在最好的時(shí)代做最好的公司

夏淑媛

友邦北京始終堅(jiān)持回歸保障，探尋價(jià)值型發(fā)展的藍(lán)海，并積極進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新升級(jí)，致力于成為客戶的健康管理伙伴。

15年的時(shí)間，意味著什么？對(duì)于個(gè)人，15年間可以從一個(gè)姍姍學(xué)步的孩童成長(zhǎng)為有志青年;對(duì)于家庭，可以從二人世界變?yōu)槿谥?，成為更幸福、更穩(wěn)固的家庭;對(duì)于一家企業(yè)，則可以用15年時(shí)間夯實(shí)基礎(chǔ)、樹立品牌，發(fā)展為一家市場(chǎng)信賴、行業(yè)認(rèn)可的翹楚。這就是友邦保險(xiǎn)北京分公司走過的品質(zhì)發(fā)展之路。回首過去15年的歷程，友邦保險(xiǎn)在北京市場(chǎng)勵(lì)精圖治、耕耘發(fā)展，從品牌不為人知到“保障專家”的形象家喻戶曉，從團(tuán)隊(duì)不足百人發(fā)展到內(nèi)外勤逾4000人、服務(wù)客戶超32萬(wàn)人，營(yíng)銷員渠道新單保費(fèi)收入位列北京市場(chǎng)63家人身險(xiǎn)公司第7位（截至2017年3月），目前已穩(wěn)居北京壽險(xiǎn)市場(chǎng)前列，用跨越式發(fā)展證明了企業(yè)的價(jià)值與力量。日前，友邦保險(xiǎn)北京分公司（以下簡(jiǎn)稱友邦北京）總經(jīng)理鄭少瑋接受本刊采訪，與記者共同回顧了公司15年來的發(fā)展歷程。

以業(yè)務(wù)、渠道的價(jià)值成長(zhǎng)重新定義成功

鄭少瑋介紹，友邦北京在2002年獲批成立，也是首家進(jìn)入首都的非內(nèi)地人壽保險(xiǎn)公司。雖然友邦保險(xiǎn)起源于中國(guó)，但剛進(jìn)入北京時(shí)，市場(chǎng)對(duì)其還是抱有一定懷疑。當(dāng)時(shí)大家對(duì)友邦保險(xiǎn)最深刻的印象就是保險(xiǎn)營(yíng)銷員制度的引入者?！敖?jīng)過這15年價(jià)值導(dǎo)向型的成長(zhǎng)，現(xiàn)在再提起友邦保險(xiǎn)，我相信市場(chǎng)一定會(huì)給我們保障專家、專業(yè)、卓越這樣的評(píng)價(jià)?！?鄭少瑋自豪地說。

這樣的評(píng)價(jià)可謂非常中肯。在分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)雄霸保險(xiǎn)市場(chǎng)份額，保費(fèi)規(guī)模成為王道的時(shí)期，友邦北京始終堅(jiān)持回歸保障，探尋價(jià)值型發(fā)展的藍(lán)海，確定了以重疾險(xiǎn)等期繳保障型產(chǎn)品為主，高凈值傳世系列、醫(yī)療教育、養(yǎng)老規(guī)劃、財(cái)富管理等產(chǎn)品組合配搭的差異化產(chǎn)品體系。

友邦保險(xiǎn)很早就探嗅到市場(chǎng)對(duì)疾病保障的巨大需求，并自2010年起陸續(xù)推出了全佑系列重疾保障計(jì)劃，保障人群涵蓋成人及兒童，累計(jì)為北京市場(chǎng)提供保額580多億元，服務(wù)北京客戶超過15萬(wàn)人。此外，針對(duì)中國(guó)內(nèi)地高凈值人群迅猛增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，友邦保險(xiǎn)很早就開始了對(duì)這部分人群的業(yè)務(wù)布局及服務(wù)體系搭建。目前，已經(jīng)形成以“致精英”高端子品牌為依托，傳世系列產(chǎn)品為抓手，專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)為支持的高凈值業(yè)務(wù)版圖，以全球化視野為高端客戶提供身前保障、身后傳承、高端醫(yī)療服務(wù)。友邦保險(xiǎn)以其 “老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)、親有所護(hù)”的堅(jiān)實(shí)保障金三角，為不同人生階段的客戶提供保障及財(cái)務(wù)管理方案。

在產(chǎn)品回歸保障的同時(shí)，友邦北京也通過走精兵路線成功實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的升級(jí)轉(zhuǎn)型，回歸渠道根本?！霸谇擂D(zhuǎn)型過程中，陣痛在所難免。但是消費(fèi)者要求越來越高，只有淘汰掉不專業(yè)的人，將高素質(zhì)、高收入、專業(yè)化的人才留在公司，我們才不會(huì)被市場(chǎng)淘汰，這就是友邦北京堅(jiān)持發(fā)展卓越營(yíng)銷員策略的初衷” 鄭少瑋說。

