趙永紅：管理就是服務

文/本刊記者 郭瀟雅

趙永紅：管理就是服務

文/本刊記者 郭瀟雅

服務至上，質(zhì)量第一。這是秦皇島撫寧區(qū)人民醫(yī)院成功超車的雙引擎。

秦皇島市撫寧區(qū)人民醫(yī)院始建于1949年，是區(qū)內(nèi)唯一一所集醫(yī)療、科研、預防保健、教學為一體的綜合性二級甲等醫(yī)院。為城鎮(zhèn)合作醫(yī)療定點單位、農(nóng)村合作醫(yī)療定點單位。醫(yī)院占地面積38畝，總建筑面積3.2萬平方米?，F(xiàn)有職工616人，其中高級專業(yè)技術(shù)人員55人，中級178人。

2012年4月，趙永紅來到了這家與共和國同歲的醫(yī)院擔任院長。通過5年的奮斗，撫寧區(qū)人民醫(yī)院各項工作收獲頗豐。2016年，醫(yī)院日均住院人數(shù)上升到500余人，藥占比下降到30%左右，年收入突破2個億，醫(yī)院先后獲得“河北省服務名牌”“和諧醫(yī)院”“文明單位”“巾幗示范崗”“平安醫(yī)院”等榮譽。

趙永紅是如何做到的呢？他的回答只有短短八個字：服務至上，質(zhì)量第一。

優(yōu)質(zhì)服務組合拳

服務水平是醫(yī)院的發(fā)展之魂，立足之本。從這個認識出發(fā)，趙永紅提出“管理就是服務”的辦院理念。

趙永紅以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務品牌為突破口，以打造患者滿意醫(yī)院為目標，自2012年起，提出了“轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu)質(zhì)服務”的口號。2013年7月，醫(yī)院首先成立了客戶服務部?？头孔鳛槁?lián)系患者的橋梁和維護患者權(quán)益的代言人，協(xié)調(diào)解決患者遇到的各種問題。通過院前聯(lián)系，院中導醫(yī)、導診、服務巡查、投訴接待，院后患者回訪等多種方式，提供人性化、精細化的一條龍服務。客服部的運行吹響了優(yōu)質(zhì)服務的集結(jié)號。

第二步，制定優(yōu)質(zhì)服務的目標、計劃和流程。為了進一步明晰醫(yī)院定位和發(fā)展目標，促進醫(yī)院良性發(fā)展，趙永紅多次召開戰(zhàn)略研討報告會，詳細制定了各科室開展優(yōu)質(zhì)服務的目標和計劃。2014年起，趙永紅帶領(lǐng)多部門連續(xù)加班，反復研討，制定了門診患者就診、急診患者診療、入院患者醫(yī)護等流程及相應的服務規(guī)范框架，突出“以患者為中心、以提高醫(yī)療服務水平為主題”，使各項規(guī)章制度操作性更強、約束力更大、職能更清晰、職責更明確、程序更規(guī)范。

第三步，建立優(yōu)質(zhì)服務的激勵機制。趙永紅結(jié)合全市開展的“樹正氣、講奉獻、促發(fā)展”活動，于2014年召開了規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務動員大會，開展了優(yōu)質(zhì)服務明星評選。該活動采取患者投票、科室審核的方式，評選出服務明星，樹立優(yōu)質(zhì)服務的典范。同時，醫(yī)院詳細制定了行政后勤窗口版、臨床版、醫(yī)技版和護理版規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務手冊，推動優(yōu)質(zhì)服務縱深開展。

服務重在細節(jié)，細節(jié)決定成敗。該院醫(yī)務科主任馬海豐告訴記者，趙永紅院長十分注重服務細節(jié)，他提出“感動式”服務，用服務細節(jié)打動患者，并為此策劃了多種優(yōu)質(zhì)服務措施。例如：接待患者時推行兩句話（您好、請慢走）和兩個動作（雙手接遞、主動讓座）；護士長第一時間探望剛?cè)朐夯颊?；為住院患者打第一壺開水；為住院患者過生日；護士長評估患者血管；醫(yī)生發(fā)放名片主動與患者交朋友建立聯(lián)系；婦產(chǎn)科為產(chǎn)婦送上第一碗小米粥等等。

其中，醫(yī)院兒科的細節(jié)服務最具特色。針對兒童特點，兒科把病房以卡通名稱命名，醫(yī)護人員佩戴可愛的卡通圖案，并給表現(xiàn)勇敢的患兒獎勵星星，在大廳播放兒童喜愛的動畫片等。

