森林公園游客住宿滿意度研究

段欣

隨著社會的不斷進步發(fā)展，森林公園旅游已經(jīng)受到越來越多游客的熱愛。逐漸成為旅游產(chǎn)品的主流，本文對森林游憩住宿產(chǎn)品的游客滿意度研究將豐富森林游憩產(chǎn)品的研究內(nèi)容，為森林游憩研究提供了更寬廣的研究領域和更新的研究視角。

引言

在我國旅游業(yè)快速發(fā)展的推動下，森林游憩產(chǎn)業(yè)速度發(fā)展，但我國的森林游憩產(chǎn)業(yè)發(fā)展目前還處在起步階段，且住宿作為森林游憩的一個重要環(huán)節(jié)，如何在森林游憩環(huán)境下提高游客的住宿滿意度，關系到整個森林游憩產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此為促進森林游憩產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，十分有必要開展對于游客住宿偏好與滿意度的研究。

一、游客滿意度

（一）游客滿意度理論

顧客滿意是營銷觀念的重要核心，Kotler （2000）指出，企業(yè)經(jīng)營唯一不變的原則，乃是滿足消費者的需求，并以市場為起點，透過整合營銷，來滿足消費者需求，從而在消費者滿意中獲取利潤。

（二）游客滿意度國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

Gartner（1993）從旅游環(huán)境的角度提出了旅游環(huán)境一致理論。他通過研究表明，“作為單獨的游客還是旅游環(huán)境的集成，都取決于個體旅行的期望和動機，但也依賴于旅游環(huán)境以滿足個人期望、動機和能力的個體實際經(jīng)驗。二者融匯程度的同指性增加，則游客滿意度也增大”。

Goossens（2000）認為游客滿意度是指旅游者購買旅游產(chǎn)品過程中由一種心態(tài)之間的相互作用形成的心理狀態(tài)。

國內(nèi)在20世紀80年代末開始研究顧客滿意度的相關內(nèi)容，于90年代中后期才開始研究游客滿意度。

李智虎（2003）等人通過研究，總結出通過將游客期望與實際體驗相比較即可知道游客的滿意水平，而游客對于旅游地是否滿意主要取決于旅游地是否滿足了游客的需要并為其帶來愉悅的感受。

董觀志（2005）等通過研究指出，對旅游景區(qū)內(nèi)各方面條件是否滿足游客在旅游活動中的需求及滿足水平的綜合評價即游客滿意度。

綜上所述，雖然游客滿意度的定義至今仍沒有統(tǒng)一的界定，但是大多數(shù)定義都側重于游客的期望與游客體驗之間比較的過程和結果，即游客滿意度是游客對旅游地的預期期望與實際體驗之間的一種心理差異。

二、森林游憩住宿產(chǎn)品國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

目前，國外學者對森林游憩的研究主要集中于在開發(fā)過程中如何實現(xiàn)自然保護目的、各種相關因素與利益主體的關系、以及在實現(xiàn)共同目標時各種因素所起到的作用等方面，這些研究所涉及的領域比較廣泛，也取得了長足的進展，并形成了比較完備的研究體系。

著名學者拉塞爾（1993）等人在森林游憩研究方面卓有成效，該研究團隊曾對9個國家和地區(qū)的28家森林游憩住宿經(jīng)營企業(yè)進行過一次國際性的調(diào)查，并對森林游憩的住宿設施提出了建設性說明，認為森林游憩住宿設施應該是“一種適應自然規(guī)律的、符合生態(tài)旅游原則和理念的、依托天然旅游資源的住宿設施”。

此外，賴啟福（2006）等人對森林旅游住宿設施產(chǎn)品與客源定位、旅游者的偏好與滿意度、綜合效益的界定等方面做了研究，此次研究表明，對應不同檔次的顧客，理應設置相應層次的住宿設施來滿足多樣化的需求。龔艷（2009）等人對生態(tài)旅游住宿設施的環(huán)保性進行了研究，指出住宿設施的選材以及位置，對于環(huán)保的重要意義。

國內(nèi)外學者雖然從不同角度對游客住宿體驗影響因素進行了研究，我們可以看出，影響住宿產(chǎn)品游客體驗與需求的因素有很多，環(huán)境因素、客房體驗、餐飲娛樂體驗、服務體驗等影響因素都被學者們認為是影響游客住宿體驗的重因素。

三、影響森林公園游客住宿滿意度的主要因素分析

鄒益民，彭雪蓉（2008），彭寧（ 2008 ）等人經(jīng)研究把影響游客體驗的因素分為以下幾個方面：主題概念、主體設施與產(chǎn)品、主題環(huán)境、主題活動、主題服務等。

張榮（2011）認為游客體驗的影響因素有：旅游品牌、環(huán)境設施、服務質(zhì)量、地理位置、產(chǎn)品質(zhì)量、營銷傳播、個性化、主體化、合理價格、和交通便利性。

施秀梅（2013）指出了影響飯店服務質(zhì)量的因素是硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量兩方面，硬件質(zhì)量主要包括是設施設備質(zhì)量和事物產(chǎn)品質(zhì)量（餐飲產(chǎn)品質(zhì)量、商品質(zhì)量、客用品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量），軟件質(zhì)量包括勞務服務質(zhì)量。

國內(nèi)外學者雖然從不同角度對游客住宿影響因素進行了研究， 我們可以看出，總的來說，住宿產(chǎn)品游客體驗的結果，是由個人內(nèi)在因素、外在環(huán)境因素以及人際交往因素等綜合影響決定的。

（一）個人內(nèi)在因素

這一層面的因素主要包括個人社會學特征及個人感知價值等，例如：年齡、性別、受教育程度、職業(yè)、家庭組成和收入情況等，而對于感知價值這個概念，已有許多學者針對不同的行業(yè)構建了量表。

（二）外在環(huán)境因素

游憩中的住宿服務是有形產(chǎn)品和無形服務綜合構成的，無形服務的特點決定了住宿地的實體外在環(huán)境、實際住宿條件、餐飲等相關因素，將成為游客體驗過程中的重要因素，它在以人為本的指導下，可以使無形服務變換成多種形式的有形服務。

（三）人際交往因素

人際交往因素往往就是指行業(yè)呈現(xiàn)的服務質(zhì)量。常將住宿行業(yè)員工的服務表現(xiàn)作為整體服務水平的一個重要標志，住宿服務員工的文化素質(zhì)、服務態(tài)度、業(yè)務水平以及衣著裝飾等是影響服務水平、表現(xiàn)服務質(zhì)量的一個重要因素。因此，具有豐富業(yè)務知識和良好工作態(tài)度的服務員工能夠為游客創(chuàng)造更多的美好體驗。

綜上所述，本文認為，游客個人內(nèi)在因素、外部環(huán)境因素（客房基礎設施、餐飲等）、服務體驗等都是影響游客住宿偏好與滿意度的重要因素。

（作者單位：中南林業(yè)科技大學旅游學院）