為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的優(yōu)質(zhì)增長(zhǎng)，友邦北京通過優(yōu)質(zhì)增員、產(chǎn)能提升和出色的營(yíng)銷員渠道文化建設(shè)這幾大核心推動(dòng)力，進(jìn)一步強(qiáng)化在北京個(gè)險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了吸引更多優(yōu)秀人才加盟，友邦北京根據(jù)全新的“友邦中國(guó)卓越營(yíng)銷員培養(yǎng)計(jì)劃”升級(jí)選才標(biāo)準(zhǔn)、考核晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)金津貼體系，并提供GAMA、LIMRA等一流的入職培訓(xùn)、營(yíng)銷員主管培訓(xùn)，系統(tǒng)地培養(yǎng)營(yíng)銷員能力和高凈值業(yè)務(wù)水平，以滿足不同市場(chǎng)細(xì)分客戶的需求。同時(shí)，公司緊跟數(shù)字化平臺(tái)趨勢(shì)，基于移動(dòng)終端和新媒體為營(yíng)銷員打造多個(gè)電子化平臺(tái)，提供在線客戶保障需求分析、在線投保、客戶管理、在線理賠等即時(shí)服務(wù)，極大提高了業(yè)務(wù)拓展及服務(wù)效率。友邦保險(xiǎn)新推出的instant buy在線投保流程，在客戶理解了保險(xiǎn)產(chǎn)品并決定購(gòu)買之后，從在線填寫投保單、電子出單、在線回訪，整個(gè)過程最長(zhǎng)不超過20分鐘，可謂是一大創(chuàng)新與突破。

同時(shí)，友邦北京在營(yíng)銷主管中倡導(dǎo)企業(yè)家精神，即鼓勵(lì)主管們發(fā)展團(tuán)隊(duì)，在公司提供的平臺(tái)上自主創(chuàng)業(yè)，將保險(xiǎn)作為終生事業(yè)來經(jīng)營(yíng)。在軟實(shí)力及硬件支持的雙重“加持”下，15年來，友邦北京已建立起規(guī)模逾4000人，具備職業(yè)化高學(xué)歷、標(biāo)準(zhǔn)化高素質(zhì)、專業(yè)化高收入、信息化高效率的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，MDRT（壽險(xiǎn)百萬(wàn)圓桌會(huì)）會(huì)員人數(shù)及營(yíng)銷員敬業(yè)度均位居行業(yè)前列。

渠道文化建設(shè)同樣是友邦北京打造企業(yè)文化的重要著眼點(diǎn)，公司向營(yíng)銷員提倡“以信為本、點(diǎn)燃希望、為愛奔跑”的核心價(jià)值觀，營(yíng)銷員與客戶間建立相互信任與承諾，每一位營(yíng)銷員為客戶送去的不僅是保障，更是一份希望與愛，陪伴客戶面對(duì)人生不同階段。這種以人為本的理念為友邦北京優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷員渠道的建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ)。

深化客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型 成為客戶首選

2014年友邦中國(guó)提出“成為您的首選”這一企業(yè)愿景時(shí)，成為客戶首選就是最首要的目標(biāo)。2015年，友邦中國(guó)再次提出“以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)”的企業(yè)文化轉(zhuǎn)型，自上而下推進(jìn)“服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力”變革，從而在戰(zhàn)略層面確定了“卓越客戶體驗(yàn)”的重要意義及舉措。

“易計(jì)劃”（EODB）正是在此背景下推出。公司從服務(wù)流程及系統(tǒng)著手，全面梳理并改善客戶服務(wù)旅程的接觸點(diǎn)，營(yíng)造便捷的客戶體驗(yàn)。這個(gè)過程包括聆聽客戶需求，解決服務(wù)流程中造成不佳客戶體驗(yàn)的“痛點(diǎn)”，并根據(jù)客戶訴求滿足其對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的“癢點(diǎn)”，經(jīng)過這3個(gè)維度的工作來創(chuàng)造高于客戶預(yù)期的優(yōu)越服務(wù)體驗(yàn)。

2016年，友邦中國(guó)針對(duì)重疾客戶推出的“金裝理賠”服務(wù)，通過創(chuàng)新化、人性化的重疾理賠前置服務(wù)、電子查詢平臺(tái)、重疾關(guān)愛禮包等服務(wù)舉措，主動(dòng)關(guān)愛重疾客戶，縮短客戶理賠周期，深受市場(chǎng)好評(píng)?！敖鹧b理賠”的首個(gè)前置賠付案例就發(fā)生在北京。鄭少瑋回憶，當(dāng)公司得知客戶病情后，第一時(shí)間委派了營(yíng)銷員及理賠專員前往探望，并主動(dòng)幫助客戶辦理理賠申請(qǐng)，半小時(shí)內(nèi)完成理賠操作，24小時(shí)內(nèi)將70萬(wàn)元理賠款送至客戶手中?！拔覀儫o(wú)法改變重疾發(fā)生的現(xiàn)實(shí)，但希望通過理賠為客戶帶去雪中送炭的溫暖?！编嵣佻|說。同時(shí)，AIA360客戶調(diào)研平臺(tái)、EFM企業(yè)反饋系統(tǒng)等客戶評(píng)價(jià)體系，幫助友邦北京真正實(shí)現(xiàn)了傾聽客戶真實(shí)反饋，為提升客戶體驗(yàn)提供了有力支持。此外，電子化的客戶及營(yíng)銷員服務(wù)和管理平臺(tái)，也大大簡(jiǎn)化了各項(xiàng)流程，為客戶帶來全新的“易”體驗(yàn)。這些舉措，都是友邦北京探索與打造真正的以客戶服務(wù)為驅(qū)動(dòng)的企業(yè)文化的有益嘗試。

