機票超售門：如何尋求最優(yōu)解？

機票超售門：如何尋求最優(yōu)解？

Point

機票超售雖屬國際慣例，美聯(lián)航的糟糕表現(xiàn)卻引發(fā)了全球的憤怒。暴力逐客風(fēng)波后，美聯(lián)航?jīng)Q定修改員工乘機政策，但并沒有表示將改變機票的超售政策。被視為“飛機經(jīng)濟學(xué)”典范的機票超售，在美聯(lián)航的極端樣本如何找到最優(yōu)解？

機票超售門

因美國聯(lián)合航空公司航班超售，美籍越南裔醫(yī)生陶大衛(wèi)（David Dao）4月9日被暴力拖下飛機，此事引發(fā)了廣泛爭議。事實上，不僅僅是美聯(lián)航，加拿大航空公司也發(fā)生過類似事件。

據(jù)英國《衛(wèi)報》4月18日報道，加航近日就超售造成一名10歲男孩無法登機一事作出道歉，并表示已經(jīng)向這家人提供了“非?？犊馁r償”。

加拿大居民布雷特·多伊爾去年8月提前購買了從愛德華王子島首府夏洛特敦飛往哥斯達(dá)黎加的4張機票。然而，就在今年3月出行的前一天，多伊爾在網(wǎng)上辦理登機手續(xù)時發(fā)現(xiàn)，無法給兒子科爾選座位。

在與加航通話數(shù)小時后，多伊爾的妻子香農(nóng)開車去機場了解情況。香農(nóng)被告知，由于航班超售，她的兒子不能坐上這趟航班。香農(nóng)詢問加航工作人員，如果她或者其他同行者放棄登機，是否可以將這個座位騰給科爾。加航卻表示，無法做出這個保證，空出來的座位可能會被騰給一個飛行更頻繁的乘客。

多伊爾一家人不得不開車前往新不倫瑞克省的蒙克頓機場搭乘另一架航班，以便按時抵達(dá)魁北克省蒙特利爾，這樣才能趕上一架飛往哥斯達(dá)黎加的航班。不幸的是，航班被取消了，他們又開了兩個半小時的車前往新斯科舍省的哈利法克斯搭乘航班，并在那里的酒店住了一夜。

乘客受驚嚇

這次事件讓布雷特和莎娜很氣憤。莎娜說：“我們花了那么多錢去買機票，最后卻連一個位子都不能保證給我們，那我們花這些錢到底是為了什么？”布雷特說，“我很震驚為什么機票明明已經(jīng)賣完了卻還在網(wǎng)上出現(xiàn)”。他還表示光因為這次事情就讓他多花了700美元（約合人民幣4900元）。

這件事還讓科爾受到了不小的驚嚇。布雷特說，“科爾一直不停地問‘一切都還好嗎？’”科爾自己也說到，“我當(dāng)時直接哭了出來，我不知道我要去哪里，我很擔(dān)心下了飛機后我最后還能不能找到我的家人?！?/p>

加拿大航空公司對此稱，已經(jīng)給布雷特一家賠償了2500美金（約合人民幣1.7萬元），并作出了道歉。但是布雷特表示，在媒體曝光事情之前，航空公司什么補償措施都沒有采取，既沒有提出賠償也沒有要道歉的意思。

布雷特說：“在媒體曝光事情后，一開始航空公司只提出1600美元（約合人民幣1.1萬元）的賠償金，最后是我找他們協(xié)商后，他們才愿意把賠償金額提到2500美元，而且這2500美元必須要在一年內(nèi)就用掉。”他還說到，“我真正想要的就只是和家人順利地去度個假，我們幾個月前就早早地計劃好了。不是我貪婪，但是這2500美元連買4個人的機票都不夠”。

對于之前美聯(lián)航暴力驅(qū)趕乘客下機事件，布雷特表示自己很同情當(dāng)事人陶大衛(wèi)(David Tao)。他說：“你永遠(yuǎn)都預(yù)見不了事情會變得多糟糕，至少他們還沒把我們從飛機上扔下去”。

航空乘客律師加博爾·盧卡奇（Gabor Lukacs）表示，航空公司是時候停止機票超售了。他說：“航空公司對賣出的大多數(shù)機票不予退票，但是卻超售機票。以前乘客一直忍受著他們的這種做法，但是現(xiàn)在乘客已經(jīng)受夠了?！?/p>

