廣州地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營后的乘客信息發(fā)布水平提升措施

梁燕冰

(廣州地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營事業(yè)總部,510030,廣州∥碩士研究生)

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廣州地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營后的乘客信息發(fā)布水平提升措施

梁燕冰

(廣州地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營事業(yè)總部,510030,廣州∥碩士研究生)

地鐵步入網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營階段后,客流量劇增,通達(dá)性增強(qiáng),服務(wù)范圍和運(yùn)營信息量增大,對(duì)客運(yùn)服務(wù)信息發(fā)布提出更高的要求。通過分析客運(yùn)服務(wù)信息發(fā)布的現(xiàn)狀及網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營后面臨的風(fēng)險(xiǎn)和難點(diǎn),提出優(yōu)化應(yīng)急信息發(fā)布渠道和范圍、采用智能化手段提升信息發(fā)布水平、加強(qiáng)乘客多路徑出行引導(dǎo)、新增快慢車宣傳指引等提升措施,以滿足乘客的知情權(quán)及出行需求,提高網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。

地鐵; 網(wǎng)絡(luò)化; 乘客信息發(fā)布; 智能化

Author′s address Operation Division of Guangzhou Metro Group Co., Ltd.,510030,Guangzhou,China

廣州地鐵自1997年開始運(yùn)營至今,已建成開通1～6號(hào)線、7號(hào)線、8號(hào)線、珠江新城APM(旅客自動(dòng)輸送系統(tǒng))、廣佛線共10條線路,線路運(yùn)營總里程達(dá)308 km。2017—2019年廣州地鐵將陸續(xù)建成并開通9號(hào)線一期、4號(hào)線南延段、13號(hào)線一期、知識(shí)城線、14號(hào)線一期、21號(hào)線、8號(hào)線北延段等線路,共計(jì)新開通線路長度約221 km。隨著廣州地鐵跨越式的發(fā)展,廣州地鐵正在進(jìn)入大線網(wǎng)運(yùn)營時(shí)代,客流快速增長,2017年預(yù)測客流約886萬人次。新線網(wǎng)高密度的開通給地鐵客運(yùn)服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。其中，如何做好客運(yùn)服務(wù)信息告知,拓寬信息發(fā)布渠道,進(jìn)一步提高信息發(fā)布的準(zhǔn)確性,確保乘客知情權(quán),是客運(yùn)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

1 廣州地鐵客運(yùn)服務(wù)信息發(fā)布的現(xiàn)狀

1.1 地鐵客運(yùn)服務(wù)信息的定義

地鐵客運(yùn)服務(wù)信息包括日常信息和應(yīng)急信息。其中:日常信息主要包括運(yùn)營服務(wù)時(shí)間、票務(wù)信息、換乘路徑、車站服務(wù)設(shè)施、車站周邊環(huán)境、客流控制信息、擁堵信息、節(jié)假日運(yùn)營安排等,應(yīng)急信息主要包括列車延誤、車站緊急情況等突發(fā)信息。

1.2 現(xiàn)有客運(yùn)服務(wù)信息發(fā)布渠道和原則

地鐵客運(yùn)服務(wù)信息發(fā)布渠道主要包括廣播、告示、乘客信息顯示系統(tǒng)(PIDS)、乘客自助查詢終端、自媒體(官方網(wǎng)站、微信、微博、手機(jī)APP)、交通電臺(tái)等。其中,廣播、告示、PIDS、官方微博、網(wǎng)站、交通電臺(tái)可用于發(fā)布客運(yùn)服務(wù)應(yīng)急信息。

目前PIDS分3個(gè)梯度發(fā)布應(yīng)急信息,延誤達(dá)10 min在故障線路發(fā)布,延誤達(dá)15 min在故障線路和鄰線發(fā)布,延誤達(dá)30 min在全線網(wǎng)發(fā)布。廣播分2個(gè)梯度播放應(yīng)急信息,延誤3～10 min在故障線路播放初期延誤廣播,延誤達(dá)10 min在全線網(wǎng)播放延誤告知原因廣播。

告示、官方微博、官方網(wǎng)站在延誤達(dá)10 min發(fā)布延誤信息。當(dāng)延誤達(dá)15 min,將通過交通電臺(tái)發(fā)布延誤信息,擴(kuò)大信息發(fā)布范圍。

線網(wǎng)未形成規(guī)?；\(yùn)營前,線路通達(dá)性不強(qiáng),乘客出行路徑較單一。為減輕車站客流組織壓力,目前地鐵一旦發(fā)生運(yùn)營故障等突發(fā)情況,均是直接引導(dǎo)乘客改乘其他交通工具,而供乘客選擇其他線路。

