)的下一個(gè)入口。

所謂聊天機(jī)器人，簡單來看就是一個(gè)用于模擬人類對話或聊天的程序，通常運(yùn)行在個(gè)人電腦、移動或企業(yè)終端設(shè)備上。當(dāng)用戶發(fā)送的詞組、語句被成功識別后， 它會主動從數(shù)據(jù)庫中找到最為貼切的答案回復(fù)給聊天對象。隨著技術(shù)的發(fā)展，科研人員可以將越來越多的知識點(diǎn)、流行語和新聞資訊“喂給”聊天機(jī)器人，從而確保它的回答不會顯得千篇一律。

“這種聊天機(jī)器人與平時(shí)在電話、網(wǎng)頁或微信里碰到的指令回應(yīng)型客服有著本質(zhì)區(qū)別。”蘇寧美國硅谷研究院高級研究員石文軒解釋，以往人們遇到的機(jī)器客服都預(yù)先定義了各種指令，用戶必須根據(jù)這些指令進(jìn)行操作和回復(fù)。這樣雖不容易犯錯(cuò)，但缺乏對話交流以及進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)用戶需求的機(jī)會。而聊天機(jī)器人是基于深度學(xué)習(xí)研發(fā)的、具備自然語言處理等理解能力的機(jī)器人，它通過自然的聊天方式識別用戶意圖，進(jìn)行恰當(dāng)回復(fù)并給出建議。

研發(fā)Siri的技術(shù)團(tuán)隊(duì)正在開發(fā)另一款供銀行與用戶互動的聊天機(jī)器人。它的主要功能是幫助用戶在聊天平臺上查詢銀行賬戶的歷史交易記錄。

蘇寧美國硅谷研究院曾對其進(jìn)行效果測評。結(jié)果顯示，如果指明時(shí)間段和消費(fèi)類別，如“過去一個(gè)月里，我加油共花了多少錢”，答案可以迅速給出。但加入一些稍微復(fù)雜的計(jì)算或加入一些邏輯推理，如“平均下來，每周我花多少錢來加油”“最長不花錢的時(shí)間，從什么時(shí)候到什么時(shí)候”，聊天機(jī)器人則會坦誠地回復(fù)“不好意思，我沒有聽懂”或“我還在學(xué)習(xí)更多的知識”。

未來應(yīng)用領(lǐng)域廣泛

“目前，聊天機(jī)器人還只是簡單的聊天工具。但隨著大數(shù)據(jù)和人工智能的提升，它將逐漸蛻變?yōu)槿祟惖闹悄馨閭H?！鄙虾Ｉ缈圃翰块T經(jīng)濟(jì)所副研究員曹祎遐表示，聊天機(jī)器人至少可以在客服、個(gè)人助理和App接入這三個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮顯著作用。

預(yù)計(jì)到2020年后，85%的客戶服務(wù)將逐漸由聊天機(jī)器人完成。它可以前置攔截最常見、最簡單的問題，從而幫助人工客服減少工作量。它可以24小時(shí)在線且全年無休，不需要加薪也不會抱怨，沒有工作、家庭、朋友的羈絆，永遠(yuǎn)是體貼的聆聽者。

“在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，聊天機(jī)器人和人工客服搭配干活將是上佳選擇?！笔能幰越鹑谛袠I(yè)為例，機(jī)器人有著強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)計(jì)算能力，可以根據(jù)分析用戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，理性推薦不同的投資組合。但遇到突發(fā)狀況時(shí)，聊天機(jī)器人會喪失判斷能力，此時(shí)就需要人工客服出馬。

個(gè)人助理領(lǐng)域也是聊天機(jī)器人大展身手的地方。實(shí)驗(yàn)表明，聊天機(jī)器人在幫助人類從事一些重復(fù)性的小任務(wù)或收集基礎(chǔ)信息時(shí)，能發(fā)揮更佳的作用。個(gè)人助理類應(yīng)用主要是通過發(fā)出語音指令，要求聊天機(jī)器人與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交互，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)諸如天氣查詢、地理定位、短信收發(fā)、日程提醒、智能搜索等。

而App接入功能某種程度上將終結(jié)鍵盤和鼠標(biāo)?！皞鹘y(tǒng)的App使用圖像交互，使用者必須學(xué)習(xí)并記住不同App的內(nèi)在邏輯，這無形間給使用者增加了腦力負(fù)擔(dān)。如果使用最基礎(chǔ)的對話交互代替圖像交互，對使用者而言就可以省去學(xué)習(xí)與適應(yīng)App的過程?！辈艿t遐預(yù)計(jì)，人機(jī)之間的自然對話未來將可能取代傳統(tǒng)的菜單點(diǎn)觸模式。

此外，國外主流的聊天機(jī)器人系統(tǒng)還具有鮮明的娛樂、社交和教育功能。一方面，可以與用戶進(jìn)行開放主題的聊天，從而獲取情感慰藉。另一方面，可以營造強(qiáng)大的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)氛圍，輔助用戶進(jìn)行學(xué)習(xí)，如陪伴兒童朗讀和背誦詩詞，以及解答常識性問題等。

未來隱患頻頻

社交機(jī)器人的出現(xiàn)并非如大多數(shù)人想象得那么美好，同時(shí)也埋藏了很多隱患。

用戶隱私的泄露將面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。人與人之間的社交所傳遞的私人信息相對處于可控狀態(tài)，但人工智能作為一種工具，如果提取了人類的真實(shí)情緒并制成數(shù)據(jù)，則很有可能不慎泄露或被人為利用，嚴(yán)重影響使用者的工作生活。事實(shí)上，微軟小冰曾經(jīng)入駐微信，但上線不久，就因大量微信用戶擔(dān)心泄露聊天內(nèi)容而被下線。

同時(shí)，當(dāng)機(jī)器人擁有足夠“智能”時(shí)，人類很難區(qū)分社交網(wǎng)絡(luò)中的陌生人究竟是不是同類。這種現(xiàn)象在當(dāng)下已經(jīng)萌芽。近日南加州大學(xué)的一項(xiàng)研究聲稱，那些在社交軟件上點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)用戶內(nèi)容的或許只是機(jī)器人，他們通過分析模型，檢測出多達(dá)9%至15%的Twitter賬戶實(shí)際上是機(jī)器人，而非真正的人類。用智能機(jī)器人冒充真人可能被用于虛假營銷，甚至方便犯罪分子進(jìn)行恐怖主義宣傳和招聘等。（據(jù)解放日報(bào)、人民日報(bào)）