不過比起陶大衛(wèi)，多伊爾一家人還是要稍微幸運一些。陶大衛(wèi)在被暴力拖下飛機的過程中掉了兩顆門牙、鼻梁骨折，并出現(xiàn)了腦震蕩跡象。美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茲（Oscar Munoz）最終也作出了道歉。

美聯(lián)航遭遇危機

美聯(lián)航的危機似乎還沒有打住。因美聯(lián)航機票超售而被粗暴拖拽下飛機并受傷的亞裔醫(yī)生陶大衛(wèi)已經(jīng)聘請了美國頂級律師為他打索賠官司。美國民眾也在事發(fā)機場附近集會，抗議美聯(lián)航暴行并聲援受害人，網(wǎng)友們也紛紛表態(tài)加入聲援隊伍。

9日晚的拖拽事件發(fā)生后，民眾憤怒，而美聯(lián)航CEO穆諾茲一度態(tài)度強硬，道歉勉強，并在寫給員工的信中支持自己公司員工的做法。信件被曝光后，憤怒的公眾情緒更是被火上澆油，穆諾茲二度出面道歉，但局面已經(jīng)難以挽回。4月12日，該公司股票盤中一度暴跌，市值蒸發(fā)了數(shù)億美元。

4月13日，事件繼續(xù)朝著美聯(lián)航不愿意看到的方向發(fā)展。據(jù)《芝加哥論壇報》報道，陶大衛(wèi)聘請了美國頂級十大律師之一的Thomas Demetrio為其打官司。Thomas Demetrio擅長處理醫(yī)療事故、產(chǎn)品責(zé)任、墜機及商業(yè)訴訟等案件，并代表原告贏得了超過10億美元的和解、賠償金，且至今還沒有過敗訴記錄。

目前，陶大衛(wèi)已經(jīng)向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾岢稣埱?，要求美?lián)航及芝加哥方面保留所有的視頻 、駕駛艙記錄、航班的其他報告及拖拽他的執(zhí)法人員個人資料。

與此同時，美國民眾特別是亞裔民眾紛紛聲援陶大衛(wèi)。4月11日的晚上，芝加哥地區(qū)亞裔社團聯(lián)合拉丁裔等少數(shù)族裔，聚集在事發(fā)地芝加哥奧黑爾國際機場舉行示威抗議活動，強烈譴責(zé)美聯(lián)航暴力行為，并對執(zhí)法人員過度執(zhí)法表示不滿。不少民眾呼吁，美聯(lián)航是全美最大的航空公司之一，該公司要做出改變，確保類似事件不要重演。

目前，美聯(lián)航事件中的一名涉事警察已被停職。芝加哥市議會航空委員會從4月13日起對該事件舉行聽證會。美國交通部也正在審查美聯(lián)航的機票超售是否符合規(guī)定。

超售未改變

4月17日，根據(jù)彭博社報道，美聯(lián)航發(fā)表聲明稱，將更改員工乘機的政策：要求員工在搭乘航班出行前至少60分鐘預(yù)訂座位。

美聯(lián)航發(fā)言人表示，這項改變將確保機組人員乘機時不會與乘客發(fā)生沖突，不再發(fā)生類似3411號航班的情況。美聯(lián)航稱，該事件目前正在進(jìn)行全面審查，并將于4月30日前公布結(jié)果。

與此同時，美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茲17日發(fā)表聲明稱，他對這起事件負(fù)全責(zé)。他還表示，美聯(lián)航需要更好的為顧客服務(wù)。

暴力逐客發(fā)酵讓這位CEO的態(tài)度有了明顯轉(zhuǎn)變。在此之前，穆諾茲曾在一封公開信中聲明說：“我們的雇員按照公司嚴(yán)格規(guī)定的程序處理了這一事件。盡管我很遺憾這件事發(fā)生了，但我依然會堅定地支持員工，并且稱贊你們?yōu)榱吮Ｕ巷w機順利航行而做出的種種努力?！眾W斯卡態(tài)度已經(jīng)很明確，美聯(lián)航并不認(rèn)為該公司的行為存在不當(dāng)。