著眼健康管理 打造客戶服務(wù)新模式

2017年3月23日，一則“貝克漢姆出任友邦保險(xiǎn)全球大使”的消息刷爆各大媒體，但讓市場(chǎng)更加關(guān)注的是這個(gè)代言所傳遞出的信息，那就是友邦保險(xiǎn)從保障專家到健康管理伙伴的保險(xiǎn)服務(wù)角色升級(jí)，并在中國(guó)發(fā)布首個(gè)面向大陸市場(chǎng)的個(gè)人移動(dòng)健康管理平臺(tái)“健康友行”。

談及友邦中國(guó)上線健康友行的目的及意義，鄭少瑋解釋，現(xiàn)代社會(huì)生活環(huán)境和生活方式的改變，造成亞健康和慢性病患者人群日益龐大。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)近年來已確診的慢性病患者近3億人，并呈現(xiàn)年輕化的趨勢(shì)，其中半數(shù)慢性病患者不滿65歲。而慢性病死亡人數(shù)在中國(guó)總死亡人數(shù)中的占比已經(jīng)接近90%。中國(guó)大陸居民，正在面臨嚴(yán)峻的因?yàn)椴涣忌罘绞綆淼慕】低{?！坝寻畋ｋU(xiǎn)一直以來都是健康生活的倡導(dǎo)者，并通過保障專家的角色致力于為客戶提供健康生活保護(hù)。但隨著社會(huì)發(fā)展變化，以及客戶需求升級(jí)，我們的企業(yè)角色定位也需要適時(shí)做出調(diào)整?！】涤研泄芾砥脚_(tái)的推出，就是一個(gè)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)模式創(chuàng)新的絕好契機(jī)?！彼f。

關(guān)于如何將保障角色與健康倡導(dǎo)相結(jié)合，目前，友邦中國(guó)70%左右產(chǎn)品都以健康類為主，健康友行是將健康保險(xiǎn)的大健康概念進(jìn)一步擴(kuò)展的實(shí)際行動(dòng)。友邦保險(xiǎn)希望客戶在還沒生病時(shí)就參與到他的健康旅程中，實(shí)現(xiàn)“治未病”健康管理。

第一，健康友行的積分回饋和獎(jiǎng)勵(lì)制度，推動(dòng)客戶以運(yùn)動(dòng)換取獎(jiǎng)勵(lì)，幫助客戶形成運(yùn)動(dòng)習(xí)慣。

第二，可以通過該平臺(tái)形成公司、營(yíng)銷員與客戶之前更加緊密的接觸互動(dòng)。因?yàn)殚L(zhǎng)期以來，保險(xiǎn)公司服務(wù)都是一種被動(dòng)式服務(wù)，客戶只有需要時(shí)才會(huì)找保險(xiǎn)公司?！敖】涤研小笨梢詭椭靖又鲃?dòng)地提供客戶增值服務(wù)?？蛻粼絹碓浇】?，理賠就會(huì)越來越少，公司就可以設(shè)計(jì)出更加有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。對(duì)于保險(xiǎn)公司、營(yíng)銷員、客戶來說，健康友行的推出是一個(gè)三贏的策略。

對(duì)于友邦北京過往15年的發(fā)展，鄭少瑋充滿感慨與感恩。感慨的是公司立足價(jià)值發(fā)展，體驗(yàn)過高歌猛進(jìn)的昂揚(yáng)，也經(jīng)歷過風(fēng)云激蕩的錘煉，在團(tuán)隊(duì)上下一心的堅(jiān)持與努力下，友邦北京體現(xiàn)出巨大的凝聚力;感恩的是這一路上始終得到客戶的支持與信任，讓友邦北京得以不忘初心，始終陪伴，成為客戶真生活的真伙伴。在友邦北京15周年司慶之際，友邦北京也將搬入新的辦公職場(chǎng)，旨在為廣大客戶及員工營(yíng)造舒適、開放、便捷的環(huán)境。鄭少瑋表示，友邦北京將始終堅(jiān)持回歸保障，以15周年華誕及喬遷新址為新的起點(diǎn)，與大眾攜手，共創(chuàng)健康長(zhǎng)久好生活。