為持續(xù)提升服務水平，醫(yī)院廣泛搜集患者意見建議，開展了一系列滿意度調(diào)查，調(diào)查表詳盡分類，包含住院患者、門診患者、新入院患者、出院及計劃出院患者、節(jié)假日患者、夜間患者、體檢中心患者，保證做到無死角調(diào)查。院領(lǐng)導根據(jù)一系列滿意度調(diào)查反饋，進行分析、梳理并制定整改措施。

2016年，醫(yī)院患者綜合滿意度高達99.14%，不僅榮獲了政府行風評議中的優(yōu)秀單位，而且贏得了當?shù)鼗颊叩牧己每诒▓D1）。

圖1 2016年1-11月份患者滿意度

圖2 醫(yī)療糾紛/事故年度發(fā)生情況分析

質(zhì)量管理大體系

醫(yī)療質(zhì)量和患者安全是醫(yī)院管理永恒的主題，也是衡量一所醫(yī)院綜合管理水平的重要標志。趙永紅從七大方面構(gòu)建了科學的質(zhì)控體系，全面優(yōu)化了醫(yī)院的質(zhì)量管理。

一是開展多部門聯(lián)合查房。聯(lián)合查房由考核辦牽頭，醫(yī)務科、護理部、客服部、物價科、質(zhì)控辦等行政職能部門參與，進行全院性的聯(lián)合查房。各職能科室將查房結(jié)果提交到考核辦，考核辦整理歸納后，反饋到科室，限期整改，職能科室在下一次查房中進行追蹤、督查，以達到持續(xù)改進、不斷提高的目的。

二是實行兩級考評。一級考評為院級，每月召開一次考評會，由相關(guān)職能部門以PPT的形式，對臨床醫(yī)技科室進行點評；二級考評是科室級，各科室每月底召開總評會，主要是中層干部對職工的總體考評，針對個人述職，主任、護士長分別對醫(yī)生和護士進行點評并打分，最終計入績效。

三是建立四級病歷質(zhì)控體系。醫(yī)務科定期抽查運行及歸檔病歷，對存在的缺陷進行整理分析，提出改進措施反饋到科室，并將考核結(jié)果納入科室及科主任績效考核。

四是完善總值班制度。為了進一步保障患者安全，院領(lǐng)導親自帶班，每天夜間，由行政總值班聯(lián)合護理總值班、水工、電工等后勤管理人員進行聯(lián)合巡視，共同發(fā)現(xiàn)問題，共同解決問題，并在次日早上的行政晨會上進行交接班。

五是嚴防院內(nèi)感染。醫(yī)院進一步健全和完善了《醫(yī)院感染管理制度》《傳染病管理制度》《醫(yī)院感染管理工作流程》《院感質(zhì)量考核評價標準》，制定SOP標準16個，定期對接觸頻率較高的聽診器、門扶手、病歷夾等物品進行清潔消毒，堵塞感控漏洞。

六是引進質(zhì)量管理工具。2015年起，醫(yī)院先后引進了品管圈、5S管理、直方圖、魚骨圖、失效模式與效應分析、根本原因分析等先進的質(zhì)量管理工具。2016年12月，醫(yī)院在相關(guān)部門的等級復審中高分通過，其中質(zhì)量管理工具的應用獲得了專家的高度贊譽。

七是加強員工新知識新技能培訓。醫(yī)院為臨床科室購置了專業(yè)書籍，開通了遠程醫(yī)學中心，要求各科室每天至少學習5分鐘，每周學習時間不少于兩小時。2016年，醫(yī)院成立了科教科，專門負責教育培訓工作的開展，截至目前，共開展各類培訓65次。

隨著醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升，醫(yī)院的醫(yī)療糾紛逐年下降。2017年1-4月，該院的醫(yī)療糾紛僅有1例（圖2）。

面對驕人的成績，趙永紅保持著清醒的頭腦。他認為，目前醫(yī)院還存在人才流失、床位緊張和交通困難三個問題，制約著醫(yī)院發(fā)展。下一步，醫(yī)院在繼續(xù)嚴抓服務與質(zhì)量的同時，制定人才建設(shè)戰(zhàn)略，做大做強優(yōu)勢學科，朝著“省內(nèi)一流、全國知名，綜合能力達到三級醫(yī)院水平的縣醫(yī)院”的目標奮進。