讓準(zhǔn)客戶成為客戶的關(guān)鍵3分

廣義來說，理財(cái)顧問所做的工作屬于金融服務(wù)業(yè)。服務(wù)是一個(gè)體驗(yàn)的過程。將服務(wù)體驗(yàn)做到卓越、極致，是客戶經(jīng)營成功的關(guān)鍵。

對理財(cái)顧問的整個(gè)工作進(jìn)行梳理和拆分，用科學(xué)、理性的方式看待，從準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)化為客戶可分為兩條線路：一是營銷流程，包括獲取客戶、轉(zhuǎn)化過程和關(guān)系經(jīng)營;二是業(yè)務(wù)流程，包括客戶名單、約見、面談、成交和服務(wù)。兩個(gè)流程相互對應(yīng)。

楊元獻(xiàn)，中國理財(cái)顧問行業(yè)新銳人物，金石財(cái)策資深財(cái)富管理師，近10年財(cái)富管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，配置資產(chǎn)逾10億元，國際認(rèn)證財(cái)富管理師（CWMA）認(rèn)證講師

如何找到想要的客戶

客戶是理財(cái)顧問最寶貴的財(cái)富，理財(cái)顧問的職業(yè)成長、技能提升、視野拓寬、自我認(rèn)知和收入的提升等，都源自于客戶。因此，獲取客戶是理財(cái)顧問工作的重中之重。

在篩選客戶時(shí)，一般的理財(cái)顧問可能認(rèn)為“我見到的都是我的客戶”，但做到一定階段的理財(cái)顧問（高級顧問），則會思考“我想要什么樣的客戶？”。兩者的區(qū)別在于是否對市場進(jìn)行劃分，高級顧問的思考有目的性、策略性，有助于更好地確定利基市場。

篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)

理財(cái)顧問篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)包括：財(cái)富量、年齡、性別、職業(yè)、家庭住址、公司地址、投資經(jīng)驗(yàn)（理財(cái)性格）、涉外家庭（移民、留學(xué)、外企）等。

通過設(shè)定客戶標(biāo)準(zhǔn)，理財(cái)顧問可以了解更多客戶信息，從而更好地了解客戶需求，對客戶有更精準(zhǔn)的畫像。例如，與客戶約在什么地方見面較好？客戶的理財(cái)需求可能是什么？理財(cái)顧問可為他提供哪些金融服務(wù)？理財(cái)顧問與客戶之間會因?yàn)槭裁串a(chǎn)品、什么問題開啟理財(cái)話題？

如果一名理財(cái)顧問從一開始就有這種意識并且行動，經(jīng)過一段實(shí)踐后，他會積累豐富的經(jīng)驗(yàn)。

找到這樣的客戶

無論是剛?cè)胄?，還是已經(jīng)入行三五年甚至十幾年的理財(cái)顧問，都面臨如何找到這些想要的客戶的問題。如果做得不夠好，原因可能有兩個(gè)：第一，并未深入地挖掘自身的人脈和身邊的人脈;第二，沒有持續(xù)開拓客戶。開拓客戶時(shí)，可從核心開始，由自己向外延伸，家人、親友、同學(xué)、同事……是否有符合上述標(biāo)準(zhǔn)的人？只要及時(shí)更新信息并深度挖掘，就可能獲得目標(biāo)客戶名單。就像發(fā)掘金礦，在找到和深挖之后，是否可以拓展和開發(fā)更多更大的金礦資源呢？這方面相對個(gè)性化，通?？梢詮墓餐瑦酆萌胧诌M(jìn)行延展，甚至可以擴(kuò)展到異業(yè)聯(lián)盟。

異業(yè)聯(lián)盟首選和相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士合作。例如，理財(cái)顧問可以與律師、會計(jì)師等專業(yè)人士一起解決客戶的財(cái)富問題。以上專業(yè)人士有豐富的人脈，而且受客戶信賴與尊敬。他們的客戶群體通常是富裕人群，其中很多是企業(yè)主。