2 網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營后客運(yùn)信息發(fā)布存在的風(fēng)險(xiǎn)和難點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營階段,意味著軌道交通已經(jīng)成為城市交通脈絡(luò)的骨干,在城市交通中扮演重要的角色。地鐵具備安全、正點(diǎn)、快捷等優(yōu)勢,將成為市民出行的首選,搭乘地鐵出行更成為一種生活習(xí)慣,但是線網(wǎng)規(guī)?；\(yùn)營后會(huì)給客運(yùn)服務(wù)帶來較大的困難,甚至風(fēng)險(xiǎn)[1]。

2.1 線網(wǎng)客運(yùn)量劇增

大線網(wǎng)形成后,客流吸引量大,新開通線路的新乘客多,咨詢、求助等乘客事務(wù)將隨之增加,人員服務(wù)壓力增大。因此，以有限的人力資源為乘客提供精準(zhǔn)、快速的服務(wù)將成為客運(yùn)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

針對(duì)以上特點(diǎn),在充分發(fā)揮人力資源的前提下,通過信息化手段,結(jié)合WLAN(無線局域網(wǎng))技術(shù)應(yīng)用,來提高運(yùn)營服務(wù)信息的發(fā)布效率和效果。

2.2 通達(dá)性增強(qiáng),乘客出行路徑多樣化

大線網(wǎng)形成后,地鐵通達(dá)性增強(qiáng)。截至2018年,線網(wǎng)換乘站將由目前的21個(gè)增至37個(gè),增加16個(gè)換乘站,增幅達(dá)77%；乘客由相對(duì)單一的出行路徑轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗦窂匠鲂?乘客可選擇多條路徑出行抵達(dá)目的地。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營后通達(dá)性增強(qiáng),出行路徑多樣化的特點(diǎn),需加強(qiáng)日常多路徑出行宣傳,建立乘客多路徑出行的意識(shí);同時(shí),在應(yīng)急情況下,通過多渠道引導(dǎo)乘客選擇其他地鐵路徑到達(dá)目的地。

2.3 服務(wù)范圍和運(yùn)營信息量增大

至2017年底,廣州地鐵將覆蓋天河、越秀、海珠、荔灣、白云、黃埔、花都、番禺、南沙、從化和增城共11個(gè)區(qū)。因服務(wù)范圍和運(yùn)營信息量增大,乘客對(duì)運(yùn)營服務(wù)信息發(fā)布的時(shí)效性和便利性提出更高要求。此外,新開通線路大多為遠(yuǎn)郊線路,而故障影響波及面多數(shù)局限在一定的區(qū)域,現(xiàn)有應(yīng)急信息發(fā)布梯度及范圍不能滿足大線網(wǎng)的需求。應(yīng)結(jié)合乘客的需求點(diǎn),采用智能化手段進(jìn)一步提高運(yùn)營服務(wù)信息發(fā)布水平,優(yōu)化信息發(fā)布梯度,滿足乘客的知情權(quán)。

2.4 公眾關(guān)注度、輿論監(jiān)督的要求大大提升

媒體及市民對(duì)高峰擁堵和運(yùn)能不足關(guān)注度提高,輿論壓力較大,政府及乘客對(duì)地鐵的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。在當(dāng)今“自媒體”時(shí)代,人人都是新媒體,人人都是發(fā)布者,負(fù)面效應(yīng)容易被無限放大。

2.5 首次出現(xiàn)快慢車線路,乘客的宣傳引導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)

2018年開通的14號(hào)線、21號(hào)線設(shè)計(jì)為快慢車線路。因快慢車的終點(diǎn)站一致,但中間?？空静煌?一旦乘客沒正確搭乘相應(yīng)的列車,會(huì)耽誤乘客出行時(shí)間引發(fā)乘客不滿,甚至投訴。故其乘客服務(wù)信息的發(fā)布有別于其他線路,需通過多渠道加大快慢車運(yùn)營宣傳,讓乘客熟悉快慢車運(yùn)營模式,方便乘客合理搭乘相應(yīng)的列車,提高乘客出行效率。

3 網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營后客運(yùn)信息發(fā)布提升措施

線網(wǎng)規(guī)?；\(yùn)營帶來的問題與挑戰(zhàn),是城市軌道交通行業(yè)成長必經(jīng)的過程,只有以發(fā)展的眼光與行動(dòng),才能解決在發(fā)展中遇到的困難。針對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)和難點(diǎn),為確保新線高質(zhì)量、高水平地開通,擬通過優(yōu)化應(yīng)急信息發(fā)布時(shí)機(jī)及范圍,采用信息化手段提升運(yùn)營信息發(fā)布水平,加強(qiáng)乘客多路徑出行引導(dǎo),從優(yōu)化服務(wù)軟、硬件兩個(gè)方面制定提升措施。

