開平碉樓旅游者滿意度調(diào)查及對(duì)策研究

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摘要：“開平碉樓與古村落”是中國第一處有關(guān)華僑文化的世界遺產(chǎn)，從開平碉樓的旅游者滿意度出發(fā)，找出開平碉樓的發(fā)展優(yōu)勢(shì)以及有待提升之處，為其長(zhǎng)遠(yuǎn)旅游服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展和管理提供有效合理的建議。

關(guān)鍵詞：開平碉樓；僑鄉(xiāng)文化

中圖分類號(hào)：F2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.13.017

江門作為中國的第一僑鄉(xiāng)，多民族文化融合而成的開平碉樓集中展示了僑鄉(xiāng)文化的光輝史記。眾所周知，在2007年世界文化遺產(chǎn)大會(huì)上，“開平碉樓與古村落”項(xiàng)目申遺成功，光榮地列入《世界遺產(chǎn)名錄》，晉升成為中國第一處有關(guān)華僑文化的世界遺產(chǎn)。開平碉樓，從作為江門的地方性標(biāo)志建筑，騰飛成為世界文化遺產(chǎn)，各界人士都為其保護(hù)和發(fā)展共同發(fā)力，尤其是在旅游方面更為重視。從開平碉樓的旅游者滿意度出發(fā)，找出開平碉樓的發(fā)展優(yōu)勢(shì)以及有待提升之處，為其長(zhǎng)遠(yuǎn)旅游服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展和管理提供有效合理的建議。

1開平碉樓旅游者滿意度特點(diǎn)

旅游者的滿意度最主要的是對(duì)開平碉樓的期望值與

實(shí)際體驗(yàn)開平碉樓后的感知效果的差距的大小。如果旅游者實(shí)際體驗(yàn)的感知質(zhì)量和價(jià)值高于旅游者的期望值，那么旅游者是滿意的；如果旅游者的感知效果低于期望值，那么旅游者則會(huì)產(chǎn)生不滿意的感覺。所以僑鄉(xiāng)文化—開平碉樓的旅游文化體驗(yàn)滿意度的高低與旅游者的主觀收集信息的期望以及實(shí)際游覽開平的感知有著密切的聯(lián)系。

僑鄉(xiāng)文化—開平碉樓旅游者滿意度本身具有很強(qiáng)的主觀性、整體性和模糊性。滿意度其中一個(gè)重要的特點(diǎn)是主觀性，也就是說不同個(gè)性的旅游者即使是同時(shí)到達(dá)開平碉樓，在他們完成全部游覽時(shí)，也會(huì)有各自不一樣的感知效果。比如說，側(cè)重于文化研學(xué)的旅游者，他們會(huì)更加側(cè)重了解開平碉樓的建筑、歷史和風(fēng)情人文；側(cè)重于休閑娛樂的觀光旅游者，則更多的會(huì)注重吃住行的旅游體驗(yàn)質(zhì)量。所以對(duì)于開平碉樓而言，可能較多的滿足的文化旅游，則研學(xué)旅游者會(huì)有較高水平的滿意度，對(duì)休閑娛樂的旅游者而言帶來的是較低的滿意度。

整體性的研究是依靠江門地區(qū)的政治經(jīng)濟(jì)文化背景，探討旅游者對(duì)江門市的總體城市的旅游印象以及總體“吃住行”方面的旅游體驗(yàn)感知。其次，旅游者的滿意度由于具有模糊性，所以很難用精確具體的數(shù)字加以度量，但是我們可以通過運(yùn)用SERVQUAL模型，以調(diào)查問卷的形式大體了解開平碉樓的旅游者滿意度的基本情況。

2開平碉樓旅游者滿意度測(cè)量

在此，小組成員為了更好的了解和評(píng)估開平碉樓的旅游者滿意度，對(duì)開平碉樓旅游者進(jìn)行一次有關(guān)于SERUQUAL模型的問卷調(diào)查。滿意度的問卷主要是從有形性（旅游基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、旅游服務(wù)人員）、可靠性（旅游服務(wù)企業(yè)與服務(wù)人員履行承諾的能力）、響應(yīng)性（迅速幫助旅游者解決問題）、保證性（旅游服務(wù)人員的知識(shí)禮節(jié)水平）和移情性（提供個(gè)性化的服務(wù)）來設(shè)置的。

從旅游有形設(shè)施設(shè)備的角度出發(fā)，超過六成到開平碉樓的旅客對(duì)開平地區(qū)的通信設(shè)施、指引標(biāo)牌、安全設(shè)施、垃圾桶布局、環(huán)保廁所的布局以及景區(qū)休息場(chǎng)所設(shè)計(jì)是達(dá)到一般滿意的程度。大概還有三成的旅客則是表示對(duì)有形設(shè)施的設(shè)計(jì)與布置表示不太滿意，尤其是突出表現(xiàn)對(duì)景區(qū)的休息場(chǎng)所的不滿意。關(guān)鍵影響旅游者滿意度的要素，從調(diào)查來看，不太便利的交通、餐飲和住宿的條件不好以及花費(fèi)的費(fèi)用比預(yù)期要高的三個(gè)方面尤為突出。