總之，客戶的開發(fā)要從自己能直接觸及的圈層開始，之后再深度挖掘和拓界。

如何讓準(zhǔn)客戶成為客戶

從準(zhǔn)客戶到客戶的轉(zhuǎn)化主要通過約見、面談、成交3個(gè)步驟完成，這一過程處處體現(xiàn)用心服務(wù)。高級顧問會打磨各個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，而客戶最終將報(bào)以更高的忠誠度和支付意愿。

在約見之前，卓越服務(wù)就已經(jīng)開始了。通常，不少理財(cái)顧問認(rèn)為知道了姓名、來源、需求、手機(jī)號，拿起電話就可以開始溝通了。但筆者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)是，在打電話之前，要提前準(zhǔn)備好對方可能問到的問題，并準(zhǔn)備好紙和筆，隨時(shí)記錄關(guān)鍵信息。

在電話溝通的過程中，可以通過聲音判斷客戶的大致年齡，通過語言表達(dá)方式判斷對方是感性的、理性的、穩(wěn)重的，還是有激情的。一個(gè)卓越的理財(cái)顧問要通過各個(gè)維度感受客戶。

同樣地，雖然還沒有見面，但是電話交流的過程已經(jīng)構(gòu)成了客戶對理財(cái)顧問的第一印象。尤為重要的一點(diǎn)是，理財(cái)顧問致電客戶的第一目的是約見面，切忌在電話里講產(chǎn)品、談業(yè)務(wù)。

第一次面談非常重要，理財(cái)顧問要像準(zhǔn)備一場沒有預(yù)演的舞臺劇一樣。一場演出無法重來，所以要有充足的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備時(shí)要思考，應(yīng)以怎樣的職業(yè)形象出現(xiàn)？帶什么工具？談什么內(nèi)容？座位的安排應(yīng)該在什么場景中？等等。

職業(yè)的著裝體現(xiàn)一個(gè)人的敬業(yè)精神，而準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約見地點(diǎn)，整個(gè)過程中的握手、遞名片、微笑等，則顯示一個(gè)專業(yè)理財(cái)顧問的職業(yè)素養(yǎng)。在面談過程中，理財(cái)顧問要注意做到彰顯專業(yè)，增強(qiáng)感官，語言有邏輯性，讓整個(gè)過程簡單、便捷、愉悅。這些，能夠給予客戶更好的感受。

在每一次面談中，當(dāng)見到客戶時(shí)，要先處理心情，再談事情。如果你能做到當(dāng)客戶開始微笑，甚至大笑之后，再進(jìn)入業(yè)務(wù)溝通，并按照上述業(yè)務(wù)流程展開，相信客戶會順利地接受理財(cái)服務(wù)流程，慢慢地準(zhǔn)客戶就變成了客戶。而從成為客戶起，才是理財(cái)顧問客戶服務(wù)經(jīng)營的開始，是一個(gè)新的開始。

理財(cái)顧問非常關(guān)心如何讓客戶為自己做轉(zhuǎn)介紹，推薦更多客戶。但其實(shí)首先應(yīng)反問自己，客戶為什么會為自己做轉(zhuǎn)介紹？卓越的服務(wù)會促使口碑傳播，就像一家餐廳，如果它的氛圍、菜品、服務(wù)都做得足夠好，顧客很可能主動向朋友推薦。在理財(cái)顧問的業(yè)務(wù)流程中也是如此，想讓客戶主動為自己介紹其他客戶，就要提供卓越的體驗(yàn)并讓客戶放心。毋庸置疑，口碑建立的前提一定是客戶體驗(yàn)良好。

綜上所述，理財(cái)顧問想完成職業(yè)升級，成為客戶信賴的理財(cái)顧問，就要認(rèn)真梳理自己的工作流程，在獲客、轉(zhuǎn)化和經(jīng)營階段，努力增加這缺失的“3分”。