3.1 優(yōu)化應(yīng)急信息發(fā)布時(shí)機(jī)及范圍

充分考慮地鐵各峰期的客流特點(diǎn)及延誤對(duì)乘客出行的影響程度,對(duì)PIDS、告示、廣播、自媒體的發(fā)布時(shí)機(jī)以及影響范圍進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估。目前告示、官方微博、網(wǎng)站、交通電臺(tái)的發(fā)布能較好地滿足乘客的知情權(quán),滿足大線網(wǎng)的需要。

但是,廣播根據(jù)延誤時(shí)間不同分為故障線路、全線網(wǎng)2個(gè)梯度發(fā)布。大線網(wǎng)形成后,線路覆蓋面廣,且郊區(qū)線路較多,按照現(xiàn)有的應(yīng)急廣播發(fā)布梯度,延誤達(dá)10 min全線網(wǎng)發(fā)布延誤廣播,發(fā)布范圍較廣,因此應(yīng)研究適當(dāng)增加中間梯度的可行性。

(1) 早晚高峰期間(7:30—9:30,17:30—19:30),考慮到延誤對(duì)乘客的出行影響較大,將調(diào)整為以下3個(gè)時(shí)機(jī)發(fā)布應(yīng)急廣播,適度增加廣播發(fā)布梯度：①延誤3～10 min，故障線路播放初期延誤廣播;②延誤達(dá)10 min，故障線路及鄰線播放延誤告知原因廣播;③延誤達(dá)30 min，全線網(wǎng)播放延誤告知原因廣播。

(2) 中低峰期,廣播及PIDS考慮采用故障點(diǎn)劃圈的方式,預(yù)判故障影響時(shí)間,對(duì)受故障影響的乘客及時(shí)、精準(zhǔn)地傳遞應(yīng)急信息,而對(duì)不受影響的乘客不發(fā)布應(yīng)急信息。例如,1號(hào)線公園前站發(fā)生列車設(shè)備故障,預(yù)計(jì)影響時(shí)間為15 min,則采用故障點(diǎn)劃圈的形式,以公園前站為中心,只對(duì)15 min內(nèi)會(huì)到達(dá)故障點(diǎn)的受影響的乘客進(jìn)行廣播及PIDS應(yīng)急信息告知,實(shí)現(xiàn)信息的精準(zhǔn)發(fā)布,其余不受影響的乘客不發(fā)布應(yīng)急信息。

3.2 智能化提升運(yùn)營信息發(fā)布水平

采用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行全面信息發(fā)布的方式已難以滿足乘客日益增長的個(gè)性化和一對(duì)一互動(dòng)的需求,信息發(fā)布成本高且可持續(xù)發(fā)展較弱。鑒于智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用以及移動(dòng)技術(shù)的迅猛發(fā)展,手機(jī)應(yīng)用將成為信息發(fā)布的重要平臺(tái),具有信息個(gè)性化、定向溝通、成本低廉的優(yōu)勢[2]。

在WLAN網(wǎng)絡(luò)的覆蓋下,地鐵管理方可以通過先進(jìn)的移動(dòng)技術(shù)將各方面優(yōu)勢資源加以整合,為乘客提供更為信息化、智能化的互動(dòng)性服務(wù),實(shí)現(xiàn)乘客位置的精確定位,提高運(yùn)營服務(wù)信息的發(fā)布效率和效果,更廣泛、快速、精準(zhǔn)地發(fā)布運(yùn)營信息。

3.2.1 運(yùn)營服務(wù)信息主動(dòng)推送

乘客連接地鐵WLAN時(shí),手機(jī)APP可自動(dòng)定位乘客所在位置。地鐵通過WLAN向乘客手機(jī)APP主動(dòng)推送運(yùn)營信息,包括實(shí)時(shí)客流控制、擁堵、末班車時(shí)間提醒、線網(wǎng)列車延誤等實(shí)時(shí)應(yīng)急信息,乘客“微講堂”以及最新服務(wù)公告等。例如,末班車發(fā)車前1 h至運(yùn)營結(jié)束,向進(jìn)入車站范圍內(nèi)的乘客推送末班車信息。