這起事件之所以在社交媒體上迅速發(fā)酵，不僅是因為這位亞裔乘客在飛機上遭到了暴力驅(qū)逐，還因為美聯(lián)航在最初發(fā)表的聲明中表示，因航班超額售票，工作人員才隨機選中部分乘客離開飛機。

超售逐客除了對美聯(lián)航業(yè)績產(chǎn)生的不利影響，根據(jù)該事件的最新進(jìn)展來看，美聯(lián)航或?qū)⒚媾R高額起訴。

在暴力逐客之前，美聯(lián)航收獲了傲人的業(yè)績。2016年，美聯(lián)航獲得了最佳全年業(yè)績，凈收入23億美元，稅前利潤率10.4%，股價在過去一年累漲逾20%。

美聯(lián)航隨后將公布第一季度業(yè)績，根據(jù)美聯(lián)航近期向投資者公布的最新信息，3月航班預(yù)定量超過預(yù)期，并且對業(yè)績預(yù)期良好，但考慮到暴力拖拽事件帶來的負(fù)面效應(yīng)，即將到來的第二季度的業(yè)績表現(xiàn)令投資者不安。

盈利潛規(guī)則

將乘客“請下”機票超售的飛機，早已成為美聯(lián)航乃至全球航空公司的行業(yè)慣例，且并不違法。根據(jù)美國交通部的超售條款，所有美國航空公司都可以超賣座位，并且針對超賣座位需要乘客離開的情況，條款規(guī)定航空公司最高補償不超過1350美元。

盡管如此，每年仍有部分旅客不愿意接受補償，卻被強制取消登機。據(jù)統(tǒng)計，僅過去四年時間，美國主流航空公司每年6.15億人次的乘客中，因超售被“擠出”預(yù)訂航班的乘客數(shù)量就有約50萬。這其中9/10是在各種激勵手段下主動讓出座位的，剩下的則遭遇“被取消”的命運。

所謂“超售”，是指為了降低實際未到旅客所造成的收益損失，而采取的將訂座數(shù)大于實際可利用座位數(shù)的方法。據(jù)了解，航空公司收益管理中約有40%的收益提高都來自于此。

根據(jù)“飛常準(zhǔn)”民航大數(shù)據(jù)研究院的數(shù)據(jù)，國內(nèi)Top10機場的no show率（未出現(xiàn)乘客占購票乘客的比例）在3%-7%之間。為了彌補空位造成的收益損失， 國內(nèi)多數(shù)航空公司也采取了超售的銷售模式。中國民航大學(xué)航空運輸經(jīng)濟研究所所長李曉津表示，目前國內(nèi)航空公司的超售率在3%以下，低于美國5%左右的水平。

李曉津給媒體算了一筆賬，假設(shè)一個航班滿座，剔除成本，航企拿到手的營業(yè)利潤并不高。如果此時，一個乘客突然“未到達(dá)”，即使能取得部分退票價款，對航企來說，這一班很可能損失較大。而此時若多售了一張票，則能不受影響；即使所有乘客都出現(xiàn)了，航企只要再為多出的乘客改簽，并提供一定的經(jīng)濟補償，就可達(dá)到盈利最大化。

那么，這個超售率如何制定？業(yè)內(nèi)人士指出，在實際計量中，會結(jié)合多種因素建立“未到達(dá)”率預(yù)測模型，在模型盡量精準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對超售收益和拉客損失進(jìn)行估值，通過數(shù)據(jù)分析找到最大的超售贏利點。

由此可見，超售的核心就在于對未到率的準(zhǔn)確預(yù)測。一般而言，航空公司會根據(jù)航線特點、季節(jié)、機型、航班密度、航班起飛航站特點等因素綜合考量。例如，通常商務(wù)旅客的航線進(jìn)行超售的比例要高于旅游航線，航班頻率高的航線則高于航班頻率低的航線。

尋求最優(yōu)解

“若我們打不過競爭對手，就打顧客?！泵绹缃痪W(wǎng)絡(luò)嘲諷美聯(lián)航的簡單粗暴。即便超售可以視為行業(yè)慣例，但如何解決超售帶來的問題，美聯(lián)航的表現(xiàn)顯然并不盡如人意。業(yè)內(nèi)人士指出，美聯(lián)航“超售”風(fēng)波不僅是罕見地發(fā)生在登機后，而且用電腦“隨機”抽選乘客。