從旅游服務(wù)企業(yè)和旅游服務(wù)人員提供服務(wù)的角度出發(fā)，超過六成的旅客是對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)部的游覽次序和旅游經(jīng)營秩序達(dá)到滿意的程度和只有兩成的旅客對(duì)咨詢點(diǎn)服務(wù)、售票人員的服務(wù)、驗(yàn)票人員的服務(wù)表示不太滿意的程度。開平碉樓的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在景區(qū)合理的規(guī)劃的游覽次序和經(jīng)營秩序，這樣的安排有利于第一次訪問的旅客順利的游玩，有利于給游客留下一個(gè)良好的印象。

在問卷中的總結(jié)數(shù)據(jù)來看，非常滿意的游客是沒有體現(xiàn)出來的，達(dá)到滿意的游客則是占據(jù)總體來訪游客的六成比例，一般滿意的游客占到兩成以上的比例和不足一成的不滿意的旅游者。

由此可以看出，旅游者對(duì)開平碉樓的文化感知價(jià)值和感知質(zhì)量高于期望值，因此在旅游者滿意度是呈現(xiàn)滿意的態(tài)度。但是，旅游者對(duì)開平碉樓的娛樂休閑的感知效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于期望值，在“吃、住、行、購、娛”方面開平碉樓景區(qū)沒有滿足旅游者的基本需求。

3開平碉樓旅游者滿意度的提高建議

在研究開平碉樓游客滿意度的影響因素與測(cè)量后，可以看出開平碉樓在發(fā)展過程中的主要的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，體現(xiàn)在開平碉樓的滿意度影響因素是服務(wù)質(zhì)量的全面管理。那么，應(yīng)該如何盡可能的提高旅游者對(duì)開平碉樓的滿意度呢？

對(duì)于中國僑鄉(xiāng)，江門開平碉樓的中西合璧的特色建筑和古村落是僑鄉(xiāng)文化的重要遺存。作為世界遺產(chǎn)—開平碉樓景區(qū)的管理者，在注重遺產(chǎn)保護(hù)的同時(shí)，也不能忽視傳承文化的人們—旅游者、研學(xué)者們和歸國華僑們的需要。在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，第一步是繼續(xù)保持和提高有序的經(jīng)營場(chǎng)所管理，讓到訪開平碉樓的旅游者有一種安全可靠的感覺。順然，在信息化發(fā)展的時(shí)代，經(jīng)營者們可以借助電子網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)提供售票、檢票和講解等景區(qū)基本服務(wù)，降低由于旅游服務(wù)人員所產(chǎn)生的不滿意的機(jī)率。第二步，在不破壞當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境和當(dāng)?shù)鼐用裆畹那疤嵯拢陂_平碉樓的附近開設(shè)有資質(zhì)的餐飲和住宿企業(yè)，可以適當(dāng)?shù)娜谌腴_平碉樓的文化元素，滿足游客對(duì)于吃和住的最基本滿意度。第三步，可以布局一些開平地區(qū)的不同檔次的特色特產(chǎn)的購物游覽實(shí)體店，讓來到開平碉樓的旅游者回去時(shí)有手信可帶。旅游企業(yè)可以提供有一定的紀(jì)念價(jià)值的旅游特色紀(jì)念品，滿足旅游者娛樂購物的需要，從而提高旅游者的滿意感知度。第四步，隨著進(jìn)入智能化的信息時(shí)代，旅游者對(duì)開平碉樓的體驗(yàn)不單單是停留在肉眼的觀看。景區(qū)可以引進(jìn)VR技術(shù)，三維模擬重現(xiàn)碉樓建造的歷史和有代表性的僑胞人物故事，給旅游者帶來高科技的體驗(yàn)的同時(shí)也帶來了較高水平的滿意度。

僑鄉(xiāng)文化的旅游者，一般是包括歸國的華僑及其家屬、聞名而來的外國友人和學(xué)者，還有周邊地區(qū)以教育為目的的休閑旅游人群。不同的旅游者，對(duì)待開平碉樓的感知因素和期望值的不同，所產(chǎn)生的滿意度也會(huì)不同。但是這不是意味著無法更好地管理開平碉樓旅游者的滿意度，而是需要找出旅游者滿意度的共同點(diǎn)，加以有效的利用，以此來促進(jìn)僑鄉(xiāng)—開平碉樓的文化在新時(shí)代的發(fā)展中更加熠熠生輝。

參考文獻(xiàn)

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