此外,乘客可根據(jù)自身需求,通過APP自主選擇有意向接收的運(yùn)營信息。

3.2.2 優(yōu)化官方網(wǎng)站及手機(jī)APP信息發(fā)布功能

優(yōu)化官方網(wǎng)站以及手機(jī)APP乘車路徑查詢功能,由目前層層點(diǎn)選,文字為主較為繁瑣的操作模式優(yōu)化為更為直觀、可視化的便捷操作模式。例如,乘客在官網(wǎng)及手機(jī)APP的線網(wǎng)圖上點(diǎn)選起始車站后,線網(wǎng)圖界面上顯示乘車路徑并淡化其他路段的顏色,突出顯示目標(biāo)乘車路徑,并分別標(biāo)注起點(diǎn)站、終點(diǎn)站的首末班車時(shí)間,如圖1和圖2所示。

圖1 官方網(wǎng)站線網(wǎng)圖

圖2 手機(jī)官方APP線圖網(wǎng)

在官方網(wǎng)站上原有文字查詢信息頁面增加“乘車路徑圖”的鏈接。

優(yōu)化官方微信,在地鐵WLAN廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上,增加語音、視頻等展現(xiàn)形式。

3.2.3 加快電子導(dǎo)引系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用

電子導(dǎo)引系統(tǒng),是通過液晶顯示屏發(fā)布客運(yùn)服務(wù)信息的電子媒介。2016年已在6號(hào)線二期、7號(hào)線一期試點(diǎn)實(shí)施，取到較好效果。

鑒于電子導(dǎo)引系統(tǒng)智能、動(dòng)態(tài)展示運(yùn)營信息,建議將電子顯示屏作為車站常規(guī)設(shè)備納入到新線建設(shè)中。日常情況下發(fā)布線路圖、出口資訊、票價(jià)等信息;應(yīng)急情況下,發(fā)布線網(wǎng)列車延誤等實(shí)時(shí)應(yīng)急信息。

3.3 加強(qiáng)乘客多路徑出行引導(dǎo)

新線路的陸續(xù)開通,使得廣州地鐵線網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；?、成熟化和網(wǎng)絡(luò)化。乘客出行路徑的選擇也隨之多樣,部分路徑不再具有出行選擇的唯一性。因此,需加強(qiáng)乘客多路徑出行宣傳,主動(dòng)引導(dǎo)乘客轉(zhuǎn)乘其他線路抵達(dá)目的地[3]。

3.3.1 加強(qiáng)日常宣傳,建立乘客多路徑出行意識(shí)

優(yōu)化手機(jī)官方APP、官方網(wǎng)站路徑查詢功能,當(dāng)乘客通過APP、官方網(wǎng)站查詢地鐵出行路徑時(shí),系統(tǒng)將提供多條出行路徑,為乘客提供多路徑出行信息。乘客可自行根據(jù)需求,如最短時(shí)間、最少換乘、避開高峰等選擇合適的出行路徑。

設(shè)計(jì)并印制“多路徑換乘攻略”宣傳冊(cè),通過乘客交流活動(dòng)、社區(qū)共建等多渠道，全方位加強(qiáng)地鐵多路徑出行宣傳和引導(dǎo),建立乘客多路徑出行的意識(shí)。

3.3.2 應(yīng)急情況下,引導(dǎo)乘客選擇其他路徑出行

(1) 手機(jī)官方APP增加其他路徑出行指引。應(yīng)急情況下,乘客使用APP查詢出行路徑。點(diǎn)選始發(fā)站和終點(diǎn)站后,APP自動(dòng)屏蔽故障區(qū)段,給出其他路徑指引,引導(dǎo)乘客避開故障區(qū)段前往目的地。例如,3號(hào)線瀝滘站—大石站區(qū)段故障,乘客在赤崗站需前往漢溪長隆站,可指引乘客通過7號(hào)線換乘前往目的地,如圖3所示。

圖3 手機(jī)官方APP增加其他路徑出行指引

(2) 通過現(xiàn)場人員、廣播、PIDS引導(dǎo)乘客選擇其他路徑出行。大線網(wǎng)形成后,當(dāng)線網(wǎng)某線或區(qū)段發(fā)生應(yīng)急情況時(shí),在不受影響線路和區(qū)段的應(yīng)急廣播及PIDS上增加轉(zhuǎn)乘其他線路指引,同時(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場人員引導(dǎo)力度,引導(dǎo)乘客避開受影響區(qū)段,經(jīng)由其他路徑出行，抵達(dá)目的地。以某號(hào)線發(fā)生供電設(shè)備故障發(fā)布PIDS信息為例,車站目前的PIDS顯示內(nèi)容及增加轉(zhuǎn)乘提示后的內(nèi)容見表1。

表1 PIDS發(fā)布內(nèi)容前后對(duì)照表

3.4 快慢車線路的乘客宣傳引導(dǎo)