“拒載旅客怎么選出來的？如是以‘拍賣’征集志愿者，提高補償，那一點問題都沒有；如果沒有足夠的志愿者，強制必須要有非歧視性的原則，比如按值機辦票順序、按買票順序、按折扣高低等等，而電腦‘隨機’選就很難讓人信服了?！庇泻娇諏＜抑赋?。

“超售主要還是為了維持現(xiàn)在的盈利水平?！崩顣越蛘J(rèn)為，即使市場出現(xiàn)抵制的聲音，超售制度也不會在業(yè)內(nèi)消失，因為航空公司本身的利潤空間已經(jīng)不容樂觀了?！凹幢爿o助性收入正在成為新的盈利點，但資本的本質(zhì)是盈利的，能多賺肯定會多賺一點?！?/p>

不過，他也呼吁，超售應(yīng)該在力度和控制上更加規(guī)范，健全事后補償制度，并保障乘客的知情權(quán)。超售情況下如何保障旅客權(quán)益，讓旅客平心靜氣地改簽、等待后續(xù)航班，也考驗著工作人員的溝通和應(yīng)變能力。

率先跳出來提供更優(yōu)解的并不是美聯(lián)航。達(dá)美航空在美聯(lián)航暴力逐客事件發(fā)生后首先修改了超售之后的賠償金政策。

根據(jù)彭博社接觸到的一份公司內(nèi)部的備忘錄，達(dá)美航空授權(quán)空乘進(jìn)行的一般的賠償金從 800 美元上升到了 2000 美元。特殊情況下的最高賠償從原來的 1350 美元上升到了現(xiàn)在的 9950 美元，不過需要指出的是最高賠償需要滿足達(dá)美的一系列條件。

中國航企如何處理超售

可以說，機票超售現(xiàn)象一直都存在。近年來，不少航空公司運用大數(shù)據(jù)，科學(xué)地制訂超售計劃，隨時調(diào)整艙位和允許銷售機票數(shù)量，盡可能地避免旅客“走不了”的情況出現(xiàn)。但因為機票糾紛甚至打官司的現(xiàn)象仍然存在，很大一部分原因是旅客對經(jīng)濟補償和服務(wù)上的不滿意。

其實，當(dāng)航班超售時，如果航空公司頭等艙、公務(wù)艙有空位，可以對“被超售”旅客進(jìn)行免費升艙，或者是將經(jīng)濟艙座位上的金卡旅客進(jìn)行升艙，空出來的座位再給“被超售”的旅客。當(dāng)然，這些屬于意外驚喜。要知道，除了免費升艙外，旅客還可能“被降艙”，這種情況多發(fā)生在頭等艙、商務(wù)艙旅客身上。如果當(dāng)飛機上沒有任何空座位時，一些航空公司會采用招募志愿者的方式，讓行程緊張的旅客先上飛機，而給時間相對充裕的旅客一定的經(jīng)濟補償，并安排到下一個航班。

目前，我國法律、法規(guī)、規(guī)章中沒有關(guān)于超售的相關(guān)規(guī)定。民航局運輸司王旭介紹，根據(jù)2007年《關(guān)于規(guī)范客票超售有關(guān)問題的通知》，我國航空公司應(yīng)以適當(dāng)方式告知旅客超售的含義以及超售時旅客享有的權(quán)利；當(dāng)出現(xiàn)超售時，航空公司應(yīng)首先尋找自愿放棄座位的旅客，并與旅客協(xié)商給予一定的獎勵或補償；航空公司應(yīng)制定優(yōu)先登機規(guī)則，并在售票場所、辦理乘機手續(xù)柜臺等處予以公示，該規(guī)則不得帶有歧視性。

《通知》也規(guī)定，當(dāng)沒有足夠的旅客自愿放棄座位時，航空公司可以根據(jù)自己制定的優(yōu)先登機規(guī)則拒絕部分旅客登機；航空公司應(yīng)為被拒絕登機的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)并給予一定的經(jīng)濟補償；補償?shù)臄?shù)額由航空公司自己制定并以適當(dāng)方式公布。據(jù)悉，該文件同時要求航空公司制定具體的超售實施細(xì)則。