鑒于未來14號(hào)線、21號(hào)線將創(chuàng)新采用快慢車運(yùn)營模式,通過多形式全方位提供快慢車信息,做好快慢車線路的乘客宣傳引導(dǎo),為乘客提供清晰指引,方便乘客合理搭乘相應(yīng)的列車。

3.4.1 優(yōu)化廣播功能,增加廣播安撫

站臺(tái)廣播實(shí)現(xiàn)快慢車的自動(dòng)切換廣播音源功能。列車在進(jìn)站前觸動(dòng)自動(dòng)廣播,在快慢車之間自動(dòng)切換不同的廣播音頻播放快慢車到站信息。

當(dāng)慢車避讓時(shí),播放廣播提醒乘客列車?？繒r(shí)間為幾分鐘,請(qǐng)乘客耐心等候。

在快車廣播中增加“本趟列車為快車,只?？磕衬痴尽钡膱?bào)站提醒,提醒乘客本趟列車為快車,只?？靠燔囌尽?/p>

3.4.2 優(yōu)化站臺(tái)PIDS、屏蔽門蓋板貼的顯示版面

對(duì)于開行快慢車的新線車站,研究優(yōu)化站臺(tái)PIDS顯示版面,顯示3趟車開行的快慢車模式和到達(dá)信息。對(duì)PIDS顯示的快慢車信息使用顏色或字體大小來區(qū)分凸顯。

在屏蔽門蓋板貼增加快車提示信息,顯示快車停靠的站點(diǎn),提醒乘客合理選擇快慢車。

3.4.3 加裝乘客界面設(shè)備設(shè)施

在快車站出入口安裝快慢車服務(wù)信息牌,在新線的電子導(dǎo)引系統(tǒng)顯示屏上增加快慢車宣傳信息。

利用14號(hào)線、21號(hào)線的換乘通道燈箱,對(duì)快慢車信息進(jìn)行宣傳,讓換乘乘客更加直觀地了解這2條線路特殊的列車運(yùn)行模式。

3.4.4 新增宣傳用品

在車站小畫框增加快慢車提示信息,顯示快慢車?？康恼军c(diǎn)。

設(shè)計(jì)制作快慢車宣傳冊(cè),擺放在線網(wǎng)各站取閱架上供乘客自行取閱,同時(shí)結(jié)合乘客交流活動(dòng)、社區(qū)共建等加強(qiáng)宣傳,便于乘客獲知快慢車信息。

設(shè)計(jì)制作站臺(tái)快慢車引導(dǎo)提示牌,結(jié)合人員引導(dǎo)的方式,在新線開通初期,對(duì)乘客加強(qiáng)引導(dǎo),減小乘客錯(cuò)乘快慢車的可能性。

4 結(jié)語

通過對(duì)廣州地鐵客運(yùn)服務(wù)信息發(fā)布的現(xiàn)狀、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營后客運(yùn)服務(wù)存在的困難進(jìn)行剖析,歸納出網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營后會(huì)存在線網(wǎng)客運(yùn)量劇增、乘客出行路徑多樣化、服務(wù)范圍和運(yùn)營信息量增大、公眾關(guān)注度以及輿論監(jiān)督的要求大大提升、乘客對(duì)快慢車線路不熟悉等五大難點(diǎn)；提出了四大提升乘客信息發(fā)布水平的措施,以滿足乘客的知情權(quán)及出行需求,持續(xù)提高網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。

[1] 何霖,方思源,梁強(qiáng)升.城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的挑戰(zhàn)與對(duì)策[J].都市快軌交通,2015(2):1-5.

[2] 徐夢萍,許紅.地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營乘客信息需求研究[J].都市快軌交通,2014(6):79-82.

[3] 朱小瑤.地鐵運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)化呼喚客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)代化[J].上海質(zhì)量,2006(11):49-52.

Improvement of Passenger Information Release Level in the Network Operation of Guangzhou Metro

LIANG Yanbing

Following metro network operation, the increase of passenger flow, enhancement of accessibility, increase of the service scope and operating information, higher requirements for passenger service information release emerge consequently. By analyzing the current situation, risks and difficulties of passenger information release in network operation, the optimization of emergency information release channel and scope is recommended, intelligent means to enhance information release is proposed to strengthen the multi-path travel guide for passengers, increase the propaganda guidance of the express and the local trains in order to meet the demands for the right to know and the travel of passengers, finally improve the quality of network operation service.

metro; network; passenger information release; intelligintization

U 293.25∶U 231

10.16037/j.1007-869x.2017.05.024

2015-09-29)